HABILIDADES DE

NEGOCIACIÓN Y MANEJO
DE CONFLICTOS
Politécnico Grancolombiano
 TAREAS DEL MÓDULO

Actividades Evaluativas (Exámenes Teóricos) Entregas (Trabajos)

ESCENARIOS ESCENARIOS

2- 4 y 8 3- 5 y 7
 MAPA DEL MÓDULO
 Escenario 1: ¿Qué se entiende por conflicto?
 Escenario 2: Gestión del Conflicto.
 Escenario 3: La negociación como estrategia.
 Escenario 4: Técnicas de negociación.
 Escenario 5: Métodos Alternativos de Solución de Conflictos.
 Escenario 6: Métodos alternativos de negociación asistida.
 Escenario 7: Métodos heterocompositivos de solución de conflictos.
 Escenario 8: Justicia restaurativa.
¿QUÉ ES UN CONFLICTO?
 ¿QUÉ ES UN CONFLICTO?

 Enfrentamiento, disputa, desacuerdo, lucha o discusión entre dos o

más personas (partes intervinientes); donde una de estas intenta
imponerse a la otra.

 Los conflictos se originan al tratar de imponer de manera violenta o

radical los deseos, las creencias, los intereses y las necesidades
propias a los demás.
 ¿QUÉ ES UN CONFLICTO?

 Teología: Los conflictos reflejan el estado interno de un individuo.

 Psicología: El conflicto es una frustración o insatisfacción
(sentimiento de no lograr expectativas, satisfacer deseos o intereses).
 Sociología: La actitud conflictiva del individuo tiene su origen en la
percepción de que alguien o algo le causa problemas.
 Biología: El conflicto es cuestión de supervivencia cuando las
necesidades básicas se encuentran insatisfechas. El conflicto es la
lucha entre el instinto del ser y el medio al que se encuentra
(construcción RACIONAL del conflicto).
 ¿QUÉ ES UN CONFLICTO?

Común denominador a estas ciencias: La estructura mental de los

individuos y la forma como perciben el mundo.

Esto es, el conflicto NO nace de circunstancias exógenas a los

individuos. Su origen y construcción parte de un elemento endógeno,
esto es, de su interior, de su estructura mental o percepción.

El conflicto nace de la forma como los individuos perciben las

circunstancias, fenómenos o situaciones que los rodean.
 ¿QUÉ ES UN CONFLICTO?

 Estructura Mental o Percepción: Se constituye por formas de

pensar rígidas y preestablecidas que definen el accionar de todo
individuo. Definen su forma de sentir, su forma de pensar, su forma
de ver el mundo y por ende, su forma de crear su realidad.

La estructura mental de cada individuo es única. Su formación es

el resultado de su educación, de la influencia familiar, cultural,
religiosa, social.
 ¿CÓMO PREVENIR EL CONFLICTO?

 Reestructurando la forma de expresarse, de comunicarse. Esto es,

seguir siendo humanos, incluso en las situaciones más extremas.
 Evitar la comunicación violenta, desproporcionada, poco asertiva.
 Escuchar con atención. Con respeto.
 Expresar lo que opina de la situación, sin incorporar juicios de valor
o evaluaciones puntuales.
 ¿CÓMO DEBE ABORDARSE EL
CONFLICTO?
 Establecer si realmente existe o no. Si es una simple percepción o es
una REALIDAD.
Racionalización
Plano subjetivo Plano Objetivo

Percepción Lo que realmente está sucediendo

La RACIONALIZACIÓN implica la interpretación o formulación del

conflicto (causas y aquello que lo nutre).
 ¿CÓMO DEBE ABORDARSE EL
CONFLICTO?
 Asumirlo como una oportunidad para mejorar, para solucionar
problemas.
DIAGNÓSTICO DEL
CONFLICTO
Politécnico Grancolombiano
 1. DIAGNÓSTICO DEL CONFLICTO
 Identificar la aparición y/o existencia real del conflicto
(incompatibilidad de intereses + disputa para que el interés de cada
actor sobresalga).
 Identificar la esfera o ámbito del conflicto (localización): Personal,
familiar, social, laboral, político, diplomático, etc).
 Identificar los efectos colaterales del conflicto (irradiación).
 Determinar la intensidad del conflicto: escalamiento, nivel de
desencuentro
 2. CARACTERÍSTICAS DEL
CONFLICTO
 Enfrentamiento o disputa entre dos o más actores.
 Bloqueo o incomodidad en la dinámica de la relación.
 Tanto el enfrentamiento como el bloqueo en la dinámica de la
relación, son REALES (trasciende la sola percepción de las partes).

Nota: El conflicto implica una incompatibilidad en metas, intereses,

objetivos o valores; incompatibilidad u oposición constante en el
tiempo.
 3. CLASES DE CONFLICTO
3.1 Endógenos o intrapersonales: Se presentan al interior de los
individuos.
3.2 Exógenos o interpersonales: Se presentan entre los individuos, con
motivo de los modelos de comunicación utilizados y las diferentes formas
en que perciben el mundo de acuerdo con sus estructuras mentales.
3.3 Conflictos de autoridad o poder (jerarquías entre sus actores).
3.4 Conflictos impositivos: Las partes pretenden imponer sus intereses o
posiciones, desestimando los de la contraparte.
3.5 Conflictos colaborativos o estratégicos: Pretenden una negociación
consensuada.
 3. CLASES DE CONFLICTO
3.6 Por la esfera que afecta: Personal, familiar, social, laboral,
político, diplomático, etc.
3.7 Por la naturaleza de la diferencia que lo generó: diferencia de
información, de criterio, de métodos, de metas, de valores.
3.8 Disfuncionales o destructivos: Las partes solo buscan infligir
daño.
3.9 Funcionales o constructivos: Persiguen un fin.
 4. ELEMENTOS DEL CONFLICTO
4.1 Sujetos: Personas que de manera directa o inmediata hacen parte
de la confrontación. También actores que de manera indirecta influyen
en las causas y efectos del conflicto.
¿Quiénes son? ¿Cómo piensan? ¿Cómo actúan?
4.2 Problema: ¿Cuál es su causa? ¿Cuál su razón de ser? ¿Cuáles son
los intereses, necesidades, creencias y valores involucrados?
4.3 Proceso: Estilo de enfrentamiento. Estado de las relaciones. Estado
de la comunicación, aspiraciones y límites de negociación de las
partes. Objetivos que a las partes les gustaría alcanzar al comienzo de
la negociación
 5. COMPONENTES DEL CONFLICTO
5.1 Antecedentes: Causas (¿Por qué surgió?).
5.2 Problema: ¿Cuál es el tema central del conflicto?
5.3 Actores o Partes: ¿Quiénes son? ¿Tienen capacidad e interés en
negociar?
5.4 Posiciones: ¿Cómo afronta cada parte el conflicto? ¿Es parte activa
o pasiva?
5.5 Contexto: Familiares, personales, comerciales, económicos,
sociales.
5.6 Efectos del conflicto.
 ENTREGA PREVIA 1- SEMANA 3

1. Plantee una situación que considere un conflicto.

2. Establezca los elementos del conflicto.

3. Exponga de conformidad con las características del conflicto por

qué considera que es un conflicto.
 EJEMPLO- CASO

“El 6 de diciembre de 2001 Nicaragua presentó una demanda contra Colombia ante
la Corte Internacional de Justicia, en La Haya, alegando la invalidez del Tratado de
1928, reclamando la soberanía sobre el Archipiélago de San Andrés y sobre esta base
pidiendo a la Corte el trazado de una delimitación marítima entre los dos países.
Desde entonces, el Gobierno y la Cancillería colombiana se han dado a la tarea de
defender ante la Corte Internacional de Justicia los intereses nacionales y han
coordinado la estrategia de defensa de los legítimos derechos de Colombia sobre el
Archipiélago y sus respectivas áreas marítimas” (Cancillería de Colombia, 2012).

Referencias Bibliográficas
Cancillería de Colombia (2012). El caso de Nicaragua vs Colombia relativo al archipiélago de San Andrés.
Recuperado de [Link]
GESTIÓN DEL
CONFLICTO
Politécnico Grancolombiano
 GESTIÓN DEL CONFLICTO
1. Conocimiento del conflicto: Implica superar la instancia de la
percepción (entenderlo en todas sus dimensiones), llevándolo así al
plano de la razón.
2. Formas de enfrentar el conflicto:
a) Dominación (Uso de la fuerza).
b) Capitulación.
c) Retirada.
d) Inactividad.
e) Negociación.
 DOMINACIÓN
Una de las partes de impone a la otra a través de la fuerza física o
psicológica.

Se evidencia una figura de autoridad impuesta.

 CAPITULACIÓN
Una de las partes se somete “voluntariamente” a la otra.
Parte al parecer, de una desventaja insubsanable frente a la situación de
la otra parte.
La otra parte es más fuerte en términos económicos, por ejemplo.
 RETIRADA
La asimetría o diferencia de poder o fuerza es manifiesta.
Hay una ruptura en las negociaciones; lo que afecta las relaciones entre
las partes.
Por ejemplo, ruptura de relaciones diplomáticas.
 INACTIVIDAD
Forma pasiva y omisiva de afrontar los conflictos.
Se espera que el tiempo presente una oportunidad de solución. No
obstante, No se abandona el conflicto.
 NEGOCIACIÓN
 Las partes involucradas tratan de solucionar el conflicto a través de la búsqueda
activa de soluciones y la firma o cierre de acuerdos.
 Se pretende el beneficio de todos los actores del conflicto o partes involucradas.
 Se pretende solucionar el conflicto desde la raíz, desde su causa (solución
sostenible en el tiempo).
 CARACTERÍSTICAS DE LA NEGOCIACIÓN
 Las partes tienen la voluntad (elemento volitivo) de buscar o construir
soluciones de manera conjunta.

 Se busca un punto de encuentro.

 Las partes están dispuestas a ceder a cambio de algo.

 Lógicamente se negocian los aspectos considerados como “negociables”,

tanto por la normatividad vigente como por los valores y creencias de las
personas.
 CARACTERÍSTICAS DE LOS
NEGOCIADORES
- Los negociadores se enfocan en la consecución de resultados
favorables.
- Promueven acuerdos que benefician a ambas partes (creatividad).
- Poseen habilidades en materia de comunicación (comunicación
asertiva y constructiva).
- Visión sistémica del mundo (no fragmentada o sesgada).
NEGOCIACIÓN DEL
CONFLICTO
Politécnico Grancolombiano
 QUÉ ES LA NEGOCIACIÓN
Proceso o un conjunto de actividades estratégicas para lograr un acercamiento
entre dos partes con intereses en conflicto, su finalidad es la de encontrar un
punto de conveniencia mutua, de convergencia, un punto donde la diferencia
puede dirimirse.
Requiere Dinamismo en la forma de abordarse.
Implica formular preguntas Adecuadas (Levantamiento de información relevante).

ETAPAS
1. Preparación o Planeación.
2. Interacción o Negociación.
3. Cierre o Acuerdo.
 ETAPAS DE LA NEGOCIACIÓN

1. Preparación o Planeación.
Comprende varios escenarios:
1.1 Establecimiento de Objetivos Propios: Hay que priorizarlos y
cuestionar su realismo. También identificar hasta dónde se está
dispuesto a ceder.
 ETAPAS DE LA NEGOCIACIÓN
1. Preparación o Planeación.
Comprende varios escenarios:
1.2 Inferir los objetivos de la otra parte y Obtención de Información: Analizar la Prioridad
o prelación de objetivos de la contraparte.
Ya en la etapa de negociación habrá que corroborar tales suposiciones o hipótesis a través de
preguntas inteligentes (Obtención de Información).
Por ello es importante llegar con un listado de preguntas para recaudar la información
relevante que no fue posible recaudar antes.
 ETAPAS DE LA NEGOCIACIÓN
1. Preparación o Planeación.
Comprende varios escenarios:
1.3. Trazar una estrategia:
Realizar lista con los TEMAS a tratar, clasificándolos según relevancia.
Efectuar lista con las concesiones que se puedan realizar (Cuál es el costo o consecuencia de
ceder).
Determinar los argumentos que puedan resultar desfavorables y cómo rebatirlos.
Identificar qué tipo de información debe revelarse y cuál el momento para hacerlo.
 ETAPAS DE LA NEGOCIACIÓN

2. Interacción o Negociación propiamente dicha

Se caracteriza por la utilización de habilidades, actitudes y capacidades para

lograr obtener, en primera instancia, la mayor cantidad de información posible
y, en segundo lugar, influir en el proceso de toma de decisión de la
contraparte para incentivar un acuerdo con beneficios recíprocos.

Un buen negociador se enfoca en promover acuerdos favorables para ambas

partes (creatividad), posee habilidades en materia de comunicación
(comunicación asertiva) y tienen una visión sistémica del mundo (No
fragmentada ni sesgada).
 ETAPAS DE LA NEGOCIACIÓN

3. Cierre o Acuerdo.
 El acuerdo beneficia a las dos partes en conflicto.
 Se genera la resolución del conflicto.
 La relación entre las partes, queda consolidada y mejorada.

Nota: Es importante la capacidad para negociar y para cumplir, así

como la voluntad para cumplir con el acuerdo (No vicios del
consentimiento).
 TIPOS DE NEGOCIACIÓN
1. Por Posiciones: Las partes argumentan desde dos extremos opuestos.
Defienden sus posiciones y refutan las de la contraparte.
 Manera de negociar rígida o dura.
 Es competitiva (Se busca imponer una posición).
 Las partes son enemigas.

2. Colaborativa: Las partes son más flexibles.

 Buscan una solución que los beneficie de manera equitativa (Acuerdo Justo).
 Las partes realizan concesiones mutuas.
 Existe confianza entre ellas.
MÉTODOS ALTERNATIVOS
DE SOLUCIÓN DE
CONFLICTOS- MASC-.
Politécnico Grancolombiano
 Generalidades MASC
 Constituyen un conjunto de reglas preestablecidas, vivenciadas y
probadas como alternativas de manejo de los conflictos.

 Se denominan alternativos por cuanto buscan resolver las controversias sin

activar el aparato judicial, sin recurrir a un juez para que las dirima.

 También, tienen como función descongestionar los despachos judiciales:

Facultan, en primera instancia, a los particulares para que, de una manera
autónoma, busquen justicia a través de acuerdos recíprocos y
consensuados.
 Generalidades MASC

 Están diseñados para buscar una solución positiva (sin violencia) al

conflicto.

 Las mismas personas o, a través de terceros expertos, dirimen sus

diferencias. De esta forma, evitan procesos judiciales largos,
tediosos y costosos.

 Constituyen herramientas pacíficas.

 Necesidad de los MASC

 Radica en el apremio por restablecer el orden y el bienestar de las

relaciones cuando estas colapsan como consecuencia del surgimiento
de un conflicto.
 Descongestión de los despachos judiciales.
 Prevenir la violencia.
 Por economía procesal (Recursos y Tiempos).
 Garantizan de manera permanente la resolución de los conflictos.
 Generación de una cultura de acuerdos (promoción de la capacidad de
los seres humanos de afrontar con inteligencia sus propios problemas).
 Importancia de los MASC

 Proporcionan respuestas rápidas, oportunas y económicas a

diferentes asuntos.
 Generan una cultura de negociación positiva (pacífica).
 Fortalecen las relaciones entre las partes. Promueven el
restablecimiento del tejido social.
 En resumen, su importancia radica en solucionar conflictos por
medio de acuerdos consensuados.
 Clasificación de los MASC

Se clasifican en AUTOCOMPOSITIVOS y HETEROCOMPOSITIVOS.

1. Autocompositivos: Los protagonistas y actores son las partes en

conflicto, quienes de manera DIRECTA dirimen el conflicto a través de
un acuerdo negociado.
 Negociación Directa: Solo participan las partes. Por Ejemplo, la
Transacción.
 Negociación Asistida: Las partes cuentan con la asistencia o asesoría de un
experto que motiva el acercamiento. Por ejemplo, la Conciliación y la
Mediación.
 Clasificación de los MASC

2. Heterocompositivos: El protagonista de la negociación es un

tercero o terceros designados previamente por las partes. Son estos
terceros quienes determinan cómo se debe resolver el conflicto.
 Negociación por adjudicación: Las partes facultan a un tercero, para
que estos decidan sobre el resultado del conflicto. Por ejemplo,
Arbitraje, Amigable Composición, Defensor del Consumidor
Financiero.
 Métodos Autocompositivos
1. La Negociación: Proceso directo entre las partes, tendiente a resolver una
situación conflictiva entre ellos; quienes además, pretenden recibir un beneficio
mutuo “Gana- Gana” (Satisfacer sus intereses).

 Para Nolan-Haley, «la negociación es «el acuerdo consensual en el cual las

partes tratan de lograr un acuerdo sobre una materia controvertida o
potencialmente sujeta a controversia».
 Implica una correcta estrategia y contar con una metodología de desarrollo.
 Entre sus etapas se destacan: (i) Planeación y Análisis; (ii) Intercambio de
Información; (iii) Concesiones y Compromisos; (iv) Logro del Acuerdo (que
en todo caso, no puede contrariar las normas de orden público).
 Métodos Autocompositivos

2. La Transacción: Contrato a través de cual, las partes dan por terminado un

conflicto, evitando así un litigio de mayor extensión y gravedad (Artículo 2469
y siguientes del Código Civil).

 Solo puede transigir la persona capaz de disponer de los objetos

comprendidos en la transacción (Art. 2470 C.C).
 Puede recaer sobre la acción civil que nace de un delito. Lo anterior, sin
perjuicio de la acción penal (Art. 2472 C.C).
 No se puede transigir sobre el estado civil de las personas (Art. 2473 C.C).
 No se pueden transigir derechos ajenos o sobre derechos que no existen
(Art. 2475 C.C).
 Métodos Autocompositivos

 Será nula la transacción obtenida con dolo o violencia (Art. 2476 C.C).

 Será nula la transacción respecto de un litigio terminado mediante sentencia

judicial (Art. 2478).

 Produce efectos de cosa juzgada en última instancia. No obstante podrá

interponerse la acción de nulidad (Art. 2483).

 Solo surte efecto entre las partes contratantes (Art. 2484).

 Métodos Autocompositivos
3. La Conciliación: Marco Normativo: Ley 446 de 1998 y Ley 640 de 2001.

 Existen 2 o más partes en conflicto y un Tercero capacitado, denominado conciliador.

 El conciliador es un mediador. Facilita la comunicación. Asesora o propone fórmulas de

arreglo. Pero no toma las decisiones (Esas las toman las partes en conflicto).

LEY 640 de 2001.

ARTICULO 19. CONCILIACION. Se podrán conciliar todas las materias que sean
susceptibles de transacción, desistimiento y conciliación, ante los conciliadores de centros
de conciliación, ante los servidores públicos facultados para conciliar a los que se refiere
la presente ley y ante los notarios
 Métodos Autocompositivos

Asuntos Susceptibles de Conciliación

Fuente: Ministerio de Justicia y del Derecho.

- Fijación cuota alimentaria.

- Responsabilidad extra-contractual en accidentes de tránsito sin lesiones

personales.

- Préstamos o deudas no canceladas por concepto de ventas y pago de

facturas. Obligaciones en General.
 Métodos Autocompositivos
Asuntos Susceptibles de Conciliación
Fuente: Ministerio de Justicia y del Derecho

- Propiedad horizontal particularmente cuota de administración.

- Restitución de inmueble arrendado,

- Liquidación de la sociedad conyugal.

- Disolución y liquidación de la sociedad patrimonial de hecho.

- Conflictos de convivencia.
 Métodos Autocompositivos

Asuntos Susceptibles de Conciliación

Fuente: Ministerio de Justicia y del Derecho.

- Custodia de hijos y regulación de visitas.

- Asuntos laborales.

- Lesiones personales culposas.

 Métodos Heterocompositivos

1. Arbitraje
Ley 1563 de 2012 (Estatuto de Arbitraje Nacional e Internacional).

Existen dos partes que celebran un contrato. En dicho contrato se pacta una
CLÁUSULA COMPROMISORIA («En caso de presentarse un conflicto
respecto de la ejecución o interpretación de este contrato, las partes se
comprometen a acudir ante un tribunal de arbitramento y no ante la justicia
ordinaria»).

La decisión que tome el tribunal (en equidad o en derecho), se denominará

LAUDO ARBITRAL.
 Métodos Heterocompositivos
2. La amigable composición.
Marco Normativo: Ley 446 de 1998.

Las partes en conflicto, facultan a un TERCERO (mediante un contrato de

mandato) para que tome las decisiones y resuelva la disputa que los enfrenta.

El Tercero se denomina AMIGABLE COMPONEDOR (Por lo general, es una

persona de reconocido prestigio y trayectoria).

Este TERCERO profiere una decisión con efectos vinculantes para las partes.
 Métodos Heterocompositivos
3. Defensor del Consumidor Financiero.
Marco normativo: Ley 446 de 1998 y Ley 1328 de 2009.

 Figura OBLIGATORIA para todas las entidades financieras.

 Resuelve los CONFLICTOS de los CONSUMIDORES FINANCIEROS con su entidad.

Sus decisiones son Vinculantes para la entidad financiera (Hace tránsito a cosa Juzgada y
Presta Mérito Ejecutivo).

 Es un servicio gratuito para el consumidor.

 Para acceder, NO se requiere abogado.

 ASPECTOS RELEVANTES ENTREGA PREVIA
2- ESCENARIO 5
1. Establezca en cuál de las posiciones se encuentran las partes implicadas en el
conflicto: competitiva o colaborativa.

Nota: Recuerden que:

En la Posición Competitiva: Las partes argumentan desde dos extremos opuestos.
Defienden sus posiciones y refutan las de la contraparte/ Es una manera de negociar rígida
o dura/ Se busca imponer una posición/ Las partes se ven como enemigas.

En la Posición Colaborativa: Las partes son más flexibles/ Buscan una solución que los
beneficie de manera equitativa (Acuerdo Justo)/ Las partes realizan concesiones mutuas/
Existe confianza entre ellas.
 ASPECTOS RELEVANTES ENTREGA PREVIA 2-
ESCENARIO 5
2. Formule las preguntas relativas a cada uno de los elementos del
conflicto, requeridas para recaudar información.
Nota: Se recomienda revisar, entre otras, la Lectura fundamental No. 2.
Nota: Deberán “formular” tantas preguntas como sea posible.
Nota: Se trata de formular preguntas, NO de contestarlas.

2.1 Sujetos: TODAS aquellas preguntas necesarias para conocer a los

sujetos. Por ejemplo:
¿Quiénes son? ¿Cómo piensan?, etc……..
 ASPECTOS RELEVANTES ENTREGA PREVIA
2- ESCENARIO 5
2. Formule las preguntas relativas a cada uno de los elementos del
conflicto, requeridas para recaudar información.

2.2 Problema: TODAS aquellas preguntas necesarias para conocer el

problema. Por ejemplo: ¿cuál fue su causa? ¿Cuáles son las
necesidades de las partes?, etc……………

2.3 Proceso: TODAS aquellas preguntas necesarias para conocer el

Proceso. Por ejemplo: ¿Cuál es el estilo de enfrentamiento?, ¿Cuál el
estado de las relaciones?, etc……………
 ASPECTOS RELEVANTES ENTREGA PREVIA 2-
ESCENARIO 5
3. Establezca la causa del conflicto y la motivación, y a partir de
ellas exponga diferentes fórmulas de arreglo.

Nota: Deberán exponer, al menos dos (2) fórmulas de arreglo.