¿QUÉ ES LA CALIDAD?

La definición de calidad implica que un

producto o servicio debe cumplir con las
necesidades y expectativas del cliente,
tanto explícitas como implícitas. Esto
significa que no solo debe cumplir con
los requisitos técnicos y funcionales,
sino también con los requisitos
emocionales y psicológicos del cliente.
LÍNEA DEL TIEMPO DE LA CALIDAD
NORMATIVAS DE LA CALIDAD

Las normas internacionales de calidad ISO, que

son un conjunto de estándares desarrollados por
la Organización Internacional de Normalización
(ISO) para garantizar la calidad de los productos
y servicios. Las normas ISO son reconocidas en
todo el mundo y se utilizan para evaluar y
certificar la calidad de los productos y servicios
de una empresa.
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

La calidad es esencial
para la supervivencia y el
• Satisfacción del cliente.
éxito de cualquier
empresa, ya que afecta
• Rentabilidad.
directamente la • Reputación de la empresa.
satisfacción del cliente, la
rentabilidad y la • Cumplimiento normativo.
reputación de la empresa.
 W. Edwards Deming: "No se puede inspeccionar la calidad en un
producto; debe estar allí desde el principio."

DEFINICIÓN Armand V. Feigenbaum: "La calidad es responsabilidad de todos y cada

DE uno en la organización."

CALIDAD Joseph M. Juran: "La calidad es la característica que debe estar presente
en los productos y servicios para satisfacer las necesidades del cliente."
SEGÚN
Philip B. Crosby: "Hacerlo bien la primera vez significa planificar antes
AUTORES de actuar y tomar medidas para eliminar las causas de los errores."

Kaoru Ishikawa: "La calidad total consiste en hacer lo correcto desde el

principio."

Genichi Taguchi: "La variabilidad es la enemiga de la calidad."

DIMENSIONE
S DE LA
CALIDAD
CALIDAD CUANTITATIVA

Es importante destacar que este enfoque se

basa en la medición y el control de las
características específicas del producto para
garantizar que cumplan con las
especificaciones de calidad. Para lograr esto,
se utilizan herramientas y técnicas estadísticas
para medir y analizar los datos de calidad.
CALIDAD CUALITATIVA

Se enfoca en la satisfacción del cliente y en la

percepción subjetiva de la calidad del
producto o servicio. Desde este punto de
vista, la calidad se define en términos de la
experiencia del cliente y de cómo se siente al
utilizar el producto o servicio.
COSTES DE LA CALIDAD

Se refiere a los costos asociados con la

implementación y el mantenimiento de
un sistema de calidad efectivo. Estos
costos pueden incluir el costo de la
prevención de defectos, el costo de la
evaluación de la calidad, el costo de la
falla interna y el costo de la falla externa.
 El costo de la prevención de defectos.

CATEGORÍAS El costo de la evaluación de la

DE LOS calidad.
COSTES DE
CALIDAD El costo de la falla interna.

El costo de la falla externa.

COSTES DE LA NO
CALIDAD

Se refiere a los costos asociados con

la falta de calidad en el producto o
servicio. Estos costos pueden
incluir el costo de la reparación o
reemplazo del producto, el costo de
la devolución del producto, el costo
de la garantía, el costo de la pérdida
de clientes y el costo de la mala
reputación.
 El costo de la reparación o reemplazo del
producto.

CATEGORÍAS El costo de la devolución del producto.

DE LOS
COSTES DE El costo de la garantía.
LA NO
CALIDAD El costo de la pérdida de clientes.

El costo de la mala reputación.

 MEJORA CONTINUA - EDWARDS DEMING

Es un proceso ininterrumpido de mejora

que incluye a personas, equipos,
proveedores, materiales y
procedimientos. La base de la filosofía
es que todos los aspectos de una
operación son susceptibles de mejora.
El objetivo final es la perfección
absoluta, que nunca se puede conseguir,
pero siempre se debe buscar.
SEIS SIGMA

Seis Sigma es una metodología de

gestión de calidad que se enfoca en la
eliminación de defectos y la reducción
de la variabilidad en los procesos
empresariales. La expresión Seis Sigma,
popularizada por Motorola, Honeywell y
General Electric.
 Es un enfoque de gestión que implica dar a los
empleados la autoridad y la responsabilidad
EMPOWERMENT para tomar decisiones y actuar de manera
autónoma en su trabajo.
BENCHMARKING

Es una técnica de gestión que implica comparar

los procesos y prácticas empresariales de una
empresa con los de otras empresas líderes en su
sector o en otros sectores.

El objetivo del benchmarking es identificar las

mejores prácticas y procesos empresariales y
utilizarlos para mejorar la eficiencia y la
calidad de los procesos empresariales propios.
JUSTO A
TIEMPO (JIT)
Es una filosofía de gestión de la
producción que se enfoca en
producir o suministrar los
productos en el momento en
que se necesitan.

El objetivo del JIT es reducir

los costos y mejorar la
eficiencia al eliminar el
desperdicio y la variabilidad en
los procesos empresariales.
JUSTO A TIEMPO EN TOYOTA

Toyota, fue la pionera en el uso del JIT.

Una de sus características es que las
materias primas no alcanzan la planta de
producción hasta que se recibe una
orden, justo cuando el producto está listo
para su fabricación. De esta forma,
nunca se permiten partes en un nodo si
no son necesarias para el siguiente.
CONCEPTOS Genichi Taguchi es un experto en calidad que ha
desarrollado varios conceptos para mejorar la
DE TAGUCHI calidad del producto y del proceso.
CALIDAD ROBUSTA

La calidad robusta se refiere a la

capacidad de un producto para
mantener su calidad en condiciones
adversas de entorno y de producción.
La idea de Taguchi es eliminar los
efectos de las condiciones adversas,
en lugar de las causas. Taguchi sugiere
que suele resultar más económico
suprimir los efectos que eliminar las
causas, y resulta más eficaz para
conseguir un producto robusto.
FUNCIÓN DE LA PÉRDIDA DE CALIDAD (QLF)

La QLF es una función matemática que

refleja todos los costos relacionados con
la mala calidad, y que muestra el ritmo
de incremento de estos costos a medida
que la calidad del producto se aleja de lo
que desea el cliente.
CALIDAD ORIENTADA AL OBJETIVO

La calidad orientada al objetivo se

refiere a la idea de que la calidad debe
ser definida en términos de los objetivos
del cliente. Taguchi sugiere que la
calidad debe ser medida en términos de
la satisfacción del cliente, y que los
objetivos de calidad deben ser
establecidos en función de las
necesidades y expectativas del cliente.
HERRAMIENTAS DEL
TQM

Las herramientas que ofrece el TQM son

importantes porque permiten a las
empresas mejorar la calidad de sus
productos y servicios, reducir los costos y
aumentar la satisfacción del cliente. Al
utilizar estas herramientas, las empresas
pueden identificar los problemas de
calidad, analizar las causas raíz y tomar
medidas correctivas para mejorar los
procesos y reducir los errores.
HOJAS DE CONTROL

Las hojas de control son cualquier tipo de

formulario destinado a registrar
información, y se utilizan para identificar
patrones de comportamiento cuando se está
recopilando la información. Las hojas de
control ayudan a los analistas a identificar
hechos o patrones que pueden ayudar en
análisis posteriores.
DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN

Los diagramas de dispersión muestran la

relación entre dos medidas. Por ejemplo,
un diagrama de dispersión podría mostrar
la relación entre la duración de un servicio
de reparación y el número de viajes que el
empleado de reparaciones tiene que hacer
al camión a por repuestos.
DIAGRAMAS CAUSA - EFECTO

Los diagramas de causa-efecto son una

herramienta útil para el análisis de
problemas porque ayudan a los equipos a
identificar las causas raíz de un problema
y a tomar medidas para solucionarlo. Al
utilizar los diagramas de causa-efecto, las
empresas pueden mejorar la calidad de sus
productos y servicios y reducir los errores.
GRÁFICOS DE PARETO

Los gráficos de Pareto se utilizan para

clasificar los errores, problemas o defectos
y ayudar a centrar los esfuerzos de
resolución de problemas. Estos gráficos se
basan en los trabajos de Vilfredo Pareto,
un economista del siglo XIX, y Joseph M.
Juran popularizó su uso al sugerir que el
80% de los problemas de una empresa son
resultado de sólo un 20% de causas.
DIAGRAMAS DE FLUJO

Los diagramas de flujo son una

herramienta de TQM que se utiliza para
representar gráficamente un proceso o
sistema. Estos diagramas se construyen
utilizando recuadros con anotaciones y
líneas interconectadas para mostrar la
secuencia de pasos en un proceso.
HISTOGRAMAS

Los histogramas son una herramienta útil

para entender la variabilidad en una
medida y para identificar patrones en los
datos. Al utilizar los histogramas, las
empresas pueden identificar los valores
que se repiten más a menudo y las
variaciones en la medida.
CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS (SPC)

El Control Estadístico de Procesos (SPC)

es una herramienta de TQM que se utiliza
para hacer un seguimiento de las
especificaciones del producto, tomar
mediciones y adoptar, si es necesario, las
acciones correctivas mientras se está
produciendo un bien o un servicio.
VIDEO DE CALIDAD

CALIDAD TOTAL // La estrategia clave para lo

grar la RENTABILIDAD – YouTube

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