COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

UNIDAD 4
DETERMINACIÓN DE LOS PROCESOS DE RECEPCIÓN, REGISTRO,
DISTRIBUCIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA INFORMACIÓN
 1.- LA RECEPCIÓN, ENVÍO Y REGISTRO DE LA CORRESPONDENCIA

En gran parte de las empresas, el registro y gestión de la correspondencia

corresponden a la misma persona que se encarga de la centralita. Personal de la
empresa, que se encarga al mismo tiempo de la recepción física de ésta y que es la
encargada de gestionar las llamadas entrantes a la empresa.

Esta persona, tendrá a su disposición un libro de registro, donde se anotará toda

aquella correspondencia que entra y que sale de la empresa. La recepción y posterior,
distribución, es esencial en la empresa, ya que no debe existir demora en la atención
de la correspondencia.
En la recepción de la correspondencia, será imprescindible que la persona encargada anote en el
registro:

1. - Fecha de la recepción de la correspondencia.

2. - Quien es el remitente de la misma.
3. - A qué persona o departamento va dirigido.
4. - Tipo de documento recibido (si se trata de carta o paquete).
1.
En el caso de la gestión de salida, estos datos serán igualmente imprescindibles a la hora de constar en
el libro de registro.
 2.- SERVICIOS DE CORREOS, CIRCULACIÓN INTERNA DE
CORRESPONDENCIA Y PAQUETERÍA.
Existen distintos medios:

Servicio de la oficina de Correos: regulado por la Ley Postal, ofrece distintos servicios
tanto para particulares como empresas.

Servicio de empresas de mensajería: compañías con características propias que se

constituyen con el fin de ofrecer un eficaz servicio de mensajería. Ejemplo: Envialia,
Mrw,…

Servicio propio de mensajería: Si la empresa tiene un gran volumen de

correspondencia, puede contratar un mensajero que se encargue de la distribución
en el envío y recepción de correspondencia.
 ACTIVIDADES

1.- ¿El desarrollo de una adecuada labor de archivos es rentable para una empresa? ¿Porqué?

2.- Investiga y explica las consecuencias que para una empresa tiene una inadecuada guardia y
custodia de la información con la cual desarrolla su actividad.

3.- Busca información acerca de alguna empresa dedicada a ofrecer servicios empresariales de
almacenamiento de información ONLINE. Explica a tus compañeros en qué consiste dicha actividad y
cuáles son sus posibles fallos y riesgos para las empresas que los utilizan.

4.- Busca información acerca de empresas que guarden información de negocios de manera física.
Archivos de documentos en papal para los que no tienen capacidad en la ubicación de la empresa.
 ACTIVIDADES
5.- ¿Cuál es la principal ventaja que proporciona para un comercial la utilización de un disco duro
extraíble en vez de un disco duro interno?

6.- Investiga las principales ventajas e inconvenientes que tiene para una empresa utilizar un sistema de
almacenamiento en la nube como respaldo o copia de sus archivos informáticos.

7.- ¿Qué ventajas presenta el archivo informático de documentos frente al archivo tradicional en
formato papel?
 3.- PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD
DE LA INFORMACIÓN
La información recibida requiere de unos procedimientos específicos, que aseguren su seguridad y su
confidencialidad.
Nos centramos en aquellos documentos que recibe la empresa en soporte de papel. Para asegurar, que no
puedan ser divulgados, la empresa creará unos mecanismos.

Lo principal, será crear un archivo donde guardar de manera segura todos estos documentos. Este archivo
es necesario, tanto por interés propio (la empresa puede necesitar consultarlos), como por imperativo legal
(la ley obliga a las empresas a guardar los documentos de manera segura).

En el ámbito legal, tanto el Código de Comercio, como la Ley de Protección de Datos obligan a la empresa a
conservar de manera correcta los documentos recibidos, al menos durante un tiempo estimado.
Para la eliminación de los documentos, tras un periodo de tiempo, asegurando la seguridad y también la
confidencialidad, las empresas deben asegurar la destrucción total de esos documentos.
La destrucción se lleva a cabo con máquinas que consiguen convertir dichos documentos en virutas de
papel.
Para la protección y seguridad de la información, se debe asegurar:

- Crear un procedimiento sencillo que ayude a una manipulación segura de la información.

- Asegurar la seguridad, si fuese necesario, a través de cámaras de vigilancia, sistemas de seguridad…
- Nombrar a una persona responsable del archivo físico, que asegure la protección del mismo.
- Exigir confidencialidad a todos los que tengan acceso a este archivo. Esto es lo que se denomina
secreto profesional.
4.- CLASIFICACIÓN Y ORDENACIÓN DE DOCUMENTOS. CLASIFICACIÓN
DE LA INFORMACIÓN

En el apartado anterior, entendíamos la necesidad que tiene la empresa de

tener un archivo físico donde organizar los documentos.

Esta organización no se hace sin previa planificación, los documentos deben

clasificarse y ordenarse en base a unos criterios.

Tenemos que saber que no existe una norma empresarial de cómo debe
desarrollarse exactamente la labor de archivo. Aun así, las prácticas suelen
ser muy generales y cada empresa las adapta a sus necesidades.
 ACTIVIDADES
1.- ¿Por qué es tan importante digitalizar de forma sistemática tanto al recepcionar
como ir archivando documentación en soporte papel?
2.- ¿Qué tipo de medidas de prevención es necesario tomar cuando se saca algún
documento o expediente de un archivo? ¿Por qué son tan importantes?
3.- Busca información de alguna empresa dedicada a la destrucción de documentos y
enumera los principales servicios que ofrece.
4.- Visita la web de la Fábrica Nacional de la Moneda y Timbre y contesta a las
siguientes preguntas:
- ¿Para que sirve un certificado digital?
- ¿Qué pasos hay que seguir para solicitar el certificado digital?
5.- Busca en Internet información sobre qué es un portafirmas electrónico.
 5.- ARCHIVO DE DOCUMENTOS

El proceso de archivo de documentos, se hace con un objetivo, y debe garantizar una serie de
funciones:

- Guardar, conservar y custodiar la información recibida.

- Facilitar rápidamente y de manera sencilla la información a cualquier persona de la empresa.
- Constituir un centro activo de información.
- Cumplir con las disposiciones legales. Recordemos que existen una serie de leyes que nos obligan a
guardar la información durante un periodo de tiempo estimado.
FINALIDADES DE UNA ARCHIVO
PROCEDIMIENTO PARA ARCHIVAR UN DOCUMENTO CORRECTAMENTE
RECOMENDACIONES PARA UNA BUENA LABOR DE ARCHIVO
 ACTIVIDADES
1.- ¿Qué se debería hacer con cada uno de estos documentos?

2.- ¿Qué beneficios obtiene una empresa que archive siempre de la misma manera y aplique las
mismas reglas y procedimientos para todos sus documentos?
3.- ¿Crees que es necesario tener más cuidado con la protección de datos electrónicos que con los datos
soportados en papel? ¿Por qué? Razona tu respuesta.

4.- Define el objetivo y ámbito de aplicación de la LOPD buscando información en Internet sobre la misma.
¿Es aplicable a los ficheros de clientes que una empresa española de telecomunicaciones tiene en Brasil?
Explica por qué.

5.- ¿Qué ventajas ofrece un armario de seguridad frente a otro tipo de mobiliario de archivo? Busca en
internet algún modelo de armario de seguridad y especifica sus principales características.

6.- Investiga, y explica las fases por las que pasa un documento desde que llega a un departamento y se
archiva hasta que es destruido debido a su escaso valor operativo o legal.
 6. SISTEMAS DE ARCHIVOS
a. Clasificación alfabética

Es el sistema más sencillo de usar. Simplemente consiste en seguir el abecedario, eligiendo una palabra
que marcará el orden a seguir. Esta palabra se denomina ordenatriz.

Se podrá establecer un orden ascendente (de la A a la Z) o descendente (en dirección contraria al

ascendente).
 ACTIVIDADES
1.- ¿Qué tipo de archivo usarías? ¿Cómo queda organizado?

2.- Ordena alfabéticamente:

b. Clasificación numérica

Consiste en utilizar los números para clasificar los documentos. En la mayoría de casos, para archivar
documentos con este sistema, se usa un número y el año.

Presupuestos, facturas, pedidos…se organizan de manera operativa a través de este sistema.

c. Clasificación alfanumérica

Este sistema consiste en utilizar una combinación de números y letras, como por ejemplo en las
matrículas de los coches.

d. Otros sistemas o clasificaciones menos utilizados:

Clasificación cronológica.
Clasificación por materias.
Clasificación geográfica.

No hay un sistema universal más operativo o eficaz que otro, todo dependerá de organización de la
empresa.
ACTIVIDADES
 7. TÉCNICAS DE ARCHIVO: NATURALEZA.
FINALIDAD DEL ARCHIVO
¿Qué análisis haremos del archivo para clasificarlo?

En función del soporte de archivo utilizado:

Archivo en soporte de papel
Archivo informático

En función de la frecuencia de uso de los documentos

Archivo activo: Documentos que se vayan a utilizar con frecuencia.
Archivo semiactivo: Documentos de consulta reducida pero que deben conservarse.
Archivo inactivo: Documentos que rara vez van a ser consultados.

En función de la localización física del archivo

Archivo centralizado: *Lo vemos en el siguiente apartado.
Archivo descentralizado: *Lo vemos en el siguiente apartado.
Archivo mixto
 8. CENTRALIZACIÓN O DESCENTRALIZACIÓN DEL ARCHIVO

En muchas ocasiones, nos encontramos con casos de empresas muy grandes, que debido a su tamaño
han tenido que localizar una sede central al servicio de distintas sucursales. Por el contrario, también
existen multitud de empresas de tamaño más reducido, que pueden permitirse tener un solo archivo
centralizado.

¿Qué supone cada uno?

1. Archivo centralizado:
Consiste en guardar todos los documentos en un mismo archivo.
Este tipo de archivos supone un ahorro de coste económico y aporta un mayor control sobre la
documentación.
 2. Archivo descentralizado
Utilizan distintos archivos, cada uno en una ubicación. Normalmente cada
ubicación atiende a un departamento.

Existe una opción mixta, en la que existe un archivo central inactivo centralizado con
documentos que rara vez son consultados, y además distintos archivos activos en otras
localizaciones.
 9. EL PROCESO DE ARCHIVO
¿Cuáles serían las pautas generales para esta labor?

- El objetivo es organizar los documentos de manera que cualquier persona pudiera

acceder a ellos fácilmente.
- Para hacer tanto una entrada como una salida de un documento en el archivo, se
dispondrá de un libro de registro donde todos estos movimientos deben constar.
- Es necesario que los documentos que consten en el archivo sean realmente importantes u
obligatorios de almacenar. Acumular documentos innecesarios no es operativo.
- No acumular documentos sin archivar.
- Eliminar periódicamente los documentos que no son útiles o que ya no es obligatorio
tener en el archivo.
- Establecer medidas de seguridad para garantizar la protección de los documentos.
Supongamos que llega un documento a la empresa, es importante, y
debemos darle archivo para su protección. ¿Qué pasos del proceso son
importantes?

- Identificar qué tipo de documento se trata.

- Identificar a qué serie de la clasificación pertenece el documento.
- Buscar la clase, subclase o división de la clasificación a la que pertenece.
- Dejar constancia en el libro de registro su entrada.
 10. CUSTODIA Y PROTECCIÓN DEL ARCHIVO

La empresa debe asegurar una serie de requisitos:

- Garantizar el secreto de la información obtenida a través de esos documentos.

- Poner los medios necesarios y precisos que eviten poner en peligro dicha
confidencialidad o secreto de información.
- Adoptar medidas técnicas y organizativas necesarias para la correcta
clasificación y archivo de documentos.
- Evitar la pérdida, sustracción o alteración de los documentos
- Evitar el acceso no autorizado al archivo.
 11. LAS BASES DE DATOS PARA EL TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN

Tener una buena base de datos, organizada, clasificada y bien gestionada, ayudará a la empresa a ahorrar en
tiempo y dinero.
Para que os hagáis una idea, una base de datos es como una gran biblioteca, en la que se organizan cientos
de datos, clasificados y disponibles en cualquier momento que la empresa pueda necesitarlos.
A día de hoy, ya existen programas incluso que gestionan estas bases de datos, para acceder a estos de
forma rápida y estructurada.
12. LEY DE PROTECCIÓN DE DATOS
 13. EL CORREO ELECTRÓNICO

Con el uso de internet, el uso del correo convencional ha disminuido considerablemente. En la actualidad,
para enviar un mensaje y llegar lo antes posible al destinatario, no se escribe una carta, sino que se envía
un mail.
El correo electrónico por tanto se ha convertido en la opción más operativa frente al correo convencional.
Se ha convertido en un instrumento imprescindible tanto en el ámbito personal como en el profesional.