OPERACIÓN TURISTICA
NACIONAL
MAG. YESSI VILLASANTE MERCADO
ETAPAS DE ELABORACION DE UN
PAQUETE TURISTICO
Proceso de elaboración de un paquete turístico
En cualquier agencia de viajes, la gestión de una operación turística
suele iniciarse con la elaboración de un paquete o un servicio para
un cliente individual o salidas grupales.
Este es un proceso operativo meticuloso, donde intervienen todas
las áreas de la agencia de viajes, y debe ser realizado con el mayor
profesionalismo y detalle, entendiendo las diversas acciones y
tareas que deben realizarse para que el paquete que se arme, logre
el objetivo primordial: brindar un gran servicio al cliente y generar
ganancia para la agencia de viajes.
El proceso de elaboración de un paquete turístico abarca
las siguientes fases:
1.- Creación o diseño del producto – Análisis de
Información.
2.- Planificación del itinerario.
3.- Elección de proveedores.
4.- Cálculo del presupuesto del viaje.
5.- Cálculo del índice de ocupación o punto muerto.
6.- Elaboración y promoción del folleto o proyecto.
7.- Presentación del producto.
8.- Formalización y realización.
9.- Control de calidad y seguimiento de la venta
1.- CREACIÓN O DISEÑO DEL PRODUCTO – ANALISIS DE INFORMACIÓN
En la etapa preliminar, se procede a recabar toda la información posible. Es decir,
debemos conocer el perfil del pasajero, sus intereses, sus expectativas, con quién o quienes
viajará, en que fechas, cuáles son las rutas turísticas que se pueden proponer, los destinos y
las vías de acceso, entre otros. En pocas palabras, se debe trabajar sobre las necesidades del
cliente para realizar la investigación de mercado del producto turístico que ofreceremos.
Para diseñar un paquete turístico es importante tener en claro en que turismo se especializa
la agencia y conocer todos los tipos de actividades turísticas existentes; por ejemplo, una
agencia de turismo aventura, tiene que tener muy claro cuales son las salidas de turismo
extremo locales dentro de un centro turístico particular o una excursión ya definida.
Una vez conseguido un mayor conocimiento de los tipos de paquetes turísticos existentes y
las posibilidades que aporta el destino que estamos por ofrecer, se debe proceder con la
elaboración del paquete en sí mismo.
Hay que distinguir entre un paquete cerrado o un paquete a la medida.
Paquete Cerrado:
1) La Agencia de Viajes ya debe haber realizado un
estudio de mercado que le permita conocer el nivel
de aceptación del producto turístico que ofrecerá
(conocer la demanda, conocer la competencia,
innovar, etc).
2) Luego deberá hacer un estudio técnico del viaje que
permita conocer las peculiaridades del producto y su
viabilidad, analizando las características de sus
componentes y de la infraestructura complementaria al
mismo.
Paquete a la medida:
No se necesita estudiar la posible aceptación del viaje por el
turista, pues es el cliente el que nos lo solicita. Debemos tener
en cuenta lo siguiente:
1) Obtener todos los datos del viajero: datos personales,
personas que viajarán, documentación, etc.
2) Diseñar lo más exactamente posible el viaje (fechas, duración,
itinerario, excursiones, comidas, guías, etc.)
3) Averiguar las posibilidades económicas del cliente
preguntándole (directamente) o en función de las características
del tipo de viaje que solicita (indirectamente).
2.- PLANIFICACIÓN DEL ITINERARIO
Consiste en distribuir en el tiempo el
producto turístico prediseñado (paquete)
o diseñado a medida. Hay que tener en
cuenta cuáles son distancias a recorrer,
tipo de transporte, duración de las
salidas, tiempos de transporte entre
ciudades, etc.
Esto le permite al cliente tomar dimensión de todo lo
que podrá hacer durante su salida y al agente de viajes,
tener claridad en que no se está pasando por alto nada
de lo que el cliente solicita o de lo propuesto si es un
paquete o excursión cerrada.
Acá hay que saber utilizar el marketing: tener
imágenes o videos de los lugares a visitar, de las
actividades que se realizarán, genera “ansiedad” en el
cliente que puede jugar a favor del agente, en el
proceso de cerrar más rápido la operación.
Un sistema de gestión para agencias de viajes que
permita diseñar el Itinerario para que el equipo
operativo y el cliente lo tengan disponible, generación
integración y automatización en caso de actualización
de este, como así también una mejor imagen hacia el
cliente.
3.- ELECCIÓN DE PROVEEDORES
Es fundamental tener claro que los proveedores
elegidos serán los adecuados a las características del
cliente, y a la política que tiene la agencia de viajes
Muchas veces se puede requerir que el agente de
viajes se desplace hacia donde se prestan los servicios
con anterioridad, para conocer in situ la calidad de la
oferta. Esto es muy común (y recomendable), cuando
se arman paquetes cerrados para salidas grupales.
CÁLCULO DEL PRESUPUESTO DEL
VIA JE
La confección del presupuesto del
viaje proporciona dos resultados:
a) El precio de venta para el
cliente.
b) Evaluación económica para la
Agencia de Viajes y Turismo con toda
clase de precisiones (lo que tiene
que cobrarse al cliente, abonarse a
los proveedores y
quedarse como ganancia la agencia).
Algunas cuestiones a tener en cuenta a la hora de
cotizar el viaje serán:
• Que sea competitivo.
• Precios netos por día y persona (hay que incluir la
comisión del proveedor).
• Incluir los impuestos correspondientes a cada tipo de
servicio.
• Tener en cuenta los cambios en las cotizaciones de
divisas.
• Tener en cuenta la temporada.
En este sentido, es fundamental contar con un
software turístico que permita conocer al agente de
turismo, en tiempo real, cuál es la rentabilidad que le
generará cada operación turística que venda. Ningún
agente de viajes debe armar un presupuesto por “amor
a la profesión”, sino que debe tener muy claro que su
empresa debe ganar dinero brindando un gran
servicio, y que esa es la principal razón de ser de la
misma…
CÁLCULO DEL ÍNDICE DE OCUPACIÓN O PUNTO
MUERTO
Cuando se tiene salidas grupales, es muy importante
establecer el número mínimo de plazas a vender para
cubrir los costes del viaje.
Para poder calcular este índice o punto muerto,
debemos tener claro cuáles son los Costos Fijos (el
alquiler de un micro para 50 pasajeros o los servicios
de un guía, por ejemplo), los Costos Variables
(alojamiento y comidas para los pasajeros, por
ejemplo) y el precio de venta. Con esos 3 datos,
aplicamos la siguiente fórmula para determinar ese
punto de equilibrio:
ELABORACIÓN Y DISEÑO DEL FOLLETO O PROYECTO
Consiste en la elaboración del proyecto de viaje que se
va a presentar al cliente. Hay que incluir todos los
aspectos del viaje, las condiciones, el itinerario, datos
en caso de urgencia, etc. Esta fase es muy importante,
ya que se trata de vender un intangible, normalmente
un anhelo o un sueño que un cliente viene esperando
desde hace un tiempo.
En este caso, la experiencia del cliente debe empezar
desde el momento que le presentamos opciones,
siendo empático con el mismo, utilizando imágenes,
videos, o cualquier elemento que permita que el cliente
sienta la adrenalina de “estar en el viaje”.
PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO
Conlleva la distribución y promoción del producto turístico. Esto es esencial en el
caso de paquetes cerrados, ya que gracias a la difusión que hagamos del mismo,
podremos llegar a tener una salida absolutamente completa o no.
Existen diversas herramientas que ayudan a distribuir y promocionar el
producto: Redes Sociales, E-mail, Invitaciones a presentación en la agencia o un
lugar más ameno, Llamadas telefónicas, etc. Aquí es fundamental contar con
una buena base de datos de potenciales clientes (los que siempre nos compran,
los que nos compraron alguna vez o los que sólo preguntaron), y para ello
contar con un CRM Turístico es muy importante, porque sabremos exactamente
que quiere cada cliente, y nos permitirá personalizar las ofertas.
Importante: no todos los productos turísticos que un agente de viajes y turismo
arma son para TODOS sus clientes. Es esencial la personalización de cada oferta,
y el conocimiento de los gustos de un cliente. Por ejemplo: a un cliente VIP que
siempre viaja con nosotros a destinos de playa, no sirve ofrecerle destinos de
nieve.
FORMALIZACIÓN Y REALIZACIÓN
Una vez que se consigue captar al cliente, y este
demuestra interés real en adquirir el producto turístico
que ofrece la agencia de turismo, se debe formalizar el
viaje previa reserva del mismo. Aquí comienza la fase
de venta del viaje, que es sumamente importante para
el cliente, ya que es la etapa donde él confía
plenamente en el agente, y hace sus primeros pagos
por el servicio que le ofrecerán.
Cualquier sistema de backoffice o software turístico
ayudará al agente de viajes a poder llevar un
control de los cobros, emitiendo los recibos y facturas
correspondientes, y llevando con claridad la cuenta
corriente del cliente, ante cualquier duda o consulta.
CONTROL DE CALIDAD Y SEGUIMIENTO DE LA
VENTA
Para asegurar la continuidad el negocio y la
confianza de los clientes, se debe
comprobar la calidad del producto turístico
vendido en todos sus aspectos.
Se recomienda fuertemente que, luego de
finalizado el viaje, se llame al cliente para
consultarle como estuvo el mismo, en que
podemos mejorar, y cualquier otro dato del
viaje y del cliente que sea importante para
fidelizar a este último
GRACIAS
