TALLER DE HABILIDADES PARA LA GESTIÓN.
CECILIA PAVEZ FIERRO.
[email protected] MÓDULO 1
COMUNICACIÓN EFECTIVA
LA COMUNICACIÓN
Somos primordialmente seres “sociales”, en el sentido de que
pasamos la mayor parte de nuestras vidas con otras personas. Por
consiguiente, es importante aprender a entenderse con los otros y
a funcionar adecuadamente en situaciones sociales. Ciertas
habilidades de comunicación nos ayudan a mejorar las relaciones
interpersonales.
La comunicación es el acto por el cual un individuo establece con
otro un contacto que le permite transmitir una información. En la
comunicación intervienen diversos elementos que pueden facilitar
o dificultar el proceso.
COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN
EFECTIVA
EFECTIVA ElEl93%
93%de
de
nuestra
nuestracomunicación
comunicación
NO
NOestá
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LO QUE DECIMOS por
porPALABRAS
PALABRAS
Lenguaje verbal…. 7 %
CÓMO LO DECIMOS
Tono de voz ……………..……….. 38
38 %
%
Lenguaje corporal…………………………………. 55
55 %
%
COMUNICACIÓN Y LIDERAZGO
Voz Lenguaje no verbal
38% 55%
PROCESO CONTENIDO
(medio) (mensaje)
93% 7%
Saber escuchar
Credibilidad
Respeto Argumento
Coherencia
Consideración
Honestidad
Integridad
ETHOS PATHOS LOGOS
(carácter) (emoción) (lógica)
COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN EFICAZ
La comunicación se da en dos sentidos:
• Hablar
• Escuchar
Mensaje
Emisor Receptor
Retroalimentación
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
EFICAZ
Algunas de las estrategias que podemos emplear
son tan sencillas como las siguientes:
1. La escucha activa
Uno de los principios más importantes y difíciles de
todo el proceso comunicativo es el saber escuchar.
La falta de comunicación que se sufre hoy día se
debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los
demás. Se está más tiempo pendiente de las
propias emisiones, y en esta necesidad propia de
comunicar se pierde la esencia de la comunicación,
es decir, poner en común, compartir con los
demás. Existe la creencia errónea de que se
escucha de forma automática, pero no es así.
Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se
hace al hablar y también del que se ejerce al
escuchar sin interpretar lo que se oye. Pero, ¿qué
es realmente la escucha activa?.
La escucha activa significa escuchar y
entender la comunicación desde el punto de
vista del que habla. ¿Cuál es la diferencia entre
el oír y el escuchar?. Existen grandes
diferencias. El oír es simplemente percibir
vibraciones de sonido. Mientras que escuchar
es entender, comprender o dar sentido a lo que
se oye. La escucha efectiva tiene que ser
necesariamente activa por encima de lo pasivo.
La escucha activa se refiere a la habilidad de
escuchar no sólo lo que la persona está
expresando directamente, sino también los
sentimientos, ideas o pensamientos que
subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar
a entender a alguien se precisa asimismo cierta
empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de
la otra persona.
• Elementos que facilitan la escucha activa:
• Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar.
Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los
objetivos y los sentimientos.
• Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo,
umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del
cuerpo, etc.).
• Elementos a evitar en la escucha activa:
• No interrumpir al que habla.
• No juzgar.
• No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
• No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te
preocupes, eso no es nada".
• No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
• No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú
respondes "y yo también".
• Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al
problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado
la mitad.
Habilidades para la escucha activa:
• Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los
demás es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus
motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos
hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona.
No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos.
Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin
embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la
posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases
como: “entiendo lo que sientes”, “noto que...”.
• Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las
propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es
muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a
comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si
realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que
se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces,
según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te
sentiste...?”.
• Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como
verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan
su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende
lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos serían: "Esto es muy
divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno
jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven también para
transmitir el interés por la conversación: "Bien", "umm" o "¡Estupendo!".
• Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de
nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración.
Expresiones de resumen serían:
"Si no te he entendido mal..."
"O sea, que lo que me estás diciendo es..."
"A ver si te he entendido bien...."
Expresiones de aclaración serían:
"¿Es correcto?"
"¿Estoy en lo cierto?
