VENTAS Y PLATAFORMA DE

ATENCIÓN AL CLIENTE
FINANCIERO

Ing. Diego Vásquez Chávez

 PRINCIPALES FUNCIONES QUE
SE DESARROLLAN EN LA
PLATAFORMA DE ATENCIÓN
Sesión 3 y 4
 Organización de una Empresa Bancaria: Las
Agencias
Zona de Ventanillas

Gerente de agencia

Ejecutivos de Negocio
Pyme o Bex

Plataforma comercial

Zona de autoservicio

Recepción y orientación
Asesor de ventas y
servicios

• Atiende a los clientes que visitan la agencia, ofreciendo una

combinación de productos y servicios de acuerdo a sus
necesidades.
Funciones del Asesor de Ventas y Servicios
Funciones
Colocación de productos activos de banca
personal.
Captación de productos pasivos para la
agencia.
Visitar negocios y personas como clientes
potenciales.

Atención de calidad y asesoría a clientes.

Apertura de Cuentas
Funciones del Asesor de Ventas y Servicios
Es responsable de atender consultas, reclamos, aperturas de cuentas en su
modulo de atención.

• Veremos en general las labores clasificadas en :

Productos
activos.
Productos
pasivos.

Servicios.
 RELACIONADAS A OPERACIONES ACTIVAS
PRÉSTAMOS PERSONALES
• Proporcionar información.
• Solicitar y/o recibir documentación.
• Verificar identidades y firmas.
• Ingresar solicitudes por sistema.
• Entregar cronogramas de préstamos.
• Colocar (vender) productos de banca personal.

TARJETA DE CRÉDITO
• Resolver consultas y reclamos.
• Verificar documentos, identidades y firmas.
• Ingresar solicitudes por sistema.
• Emitir duplicado de estado de cuenta.
• Colocar (vender) las tarjetas por marca y categoría.
• Ejecutar cambios administrativos de la tarjeta :
cambios de dirección y fecha de facturación,
duplicados, adicionales, cancelaciones, etc.
 RELACIONADAS A OPERACIONES PASIVAS

CUENTAS DE AHORRO Y CUENTAS CORRIENTES

• Inicio de relación cliente.
• Aperturas individual y masiva.
• Cancelaciones.
• Activaciones.
• Bloqueos.
• Desbloqueos.
• Modificación de datos.
• Digitalización de firmas.
• Emisión de estado de cuenta.
• Venta cruzada con productos o servicios relacionados.
• Afiliación a cargos automáticos.
• Emisión de tarjetas de debito.
 RELACIONADAS A OPERACIONES PASIVAS

CUENTAS COMPENSACIÓN POR TIEMPO DE SERVICIOS ( C.T.S )

• Aperturas individual y masiva.
• Cancelaciones.

DEPÓSITOS A PLAZO (TODO TIPO)

• Aperturas.
• Renovaciones.
• Cancelaciones.

FONDOS MUTUOS
• Suscripciones.
• Rescates parciales, totales.
 RELACIONADAS A SERVICIOS

VARIOS
• Emisión de Cartas de presentación a las embajadas.
• Emisión de Cartas de no adeudo.
• Ingresos de Reclamos por sistema.
 Indicadores de Logro - Actitudes

2.1 Ejecuta las principales funciones que se desarrollan

en la plataforma de atención

2.2 Valora la importancia de cumplir con sus funciones.

 ¿Quién es el Asesor de Ventas y Servicios?
El Asesor de Atención de Plataforma es uno de los primeros contactos con el cliente:

Como soy?

Donde y como Que ofrezco a mis

me encuentran? clientes?

Como me ven En que soy

mis clientes? el mejor?

Imagen 5: [Link]

Como me promociono y
promociono mis productos y servicios?
El Asesor de Atención de Plataforma es un importante contacto con el cliente, por ello
hay 3 aspectos a desarrollar:
ACTITUDES HABILIDADES CONOCIMIENTOS
Valores, actitud y Capacidades Dominio de
conducta positiva y destrezas información

• Compromiso
• Determinación. • Creativo. • Su empresa.
• Entusiasmo. • Empatía. • Productos y Servicios.
• Paciencia. • Tacto. • Mercado.
• Dinamismo. • Autodisciplina. • Procesos.
• Sinceridad. • Buena memoria. • Clientes.
• Responsabilidad. • Facilidad de palabra.
• Honradez. • Saber escuchar.
• Coraje. • Inteligencia emocional. Imagen 6:[Link]
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• Puntualidad. • Espíritu de equipo. %3AANd9GcTzGC35RVJ-
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 Misión de la Plataforma de Atención al Cliente

Atender a los clientes que

visitan la Agencia,
ofreciendo la combinación
de productos y servicios de
acuerdo a sus necesidades,
y garantizando un elevado
nivel de satisfacción con su
experiencia.
 Roles y responsabilidades

Atender a los clientes que se acercan a la Agencia.

¿Cómo lograrlo?
• Me mantengo actualizado con respecto a
los servicios y procesos del Banco.
 Roles y responsabilidades

Atender a los clientes que se acercan a la Agencia.

¿Cómo lograrlo?
• Interactúo con los clientes de conformidad con la pauta de calidad
 Roles y responsabilidades

Atender a los clientes que se acercan a la Agencia.

¿Cómo lograrlo?
• De ser necesario, remito a los clientes a otra unidad del Banco para
que se les brinde el servicio pertinente.
• Resuelvo una amplia gama de asuntos relacionados con el servicio
al cliente (p.e. cambio de Tarjeta de Débito, cartas embajada, etc.).
 Roles y responsabilidades

Atender a los clientes que se acercan a la Agencia.

¿Cómo lograrlo?
• Convierto cada interacción de servicio con el
cliente en una oportunidad de venta.
• Proceso todas las transacciones de
conformidad con los procesos establecidos.
• Actualizo la información del cliente.
 Roles y responsabilidades

Atender a los clientes que se acercan a la Agencia.

¿Qué resultados se espera de mi trabajo?
• Que cumpla con el ratio de conversión (productos vendidos / arribos)
de acuerdo a la meta establecida.
 Roles y responsabilidades

Atender a los clientes que se acercan a la Agencia.

¿Qué resultados se espera de mi trabajo?
• Que los tiempos de atención a clientes estén dentro de los estándares
del Banco
 Roles y responsabilidades

Atender a los clientes que se acercan a la Agencia.

¿Qué resultados se espera de mi trabajo?
• Que nuestros clientes estén satisfechos con las transacciones que
realizo.

[Link]
 Roles y responsabilidades

Atender a los clientes que se acercan a la Agencia.

¿Qué resultados se espera de mi trabajo?
• Que mantenga actualizada la información de nuestros clientes.
[Link]
 Roles y responsabilidades

Realizo transacciones de venta.

¿Cómo lograrlo?
• Me mantengo actualizado con respecto a los productos y procesos del Banco.
• Interactúo con los clientes de acuerdo a la pauta de calidad.
• Entrevisto al cliente para determinar su situación financiera y sus potenciales
necesidades financieras.
• Coloco productos del activo, pasivos y seguros definidos para el puesto.
- Brindo una explicación sobre el producto de manera que el cliente comprenda los beneficios y se
interese por el mismo.
- Cierro la venta y proceso la transacción.
• Hago seguimiento a la operación.
• Actualizo la información del cliente.
Protocolo de atención al cliente

APERTURA

DESARROLLO

CIERRE
Protocolo de atención al cliente
Protocolo de atención al cliente
APERTURA
Dar la bienvenida
Indagar el motivo de la visita
Actualizar datos del cliente
Atender el trámite
Protocolo de atención al cliente
DESARROLLO
 Sondear el perfil

1. Consultar si el cliente posee alguna

campaña pre-aprobada vigente de
Tarjeta de Crédito (TC), Crédito Personal
(CP), Compra de Deuda (BT) y/o Efectivo
Preferente (EP).
2. Verificar situación del cliente y aplicar
autonomías de ser el caso.
3. Revisar si posee deudas con otras
entidades financieras
4. Verificar si el cliente se encuentra en
Archivo Negativo.
 Despertar interés

• Construir preguntas de influencia para despertar el interés del cliente.

1. Seleccionar mentalmente el producto que desea ofrecer,

por ejemplo Tarjeta de Crédito.

2. Determinar cuál es el beneficio de ese producto que podría

interesar al cliente:

3. Construir la pregunta de influencia que genere el interés por

el producto, antes de mencionarlo (¿le interesa…? ¿le
gustaría…?)
Despertar interés
Argumentar
Manejar objeciones
Intentar el cierre
CIERRE
Procesar operación
Vender un producto adicional
Solicitar referidos
Despedirse
 Recuerden:

 Resolver el cuestionario de 5 preguntas que vas a encontrar en el Campus

Digital.

 Si tienes alguna duda o consulta, me escribes al Campus Digital en Pregunta a tu

docente 🤔, que con gusto la atenderé a la brevedad posible.

 Resolver la encuesta de satisfacción de la sesión de hoy.

Gracias