Calidad
¿Qué evaluamos y por qué lo hacemos?
¿Cómo es la estructura de la llamada?
Hay varios pasos para que una llamada sea más fácil de llevar con éxito a la venta y
esta sería la estructura lógica, recuerda que es una conversación.
Enlazar
Comunicar Agradecer
Prospectar
Argumentar
Destacar
¿Cómo Enlazar?
Recuerda que se trata de una conversación, cuando conoces a una persona lo primero
es llamar su atención.
Enlazar trata justo de eso, llamar la atención del potecial cliente en el menor tiempo
posible para establecer una conversación, mencionando tu nombre seguido de Claro.
Esto se logra con frases potentes que despierten el interes del cliente por saber más, justo
en ese moneto aprovechamos de solicitar la autorización para darle mayor detalle y le
informamos que puede retirar dicha autorización posteriormente.
En caso que el cliente no sea claro en la autorizacion debemos nosotros ratificarlo
mencionando “Tomare su respuesta como un sí” seguido decimos el siguiente script
Te comento que puedes revocar tu autorización para llamadas de ofrecimiento
mediante nuestra página web o en cualquiera de nuestros canales de atención.
¿Cómo Enlazar?
EJEMPLO:
“Hola ¿qué tal? ¿me comunico con xxxxxx titular de esta línea? Mucho gusto xxxxx, espero te encuentres
muy bien, mi nombre es (primer nombre y primer apellido) y te llamo de CLARO. Quiero que ahorres en tu
pago mensual, dándote un 20% de descuento en el cargo fijo, además que disfrutes de la máxima velocidad
de nuestro internet ilimitado”
“Muy buen día ¿tengo el gusto con xxxxx titular de ésta línea? Qué tal, mucho gusto, te saluda (primer
nombre y primer apellido) de CLARO, te llamo para mejorar tu servicio fijo, aumentando tu velocidad o
dándote más GB en tu móvil sin que pagues más por ello”
"(Nombre del cliente) bríndame unos minutos, por favor, para darte mayor detalle ¿me permites? ¿sí?”
¿Por qué Prospectar?
Cuando te presentan a una persona lo siguiente que hacemos es indagar un poco
sobre esa persona, sus intereses para evitar hablar o comentar algo inapropiado.
Prospectar es justo esa parte de la conversación, donde comprendemos con que tipo de cliente
estamos hablando y que es lo que le interesa, para poder sumar valor a sus necesidades, será
necesario tener algunos aspectos clave validados como:
- Validar el nombre y si es el titular de la línea.
- Saber de qué operador es la línea y si es Postpago o Prepago.
- ¿Que es lo que más usas de tu plan actual?
- ¿Te gustaría sacar un equipo de gama más alta del que tienes ahora?
Es importante que estas preguntas las hagamos sin prisa y desde luego como parte de la
conversación, no queremos que parezca un interrogatorio o encuesta.
¿Por qué Prospectar?
• Confirma Operador de la base.
Ejemplo: “Éste número me aparece registrado con ENTEL ¿es correcto?”.
• Confirma o corrobora DNI que aparece en la base o sistema (genesys), en caso no fuese
el mismo o no aparece el dato
“Permíteme tu DNI para realizarte una evaluación rápida”.
• Indaga cuantas líneas con la competencia tiene el cliente. Ejemplo: ¿Aparte de este
número, tienes OTRAS líneas que no sean de CLARO?
¿Por qué Prospectar?
“Cuénteme, dentro del uso que le da a su internet ¿Qué aplicativos utiliza más?”
“¿Lo utilizas para trabajar o estudiar?”
“¿Sueles ver películas o series?”
“Y con respecto a tu equipo ¿te gustaría cambiarlo y de unas mejores características de el
que tienes?
“¿Qué equipo tienes ahora? ¿Y qué te gustaría mejorar de él? ¿mayor resolución de
cámara, más batería, tener más memoria de almacenamiento?”
“¿Cuánto podrías pagar por un buen equipo con las características que me has
mencionado?”
¿Qué Destacar?
Ahora ya sabemos de qué hablarle al cliente, qué le interesa y podemos aportar valor
a sus necesidades con nuestro producto.
Destacar se trata de mostrar al cliente como es que nuestro servicio, lo que tenemos para ofrecer es
la mejor opción para satisfacer el interes, aquí le hablamos de como ha sido nuestra experiencia
con el servicio, como lo aprovechamos, para que el cliente tambien pueda tener esa experiencia
positiva, que quizá hasta ahora no sabia que tenía a su alcance.
- El plan: Gb de alta velocidad, cargo fijo, beneficios Full Claro, Claro musica, Claro video.
- El Equipo: Marca, modelo, precio (recalcando descuento) y 3 caracteristicas, las que más le
interesan a nuestro cliente.
- Otras lineas: Hacerle saber al cleinte que este mismo beneficio se lo podemos dar a otras lineas
que tenga a su nombre.
*En general un titular tiene más de una linea a su nombre y ya estarias ganando ventas adicionales
en una sola llamada, ¡con un solo esfuerzo!
¿Qué Destacar?
a) Nombre del plan o cargo fijo a pagar 69.90
b) GB del plan (Plan limitado)
c) Alguna promoción atractiva
Resalta alguna característica:
“Como contarás con el internet ilimitado, podrás navegar sin temor a que se termine, podrás usar tus Apps
favoritas para postear fotos, subir estados, realizar videollamadas y mucho más en cualquier momento del
día”
“Con la batería de xxxxx, tendrás largas horas de uso, por lo que no tendrás la necesidad de buscar un
punto donde cargar”
“Los GB que te da el plan, te ayudarán para tu trabajo, estudios o entretenimiento, además por la
coyuntura actual también podrás compartir XX con otros dispositivos por si estás en teletrabajo o tienes
niños estudiando en casa”
Informa características del plan, promociones o equipo acorde a la hoja de venta, lista
de precios o aplicativo.
¿Cuándo Argumentar?
Desde luego tu cliente tendrá preguntas o dudas y será el momento de aclararlas,
debes saber distinguir una pregunta de una excusa, las preguntas son del producto y
las excusas suelen ser circunstanciales.
Argumenta se trata de responder esas preguntas, hay que estar muy atentos a lo que
quiere decir con la pregunta y responder en consecuencia, sin que parezca molestarnos y
cada vez que respondemos las consultas intentamos programar la entrega, hacer un
precierre asumiendo que con nuestra respuesta el cliente ha quedado convencido de
adquirir el servicio.
- Rebate si nos encontramos con una excusa por parte del cliente, toca rebatir,
explicarle como le beneficia adquirir el servicio en este momento o que será algo rápido,
por lo menos 2 veces ya que a todos nos gusta hacernos los interesantes y ver si podemos
sacar mas provecho, entonces le destacas aun más los beneficios y promociones.
*Esto sucede durante toda la llamada, debemos mantener el ritmo y la actitud.
¿Cuándo Argumentar?
a) Negativa del CL: Rechazo u oposición que da a lo que se le propone. Ejemplos:
“Vuelvo a llamar”, “Muy caro”, “Lo voy a pensar”, “El otro operador me está
ofreciendo más beneficios”, etc.
b) b) Obstáculo comercial: Situación o hecho que dificulta el desarrollo de la
venta. Ejemplos: “Evaluación crediticia”, “Falta de stock”, “Cobertura”, etc.
Intención de venta durante la llamada
Utiliza frase(s) de pre-cierre asumiendo la venta
Evita utilizar la baja, migración a prepago o downselling del servicio
Evita comentarios negativos hacia la marca y/o la competencia
¿De que se trata Comunicar?
Es importante recordar que esto es una conversación por lo que debemos evitar
perder el hilo y cumplir con las normas del buen hablante y buen oyente.
- Evitar hacer preguntas repetitivas (toma nota de los datos necesarios).
- Evita interrumpir innecesariamente o hablar al mismo tiempo que el cliente.
- Si el cliente nos interrumpe le escuchamos atentamente para responder; evita usar frases
tipo “Como le habia mencionado”, “Como le vengo diciendo”, “Como le expliquè
antes”, ya que, esto da una mala impresión, indica que dudas del entendimiento de tu
cliente.
- Informa el motivo de la espera y no excedas los 30 segundos.
- Máximo deja en espera en 2 ocasiones durante la llamada.
- Al retomar agradece por el tiempo.
¿De que se trata Comunicar?
- Personaliza con el nombre del cliente
- Demuestra claridad al expresarse
- Se expresa con lenguaje profesional
- Escucha atentamente al cliente sin interrumpirlo
- Interactúa durante la llamada y de ser necesario cumple las pautas para el TME
Por qué Agradecer
Finalmente hay que despedirnos del cliente, de manera cordial, sea que se concrete o
no la venta, imagina por un momento que al no comprar en una tienda te tomen del
brazo y te saquen de la tienda, o que te das la vuelta y la persona con la que hablabas
se ha ido, sería de pésimo gusto.
Agradecer es precisamente el cierre de la conversacion, la despedida y debe ser agradable
con una frase positiva, para dejar una buena imagen de nosotros mismos y de la empresa
en que trabajamos.
Una frase positiva puede ser desde “Gracias por tu tiempo, espero que tengas un
buen día” hasta “Que tengas un excelente fin de semana y felices fiestas”.
Esto es tu cierre es la ultima imagen que el cliente se lleva de ti, de la empresa y es tan
importante como el saludo al inicio.
Agradecer
- Informa sobre la revocatoria de su consentimiento.
- Realiza despedida con agradecimiento o deseo positivo sin prolongar
corte.
- Tipifica acorde al motivo de no venta
Calificaciones esperadas.
Esperamos que las experiencias sean gratificantes para nuestros clientes y para ti,
por ello tenemos una escala en la cual podemos ayudarte a ver tus logros y avances en
el proceso según la calificación obtenida.
Calificación esperada: 85% a 100%
Requiere acompañamiento: 65% a 84.99%
Necesita refuerzo y seguimiento: 64.99% a 0%
Alerta de mala práctica.
Consideramos mala práctica a todo lo que sefleja un comportamiento negativo de cara a la
experiencia del cliente, automaticamente genera una alerta de comportamiento y penaliza la
evaluacion a 0%
Induce al cliente a cortar la llamada: Dejar en espera o se queda en silencio por más de 30
segundos y cliente corta la llamada.
Corta llamada sin finalizar atención: La llamada se corta de forma abrupta y se valida que corta
el asesor.
Utiliza palabras soeces: Asesor menciona palabras soeces o adjetivos calificativos ofensivos, en
cualquier momento de la llamada (antes, después de iniciar conversación o cuando deja en
espera).
Atiende con mala actitud y/o sarcasmo: Cuando se evidencia la mala actitud de parte del asesor
(pierde la paciencia, habla de mala manera y/o contesta de forma sarcástica).
*Las sanciones por alerta de comportamiento y mala práctica son impuestas por la operación o cliente Claro.
RIESGO DE FRAUDE: Cuando en llamada identificamos que el vendedor informa al cliente algo que puede
convertirse en una venta fraudulente, como ejemplo: “ampliaremos el descuento de 3 meses una vez que finalice su
promoción”
Gracias por tu atención
