INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR DE COATZACOALCOS
DOCENTE: Angelica González Leyva
MATERIA: Taller De Investigación I
GRADO Y GRUPO: 6TO “A” I
INTEGRANTES:
Dalia Belem Ramires Campos
Kevin Andrés Luna Lozano
José Miguel Alfonso Hernández
TESIS DE CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE
CALIDAD DEL
SERVICIO AL
CLIENTE
EMPRESA (EYASSA)-EQUIPOS DE
PROTECCIÓN DEL SURESTE S.A. de
c.v.
CONTENIDO
01
Planteamiento del 04
problema
DISEÑO
02 METODOLOGICO
OBJETIVOS GENERALES Y
ESPECIFICOS 05
03 INSTRUMENTO A
UTILIZAR
JUSTIFICACIÓN
PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA
La calidad del servicio se enfoca en la satisfacción del cliente; sin embargo, las
empresas muchas veces no dan la atención que se podría brindar al cliente.
La empresa EYASSA últimamente ha generado anomalías en cuestión a la
atención que se brinda al cliente ya que no es la adecuada, hay muy poca empatía
de parte del personal y los clientes no sienten la fiabilidad y seguridad de que la
información que se les brinda, este hecho ha generado gran cantidad de
problemas y en la presente tesis se busca una solución.
Objetivos generales
Determinar la calidad del servicio al cliente desde la
perspectiva de los clientes, usuarios del proceso, utilizando
el modelo SERVQUAL.
Objetivos especificos
Analizar que las instalaciones de la empresa tanto físicas, del equipo y personal
sea adecuada.
Identificar que se realice un servicio de forma confiable y con una fiabilidad por
parte de la empresa.
Proporcionar una información confiable para resolver la duda que el cliente
tenga, sin cometer errores.
Identificar la seguridad que el cliente necesita.
Comprender y atender de la mejor manera al cliente poniéndose en su lugar.
justificación
Esta investigación se basa en diagnosticar las anomalías que se encuentran en la
empresa EYASSA y con base al diagnóstico, buscar la manera en la cual pueda resolverse.
Con ayuda de instrumentos como lo es la encuesta del modelo SERVQUAL el cuál
mide la calidad del servicio que se brinda al cliente y con base a eso, resolver la
problemática planteada para brindar un servicio más eficiente al cliente.
Diseño METodologico
La investigación que se realizo es de forma Cuantitativo ya que se utilizó un método
numérico como el Método SERVQUAL, que este conlleva hacer cuestionarios a los usuarios
para poder realizar la investigación documental.
La presente investigación fue no experimental – transversal, no experimental por lo que no
se manipulará ninguna de los dos fenómenos de estudio, se analizarán los datos en su estado
natural y también es transversal al recolectar información en un solo momento en un tiempo
único, es como decir, que se toma una fotografía de lo que está sucediendo.
INSTRUMENTO A UTILIZAR
El instrumento que se aplicara es un cuestionario de modelo SERVQUAL el cual mide la
calidad del servicio, conoce las expectativas de los clientes y mejorar las inconsistencias,
utiliza la escala de Likert y tiene 22 preguntas o ítems con valores de 1 a 7 puntos, donde 1
significa “En total desacuerdo”, 2 significa “Bastante en desacuerdo 3 significa “Algo de
acuerdo”, 4 “De acuerdo”, 5 significa “Algo de acuerdo 6 significa “Bastante de acuerdo” y
7 “Muy de acuerdo” agrupados en cinco factores: Elementos Tangibles, Fiabilidad,
Capacidad de respuesta, Seguridad, Empatía, Elementos Tangibles, Con un Alpha de
Cronbach de 0.925
Para la calificación del instrumento se utilizan cinco categorías diagnósticas de
Evaluación las cuales son nuestras dimensiones y se aplican para cada factor y para el
puntaje total, las cuales se muestran.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Dialnet-LaCalidadEnElServicioYSatisfaccionDelClienteEnElSe-8399856.pdf
Dialnet-LaCalidadDeLosServiciosYLaSatisfaccionDelClienteEs-8383980.pdf
https://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2007-785820210001000
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file:///C:/Users/dalia/Downloads/Gonzales%20Guevara%20Robinson%20Vladimir.pdf
file:///C:/Users/dalia/Downloads/Lucero%20Gonzales_Elena%20Huanca_Tesis_Titulo%
20Profesional_Titulo%20Profesional_2020.pdf
file:///C:/Users/dalia/Downloads/ART-2.pdf
file:///C:/Users/dalia/Downloads/ART-4.pdf
file:///C:/Users/dalia/Downloads/ART-5.pdf
