1 Ms.
Eduardo Terrones Mendoza
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Qu es Calidad?
El precio determina la calidad?
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Qu es Calidad?
Segn la norma ISO 8402:1994 Calidad Conjunto de caractersticas de una entidad que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implcitas. ISO 9000: Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen con unos requisitos
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REQUISITOS DEL CLIENTE
CITV
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ESPECIFICACIONES DEL PRODUCTO - SERVICIO
4
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La necesidad de cumplir normas y certificar la calidad
Las normas recogen aquellas condiciones que se consideran ptimas o estndares.
Certificar: testimonio o declaracin formal de que la empresa se mueve en unos parmetros de calidad ptimos. Mendoza Ms. Eduardo Terrones
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La Norma ISO 9001 fue preparada por el Comit Tcnico ISO/TC 176 Gestin y aseguramiento de la calidad, Subcomit 2, Sistemas de la calidad. ISO 9001:2008 anula y sustituye a la tercera edicin (ISO 9001:2000), que ha sido modificada para clarificar puntos en el textos y aumentar la compatibilidad con la Norma ISO 14000:2004.
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Principios para la Gestin de la Calidad
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Enfoque al cliente
1. Con una competencia escasa en el mercado en formacin tcnica 2. Nuestros costos los pagaba los tributos de la empresa. 3. Con otro enfoque del cliente
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Enfoque al Fidelizacin del cliente
cliente, por lo que existe una continuidad en las relaciones comerciales.
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CLIENTE EXTERNO Quien paga nuestras cuentas
CLIENTE Ms. EduardoINTERNO Terrones Mendoza [email protected] Miembro 949806874-RPM*0126874 de 12 la
Liderazg o
Dando la mxima informacin al personal Lograr involucrar totalmente al personal
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13
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14
Participacin del El personal, a todos los niveles, es la esencia personal
de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
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Enfoque basado en procesos Un resultado
deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso
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16
DIAGRAMA DE Enfoque de Sistema para INTERRELACION DE PROCESOS la gestin
P 06
P 09
SP SP SP SP 09.1 09.2 09.3 09.4
P 01
5 11
SP 01.1 SP 01.2
5 1
Definicin de Lineamientos de Poltica Institucional
Dueo de Proceso
P 04
SP SP SP SP 04.1 04.2 04.3 04.4
7 8 22 27 8 9 10 F
SP SP SP SP SP
06.1 06.2 06.3 06.4 06.5
12
17 18 19 20 22
P 13
27 28 11 49 J
1 2 4 5 7
11 23 29 45 C
Diseo y Desarrollo Tcnico Pedaggico
Dueo de Proceso
Gestin de Relacin con el cliente
Dueo de Proceso
SP SP SP SP
13.1 13.2 13.3 13.4
38 39
Representante de la Direccin
Auditorias Internas de Gestin
Dueo de Proceso
Director Nacional
Planeamiento Operativo y Presupuesto
Dueo de Proceso
Director Zonal
P 10
SP SP SP SP SP SP SP 10.1 10.2 10.3 10.4 10.5 10.6 10.7
Representante de la Direccin
P 02
1 5 11 I
Gerente Tcnico
P 07
SP 07.1 SP 07.2 SP 07.3 SP 07.4 SP 07.5 SP 07.6 SP 07.7 SP 07.8 SP 07.9 SP 07.10
2 8 9 12 13 14 15 16 17 18 19 32 33 34 35 38 48 27
23 19 24 26 25 26 29 8 9 10 17 18 30 32 33 34 35 36 37
P 14
SP SP SP SP SP 14.1 14.2 14.3 14.4 14.5
S.P S.P S.P S.P
02.1 02.2 02.3 02.4
6 2 8 3 9 4 12 39 40
Planeamiento Estratgico
Dueo de Proceso
Gestin de Recursos Humanos
Dueo de Proceso Director del IFPI
40 41 42
Procesos Financieros
Dueo de Proceso Gerente de Administracin y finanzas
Director Nacional
3 7 10 24 39 40 41 42 43 31
P 05
SP 05.1 SP 05.2
D E
Prestacin de Servicios
Dueo de Proceso Director Zonal
P 11
SP SP SP SP 11.1 11.2 11.3 11.4
29 30 31
P 03
1 2 9 2 3 8 9 12 20 22 B H
27 28
Revisin por la Direccin
Dueo de Proceso
11
P 15
SP SP SP SP 15.1 15.2 15.3 15.4
44 45
S.P S.P S.P S.P
03.1 03.2 03.3 03.4
Administracin de Bienes
Dueo de Proceso Responsable de Control Patrimonial
Director Nacional
2 29 46
5 6 7
P 08
SP SP SP SP SP SP 08.1 08.2 08.3 08.4 08.5 08.6
Marketing
Dueo de Procesos
P 12
20 21 22 8 9 47
Gerente Tcnico
7 16 G
La definicin de los procesos y su implantacin permite la gestin integrada de los mismos con resultados
Proceso de Direccin
Servicio Post Venta
Dueo de Proceso Jefe Tcnico
Ms. Eduardo Terrones Mendoza Abastecimiento
37 38 Dueo de Proceso Gerente de Administracin y finanzas
SP SP SP SP SP SP
12.1 12.2 12.3 12.4 12.5 12.6
32 33 34 35 36
Gestin de Tecnologas de la Informacin
Dueo de Proceso Jefe de Sistemas
Proceso Operativo
17
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Proceso de Soporte
17
Mejora Continua
La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.
Gerencia de Desarrollo
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18
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
La organizacin debe tener un sistema eficiente para la toma de decisiones, y stas deben tomarse basndose, en la medida de lo posible, en el anlisis de datos y a partir de la mejor informacin.
Evolucin de Quejas 2010
Encue stas
Auditorias
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Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
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Sistemas de gestin de la calidad Requisitos
1. Capacidad y aumento de la satisfaccin del cliente. Requisitos genricos, aplicable a todo tipo de 2. Referencias normativas organizacin. Exclusiones 2. ISO 9001:2005 3. Trminos y definiciones 3.El trmino "producto", ste puede significar tambin 4. Sistema de gestin de la "servicio". 1. La organizacin debe calidad establecer, documentar, implementar y mantener un 5. Responsabilidad de la sistema de gestin de la direccin calidad y mejorar continuamente su 6. Gestin de los recursos eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma 7. Realizacin del producto Internacional. Ms. Eduardo Terrones Mendoza
1. Objeto y campo de aplicacin
8. Medicin, anlisis y mejora
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1.- Enfoque al cliente 2.- Liderazgo 3.- Participacin del personal 4.- Enfoque basado en procesos 5.- Enfoque de sistema para la gestin 6.- Mejora continua 7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones 8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Mejora Continua del Sistema de Gestin de la Calidad
5
6
Mejora Continua
1
Clientes
Responsabilidad de la Direccin
Clientes
2
Gestin de los Recursos Medicin, Anlisis y Mejora
7 6
Satisfaccin
Requisitos
3
Realizacin del Producto
Producto o Servicio
4 Entradas Salidas
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4. Sistema de Gestin de la Calidad
4.1 Requisitos Generales
4.2 Requisitos de Documentacin
4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de Calidad 4.2.3 Control de documentos 4.2.4 Control de registros
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4. Sistema de Gestin de la Calidad
4.1 Requisitos Generales
4.2 Requisitos de Documentacin
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de Calidad
4.2.3 Control de documentos
4.2.4 Control de registros
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4. Sistema de Gestin de la Calidad
4.1 Requisitos Generales
4.2 Requisitos de Documentacin
4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de Calidad
4.2.3 Control de documentos
4.2.4 Control de registros
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4. Sistema de Gestin de la Calidad
4.1 Requisitos Generales
4.2 Requisitos de Documentacin
4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de Calidad 4.2.3 Control de documentos
4.2.4 Control de registros
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5. Responsabilidad de la Direccin
5.1 Compromiso de la Direccin
5.2 Enfoque al cliente 5.3 Poltica de Calidad 5.4 Planificacin 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin Responsabilidad Y autoridad Representante de La Direccin Comunicacin Interna 5.5 Revisin por la Direccin Generalidades Informacin de entrada
Objetivos de calidad Planificacin del SGC
Resultados
Consejo Nacional
Director Nacional
a) comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios, b) estableciendo la poltica de la calidad, c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad, d) llevando a cabo las revisiones por la direccin, y e) asegurando la disponibilidad de recursos.
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5. Responsabilidad de la Direccin
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Poltica de Calidad 5.4 Planificacin 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin Responsabilidad Y autoridad Representante de La Direccin Comunicacin Interna 5.5 Revisin por la Direccin Generalidades Informacin de entrada
Objetivos de calidad Planificacin del SGC
Resultados
La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente
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5. Responsabilidad de la Direccin
5.3 Poltica de Calidad
5.4 Planificacin 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin Responsabilidad Y autoridad Representante de La Direccin Comunicacin Interna 5.5 Revisin por la Direccin Generalidades Informacin de entrada
Objetivos de calidad Planificacin del SGC
Resultados
a) es adecuada al propsito de la organizacin, b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del SGC, c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, d) es comunicada y entendida dentro de la organizacin, y Ms. Eduardo Terrones Mendoza e) es revisada para su [email protected] continua adecuacin
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5. Responsabilidad de la Direccin
OBJETIVOS DE GESTIN
Acuerdo N 061-2009 del CN 1. Consolidar y mejorar el sistema de reclutamiento, seleccin, capacitacin y desarrollo del personal. 2. Intensificar la cooperacin nacional e internacional 3. Usar tecnologa de informacin de ultima generacin en la realiza con la planificacin del SGC se formacin el profesional fin de cumplir los requisitos as como los objetivos de la calidad y mantiene la integridad del sistema cuando se planifican e implementan cambios en ste. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la poltica de la calidad.
5.4 Planificacin Objetivos de calidad Planificacin del SGC
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin Responsabilidad Y autoridad Representante de La Direccin Comunicacin Interna
5.5 Revisin por la Direccin Generalidades Informacin de entrada Resultados
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5. Responsabilidad de la Direccin
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
RyA 5.5 Revisin por la Direccin Generalidades Informacin de entrada Resultados
Representante de la Direccin
Comunicaciones internas
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5. Responsabilidad de la Direccin
5.6 Revisin por la Direccin
Revisar el SGC, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas
Generalidades Informacin de entrada
Resultados
Elementos de entrada: auditoras, la retroalimentacin del cliente, desempeo y la conformidad del producto, acciones correctivas y preventivas, revisiones , cambios, recomendaciones, resultados. Resultados: Mejora de la eficacia del SGC, del producto en relacin con los requisitos del cliente, las necesidades de recursos.
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6. Gestin de Recursos
6.1 Provisin de los recursos 6.2 Recursos humanos Generalidades
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
Personal competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia.
Competencia, competencia y toma de conciencia
La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad
Ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto
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7. Realizacin del producto
7.1 Planificacin de la realizacin del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente Determinacin de los requisitos Revisin de los requisitos Comunicacin con los clientes 7.3 Diseo y desarrollo 7.4 Compras 7.5 Produccin y prestacin del servicio Control Validacin de los procesos Identificacin y trazabilidad Propiedad del cliente Preservacin del producto 7.6 Control de los equipos de seguimiento y medicin
Planificacin del diseo y desarrollo Elementos de entrada Resultados Revisin Verificacin Validacin Control de cambios
Procesos de compras Informacin de compras Verificacin de los productos comprados
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7. Realizacin del producto
Ms. Eduardo Terrones Mendoza
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8. Medicin, anlisis y mejora
8.1 Generalidades La organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora.
8.2 Seguimiento y medicin
Satisfaccin del cliente Auditoria Interna Seguimiento y medicin de los procesos Seguimiento y medicin del producto
8.3 Control del Producto NC
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora
Mejora continua Accin correctiva Accin Preventiva
Demostrar y asegurar la conformidad del cumplimiento de los requisitos para el SGC, para la mejora continua. Mendoza Ms. Eduardo Terrones
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8. Medicin, anlisis y mejora
Medir la percepcin del 8.2 Seguimiento y medicin cliente Satisfaccin del Conformidad, cliente implementacin y eficacia Auditoria Interna
Seguimiento y medicin de los procesos Seguimiento y medicin del producto
8.3 Control del Producto NC
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora
Mejora continua Accin correctiva Accin Preventiva
Hacer el seguimiento y medir las caractersticas del producto para verificar que se cumplen los requisitos.
Aplicar mtodos apropiados para el seguimiento y la medicin de los procesos para alcanzar los resultados, de lo contrario CORREGIR.
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8. Medicin, anlisis y mejora
Medir la percepcin del cliente
8.3 Control del Producto NC
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora
Mejora continua Accin correctiva Accin Preventiva
Asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos del producto, se identifica y controla para prevenir su uso o Ms. Eduardo Terrones Mendoza entrega [email protected] no 949806874-RPM*0126874 intencionados.
8. Medicin, anlisis y mejora
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora
Mejora continua Accin correctiva Accin Preventiva
Determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para evaluar dnde puede realizarse la mejora Ms. de la eficacia del continua Eduardo Terrones Mendoza [email protected] sistema de gestin de la 949806874-RPM*0126874 calidad.
8. Medicin, anlisis y mejora
8.5 Mejora
Mejora continua Accin correctiva Accin Preventiva
La organizacin debe tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a Ms. Eduardo de Mendoza los efectos Terroneslas no [email protected] conformidades 949806874-RPM*0126874 encontradas..
Ms. Eduardo Terrones Mendoza
[email protected] 949806874-RPM*0126874
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Muchas Gracias !
Ms. Eduardo Terrones Mendoza
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