CURSO: CALIDAD TOTAL
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CALIDAD DEL PRODUCTO
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Dimensiones de la calidad del producto según Garvin:
1. Desempeño. Características primarias de un producto.
2. Features (otras características). Características secundarias de un
producto que suplementan su funcionamiento básico.
3. Confiabilidad. La probabilidad que un producto no presente fallas en un
período de tiempo especificado.
4. Conformidad. El grado en el cual las características de desempeño y físicas
del producto en sí, cumplen con las especificaciones de diseño.
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Dimensiones de la calidad del producto según Garvin:
Durabilidad. Es una medida de la vida útil del producto, por ejemplo, la cantidad
de uso que puede un consumidor tener con el producto, antes que se deteriore o
tenga que ser reemplazado.
Serviceability. Una reparación fácil, rápida, cortés y con alta competencia
técnica.
Aesthetics (presencia, presentación). Apariencia del producto, cómo se siente,
suena, gusta o huele, en general aspectos de preferencia personal.
Percepción. Calidad basada en la imagen, nombre de la marca, o publicidad en
vez de los atributos del propio producto, por supuesto que es algo que es
evaluado subjetivamente.
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DEFINICION DE CALIDAD SEGUN GARVIN
1. El usuario. La calidad se realiza cuando la satisfacción del cliente es
maximizada debido a que el producto se ajusta a la intención de uso.
2. El fabricante. Calidad es conformidad a las especificaciones.
3. El producto. La calidad se refleja por el nivel de un atributo medible del
producto.
4. El valor. La calidad es el desempeño a un precio aceptable.
5. La trascendencia. La calidad es excelencia innata
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CONTROL DE CALIDAD
El control de calidad son todos los
mecanismos, acciones, herramientas
realizadas para detectar la presencia
de errores.
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CONTROL DE CALIDAD
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FUNCIONES DE LA CALIDAD
CALIDAD DE DISEÑO
1. Es el valor inherente que tiene el producto en el
mercado. Es el grado de concordancia entre el
diseño y el fin para el cual fue creado. El diseño de
un nuevo producto se puede resumir en estas
etapas:
2. Elaboración del proyecto: Su Calidad dependerá de
la viabilidad de fabricar y producir el producto según
las especificaciones planificadas.
3. Definición técnica del producto: Dicha definición se
puede llevar a cabo mediante una actividad
planificada, utilizando alguna técnica como AMFE o
aplicando normas para diseño como las ECSS.
4. Control del proceso de diseño: El proceso de diseño
debe ser controlado, para asegurarnos que los
resultados son los especificados.
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CALIDAD DE PRODUCCION
Consiste en realizar las actividades necesarias para asegurar que se obtiene y
mantiene la calidad requerida, desde que el diseño del producto es llevado a fábrica,
hasta que el producto es entregado al cliente para su utilización.
Los objetivos principales del aseguramiento de la calidad en la producción son:
1. Minimizar costos.
2. Maximizar la satisfacción del cliente.
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PLANIFICACION DE CONTROL DE CALIDAD
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CALIDAD DE CONFORMIDAD
También se conoce como “calidad de aceptación”, “calidad de concordancia” o
“calidad compatible”. Es el grado de fidelidad con que el producto fabricado se
ciñe a las especificaciones del diseño, esto implica que cuando hay discrepancias
entre la calidad de diseño y la calidad de conformidad, significa que hay defectos
o correcciones..
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CALIDAD CERTIFICADA
1. La Certificación es un mecanismo para acreditar la madurez en calidad de
los procesos de trabajo de las organizaciones, utilizando el Modelo de
Dirección por Calidad, y una metodología de evaluación con validez
internacional. Es la puerta de entrada a la Mejora Continua y la
Competitividad.
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MODELOS DE CALIDAD
Son herramientas que guían a las Organizaciones a la Mejora continua y la
competitividad, algunas son las siguientes:
1. Modelo de Dirección por Calidad 2006-2008 (SMCT).
2. Modelo de Calidad para Gobiernos Municipales 2005.
3. Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión (FUNDIBEQ).
4. Modelo de Excelencia de European Foundation Quality Management
(EFQM).
5. Modelo Shingo-Excellence in Manufacturing (E.U.A).
6. Modelo MalcomBaldrige (E.U.A).
7. Modelo Deming (Japón).
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CALIDAD DE SERVICIO
Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quiénes son
los clientes, qué quieren y esperan de la organización. Solo así se podrán orientar
los productos y servicios, así como los procesos, hacia la mejor satisfacción de
los mismos.
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FUNCIONES DE CONTROL DE CALIDAD
Se distinguen tres funciones:
1. Legislativa: Es la realización de las normas de control.
2. Ejecutiva: Son las tareas que hacen que el proceso entregue productos
de acuerdo al diseño.
3. Judicial: Es el juzgamiento del producto ya terminado.
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IMPORTANTE
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FACTORES ESENCIALES PARA IMPLEMENTAR LA CALIDAD TOTAL
(30 PUNTOS)
1. Compromiso de la alta administración. La alta administración debe
estar totalmente concientizada y consustanciada con la importancia
estratégica y operativa de la calidad, para lo cual deberá comprometerse
plenamente tanto en los aspectos de liderazgo y planificación, como en los
vinculados con la capacitación, mejora continua de los procesos y, los
sistemas de prevención y evaluación que permitan el mayor nivel de calidad
y satisfacción
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2. TRABAJO EN EQUIPO
La implementación de los sistemas de trabajo en equipo destinados a la
resolución de problemas y generación de soluciones, son una forma de
lograr la participación activa y comprometida de las personas que están más
cerca de los problemas, con lo cual se hace un uso efectivo de sus
conocimientos y experiencias, además de provocar un trabajo en equipo lo
cual aparte de generar sinergias permite una más rápida puesta en práctica
de las soluciones.
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3. MEDICION DE LA CALIDAD
El control de calidad debe basarse en hechos y no en simples apreciaciones.
Definir las especificaciones a cumplimentar y alcanzar, determinar los puntos de
control, los elementos o aspectos a ser medidos, determinar los medios o
sistemas a utilizar para la medición y, capacitar a las personas encargadas de
la misma, son aspectos cruciales a tener en consideración.
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4. CORRECCION DE PROBLEMAS
Implica llegar a las diversas causas raíz de los diversos inconvenientes a los
efectos de superarlos, actuando de tal forma sobre las verdaderas causas de
los problemas y no sobre sus síntomas o causas más inmediatas o
superficiales. Saber preguntar cinco o más veces de manera sucesiva el “¿por
qué?” de cada situación o problema existente, permite llegar a la causa raíz y
con ello dar solución definitiva a la misma.
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5. COMITÉ DE CALIDAD
La cuestión Calidad es lo suficientemente importante, razón por la cual
requiere la existencia de un comité especialmente creado a ese sólo efecto,
con el fin de monitorear la implantación del sistema de gestión de calidad
total, su posterior desarrollo y la mejora continua de los procesos y, niveles
de calidad y satisfacción alcanzados.
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6. CAPACITACION Y EDUCACION
La calidad total comienza y termina con la educación. Cuando se habla de
calidad total estamos hablando de calidad en todos los sectores y
actividades o procesos de la empresa, por tal motivo, hacer real dicha
calidad implica sí o sí capacitar a todo el personal de la empresa,
incluyendo a todos los directivos. No importa cuál sea su nivel jerárquico o
sector funcional, todos deben comprender el significado de la calidad, su
importancia, y cómo hacerla realidad y mejorarla día a día.
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7. OBJETIVOS DE MEJORAMIENTO
La planificación para la mejora continua acompañado por la actividad de
benchmarking permite establecer nuevos objetivos a alcanzar en materia de
calidad, productividad, costes, y tiempos de entrega. Mejorar la calidad es
disminuir los desperdicios, generar mayores ventas e incrementar la
rentabilidad.
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8. PREVENCION DE DEFECTOS
La capacitación, al igual que el Poka Yoke, el Análisis Negativo y el Control
Estadístico de Procesos (SPC) son las herramientas fundamentales para el
aseguramiento de la calidad. Actuar preventivamente y no por reacción ante el
surgimiento de los problemas es la cuestión fundamental cuando de Gestión de la
Calidad Total se trata
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9. RECONPENSAS Y RECONOCIMIENTOS
En materia de premios, éstos deben ser de carácter global, de manera tal de
evitar las competiciones entre individuos o entre grupos. Lo que importa es el
buen funcionamiento del sistema como un todo y no sólo de partes de éste.
Cuando se trata de sugerencias, premiar al que produce la idea y no a los que la
ponen en práctica, llevará a que estos últimos no tengan mayor interés en que
dicha idea triunfe.
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10. PROCEDIMIENTOS DEL PROGRAMA DE
CALIDAD
Implantar métodos y herramientas conducentes a prevenir la ocurrencia de
errores y fallas. Dar prioridad al “control en la fuente” y la utilización del Poka
Yoke.
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11. CRECIMIENTO CON RENTABILIDAD
ECONOMICA
Los costos incurridos en prevención y evaluación aparte de ser fijos, deben ser
considerados como inversiones. El incrementar la prevención implica menores
necesidades de evaluación, pero sobretodo una importante caída en los costos
por fallas internas y externas.
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12. NECESIDADES DE LOS CLIENTES
La auténtica calidad sólo es factible cuando se tiene en consideración las
necesidades y deseos de los clientes y consumidores. Diseñar y producir algo que
no necesitan o no valoran los consumidores carece de calidad.
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13. PROCESO DE PLANEACION
Planificar para la calidad, o tomar con la debida consideración la calidad en la
planificación es el tema fundamental de este punto.
Si la calidad debe invadir todas las áreas, actividades y procesos de la
organización, es fundamental que ésta tome en cuenta la calidad en cada una de
las funciones fundamentales del proceso administrativo, siendo la primera de las
funciones la planificación..
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14. PLANEACION ESTRATEGICA
La calidad total es el paso a la excelencia, y ésta última es el objetivo estratégico
de toda empresa que pretenda ser competitiva y ganarse el posicionamiento en la
mente del público consumidor. Por tales razones, es esencial que la calidad sea
uno de los elementos centrales de la planeación estratégica.
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15. CULTURA DE ORGANIZACION
La conducta de los directivos, la política de la empresa y los valores
trascendentes de la organización deben evitar contradicciones que “torpedeen”
los planes y objetivos estratégicos y operativos de la empresa. Poseer una
cultura de la calidad implica que la organización como un todo comprende la
importancia fundamental de ésta, para la subsistencia y competitividad de la
misma.
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16. ENFOQUE TOTAL DEL SISTEMA
Entender, pensar y enfocar la empresa como un sistema es el gran secreto para
alcanzar la calidad total. El comprender que el todo supera a la suma de las
partes, y que un componente o factor, sea humano o material es tan bueno como
lo es el sistema, son conceptos que tanto los directivos como los empleados
deben entender y saber comprender. De nada servirá la suma de numerosos
empleados “estrellas”, si los conflictos entre ellos o su particular forma de ser,
generan resultados menores que aquella organización que sumando individuos
inclinados al trabajo en equipo producen óptimos resultados.
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17. COMUNICACIÓN DE LA INFORMACION
Sistemas de información eficaces y eficientes resultan fundamentales a la hora
de controlar, analizar y mejorar los niveles de calidad, productividad y
satisfacción.
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18. POLITICAS DE CALIDAD
Las mismas hacen a la mejor gestión de la empresa en su búsqueda de la
excelencia. Los directivos y líderes deben tener perfectamente bien en claro
adonde debe llegarse y cómo hacer para lograrlo. Sin ideas claras y precisas
los empleados no sabrán a qué atenerse.
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19. MISION Y VISION
Tener bien defino a que se dedica la empresa, y donde quiere encontrarse
dentro de un largo plazo, sirve para definir los objetivos estratégicos en materia
de calidad. Sin una visión clara se dificulta el liderazgo y el consecuente apoyo
de los seguidores.
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20. CONSTANCIA Y PLANEACION DE LA
COMPETIVIDAD
La calidad se diseña y se produce, no se controla. Es una forma de afirmar con
justeza la importancia crucial que tiene planear y dejar elementos que permitan
una estandarización tanto de los procesos como de los productos y servicios.
La calidad no debe ser nunca propiedad de un individuo, sino de la
organización.
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21 METODOS DE SUPERVISION
Los métodos y sistemas de supervisión han cambiado radicalmente. Los grupos
tienden a autodirigirse, con lo cual los supervisores pueden controlar a un
mayor número de personal, concentrar sus esfuerzos en ser facilitador e
inspirador de los Círculos de Calidad, dedicarse a las actividades con Mayor
grado de creatividad e innovación, para de tal forma mejorar la calidad de los
productos y procesos.
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22 INTERACCION ENTRE LOS DEPARTAMENTOS
La conjunción entre los diversos departamentos es fundamental tanto a la hora de
reducir costes, como a la hora de mejorar los plazos y tiempos de respuesta. Una
mejor comunicación horizontal acelera y facilita la resolución de los problemas,
mejorando además la gestión de los procesos.
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23 CONTROL DE PROVEEDORES
Se debe terminar con la práctica de adquirir bienes o servicios sobre la base del
menor precio, es necesario evaluar el coste total, para lo cual debe tomarse en
consideración la calidad de los productos, los planes de mejoramiento a mediano y
largo plazo, la participación de los proveedores en los diseños de productos,
servicios y procesos, las frecuencias y volúmenes de entregas entre otras.
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24 AUDITORIA DE CALIDAD
Las Auditorías Operativa e Interna, deben centrar su esfuerzo en mejorar la calidad
de la organización como un todo, para lo cual se encargarán de controlar el
cumplimiento de los estándares fijados, como así también de las políticas de calidad
establecidas. De nada servirá limitarse a evitar desfalcos, si se están perdiendo
clientes por la mala atención o los decepcionantes niveles de satisfacción.
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25 CONTROL DEL PROCESO
Definir los estándares, evaluar el cumplimiento de los mismos, y planear su
posterior mejora conforman las características distintivas del control de proceso. El
Control Estadístico de Procesos es el arma fundamental, y por lo tanto la
comprensión de éste de parte de directivos y empleados es crucial.
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26 DISEÑO DEL PRODUCTO
Concentrar el esfuerzo en el momento de diseñar el producto o servicio tiene
consecuencias e implicancias de gran magnitud en los posteriores costos de
elaboración y procesamiento. Aumentar el tiempo y los recursos en ésta
labor, genera importantes reducciones posteriores en materia de costos y fallas.
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27 COMPROMISO EN LA MEJORA CONTINUA
La aplicación de las etapas de Planear- Realizar-Evaluar y Actuar (PREA),
constituyen la esencia del proceso de mejora instaurado por el Sistema y Filosofía
Kaizen. La mejora continua es uno de los pilares fundamentales del “Lean
Production”, lo cual permite una disminución continua de desperdicios (mudas).
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28 CREATIVIDAD E INNOVACION
Hacer de la creatividad e innovación fuentes permanentes de mejora en los
productos, servicios y procesos. La organización debe hacer de la creatividad una
forma de resolver y prevenir problemas, satisfacer nuevas necesidades y
requerimientos de los clientes internos y externos. Por tales
motivos, la dirección debe remover los obstáculos y barreras a la creatividad e
innovación, generando un ambiente propicio para su fecundación y desarrollo.
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29 ETICA COMO FACTOR IMPORTANTE Y
DETERMINANTE
Sin ética no hay calidad. Una auténtica calidad en servicios y productos, requiere del
más alto nivel ético por parte de directivos y empleados. La ética en los negocios y
la ética de trabajo es lo que se observa como factores fundamentales en las empresas
de excelencia.
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30 RECONOCER LOS FACTORES DEL
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
La calidad requiere liderazgo, ética, capacitación y planeación entre otros factores
claves. Pero el no reconocer a tiempo los factores psicológicos, sociológicos,
políticos, antropológicos y psicosociales a los cuales están expuestas las relaciones y
comportamientos humanos, hará fracasar todo intento por lograr la Calidad Total.
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NOTA:
No hay calidad sin ética. La ética es la base de la calidad. El compromiso ético lleva
a los empresarios que la adoptan a buscar incesantemente generar la mayor calidad
en el ambiente de trabajo para sus empleados y obreros, la mayor calidad en los
productos y servicios para sus clientes y consumidores, y la mayor calidad para la
comunidad.
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