GERENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE
Ing. Wilson Vera
SERVICIO AL CLIENTE NO ES SOLO UN COMPROMISO ES UN PROCESO
DEFINICION DE SERVICIO
1. QUE NIVEL DE SERVICIO PRESTA ACTUALMENTE LA EMPRESA A SUS CLIENTES? 2. HASTA QUE PUNTO VARIA? 3. QUIEN LO DIRIGE? 4. CUANTAS QUEJAS SE RECIBEN? 5. CUAL ES EL PORCENTAJE DE CLIENTES QUE REPITEN SUS PEDIDOS? AUMENTA O DISMINUYE? 6. POR QUE SE CONOCE SU EMPRESA EN EL MERCADO?
SERVICIO AL CLIENTE
LA ESTRATEGIA COMPETITIVA DEL MARKETING ACTUAL LOS DESAFOS DE LAS EMPRESAS DE MARKETING DE SERVICIOS EL SERVICIO... LA ESTRATEGIA DEL XITO EMPRESARIAL Y PERSONAL
PASOS DE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO
Lograr que el cliente regrese. Ocuparse de las necesidades del cliente. Determinar las necesidades del cliente. Actitud mental y emocional positiva.
EL CLIENTE COMO BASE DE LA ESTRATEGIA COMERCIAL
El cliente en la actualidad a cobrado la importancia que se deriva de encontrarnos en un mercado que se puede definir con los siguientes aspectos:
Microsegmentacin de los mercados Saturacin de los mercados tradicionales de consumo Maduracin del cliente, alcanzando un nivel de preparacin y formacin Competencia muy especialmente teniendo en cuenta que la oferta es superior a la demanda
LA CADENA DE VALOR
1. Logstica (hacia el interior) 2. Produccin 3. Logstica (hacia el exterior) 4. Marketing y ventas 5. Servicio postventa
Infraestructura de la empresa
ACTIVIDADES DE SOPORTE
Administracin de recursos humanos Desarrollo de tecnologas Compras
ACTIVIDADES PRIMARIAS
LOS VALORES
Existen tres campos importantes que afectan la relacin con el cliente. Estos son:
Las actitudes.- refleja mi forma de pensar. Los motivos.- son las razones que explican por qu hago las cosas. Los valores.- son los lineamientos internos que guan mi conducta.
CONOCIMIENTO BASICO PARA BRINDAR UN BUEN SERVICIO
Conocerse a s mismo Entusiasmo Seguridad Ambicin Amable y corts Responsable Perseverante
CUALIDADES PARA BRINDAR UN BUEN SERVICIO
Sinceridad Creer en la verdad de lo que estamos diciendo. H Hacer por otros - Es la razn por la cal nos emplean. E Entusiamo Extrovertir con alegra A Atencin Atender lo que el cliente espera de nosotros. F Feliz En ser amigo.
S
ACTITUDES MENTALES ADECUADAS
P E Y S O F
PRODUCTO ACTITUD DEL VENDEDOR HACIA EL PRODUCTO CONVENCIMIENTO SINCERO DE QUE VALE LO QUE CUESTA ORGULLO, LEATAD Y FE EN LA DIRECCION OPINION DE SI MISMO RESPETARSE A SI MISMO TENER CONFIANZA EN SU HABILIDAD Y FE EN SU XITO VENDER ES UNO DE LOS TRABAJOS MAS IMPORTANTES CONVENCIDO DE LA IMPORTANCIA ECONOMICA Y PERSONAL ACTITUD CORRECTA HACIA LOS DEMAS CONTINUO EXAMEN DE LA ACTITUD CON LOS DEMAS DETERMINACION OPTIMISTA
EMPLEADOR
YO MISMO
SATISFACCION
OTRAS PERSONAS FUTURO
IMAGEN ADECUADA DE UN EJECUTIVO DE SERVICIO
OBJETIVOS CONTROL EMOCIONAL CLAROS
VENDEDOR VENDEDOR EXPERTO Y EXPERTO Y MADURO MADURO MEJORES MEJORES HABITOS DE HABITOS DE TRABAJO TRABAJO MENOS MENOS ESFUERZOS Y ESFUERZOS Y MENOS TIEMPO MENOS TIEMPO
ESPIRITU CRITICO
CAPACIDAD DE ADAPTACION
REDUCIR REDUCIR LA TENSION LA TENSION NO NO REACCIONAR REACCIONAR CON CON DESAGRADO DESAGRADO
ACEPTAR ACEPTAR CRITICAS CRITICAS COMPORTACOMPORTAMIENTO MIENTO FUTURO FUTURO
DISTINTOS DISTINTOS CLIENTES CLIENTES COMPRENDER COMPRENDER MEJOR A SUS MEJOR A SUS CLIENTES CLIENTES SOLUCIONES SOLUCIONES ADECUADAS ADECUADAS
SOLUCIONES
ALIVIAR LOS PROBLEMAS DEL CLIENTE SER MAS CONVINCENTE
MOTIVACION
PERSONALIDAD DE UN EJECUTIVO DE SERVICIO
MOTIVACION Y NO TEMOR COMO MEDIDA DE ESTIMULO DEJAR CLAROS LOS RESULTADOS A LOS QUE QUIERE LLEGAR. EVITAR VAGUEDADES SOBRE ACCIONES QUE SE DESEE TOMAR CUIDAR SONIDOS PALABRAS Y EXPRESIONES QUE LE DEJEN AL DESCUBIERTO IMAGEN NEUTRAL Y DESINTERESADA INSPIRAR MAYOR CONFIANZA
CLARIDAD
CONTROL
CONFIANZA
CARACTERSTICAS ESPECIALES DE LAS EMPRESAS DE SERVICIO
La funcin comercial se presta sin producto intermediario. La operacin se realiza con un contacto humano inmediato con el cliente. La funcin se cumple a medida. El cliente y el usuario se confunden. Los servicios no se almacenan. Los servicios compiten ms sobre bases conceptuales. En el Marketing de Servicios no hay mayoristas ni canal de distribucin. La calidad percibida es ms manipulable.
ANLISIS DE:
CUANTOS MOMENTOS DE LA VERDAD NOS INVOLUCRAMOS CADA VEZ QUE ATENDEMOS A UN CLIENTE
ASIMILACION DE PERCEPCIONES
VISTA OIDO TACTO OLFATO GUSTO
40% 20% 20% 10% 10%
NO OLVIDAR
SEGN EL PROFESOR ALBERT MAHRABIAN (U. California) LA EFICACIA DE LA COMUNICACIN:
7% ORAL 38% TONO DE VOZ 55% NO ORAL LENGUAJE CORPORAL
RAZONES PARA IMPLANTAR UN PROGRAMA DE ATENCION AL CLIENTE
Puede haber diversas razones por las que la empresa necesite implantar un programa de atencin al cliente: Conservar un mayor nmero de clientes. Crear o aumentar la lealtad hacia la marca. Reducir la sensibilidad ante los precios. Establecer una diferencia clara en mercado artculos parecidos. Lograr el mayor nmero posible de personas entusiasmadas con la empresa y dispuestas a propagar sus virtudes. Establecer una reputacin de empresa orientada al cliente y preocupada por l. Consolidar cualquier ventaja que sobre la competencia.
PROCESO DE FIDELIZACIN
CLIENTE POTENCIAL CLIENTE CLIENTE HABITUAL
Ventaja Competitiva
Tcnicas de Fidelizacin
TRES FORMAS DE AUMENTAR EL VALOR A TRAVS DE LOS BENEFICIOS
VALOR
EXTENSIN DEL VALOR EXPANSIN DEL VALOR
Aadir Introducir una beneficios caracterstica al servicio antes, durante y De la solucin a actual para ser mejor que alrededor del la experiencia los competidores producto o Liderazgo en el servicio servicio, a la por medio del aumento Solucin total de prestaciones
MEJORA DEL VALOR
Aadir lo intangible a lo tangible:
UN BUEN VALOR IMPLICA BUENOS BENEFICIOS PARA LOS CLIENTES, EN TRMINOS FAVORABLES, TENIENDO EN CUENTA TODOS LOS COSTES, TANTO LOS FINANCIEROS COMO LOS NO FINANCIEROS
La rueda de la fortuna de la gestin del servicio
12. Seguimiento y control 11. Planificar 10. Ligar los incentivos a la atencin al cliente 9. Medir 8. Organizarse para los clientes 1. Conocer a los clientes 2. Conocer los riesgos 3. Definir objetivos extendidos y centrados 4. Establecer un modo de pensar 5. Involucrar 6. Comunicar 7. Obtener xitos rpidos
SERVICIO AL CLIENTE Por qu estoy molesto?
LA REALIDAD...
ES QUE PARA QUE UNA EMRPESA PUEDA HACER DINERO ES NECESARIO QUE TENGA CLIENTES SATISFECHOS.
NUESTRA ECONOMA DEPENDE DE LOS CAPRICHOS DEL CLIENTE O USUARIO LO FUNDAMENTAL: CONOCER AL CLIENTE O USUARIO
SERVICIO AL CLIENTE
SIENTO QUE ME HAN TRATADO MAL! NADIE INTENT HACER ALGO POR M! TODOS FUERON DESCORTESES! OTROS FUERON AGRESIVOS!
SABES QU ES LO IMPORTANTE? QU PUEDO DECIDIR DONDE GASTAR MI DINERO!
SERVICIO AL CLIENTE
NO EXISTE MS QUE UN JEFE:
EL CLIENTE
Y L PUEDE DESPEDIR A TODOS LOS EMPLEADOS DE LA COMPAA. DESDE EL PRESIDENTE HASTA EL EMPLEADO DE MS BAJO NIVEL, CON SOLO GASTAR SU DINERO EN OTRO LUGAR.
SERVICIO AL CLIENTE
L ES EL CLIENTE, GRACIAS A L TENGO UN SUELDO! L ME AGRADA! MI EMPLEO EXISTE GRACIAS A L! USTED TENDR MAYORES OPORTUNIDADES DE XITO! NO OLVIDE ESTOS VALORES
SERVICIO AL CLIENTE
CMO TRATAR BIEN AL CLIENTE?
RECONOCERLO COMO POSIBLE CLIENTE. CONOCER ADECUADAMENTE LOS PRODUCTOS. SER SERVICIAL, AYUDAR REALMENTE. ESCUCHAR QU DICE, QU QUIERE DECIR. CORTESA, CONTACTO VISUAL
AVERIGUE LO QUE QUIERE EL CLIENTE
SERVICIO AL CLIENTE
LAS NECESIDADES REALES DE LAS PERSONAS NO TIENEN DEMASIADA LGICA
NECESIDADES (algunas) DE UN CLIENTE: 1. QUE USTED LO VALORE. 2. QUE NO LO PRESIONE Y LO HAGA SENTIR A GUSTO. 3. QUE USTED LE DE TODA SU ATENCIN.
SERVICIO AL CLIENTE
4. QUE NO JUZGUE SU CAPACIDAD PARA COMPRAR. 5. QUE USTED SE CONCENTRE MS EN L QUE EN SUS ACTIVIDADES, REGLAS Y HORARIOS LABORALES. 6. QUE USTED NO LO IGNORE POR ATENDER A ALGUIEN QUE PUEDA COMPRAR MS.
SERVICIO AL CLIENTE
LAS PERSONAS NO COMPRAN LO QUE USTED VENDE POR LO QUE ES, NI POR COMO EST HECHO, NI POR COMO LO HACE USTED. LAS PERSONAS BENEFICIO FINAL! COMPRAN PORQUE QUIEREN UN
BUSQUE QU NECESITA. QU NECESITA REALMENTE? EN QUE PUEDO SERVIRLE? POR QU VINO? POR QU ENTR? HAGA PREGUNTAS ABIERTAS
REDUCIR RIESGO DECISIN DE COMPRA
BENEFICIOS TANGIBLES
MEJORA DESEMPEO PRODUCTO AYUDA OPERACIN DEL CLIENTE
SERVICIOS AL CLIENTE
BENEFICIOS INTANGIBLES
AUMENTA CONFIANZA AL CLIENTE
SERVIR / ASESORAR AL CLIENTE
SERVICIO AL CLIENTE
(Escuche al cliente)
DESPUES DE HABER PREGUNTADO EN QUE PUEDO SERVIR A ALGUIEN, LLEGA EL MOMENTO DE HACER ALGO QUE MUY POCOS SABEN HACER BIEN:
ESCUCHAR!
SERVICIO AL CLIENTE
(Escuche al cliente) NO SE TRATA SOLO DE ESCUCHAR. ES SINTONIZARSE CON LA PERSONA, ELIMINAR DISTRACCIONES Y COMPRENDER LO QUE EST DICIENDO EN REALIDAD. PONGA ATENCIN AL TONO DE VOZ. DETNGASE EN EL LENGUAJE CORPORAL.
ESCUCHE TODO ESCUCHAR ES ENTENDER! ES COMPRENDER SENTIMIENTOS Y EMOCIONES!
SERVICIO AL CLIENTE
ASEGURE SU XITO FUTURO: 1. DECIDA QUE GRADO DE XITO QUIERE. 2. IDENTIFIQUE OPORTUNIDADES: complacer clientes. 3. PIENSE EN ESTA REGLA: Siempre recibimos lo que damos. 4. Y EN ESTA OTRA: No pida lo que no ha dado. LAS DOS SE LLAMAN Ley de la reciprocidad psicolgica. 5. PROCURE TRABAJAR EN EQUIPO. 6. NO OLVIDE EL CLIENTE INTERNO.
SERVICIO AL CLIENTE
ESCCHAME! SOY TU CLIENTE.
SI ME TRATAN BIEN Y ME COMPLACEN, CON MUCHO GUSTO GASTAR MI DINERO EN SU NEGOCIO. SI SE ME CONSIDERA UN CLIENTE SEGURO SIN HACER NADA POR GANARME O ME TRATA INDEBIDAMENTE, ME IR CON MI DINERO A OTRA PARTE. BUSCAR A ALGUIEN QUE S SE INTERESE EN MI Y QUE ME HAGA SENTIR IMPORTANTE.
SERVICIO AL CLIENTE
EN SUS MANOS EST UN CLIENTE, PIENSE Y RESPONDA: 1. 2. 3. 4. LE GUSTA SERVIR A LA GENTE? DISFRUTA SU TRABAJO? O ES UNA CARGA? SIENTE QUE LE CAE BIEN A LA GENTE? BUSCA HACER ALGO INESPERADO POR LOS CLIENTES? 5. CONOCE BIEN LOS PRODUCTOS QUE SE OFRECEN EN VENTA? 6. PUEDE DECIR, QU PORCENTAJE DE LOS QUE USTED HA ATENDIDO HAN REGRESADO?
SERVICIO AL CLIENTE
CUANDO USTED SALE DE SU TRABAJO, ES UN CONSUMIDOR O UN COMPRADOR? HAGA EL SIGUIENTE EJERCICIO CUANDO VAYA A UN ALMACN A COMPRAR ALGN PRODUCTO. REALICE UNA INVESTIGACIN Y BUSQUE LAS RESPUESTAS A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
SERVICIO AL CLIENTE
PREGUNTAS: 1. FUI BIEN RECIBIDO? ME TRATARON BIEN? 2. ME HICIERON SENTIR IMPORTANTE? 3. ME PREGUNTARON QUE QUERA O QU NECESITABA? 4. ME PRESTARON ATENCIN? ME OYERON? 5. SAL SATISFECHO? 6. EN OTRA OCASIN, VOLVER A COMPRAR ALL?
SERVICIO AL CLIENTE
COMO CLIENTE ESPERO QUE: ME VALOREN Y ME HAGAN SENTIR IMPORTANTE. ME PREGUNTEN EN QU PUEDEN SERVIRME. ME ESCUCHEN Y COMPRENDAN MIS NECESIDADES. ME AYUDEN A OBTENER LO QUE QUIERO Y A RESOLVER MI PROBLEMA. ME HAGAN SENTIR QUE SIEMPRE SER BIENVENIDO.
SERVICIO AL CLIENTE
SI ESTO ES LO QUE QUIERE PARA USTED, POR QU NO LO HACE CUANDO TIENE UN CLIENTE ENFRENTE?
SERVICIO AL CLIENTE
(Darle valor extra)
QU LE BRINDA USTED AL CLIENTE QUE NO PUEDA OBTENER EN OTRA PARTE? QU LE OFRECE USTED AL CLIENTE QUE SUS COMPETIDORES NO LE OFRECEN?
NO SE ENFOQUE AL PRODUCTO. HGALO HACIA LAS NECESIDADES DEL CLIENTE!
HAGA ALGO INESPERADO QUE QUEDE GRAVADO EN LA MENTE DE SU CLIENTE!
SERVICIO AL CLIENTE
LA RAZN DE EXISTIR DE UN NEGOCIO ES SERVICIO AL CLIENTE. SIN CLIENTES UNA COMPAA DESAPARECE. PERO SE HA OLVIDADO EL VALOR DE LOS CLIENTES COMO INDIVIDUOS. LOS EMPLEADOS A VECES, ESTN DEMASIADO ATAREADOS O SON INDIFERENTES PARA PRESTARLES LA ATENCIN QUE MERECEN. LOS CLIENTES DESEAN QUE ALGUIEN SE INTERESE EN ELLOS Y LES AYUDEN A RESOLVER SUS PROBLEMAS.
SERVICIO AL CLIENTE
AL CONOCER LOS PROBLEMAS, PODEMOS:
1. NEGAR O ELUDIR EL PROBLEMA, ACTUAR COMO SI NO EXISTIERA. 2. ECHAR LA CULPA O ATACAR, TRATAR DE ACUSAR A OTROS. 3. REACCIONAR ANTE LA IRA O LOS ACTOS NEGATIVOS DEL CLIENTE ADOPTANDO LA MISMA CONDUCTA. 4. CON GRAN PACIENCIA Y CALMA LOGRAR QUE EL OTRO HABLE Y DEJE CONOCER SUS PROBLEMAS, MIENTRAS UNO ESCUCHA.
SERVICIO AL CLIENTE
TIPOLOGA DE CLIENTES:
EL QUEJUMBROSO EL SABELO TODO EL SILENCIOSO EL INDECISO
LOS HAY HOMBRES Y MUJERES IDENTIFQUELOS !
CARACTERSTICAS DE UN SERVICIO DE CALIDAD
sal refrescos automviles rte. comida rpida tangibilidad caj.aut. comp. area consultora docencia intangibilidad
Caractersticas de un servicios de calidad
Intangibilidad.- el que un servicio sea intangible implica que no se
pueda apreciar con los sentidos, lo que puede suponer que sea difcil imaginarlos antes de su disposicin; no todos los servicios tienen el grado de intangibilidad.
Inseparabilidad.- la coincidencia entre la produccin y el consumo
hace que los servicios sean inseparables. Se producen cuando se prestan y, para el consumidor, los servicios realmente no existen hasta que proceden a su consumo.
Heterogeneidad.-
los bienes son productos que se derivan de una determinada tecnologa. Esta tecnologa comn permite estandarizarlos y en consecuencia, dotarlos de correspondiente homogeneidad.
NUEVO CONTRATO DE FIDELIZACIN DE CLIENTES
La escalera de la lealtad.La lealtad es progresiva, como una escalera. Cuanto ms alto el escaln, mayor lealtad. Los peldaos de la escalera de la lealtad estn ocupados por los tipos de clientes que siguen: Defensores Reguladores Ocasionales De una sola vez
PASOS PARA ACABAR 1. 2. LOS RECLAMOS
3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
12 PASOS
10. 11. 12.
No lo interrumpa y clmese Escchelo.- deje que lo diga Acptelo y convirtalo en pregunta Pregunte.- Asegrese de entender Identifique la verdadera objecin. Convirtala en un cierre Escriba los ms comunes y sus respuestas Ensaye las respuestas con los clientes Escoja las respuestas ms eficaces Haga las respuestas concisas y concretas Anticipe las objeciones Analice las respuestas de otros ejecutivos al mismo reclamo.
CIERRE PARA CONSEGUIR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
SUPOSICION SI O SI PREGUNTA SECUNDARIA ACTO FISICO OPORTUNIDAD ALICIENTE ESPECIAL CIERRE EN TODO MOMENTO
DATOS PERSONALES DEL EXPOSITOR Ing. Wilson Vera
E-mail Telfono
