EXPOSITOR:

Jhonatan Serdá C.
(Service Design)
Caso de negocio – E1

Casuística

 La Clínica “Nos curamos” desea aperturar un nuevo servicio de chequeo preventivo en la nueva sede que inauguró en Diciembre para pacientes
no asegurados. El alcance que ha planificado para este servicio es desde la reserva y pago hasta la entrega de resultados en consultorio. Se
desea que con este servicio se pueda derivar a pacientes a consultas médicas con especialistas para prevenir enfermedades futuras de los
pacientes.

 El chequeo preventivo incluye una consulta médica en medicina general, consulta de psicología, exámenes de laboratorio, rayos x y ecografía.

Preguntas

 Ten en cuentas las especificaciones del servicio que se desea brindar más otras pautas del conocimiento habitual de un servicio de chequeo preventivo.
 Realiza el Service Blueprint: Identificando los puntos de contacto, evidencia física, acciones del paciente, actividades y actores del frontstage,
actividades y actores del backstage y los sistemas, procesos o actores de soporte.
 Identifica los momentos de la verdad y puntos de dolor que podrían generarse.
 Identifica las métricas o Kpis para monitorear la calidad de servicio y plantea SLA’s de cumplimiento de servicio.
 Identifica oportunidades de ahorro de costos y/o de aumento de beneficios para el negocio.
 Identifica como medirías el éxito de este nuevo servicio implementado.
 Construye una presentación de alto impacto mostrando las consideraciones descritas en los puntos anteriores y el Service Blueprint.
Blueprint – Chequeo Preventivo

Link del Blueprint

BLUEPRINT TO DO - CHEQUEO PREVENTIVO
Momento Agenda de Cita Pago de reserva Triaje Espera de cita Atención médica Lectura de Resultados Seguimiento Post Venta

Punto de Contacto WhatsApp Chat en la web (claudia) Web (Agenda tu cita) Call Center Clinica Web Clínica Clinica Clínica Plataforma digital Clínica Clínica Correo electrónico Correo electrónico Call Center Clinica

• Resultados médicos (sangre, rayos X

• Chatbot interactivo WhatsApp • Chatbot interactivo (Claudia) • Página web principal • Grabación de la atención médica. • Campañas de mailing (correos
Evidencia fisica o TP • Audio de la llamada • Constancia de pago de cita • Constancia de pago de cita • Constancia de pago de cita • Constancia de pago de cita • Diágnóstico médico. y ecografías) • Encuesta por correo / WhatsApp • Diágnóstico médico.
• Conversación del Chatbot • Conversación del Chatbot • Portal de Agenda tu cita • Diágnóstico médico. promocionales)
• Diágnóstico médico.

Interactúa con el Chatbot en el Interactúa con el Chatbot en la Web Se crea una cuenta en la web y sigue los Cliente realiza el pago de la reserva Cliente se acerca a triaje para que
Llama a la clínica para agendar su cita Cliente realiza el pago de la reserva Cliente espera su turno para ser atendido por el Cliente es atendido por el especialista médico Cliente es atendido por el especialista médico con respecto al Cliente escucha los resultados por Cliente responde la encuesta de la Cliente revisa los correos promocionales Cliente contesta la llamada de la clínica con
Acciones del cliente WhatsApp para agendar una cita para agendar una cita (virtual o pasos para agendar una cita (virtual o en la misma clínica (efectivo o validen sus datos básicos, peso, talla
(virtual o presencial). por la web con su TD/TC doctor designado. con respecto al chequeo preventivo chequeo preventivo parte de los médicos especialistas clínica. de la Clínica respecto a la atención brindada
(virtual o presencial) presencial) presencial) de manera autónoma. TC/TD) y documentación adicional

• Realiza el protocolo de identificación • Realiza el protocolo de identificación

del paciente del paciente
Chatbot • Preguntas de servicio (Fecha, hora, • Preguntas de servicio (Fecha, hora,
especialidad, virtual o presencial) especialidad, virtual o presencial)
• Reserva de cita • Reserva de cita

• Asesor llama al paciente para consultar si

• Realiza el protocolo de identificación
Asesor de Call todo está en orden con los resultados
del paciente
obtenidos.
Center • Preguntas de servicio (Fecha, hora,
• Ofrece un seguro con paquetes de
(Atención al especialidad, virtual o presencial)
chequeos preventivos semestrales
paciente) • Confirmación de disponibilidad.
• Cierre de venta y agenda de una nueva
• Reserva de cita
cita.
PARTE VISIBLE DEL SERVICIO

Acciones del front

• Realiza el protocolo de
Recepcionista / • Realiza la recopilación de datos
identificación al paciente
Triaje • Realiza el cobro de la cita
básicos del paciente.

Medico
• Atención presencial a la paciente • Lectura de los resultados de
Especialista
• Diagnóstico médico para la paciente laboratorio (sangre, rayos X y
(Medicina • Recomendaciones ecografía)
General)

• Atención virtual a la paciente • Atención presencial a la paciente

Psicóloga • Diagnóstico médico para la paciente • Diagnóstico médico para la paciente
• Recomendaciones • Recomendaciones

Licenciados
para examenes
• Indica al paciente los pasos a seguir para los examenes de
de sangre,
sangre, rayos X y ecógrafías
rayos y
ecografías.

Asesor de
• Responde las consultas especializadas
Chatbot
para el paciente
especializado

Licenciados • Entrega de resultados de

para análisis de • Análisis de resultados en laboratorios laboratorio (sangre, rayos X y
PARTE INVISIBLE DEL SERVICIO

resultados ecografías)
Acciones del back

• Generación de la Orden de compra • Generación de la Orden de compra

Facturación (cita) y conciliaciones contables para (cita) y conciliaciones contables para
la emisión de facturas y/o boletas la emisión de facturas y/o boletas

• Creación de salas virtuales

Asistente de
• Envío de correos con la Agenda y link de la
operaciones reunión.

• Envío de paquetes promocionales para

atenciones personalizadas con médicos
Marketing
especialistas, según sus resultados.

Customer
• Envío de encuesta de satisfacción
Experience

Conexión del Chatbot al CRM a través Conexión del Chatbot al CRM a través Conexión de la Web al CRM a través de Envío de comprobantes por correo Envío de comprobantes por correo
Procesos de Soporte Creación de sala virtual Análisis de resultados en laboratorios Análisis de encuestas Segmentación de bbdd
de APIS de APIS APIS electrónico electrónico

• Chatbot WhatsApp • Chatbot Web (Agenda tu cita) • Web (Agenda tu cita) • Máquinas rayos X
• CRM citas • CRM citas • Qualtrics • Correo corporativo • CRM
Herramientas / Sistemas • CRM citas • CRM citas • CRM citas • Web (Agenda tu cita) • CRM • Plataforma digital para cita virtual • Máquinas de ecografía
• Teléfono corporativo • POS pagos • CRM • CRM • Teléfono corporativo
• API que conecte el CRM con el bot • API que conecte el CRM con la web • API que conecte el CRM con la web • Accesorios para análisis de sangre.

Tiempo que me toma 10 minutos 10 minutos 10 minutos 5 minutos 3 minutos 3 minutos 10-15 minutos 10 - 30 minutos 45 minutos 45 minutos 10 minutos 5 minutos 5 minutos 5 minutos
SATISFACCIÓN

ME GUSTA

FUNCIONAL

NEGATIVO

• Se entregan los resultados de

laboratorios de manera física y
• Al no encontrarse en horario de • Al no encontrarse en horario de • Al no encontrarse en horario de • La espera es prolongada cuando existen
• La web presenta fallas al momento • Los tiempos de espera en el digital. • Análisis de encuestas y generación
HALLAZGOS atención el paciente se queda sin la atención el paciente se queda sin la atención el paciente se queda sin la "adicionales" y se espera más de lo pactado por
de realizar el pago de reservas. counter de atención es prolongado. de planes de acción
posibilidad de agendar una cita. posibilidad de agendar una cita. posibilidad de agendar una cita. el paciente.
'• Los resultados son leídos rápidos y
no con tanto detalle.

• Medicos especialistas deben recomendar revisiones

• Es valorado por los pacientes que
frecuentes con medicos especialistas para la prevención de
• Re confirmación de asistencia a pacientes 10 escuchen los resultados (positivos o
• Implementar la generación de citas futuras enfermedades.
minutos antes a su ingreso con el Dr. para el negativos) con un acompañante. - • Realizar un seguimiento de concreción de
fuera y dentro del horario de atención.
• Implementar la generación de citas • Implementar la generación de citas • Identificar los procesos que realiza reemplazo del adicional a la hora indicada. Voz del Cliente. ventas para una nueva cita con el paciente.
• Mejora del UX y la funcionalidad • Ofrecimiento de paquetes con dctos a los pacientes con • Envío de información educativa para
Quick Wins fuera y dentro del horario de atención fuera y dentro del horario de atención el personal del counter y
• Mejorar la funcionalidad de Agenda de la web en el tablero de pagos. resultados no alentadores para la atención médica con prevenir enfermedades futuras.
educando al Chatbot. educando al Chatbot. optimizarlos • Proyección de videos educativos en las TV's con '• Brindar feedback a los médicos • Mejora del speech de ventas para la
de Citas en la Web, en ocasiones se especialistas según sus resultados.
respecto a nutrición, prevención y salud en la especializados con respecto a los concreción.
cuelga.
sala de espera. comentarios del programa VOZ DEL
• Ofrecimiento de seguros a los pacientes con resultados
CLIENTE.
normales para la prevención de enfermades futuras.
Análisis

Puntos de dolor Problema Recomendación

Whatsapp, Chatbot (Claudia) y Web: Al no encontrarse en • Implementar la generación de citas fuera y dentro del
Agenda una cita horario de atención el paciente se queda sin la posibilidad de horario de atención.
agendar una cita. • Mejorar la funcionalidad de Agenda de Citas en la Web, en
ocasiones se cuelga.

La web presenta fallas al momento de realizar el pago de • Mejora del UX y la funcionalidad de la web en el tablero de
Pago de reserva reservas. pagos.

Los tiempos de espera en el counter de atención es • Identificar los procesos que realiza el personal del counter y
Triaje prolongado. optimizarlos.

• La espera es prolongada cuando existen "adicionales" y se • Re confirmación de asistencia a pacientes 10 minutos antes a su
Espera de cita espera más de lo pactado por el paciente. ingreso con el Dr. para el reemplazo del adicional a la hora
indicada.
• Proyección de videos educativos en las TV's con respecto a
nutrición, prevención y salud en la sala de espera."

• El asesor no realiza el seguimiento post venta con foco • Realizar un seguimiento de concreción de ventas para una nueva
Seguimiento Post satisfacción y cercanía. cita con el paciente.
Venta • Mejora del Speech de ventas con foco de cercanía al paciente
para la concreción.
Kpi y SLA

Kpis - Calidad de servicio

Encuestas a pacientes con  NPS MAYOR A 65%

indicadores (NPS / INS / CES)  INS MAYOR A 85%
 CES MAYOR A 85%

Concreción de citas ( Citas con médicos

especialistas / Total de chequeos  CONCRECIÓN MAYOR A 70%
preventivos)

Cantidad de reclamos.  SLA DE ATENCIÓN 7-10 DÍAS MÁXIMO.

 95% DE RECLAMOS ATENDIDOS EN PLAZO

Cantidad de Chat’s pase a asesor.  90% DE CHATS ATENDIDOS EN EL MISMO DÍA

Auditorías de registros médicos y

 100% DE REGISTROS MÉDICOS CORRECTOS
documentación
Costos y Beneficios

Optimización de costos y
beneficios BENEFICIO

Pago de reserva  Mejora UX de los canales digitales  Aseguramiento del 100% de pago
 Inversión: In house de citas

Espera de cita  Llamadas de aseguramiento  Completado de espacios

de citas. vacíos con adicionales, sin el
deterioro del servicio.

Seguimiento Post  Implementar un personal de CallCenter  Incremento del % de renovación

Venta dedicado a la renovación. de citas de acuerdo a la
orientación recibida.
Indicadores de Éxito

Indicadores de Éxito.

Económico Gestión Servicio

Concreción de ventas Disminución de citas canceladas NPS aceptable

(80% de citas derivadas a especialistas) (máximo 10%) (mínimo 70%)

Cantidad de seguros vendidos Agendas de citas en la misma Sede Reclamos

(70% de clientes particulares comprando un (90% de citas renovadas en la misma sede) Disminución del 80% de reclamos Indecopi
seguro)
y SUSALUD
Caso de negocio – E2

Casuística

 Analiza la base de datos enviada y sintetiza la información en tablas y gráficos que permitan entender el desempeño
en los servicios brindados en la Clínica “Curamos”.

 Considera para tu análisis una muestra de la información contenida en la columna comentarios, interprétala y
categorízala de acuerdo a tu entendimiento.

 Que conclusiones puedes obtener de la data analizada.

 Presenta los puntos descritos anteriormente en una presentación y el archivo Excel trabajado
Caso de negocio – E2

14370
PACIENTES

canal de reserva CANTIDAD DE PACIENTES POR ESTADO DE CITAS

EJEC- WEB 1 SEDE AGENDADAS
APP
UTIVO 4% 6404
9% WEB 2
53%
12%
Atendidos 3
3377 Repro-
2718 gramado
1871
14367
OTRO
22%
CENTRO ESTE OESTE SUR

CANTIDAD DE PACIENTES POR ESPECIALIDAD

ESPECIALIDAD 8 4031
ESPECIALIDAD 1 2200
ESPECIALIDAD 4 1920
ESPECIALIDAD 10 1487
ESPECIALIDAD 6 1374
ESPECIALIDAD 11 1070
ESPECIALIDAD 2 791
ESPECIALIDAD 9 770
ESPECIALIDAD 5 668
ESPECIALIDAD 7 59
0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500
Caso de negocio – E2

Pregunta de satisfacción Base: 375

¿En base a su experiencia en la Clínica Internacional, cómo calificaría la última atención recibida?

Técnica de Universo Margen de error

Investigación Pacientes que se atendieron con
alguna ESPECIALIDAD en las 4 sedes Confianza 95%
de la Clínica Internacional en el Error muestral +/- 5%.
Encuesta por correo
periodo de marzo 2023.

1 3 5

2 4

Trabajo de campo Muestra

Del 01 al 30 de marzo del 375 encuestas
2023
Caso de negocio – E2
Atributos de satisfacción
(Muestra total)

Buen trato al paciente

Promotores Detractores
50%
Buen trato al paciente Tiempo de espera prolongado
Profesionalismo del Doctor 50% 4%
15%
Profesionalismo del Doctor Mal trato al paciente/Adminis.
Rapidez en la atención 15% 3%
7%
Rapidez en la atención Capacidad en la clínica
Tiempo de espera prolongado 7% 3%
4%
Puntualidad Demoras en la atención/Adminis.
Mal trato al paciente/Adminis. 4% 2%
3%
Buenos protocolos de bioseg. Mal trato al paciente/Doctores.
Puntualidad 2%
3%
3%

Capacidad en la clínica
3% Buen trato al paciente Tiempo de espera prolongado

Buenos protocolos de bioseg. Porque es buena la atención, y es Porque a pesar de que acudimos 30 minutos
3% probable que recomiende a amigos o antes en counter para el registro se espera
colegas. – Sede Oeste (Especialidad 1) más tiempo hasta pasar la hora de la cita y
asi se dilata la hora de atención – Sede Sur
Demoras en la atención/Adminis.
(Especialidad 1)
2%

Mal trato al paciente/Doctores.

2%
Caso de negocio – E2
Conclusiones
 De una muestra de 375 pacientes. El 50% aprox indica que está satisfecho con el buen trato recibido.
01

 Tenemos 5 atributos negativos en el área administrativa y en los doctores: Tiempo de espera prolongado, mal trato al paciente
02
(administrativo), capacidad de la clínica, demoras en la atención (administrativo) y el mal trato al paciente (doctores).

Planes de acción
Áreas de alcance

 Revisión del Journey de atención al paciente a través de un Blueprint

1 Foco: - Identificar los tiempos de espera para pasar al consultorio.

- Identificar los tiempos de atención en el counter.
•
•
•
Customer Experience
Procesos
TI
- Optimizar el proceso en cuanto a tiempos.

2  Revisión con el área de infraestructura el aforo permitido en las sedes.

Foco: - Plantear una propuesta de rediseño de las salas de espera.
•
•
•
Customer Experience
Administración
Seguridad y salud

3
 Capacitación al personal administrativo sobre habilidades blandas • Capital Humano
Foco: - Refuerzo de los protocolos de atención a través de capacitaciones con exámenes • Customer Experience
- Capacitación en talleres para habilidades blandas y servicio al cliente. • Personal Administrativo y Doctores

4  Plan de recuperación de clientes detractores. Gestión del VoC.

Foco: - Llamadas de disculpas para clientes con percepción negativa.
- Ofrecimiento de descuentos y/o beneficios exclusivos para este segmento.
•
•
•
Customer Experience
Data / BI
Marketing
• Comercial