PROBLEMAS Y CONFLICTOS
EN EL FUNCIONAMIENTO DE
LOS GRUPOS
UNIDAD 5
INTRODUCCIÓN
Los CONFLICTOS están presentes a lo largo de nuestra vida (diferentes
situaciones, contextos, grupos y personas).
Un CONFLICTO NO ES NEGATIVO: nos enseña a crear diferentes alternativas,
a enfrentarnos a diversas situaciones,…, a AVANZAR COMO PERSONAS. Para
ello, debemos aprender a afrontarlos y a resolverlos de forma pacífica y
democrática.
Hay conflictos DIFÍCILES DE GESTIONAR, debemos tener claro cómo actuar
ante ellos. Para ello debemos conocer su naturaleza, las características y los
elementos que los componen, las fases por las que pasan y los distintos tipos de
conflictos que existen.
Cada persona resuelve los conflictos de una u otra forma, pero existen formas de
resolverlos mejores que otras en función de las habilidades, estrategias y técnicas
que se empleen para su resolución.
Es fundamental tomar la mejor decisión posible para resolverlos de forma
satisfactoria.
CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS DEL
CONFLICTO
En nuestro trabajo como animadores, nos encontraremos con situaciones que no
se ajustan a lo que deseamos y que impedirán el correcto funcionamiento de
nuestras funciones y el logro de nuestros objetivos si no los superamos tomando
las decisiones correctas.
CONFLICTO: Situación en la que dos o más personas entran en oposición o
desacuerdo a causa de la incompatibilidad entre sus deseos, intereses,
necesidades o valores.
Son procesos normales que están siempre presentes en nuestra vida. Son parte
de los problemas que nos vamos a encontrar en nuestra vida profesional.
Aunque el conflicto puede considerarse como un problema, no todo problema
es un conflicto.
PROBLEMA: es una cuestión o asunto que obstaculiza el correcto desempeño
de los procesos, situaciones y fenómenos que nos rodean y que, por lo tanto,
requiere una determinada respuesta o solución.
CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS DEL
CONFLICTO
Dependiendo de cómo afrontemos los conflictos, estos
pueden ser:
- Negativos: desgaste emocional, afecta a las
relaciones que tengamos con otras personas, deteriora la
comunicación, el diálogo y la convivencia con los demás.
- Positivos: dándonos la oportunidad de conseguir el
cambio, de aprender, de desarrollar la creatividad para establecer
distintas alternativas y llegar a una solución.
Debemos ver los conflictos como oportunidades para aprender
y mejorar.
CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS DEL
CONFLICTO
CARACTERÍSTICAS PROPIAS DE LOS CONFLICTOS:
- Son provocados por desacuerdos sobre una situación o tema determinado
- Son necesarios para hacernos avanzar y crecer como personas
- Si son bien gestionados, pueden favorecer la consolidación de las relaciones
personales y aumentar la integración dentro de los grupos.
- Están presentes en nuestro día a día y a lo largo de nuestra vida
- Son procesos inherentes a las relaciones sociales y pueden ser negativos o
positivos
- No se pueden evitar
- Son elementos favorecedores del crecimiento personal y del grupo
- Dentro de los conflictos intervienen distintos factores como los pensamientos, las
emociones, las percepciones, las sensaciones y las acciones de las personas
ELEMENTOS DE LOS CONFLICTOS
TODAS LAS PARTES IMPLICADAS INTERESES, VALORES, BENEFICIOS QUE SE DESEAN
OPINIONES… CONTRAPUESTOS OBTENER
ESCALA DE VALORES QUE SE LA FORMA EN QUE LO
PROCESO SEGUIDO POR EL
USA PARA ARGUMENTAR SUS SUCEDIDO AFECTA A CADA UNA
CONFLICTO
COMPORTAMIENTOS DE LAS PARTES
LLA PERCEPCIÓN DE LA
SITUACIÓN
ETAPAS DEL CONFLICTO
1.- SURGIMIENTO: etapa de incomodidad en la que el conflicto se inicia con lentitud y
poca intensidad. Las señales que indican que se acerca un conflicto son difusas y aún
estamos a tiempo de gestionar el conflicto de forma constructiva.
2.- ESCALADA: el conflicto se va intensificando y escalando de manera que ambas
partes perciben las intenciones de la otra. Puede surgir la agresividad. En esta fase aún se
pueden buscar soluciones o provocar la crisis total.
3.- CRISIS: se llega a un punto muerto y se hace imposible llegar a la negociación y la
búsqueda de soluciones. El conflicto es incontrolable y lo único que se puede hacer es
intentar paliar las consecuencias.
4.- NEGOCIACIÓN: Una vez que ambas partes reconocen que han llegado a un punto
muerto se suaviza la intensidad y su disposición para escuchar al otro crece. Se alcanza la
situación de freno y se pude buscar soluciones. En esta etapa se producen estrategias como
la negociación o el compromiso.
5.- RESOLUCIÓN: el conflicto se resuelve, si es posible pacíficamente.
TIPOS DE CONFLICTOS
Existen diferentes formas de clasificar los conflictos, según el aspecto en qué nos fijemos.
Algunas de esas clasificaciones son:
a) Según la dimensión personal
b) Según la intensidad del conflicto
c) Según la causa que provoca el conflicto
TIPOS DE CONFLICTOS
SEGÚN LA DIMENSIÓN PERSONAL
Según las relaciones que establecen las personas o los grupos entre si. Se clasifican en:
A) CONFLICTOS INTRAPERSONALES O INDIVIDUALES: dentro de las
personas, como consecuencia de tensiones internas (relacionadas con los valores, creencias,
circunstancias….)
B) CONFLICTOS INTERPERSONALES: cuando 2 o más personas tienen un
enfrentamiento por diferencias de opiniones, ideas, puntos de vista, etc.
C) CONFLICTOS INTRAGRUPALES: Dentro de un grupo cuando 2 o más
personas chocan entre sí por diferentes ideas, opiniones…
D) CONFLICTOS INTERGRUPALES: Entre dos o más grupos.
TIPOS DE CONFLICTOS
SEGÚN LA INTENSIDAD DEL CONFLICTO
La intensidad está relacionada con EL GRADO DE VIOLENCIA que se
produce en el conflicto. La violencia no lleva a ninguna parte sino que
empeora el conflicto.
A) CONFLICTOS VIOLENTOS: Forma explícita de violencia
física o verbal. No existe la negociación para las partes implicadas tienen
intereses y necesidades distintas.
B) CONFLICTOS DE INTENSIDAD MEDIA: Menor grado de
violencia, esta se va desarrollando a lo largo del conflicto. Puede darse la
comunicación y surgir procesos de negociación.
C) CONFLICTOS LATENTES: Grado de violencia es muy bajo.
Las posiciones, necesidades e intereses son negociables.
TIPOS DE CONFLICTOS
SEGÚN LA CAUSA QUE PROVOCA EL CONFLICTO
Son muchas las causas que puedan generarlos.
A) CONFLICTOS DE RELACIÓN: Surgen por problemas de interacción
entre las distintas partes que entran en conflicto. Relacionadas con falsas
percepciones, las emociones, la falta de comunicación, los estereotipos, etc.
B) CONFLICTOS DE INTERESES: Cuando 2 o más individuos o
grupos compiten por: 1. ciertos objetivos que quieren alcanzar, 2. por ciertas
necesidades que quieren cubrir.
C) CONFLICTOS DE VALORES: tienen que ver con las creencias y
valores incompatibles entre ambas partes.
D) CONFLICTOS RELACIONADOS CON LA INFORMACIÓN: las
partes implicadas en el conflicto NO tienen la información necesaria, están mal
informadas o interpretan mal la información.
E) CONFLICTOS ESTRUCTURALES: Dentro de los grupos y están
ACTITUDES DE LOS GRUPOS ANTE
LOS CONFLICTOS
En nuestra práctica profesional podemos poner en práctica distintas actitudes para abordar
un conflicto:
1. OBSERVAR ATENTAMENTE. Para conseguir una visión significativa del
conflicto:
- Fijarnos en los aspectos presentes en los conflictos.
- En la manera en que se dicen las cosas.
- La comunicación no verbal.
- Los detalles que puedan pasar desapercibidos…
2. HACER PREGUNTAS. Las cuestiones nos ayudarán a:
- Saber que siente y piensa la otra parte del conflicto.
- Los intereses, propuestas, puntos de vista y posición de la otra parte.
ACTITUDES DE LOS GRUPOS ANTE
LOS CONFLICTOS
3. ESTABLECER UNA COMUNICACIÓN VERDADERA. Debemos expresarnos con claridad y decir lo que
pensamos y sentimos para que la otra parte pueda comprendernos mejor.
4. REFLEXIONAR. Ordenar la información que hemos recogido sobre el conflicto, establecer relaciones, buscando su
origen y tratando de encontrar posibles soluciones.
5. SER HUMILDES. Debemos ser conscientes de que no siempre tenemos razón, que tenemos nuestras debilidades y
limitaciones, ser capaces de reconocer nuestros defectos y errores.
6. RESPETO. Respetar los puntos de vista de la otra persona, ser tolerantes, tener paciencia, ser sinceras, no prejuzgar,
saber autocontrolarnos…
ACTITUDES FRENTE A LOS
CONFLICTOS
Hay 5 MODELOS DE ACTITUD a la hora de abordar los conflictos:
- COMPETICIÓN: gano-pierdes
- ACOMODACIÓN: pierdo-ganas
- EVASIÓN: pierdo-pierdes
- COOPERACIÓN: gano-ganas
- NEGOCIACIÓN
El que adoptemos un modelo u otro, depende de: el contexto, la
situación y del tipo de conflicto
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Los conflictos NO son buenos ni malos en sí mismos, sino que
son procesos NATURALES y COMUNES en nuestras vidas
(siendo protagonistas, testigos o espectadores de los mismos).
Lo IMPORTANTE es la forma en que nos enfrentamos a
ellos y lo que hacemos para resolverlos.
Por eso, es necesario trabajar diferentes HABILIDADES,
ESTRATEGIAS Y TÉCNICAS.
HABILIDADES SOCIALES PARA LA
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Relacionadas con HABILIDADES BÁSICAS DE
COMUNICACIÓN.
a) ASERTIVIDAD. Permite conseguir la expresión libre de
sentimientos e ideas ya que se es asertivo cuando se expresan las
propias opiniones y creencias, defendiendo los propios derechos y
respetando los derechos de los demás.
b) COOPERACIÓN: Trabajar conjuntamente con la otra parte,
aunando esfuerzos y acciones para solucionar el conflicto.
c) CREATIVIDAD. Crear muchas soluciones, independientemente
de que sean o no válidas. Buscar alternativas diferentes a las
habituales.
d) EMPATÍA. Tratar de comprender a la otra parte poniéndonos en
su lugar, percibiendo lo que siente desde su propia perspectiva y
escuchando sus motivos.
HABILIDADES SOCIALES PARA LA
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Relacionadas con HABILIDADES BÁSICAS DE
COMUNICACIÓN.
e) ESCUCHA ACTIVA. Poner toda nuestra atención en lo que nos
transmite la otra persona, centrándonos en sus sentimientos, ideas o
pensamientos, escuchando con interés y mostrando empatía.
f) REGULACIÓN EMOCIONAL. Saber regular y expresar de
forma adecuada nuestras emociones para conseguir tranquilizarnos y
ver los conflictos desde la distancia de forma objetiva, trabajando la
autoconfianza y la autoestima para saber reaccionar ante el conflicto
de forma correcta.
ESTRATEGIAS PARA LA RESOLUCIÓN
DE CONFLICTOS
KEN THOMAS Y RALPH KILMANN: Cada individuo es capaz de realizar 5 estrategias
para manejar los conflictos. Estas ESTRATEGIAS son:
1. COLABORACIÓN. Conseguir una solución que satisfaga a todas las partes. Objetivo
final: que todos ganen y salgan satisfechos. Se consigue mediante:
A) La escucha activa
B) Intercambio de opinión para conocer los diferentes puntos de vista, sentimientos…, de
las partes implicadas.
C) Dar oportunidad a todas las partes para que expongan su razonamiento.
2. COMPROMISO. Solución intermedia para que todas las partes cedan un poco y
conseguir un equilibrio entre la acomodación y la competencia.
3. ACOMODACIÓN. Estrategia que requiere mucha cooperación y poca asertividad.
Estamos más pendientes de los problemas y preocupaciones de los demás que de los
nuestros y acabamos cediendo y acomodados.
ESTRATEGIAS PARA LA RESOLUCIÓN
DE CONFLICTOS
4. COMPETENCIA. El objetivo es ganar a toda costa, y hacer valer la posición de uno
mismo a expensas de todos los demás. Hacer las cosas como uno quiere, sobre todo se da
cuando pensamos que nuestra posición es la mejor y la más acertada. Conviene utilizar este
tipo de estrategia con moderación.
5. EVASIÓN. Actuar de forma esquiva sin afrontar el conflicto, lo aplazamos, damos rodeos
o ponemos cualquier pretexto para evitarlo. Estrategia que utilizamos cuando:
- Consideremos que no es el momento ni el lugar adecuado para afrontar el
conflicto.
- Nos sentimos en desventaja.
- Pensamos que no vamos a salir beneficiados.
- Vamos a tratar un asunto incómodo o embarazoso.
PASOS EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
Estos autores piensan que cuando una persona es consciente de las estrategias citadas,
puede seleccionar la más apropiadas. Una forma adecuada de ponerlas en práctica es
siguiendo un protocolo de actuación ante los conflictos. Seguir una serie de pasos para
resolverlos satisfactoriamente. Estos pasos conforman un proceso cíclico, se inicia en la
primera fase y una vez concluida la valoración de los resultados, se puede volver a
retomar la secuencia
1.- RECONOCER Y DEFINIR EL PROBLEMA
2.- ANALIZAR LAS POSIBLES CAUSAS
3.- ESCOGER UNA ESTRATEGIA DE ACTUACIÓN
4.- BUSCAR, ANALIZAR Y EVALUAR ALTERNATIVAS
5.- TOMAR UNA DECISIÓN
6.- PONER EN PRÁCTICA LA DECISIÓN TOMADA
7.- VALORAR LOS RESULTADOS
TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
Dependiendo de las personas implicadas, podemos encontrar diferentes técnicas de
resolución de conflictos:
A) Negociación
B) Mediación
C) Conciliación
D) Arbitraje
NEGOCIACIÓN
Como TASOCTS, debemos ser buenos negociadores para ser
eficientes en la resolución de conflictos.
Objetivo (negociación): Que no exista una parte perdedora,
sino que todos ceden para obtener un beneficio. Se trata de
llegar a un acuerdo equilibrado.
La idea es lograr acercar las posiciones para encontrar algún
punto en común y la voluntad de ceder en alguna parte.
NEGOCIACIÓN
MEDIACIÓN
El MEDIADOR no es un juez ni un árbitro, NO impone soluciones, ni dice
quién tiene la razón. Lo que hace es facilitar la comunicación, canalizando
los intereses de las partes para alcanzar acuerdos y dejando que ambas
partes solucionen el problema. Por lo que es importante que ambas partes
quieran colaborar en este proceso.
Desde ámbitos formales y profesionales no tiene carácter vinculante hasta
que las partes firman un ACUERDO. Y si deciden abandonar la mediación, no
tiene ninguna repercusión.
MEDIACIÓN
Para que sea EFICAZ, debe cumplir una serie de requisitos (que son
normativos en la mediación profesional):
- Las partes acceden VOLUNTARIAMENTE a la mediación, aceptando a la
persona que representa al mediador.
- Las partes se representan a sí mismas, no puede haber nadie más a parte de
las partes y el mediador.
- Imparcialidad y neutralidad de la persona mediadora. No puede proponer
soluciones ni imponer acuerdos, ni defender los intereses de ninguna de las
partes.
- La confidencialidad. Salvo que en algún momento, se acuerde lo contrario.
- Flexibilidad: El proceso de mediación se adapta al conflicto entendido
desde las dos partes.
MEDIACIÓN
CONCILIACIÓN
El CONCILIADOR es una tercera persona que propone las soluciones a los
conflictos. Debe ser neutral e imparcial y actúa siempre habilitada por las partes.
Su función es: facilitar el diálogo, y promover alternativas y soluciones para
llegar a un acuerdo que sea satisfactorio para ambas partes.
Las partes deben colaborar para buscar siempre la mejor solución al conflicto,
pero el acuerdo tomado es resultado de una negociación facilitada por el
conciliador.
Las propuestas de solución derivadas de la conciliación, solo serán vinculantes
si ambas partes aceptan la solución al conflicto.
CONCILIACIÓN
CONCILIACIÓN
ARBITRAJE
El Arbitraje es un procedimiento sencillo en el que las partes enfrentadas
someten un problema a un árbitro experto en esa materia que se
encargará de decidir cuál es la solución final. Esta decisión tendrá
carácter vinculante para las partes implicadas
Se soluciona el conflicto a través de una persona que se llama ÁRBITRO
y es neutral e imparcial, que dicta una decisión de obligado
cumplimiento.
Se diferencia de la conciliación en que esta tercera persona (el árbitro),
representa a una institución con autoridad para exigir el cumplimiento de
los acuerdos que se pacten.
o Es más rápido que un proceso judicial (como máx 6 meses para
resolverse) y más económico
o Alternativa a la vía judicial pero no puede recurrirse la solución y se
tiene que cumplir.
ARBITRAJE
TOMA DE DECISIONES
En nuestra vida, constantemente tenemos que elegir entre dos o
más opciones. Tomar una decisión puede ser algo sencillo o
puede ser algo muy complicado.
Por eso es importante que aprendamos a tomar decisiones y que
conozcamos las fases de este proceso para poder elegir la
opción o alternativa más racional o efectiva, en función del
problema, de la situación o del contexto.
Tendremos que tomar decisiones de forma individual o
coordinándonos con otras personas.
TOMA DE DECISIONES
PASOS EN LA TOMA DE DECISIONES:
1) IDENTIFICAR EL PROBLEMA: debemos aclarar los distintos aspectos que
han influido en la aparición del problema, para ello debemos recopilar datos y
definir el problema.
2) BÚSQUEDA DE ALTERNATIVAS: es importante proponer muchas y
cariadas alternativas manteniendo la mente abierta.
3) VALORAR LAS CONSECUENCIAS DE CADA ALTERNATIVA: teniendo
en cuenta el objetivo que pretendemos conseguir
4) ELEGIR LA MEJOR ALTERNATIVA POSIBLE: que de respuesta a
nuestras necesidades
5) APLICAR LA ALTERNATIVA Y EVALUAR LOS RESULTADOS
TOMA DE DECISIONES
Estos pasos sirven para la toma de decisiones individual y grupal, e
influirán aspectos relacionados con cada persona, como son:
a) Los conocimientos y la formación que posee cada individuo y que ha
dio asimilando a lo largo de toda su vida
b) La experiencia adquirida ante las diferentes situaciones, contextos e
interacciones con las diversas personas y grupos con los que nos
relacionamos
c) Las habilidades personales de cada uno: paciencia, tranquilidad, buen
criterio…
d) El dominio de distintas técnicas, ya sean de recopilación de
información o de análisis para poder tomar la mejor decisión posible.
TOMA DE DECISIONES EN GRUPO
Como TASOCT, nos encontraremos con situaciones problemáticas, en las que la decisión a tomar va afectar a
varias personas, por lo que deberíamos coordinarnos con ellas para que las alternativas elegidas sean el resultado
de la participación de los implicados.
Las opciones más frecuentes para la toma de decisiones en grupo son
TOMA DE DECISIONES EN GRUPO
CONSENSO: Acuerdo de todos los miembros del grupo para alcanzar
la decisión más satisfactoria.
MAYORÍA: Cuando todo el grupo no se pone de acuerdo, se lleva a
cabo una votación para elegir la alternativa más votada.
MINORÍAS CUALIFICADAS: El grupo decide que sea un subgrupo
de personas las que tomen la decisión, en función de su experiencia y
disponibilidad.
GRUPO DE EXPERTOS: Se busca a personas expertas de dentro o
fuera del grupo, para que ayuden a elegir la opción más adecuada.
TOMA DE DECISIONES EN GRUPO
La toma de decisiones EN GRUPO, tiene ventajas e inconvenientes:
VENTAJAS INCONVENIENTES
- Distintos puntos de vista y, por lo tanto, más cantidad - El análisis de alternativas puede ser poco riguroso.
de propuestas - Puede suceder que sea una persona o un grupo
- Mayor cantidad de información, conocimientos y reducido los que tomen realmente la decisión
experiencias - No siempre se llega a un acuerdo de forma inmediata,
- En grupo se asumen mejor las consecuencias y se por lo que el tiempo empleado es mayor que de forma
comprenden mejor las decisiones. individual.
- La estrategia de solución es más completa - Las responsabilidades se diluyen, puesto que están
repartidas entre muchas personas y nadie es
directamente el responsable
FIN DE LA UNIDAD
