UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO
ANTÚNEZ DE MAYOLO
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN
ASIGNATURA: ADMINISTRACIÓN DE
OPERACIONES I
Administración de la Fila
de Espera
MG. MARITZA LEÓN VIGO
RESULTADO DE APRENDIZAJE:
Aplica la Metodología aprendida.
CONTENIDOS: Línea de espera,
teoría de colas, Tipos de servidores,
Análisis de costos.
EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE:
Trabajo aplicativo
LÍNEAS DE ESPERA
Una cola es una línea de espera y la teoría de colas es una
colección de modelos matemáticos que describen sistemas de
líneas de espera particulares o sistemas de colas.
Sirven para encontrar la longitud promedio de la línea y el
tiempo de espera promedio para un sistema dado, todo esto
junto con los costos pertinentes, se usa para determinar la
capacidad de servicio apropiada.
TEORÍA DE COLAS
• Una cola es una línea de espera.
• La teoría de colas es un conjunto de modelos matemáticos
que describen sistemas de líneas de espera particulares.
• El objetivo es encontrar el estado estable del sistema y
determinar una capacidad de servicio apropiada.
• Existen muchos sistemas de colas distintos
• Algunos modelos son muy especiales.
• Otros se ajustan a modelos más generales.
• Otros se pueden tratar a través de la simulación.
ESTRUCTURA DE LA TEORÍA DE
COLAS
Se ocupa del análisis matemático de los fenómenos de las
líneas de espera o de colas.
Se presenta con frecuencia cuando se solicita un servicio por
parte de una serie de clientes y tanto el servicio como los
clientes son de tipo probabilístico.
Proceso básico de colas
ELEMENTOS DEL MODELO DE
COLAS
Fuente de Entrada: Puede ser finita (máquinas en un
servicio de reparación) o infinita
(llamadas telefónicas).
Tiempo entre llegas: Es el arribo de clientes, puede ser
probabilístico o determinístico.
Tamaño de las colas: Puede ser finito o infinito.
Disciplina de Servicio: Describe la prestación del
servicio que el servidor le da al
cliente. Puede ser determinístico
o probabilístico.
FUENTE DE ENTRADA O POBLACIÓN
POTENCIAL
Una de sus características es el tamaño, que es el numero total
de clientes que pueden requerir servicio en un determinado
momento.
Puede ser:
Limitada Ilimitada
Aquella que por aspectos físicos Cuando su tamaño no tiene
no puede incrementarse a restricciones.
tamaños infinitos
MECANISMO DEL SERVICIO
Consiste en una o más estaciones de servicio, cada una de ellas
con una o más canales de servicio paralelos que se llaman
SERVIDORES.
Un servidor no tiene que ser un solo individuo, puede ser un
grupo de personas.
CLIENTE
Es todo individuo de la población potencial que solicita un
servicio.
IMPORTANCIA DE LA TEORÍA DE
COLAS EN LAS OPERACIONES
La teoría de colas determina las medidas del
funcionamiento de una situación de colas, es una técnica
útil para diseñar la capacidad del proceso de
operaciones, puesto que provee de información muy útil
para decidir el nivel apropiado de prestación del servicio
para las instalaciones.
COMPORTAMIENTO DEL SISTEMA
DE COLAS
Es diferente en cada una de las etapas del sistema.
Matemáticamente es difícil plantear modelos en los inicios y
términos de atención del sistema, es más simple plantearlos
cuando el sistema alcanza un estado estable, el que se da si
en todos los estados:
Si hay a lo menos un estado en el que, las entradas al
sistema no son iguales a las salidas del sistema, entonces
no se ha alcanzado el estado estable.
PROCESO DE NACIMIENTO Y
MUERTE DE LAS COLAS
En el contexto de teoría de colas, se refiere al modelo
probabilístico que describe las llegadas (nacimientos) y
salidas (muertes) de clientes, en un sistema de colas.
El estado del sistema en el tiempo (t), se denota N(t) es
el número de clientes que hay en el sistema de colas
en el tiempo (t).
ALGUNOS MODELOS DE COLAS
MODELOS DE POISSON
Es una distribución discreta empleada con mucha
frecuencia para describir el patrón de las llegadas a un
sistema de colas.
Para tasas medias de llegadas pequeñas es asimétrica y
se hace más simétrica y se aproxima a la binomial para
tasas de llegadas altas.
Su forma algebraica es :
Donde: P(k): probabilidad de k llegadas por unidad de
tiempo.
λ : Tasa media de llegadas.
e: 2,7482818
GRAFICA, DISTRIBUCIÓN DE
POISSON
TIPOS DE COLAS O LÍNEAS DE ESPERA
1. Una línea, un servidor:
El primer sistema que se muestra se llama un sistema de un
servidor y una cola o puede describir una consulta de un
médico.
2. Una línea, múltiples servidores:
El segundo, una línea con múltiples servidores, es típico de una
peluquería o una panadería en donde los clientes toman un
número al entrar y se les sirve cuando les llega el turno.
3. Varias líneas, múltiples servidores:
El tercer sistema, en que cada servidor tiene una línea separada,
es característico de los bancos y las tiendas de autoservicio.
Para este tipo de servicio pueden separarse los servidores y
tratarlos como sistemas independientes de un servidor y una
cola. Esto sería valido sólo sí hubiera muy pocos intercambios
entre las colas.
EJEMPLO DE MODELO DE COLA
1. UN SERVIDOR:
Es el tipo más sencillo de estructura y existen
fórmulas directas para resolver el problema con
distribución normal de patrones de llegada y de
servicio. Cuando las distribuciones no son normales
se resuelve con simulaciones (ejemplo: lavadero
automático de autos, muelle de descarga de un solo
lugar, etc.
EJEMPLO DE MODELO DE COLA
2. MODELO DE COLAS CON DOS SERVIDORES:
Para modificar una El principal problema con
estructura de manera esta estructura es que
que se asegure el requiere un estricto control
servicio por orden de de la cola para mantener el
llegada, es necesario orden y dirigir a los clientes
formar una sola cola, de hacia los servidores
la cual, al quedar disponibles.
disponible un servidor
se le asigna el siguiente
cliente.
EJEMPLO DE MODELO DE COLA
3. VARIAS COLAS Y VARIOS SERVIDORES:
El problema con este
formato es que las
diferencias en el
tiempo de servicio
para cada cliente
ocasionan un flujo o
velocidad desigual en
las colas.
Como resultado de esto, algunos clientes son
atendidos antes que otros que llegaron primero y
además producen cambios de una cola a otra (por
ejemplo: las ventanillas de los bancos y las cajas de
pago de los supermercados.
EJEMPLO DE MODELOS DE COLA
4. MÚLTIPLES SERVIDORES (Fases múltiples):
En este caso se sigue una secuencia de pasos
específicos, como en el caso de admisión de
pacientes en un hospital (contacto inicial en el
mostrador de admisión, llenar formularios, elaborar
tarjetas de identificación, obtener la asignación de una
habitación, llevar al paciente a la habitación, etc.).
Es posible procesar más de un paciente a la vez, ya
que generalmente existen varios servidores
disponibles para este procedimiento.
ANÁLISIS DE COSTOS
Costos del Sistema de Colas:
Las llegadas son las unidades que entran en el sistema para recibir el servicio,
estos elementos se unen primero a la cola, si no hay línea de espera se dice
que la cola esta vacía.
Costo de Espera:
Esperar significa desperdicio de algún recurso activo que bien se puede
aprovechar en otra cosa y esta dado por:
Costo total de espera = Cw * L
Donde Cw = costo de espera por llegada y por unidad de tiempo, y L= a longitud
promedio de la cola.
Sistema de Costo Mínimo:
Aquí hay que tomar en cuenta, que para tasas bajas de servicio se experimenta
largas colas y costos de espera muy altos. Conforme aumenta el servicio
disminuyen los costos de espera, pero aumenta el costo de servicio y el costo
total disminuye , sin embargo finalmente se llega a un punto de disminución en
el rendimiento.
