Negociación y Resolución de Conflicto

Unidad 1
Comunicación asertiva para
la negociación y resolución de conflictos.

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1.1 Definición de comunicación
1.2 Funciones de la comunicación
1.3 Tipos de comunicación
1.4 Proceso de comunicativo
1.5 Barreras de la comunicación.
1.6 Habilidades de la comunicación para la negociación y
resolución de conflictos.
 Lenguaje verbal y Lenguaje No Verbal
 Escucha Activa
 Empatía
 Asertividad
Proceso comunicativo

.
 _____________________

Para que se lleve a cabo un proceso comunicacional, debe existir un

Proceso emisor quien cumple el rol de orador o persona que crea el mensaje
para ser recibido por una persona o personas que cumplen el rol de
comunicativo receptores.

Además, debe existir un código lingüístico distintivo —lengua

hablada por las personas para lograr el entendimiento— o este también
puede ser a través del código relacionado al lenguaje de señas, donde
se destacan los gestos, como es el caso de la comunicación utilizada
por las personas que presentan discapacidad auditiva.
 Proceso
comunicativo
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En este proceso, el emisor codifica, es

decir, vive un proceso de transformación de
sus ideas y sentimientos en palabras,
gestos y sonidos que pasan por el canal de
envío y llegan al receptor, quien
decodifica, es decir, aplica un proceso de
transformación de ideas y sentimientos en
su mente sobre el mensaje recibido.

De esta forma, le da un significado, gracias

En la secuencia del proceso a una interpretación personal del
comunicacional, el receptor, después de mensaje que se relaciona directamente
atribuirle, en su mente, un significado al con sus conocimientos y experiencias
mensaje recibido codifica transformando
sus ideas y sentimientos en palabras,
opiniones, sonidos y gestos.
 Proceso comunicativo

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Para que el receptor reciba el

mensaje debe existir un canal de
envío, es decir, la ruta que recorre el
mensaje.

Esta puede ser las ondas de luz que

permiten visualizar la comunicación
no verbal o gestual, o las ondas de
sonido que permiten escuchar el
contenido del mensaje, considerando
los tonos de voz utilizados.
 Proceso
comunicativo

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Hay un contexto o escenario físico y

psicológico.

La comunicación se desarrolla en un
contexto o escenario físico, que
contempla el lugar, la luz, la hora, la
temperatura y la distancia entre el o
los emisores y receptor o receptores.

Además, se debe considerar la

importancia del escenario sicológico,
entendido como la capacidad que
tiene el ser humano de percibirse a sí
mismo y de percibir a las demás
personas con las cuales se comunica.
 Proceso
comunicativo
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El ruido externo

En la comunicación debe ser

entendido como un sonido fuerte que
puede interferir en la comunicación.
La idea es mantener la calma y
retomar su discurso o conversación
de forma serena.

El ruido interno

Son aquellos pensamientos o

sentimientos que interfieren con el
significado; es decir, con la
interpretación personal del mensaje
como se mencionó anteriormente.
 Proceso comunicativo
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El ruido semántico

Se puede provocar por la mala

utilización conceptual de una
palabra durante un discurso. El
orador – emisor debe explicar de
forma clara los conceptos utilizados
dependiendo del tema del discurso,
para evitar malos entendidos por
parte de los receptores.

La retroalimentación

Durante la comunicación es un
proceso circular de respuestas
verbales o no verbales de los
mensajes
 Barreras de la comunicación.

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• Surgen de las emociones

humanas, valores y malos
hábitos al escuchar.

• Diferencias de educación, raza,

sexo, estatus socioeconómico y
otros factores.

• Comúnmente se refieren a una

distancia psicológica de los
demás, es decir, el sentimiento
de estar emocionalmente
separado y semejante a la
distancia física real.
 Barreras de la comunicación.
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Respecto al proceso de comunicación,

Robbins (2004) propone que, aunque el
receptor reciba el mensaje enviado por el
emisor, existen numerosas interferencias
que pueden limitar su comprensión.

Estos obstáculos actúan como ruido, o

barreras para la comunicación, y pueden
evitar totalmente una comunicación,
filtrar y eliminar parte de ella o darle un
significado incorrecto.

En este contexto, se destacan tres tipos

de barreras:
• las personales
• las físicas
• las semánticas.
 Barreras Personales

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Surgen de las emociones humanas,

de los valores y de los malos hábitos
al escuchar.

Sus causas también se encuentran

en diferencias de educación, raza,
sexo, estatus socioeconómico y
otros factores.

Comúnmente se refieren a una

distancia psicológica de los demás,
es decir, al sentimiento de estar
emocionalmente separado, lo que es
semejante a la distancia física real.
 Barreras Personales

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En general, las emociones actúan como

filtros perceptivos en todas nuestras
comunicaciones.

Vemos y escuchamos lo que estamos

emocionalmente sintonizados para ver
y escuchar, por tanto, la comunicación
se rige por nuestras expectativas.

Además, se comunica nuestra

interpretación de la realidad, en lugar
de la realidad misma
 Barreras Física
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Son interferencias en la comunicación presentes en

el ambiente en el cual tiene lugar.

Por ejemplo, un ruido que interfiere un mensaje

de voz, las distancias entre las personas, o la
estática que entorpece los mensajes de radio.

Por tanto, estas barreras se tratan de las

circunstancias que se presentan en el medio
ambiente donde se desarrolla la comunicación.
 Barreras Semánticas

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La semántica se trata de la ciencia

de los significados.

Casi toda la comunicación es

simbólica, es decir, se efectúa
mediante símbolos (palabras,
cuadros y acciones) que sugieren
ciertos significados.

Es por esto por lo que las barreras

semánticas surgen de limitaciones en
los símbolos que se utilizan para
comunicamos.
 Barreras semánticas

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.
Por lo general, los símbolos tienen
diversos significados, y debemos
elegir un significado entre varios.

Sin embargo, algunas veces

escogemos un significado erróneo y
ocurren malentendidos.

De esta manera, cuando no

precisamos el sentido de las
palabras, se prestan a diferentes
interpretaciones y así el receptor no
interpreta lo que dijo el emisor, sino lo
que su contexto cultural le indica.
Habilidades de la comunicación para la
negociación y resolución de conflictos.

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• Lenguaje verbal y Lenguaje No Verbal

• Escucha Activa
• Empatía
• Asertividad
 Características del lenguaje verbal en una comunicación eficaz

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El lenguaje verbal que se debe utilizar debe presentar las siguientes

características:

• Ser descriptivo
• Rico en vocabulario
• Ser breve y conciso (centrarse en lo importante y obviar el detalle)
• Presentar un estilo positivo y afirmativo

.
 Características del lenguaje verbal
en una comunicación eficaz

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Recomendaciones para una buena

comunicación oral

• Sencillez en el discurso.
• Empleo mínimo de palabras.
• Hablar en forma concisa y lógica.
• Fuerza expresiva.
• Hay que considerar que el que escucha es
un ser humano.
 Lenguaje no verbal

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A veces puede ser más elocuente la comunicación no verbal :

Por ejemplo, un distanciamiento o aproximación corporal,
un bostezo, una sonrisa, una mueca, la forma de estar
sentado, etc. (Ovejero, 2007)

El lenguaje corporal está más relacionado con las emociones

que con las ideas y conceptos.
Aquí el medio de comunicación consiste en los gestos, la
postura y la actitud.
 Lenguaje no verbal

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Por tanto, refuerza o contradice el

lenguaje verbal y contempla algunos
elementos como:

La mirada, la expresión de la
cara, los movimientos de la
cabeza, la postura del cuerpo, la
distancia mínima que limita el
territorio propio de cada
persona, los gestos con la
mano, el contacto físico y la
apariencia personal.
 Uso correcto de la comunicación
no verbal

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• Mantener un contacto visual:
mirar directamente a los ojos

• Mantener una postura corporal relajada pero firme

• Hablar en forma clara, audible y firme:

para que el otro lo escuche

• Usar expresión gestual:

para enfatizar las palabras que se están
diciendo
 Uso correcto de la
comunicación no verbal
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• Utilizar adecuadamente el lenguaje

gestual:
Usar los gestos y mímica
adecuados, según el mensaje y el
contexto de la comunicación.

• Uso del espacio:

No es lo mismo decir algo a una
persona casi al oído que gritarlo
desde lejos; o recibir a alguien
detrás del escritorio que invitarla
a que se siente a mi lado.

Mostrar coherencia entre el

lenguaje verbal y el no verbal.
La escucha Activa
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Escuchar es mucho más que limitarse

a captar sonidos con nuestro sentido
del oído, es más que oír.

Por tanto, la escucha activa consiste

en atender a lo que se nos dice,
interiorizarlo, comprenderlo y
traducirlo en algún tipo de
respuesta: una acción, una
exclamación, una respuesta o un
sentimiento.

Escuchar enriquece la comunicación,

ya que permite comprender los
puntos de vista de los demás y
establecer un verdadero diálogo, con
intercambio de ideas, apreciaciones y
razonamientos.
 Requisitos para escuchar de manera
activa
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• Poner atención al interlocutor,
oír lo que dice, y confrontarlo con la
expresión de sus ojos, los
movimientos de su cuerpo, de su
rostro; así se completa el mensaje
que el interlocutor ha querido
comunicar.

• No mirar hacia otras partes, ni

de un lado a otro; tampoco pasear
la vista alrededor como buscando a
otra persona.

• Estar atento a lo que el

interlocutor está diciendo, no dejo
volar mi imaginación ni mis
pensamientos, me concentro en
lo que estoy.
 Requisitos para escuchar de manera
activa

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• Nunca interrumpir abruptamente a

quien me habla, esperar el momento
oportuno para hacerlo y me disculpo
por ello.

• Si no entiendo algo y tengo alguna

duda, pregunto, pido que me aclaren
lo que acaban de decir; así evito
malentendidos y confusiones que
podrían afectar la relación.
 Empatía

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Lo primero a considerar es que la

empatía es distinta de la
simpatía, que implica identificarse
o congeniar con los afectos de la
otra persona.

Se trata de comprender el mundo

del otro y consiste en la capacidad
de ponerse en el lugar del otro.
 ¿Qué entendemos por empatía?
____________________

La empatía es percibir
sensiblemente las manifestaciones
de la otra persona, sus
sentimientos, significados,
vivencias, etc.

Consiste en la habilidad para tratar

de entender y ver las cosas no
bajo su punto de vista sino desde
el punto de vista de otro, sea este
igual o diferente del propio.

Esta empatía es esencial porque

permite una mejor comunicación y
entendimiento que favorecen las
relaciones con otros.
 ¿Qué entendemos por empatía?

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La empatía permite al individuo anticipar,

comprender y experimentar el punto de vista de
otras personas y de la simpatía, definida como
un componente emocional de la empatía.

También incluye una respuesta emocional

orientada hacia otra persona de acuerdo con la
percepción y valoración del bienestar de ésta, sin
adoptar necesariamente esta misma perspectiva.

De esta manera, se define como una tendencia

empática a la real posibilidad de adoptar la
perspectiva del otro, es decir involucrarse de
forma afectiva.

Algunas dificultades para ser empático pueden

ser el miedo a la implicancia emotiva, el miedo a
la propia vulnerabilidad y la creencia de que no
resulta eficiente.
 Asertividad

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La asertividad cumple un papel

principal en una adecuada
comunicación, consiste en la
capacidad de expresar
pensamientos y afectos en el
momento oportuno, con la
persona precisa y utilizando las
palabras adecuadas.

La asertividad es autoafirmación,
la expresión cabal de nuestros
sentimientos.
 Asertividad
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La comunicación asertiva es la
respuesta oportuna y directa, que
respeta la posición propia y la de
los demás, que es honesta y
mesurada para con los
involucrados.

Por lo tanto, una persona es

asertiva cuando es capaz de
expresar lo que piensa y siente,
porque es capaz de defender con
decisión y firmeza sus derechos, sin
atropellar los derechos de los
demás.
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La persona que es realmente asertiva
posee 4 características que manifiesta
abiertamente en su conducta hacia el
medio exterior:

• Se siente libre para manifestarse:

Características pensar, sentir o querer:
Es capaz de manifestar sus
de una persona pensamientos, deseos y sentimientos
asertiva en primera persona. Se comunica con
palabras claras y directas, y nada lo
coarta.

• Puede comunicarse: abierta, directa,

franca y adecuadamente:
La comunicación es abierta, directa,
franca y adecuada en el tiempo y
espacio. El sujeto puede comunicarse
con cualquier tipo de persona.
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• Tiene una orientación activa:

Hacer que las cosas sucedan
Existe una búsqueda activa porque
Características las cosas sucedan. El sujeto tiene una
orientación activa en la vida, va detrás
de una persona de sus metas y no espera que las
asertiva cosas le lleguen de la nada.

• Juzga respetable:
Conserva el respeto por sí mismo
Acepta sus propias limitaciones
cuando es capaz de comprender que
no siempre puede ganar. Se acepta
tal cual es con imperfecciones.
 Estilos de comunicación
Pasividad-Sumisión Asertividad Agresividad
 No Asertivo Asertivo
Conducta agresiva:

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Expreso lo que pienso y siento en todo Expreso lo que pienso y siento, pero en el
momento, sin importar donde estoy y lo MOMENTO adecuado, en el LUGAR apropiado
que piensen las otras personas, ni y de la FORMA correcta, considerando las
considerar los sentimientos u opiniones opiniones y sentimientos de los demás.
de los demás.

Conducta pasiva: Me atrevo a decir NO o a expresar mi

No me atrevo a decir lo que pienso, por opinión, aun cuando el resto piense
temor a que me rechacen, se rían de mi distinto a mí.
o estén en desacuerdo conmigo

Conducta agresiva: Me relaciono con gente que piensa distinto a

mí, escucho sus opiniones e intento entender
No me relaciono con gente que piense su punto de vista. Aun cuando mantengo con
distinto a mí. firmeza mi forma de pensar, estoy dispuesto a
Siempre trataré de imponer mis puntos de cambiar o flexibilizar si así lo estimo
vista, porque considero que son los correctos. pertinente.
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Es importante descubrir y tener presente los

derechos que tenemos como seres humanos,
con el objeto de recurrir a ellos tanto a nuestro
favor, como al de los demás.

Derechos .
1.Tenemos derecho a juzgar nuestros
propios comportamientos, pensamientos
asertivos y emociones, y tomar la responsabilidad de
su iniciación y de sus consecuencias.

2. Tenemos derecho a decir NO y no

sentirnos culpables.

3.Tenemos derecho a cambiar de parecer y

asumir la responsabilidad de ello.
El derecho a cambiar de opinión implica
tener una justificación, no es sólo hacerlo
desde una respuesta emocional.
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4. Tenemos derecho a cometer errores... y a
ser responsables de ello.

5. Tenemos derecho a decir "No lo sé", "No

Derechos lo entiendo". Esto es muy difícil para una

persona perfeccionista

asertivos 6. En las situaciones interpersonales muchas

veces los derechos no están del todo claro.
Pero tenemos derecho a hablar del
problema con la persona involucrada y a
aclararlo.

7 . Tenemos derecho a que los otros

acepten nuestros derechos, como
nosotros aceptamos los de ellos.
Una persona no asertiva tiene conductas
inadecuadas para sí mismo y generalmente
actúa contra sí mismo.