[ Procesos I ]

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 Cesión de
servicios/equipos
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 Cesión de servicios/equipos

Es el proceso mediante el cual un cliente (cedente) le traslada su (s) equipo (s) a un tercero (aceptante) Cliente Entel o Cliente
Nuevo. Implica ceder la tenencia del equipo y la responsabilidad en los pagos correspondientes. El aceptante podrá mantener
los mismos planes tarifarios o solicitar el cambio.

Requisitos

 Firma del Titular o Representante Legal de la empresa.

 Tener mínimo 3 meses de servicio.
 Aceptante y cedente (de ser cliente de Entel) no deben deuda.
 Evaluación Crediticia (Créditos).
 Pago en caja por cesión
 El aceptante asume el tiempo pendiente de adenda, automáticamente.
 El aceptante asume el tiempo pendiente de adenda, automáticamente.

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 Cesión de servicios/equipos

Canales de atención
CAL atiende consultas y reclamos del proceso.
TP atiende consultas, pedidos y reclamos del proceso.

Forma de Pago
 Efectivo: S/. 30.80 soles por equipo.
 Tarjeta: Visa o Mastercard
 Recibo por Servicios: No

Tiempo de Atención

Entel tiene un plazo no mayor de 10 días hábiles para dar conformidad o no a la solicitud de cesión del cliente. Por satisfacción al
cliente se determina internamente un plazo de atención no menor a 3 días hábiles.

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 Cesión de servicios/equipos
Una vez realizado la cesión de equipos, lo podremos verificar en el Portal de la siguiente manera.

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 Carta de No Adeudo
Definiciones:
Constancia de no adeudo: Es un documento que se utiliza para certificar que una persona no tiene deuda a una empresa
o institución pública o privada.
Carta de No adeudo a Nombre de la Cámara de Comercio (Carta de Protesto): Documento que Entel del Perú solicita a
"Registro Nacional de Protestos y Moras de la Cámara de Comercio de Lima" el levantamiento de sus registros las deudas
o protestos que pueda aparecer a nombre de cliente.

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 Intercambio de Números
Concepto

 Participan de dos a más equipos, siempre de la misma cuenta y es requisito no tener deuda.
 El intercambio no tiene costo.
 Plazo estimado de respuesta: 48 horas útiles.
 El cliente solo podrá acceder a intercambiar números que pertenezcan a su cuenta y de una misma tecnología.
 Tiempo de Atención: 48 horas útiles

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 Detalle de llamadas
Información General

El titular, RR.LL o Contacto autorizado puede solicitar el detalle de llamadas, datos y/o mensajería que recibe en su
equipo Entel o algún equipo de su cuenta.
La antigüedad de la información debe ser no mayor a dos meses de realizada la solicitud.
Es importante orientar al cliente a “Mi Entel – WEB y/o APP”, donde visualizará en línea el detalle. (De estar afiliado a las
operaciones electrónicas “Administrador Web” podrá visualizar el detalle de todas las líneas de su razón social, de no ser
así solo podrá visualizar el detalle de su línea).

 Web – Se podrá obtener el detalle del ciclo en curso y el ciclo anterior.

 APP – Se podrá obtener el detalle de los últimos 30 días.

El detalle de llamadas no tiene costo.

Entrega por correo o de manera física en Tienda.

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 Devolución de Saldo a favor
Concepto

Es el monto que se origina como producto de las suspensiones definitivas realizadas antes de la fecha de cierre de
facturación (cuando el cliente ya no cuenta con equipos activos y no tiene deudas pendientes por cubrir)
Este saldo a favor puede ser aplicado a deudas pendientes de los clientes: deudas de equipos o penalidades por
incumplimiento de contrato o equipos alquilados no devueltos. Se notifica al cliente mediante una carta, el saldo
resultante, de acuerdo a las condiciones de Uso de Osiptel.

Importante a informar al cliente!!!!

La devolución se realizará a través de Scotiabank todos los días viernes (previa confirmación del depósito por el
área de Tesorería)

Para el caso de persona natural, deberá presentar DNI

Para el caso de persona jurídica el abono se realiza a través de cheque de gerencia en el banco Scotiabank,
presentando carta membretada firmada por RRLL de la empresa + copia legible y vigente del DNI del RRLL.

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 Devolución de Saldo a favor
 Requisitos

Firma del Titular o Representante Legal de la empresa.

 Canal de Atención

CAL y TP atienden por carta consultas, pedidos y reclamos..

 Forma de pago

Efectivo: No
Recibo por servicios: No

 Tiempo de Atención

El plazo para la devolución es de 15 días calendario a partir de la fecha de solicitud del cliente.

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 Suspensión por Uso Prohibido
Procedimiento regulatorio, por el cual se aplica lo estipulado por OSIPTEL en cuanto a la detección de líneas con alta
probabilidad de uso del servicio dentro de un centro penitenciario. Al ser detectado (reporte se genera todos los
días), se procede con el corte del servicio y bloqueo de los equipos (para los equipos aplicables).

En caso el cliente solicite la reactivación del servicio (cuando la línea está suspendida o bloqueado el equipo), debe
presentar alguno de los siguientes medios probatorios:

a. Equipo terminal y Sim Card (enviar por email la foto del equipo, donde se visualice el IMEI); ;

b. Constancia domiciliaria y/o recibos de servicios públicos que acrediten que el usuario vive cerca de un centro
penitenciario (*)

c. Constancia de trabajo u otro documento que acredite que el usuario trabaja cerca de un centro penitenciario (*)

d. Permiso municipal u otro documento equivalente que acredite que se trata de una persona jurídica y que su
dirección se encuentra cerca de un centro penitenciario (*)

(*) El documento presentado debe encontrarse a nombre del abonado.

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 Suspensión por Uso Prohibido

Nota:
Se puede solicitar la reactivación del servicio dentro de los 5 días posteriores a la suspensión,
siendo su desactivación en el día 60.

El cliente en caso de solicitarlo, podría obtener una línea adicional (a la desactivada), pero no
puede colocársele el número cortado.

Los casos para una atención más rápida podrán ser derivados al correo: Riesgos - Uso Prohibido <
[email protected]>

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 Suspensión por Uso Indebido

Procedimiento de control por el cual se detectan líneas que registran un comportamiento irregular
en sus consumos, comparados con el comportamiento regular de la base.

Las líneas detectadas son reportadas a Osiptel, quien nos otorga la facultad de aplicación de los
mecanismos de sanción (corte del servicio).

Las líneas que han sido sujetas a corte, no pueden ser reactivadas.

Nota:

Los casos para una atención más rápida podrán ser derivados al correo: Riesgos - Uso Indebido <
[email protected]>

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 Suspensión
Temporal
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 Suspensiones: Temporal

Es el proceso por el cual el cliente solicita la suspensión temporal de su servicio, durante ese tiempo las adendas
firmadas se congelan.

Requisitos:
 Firma del Titular o Representante Legal de la empresa.
 No es requisito no tener deuda.
 Tener como mínimo 3 meses de servicio.
 Los equipos no deben estar suspendidos ni por Robo, ni por Morosidad.
 El plazo de suspensión temporal es de 15 días como mínimo y 60 días como máximo.
 Dos suspensiones al año que sumados los días no excedan los 60 días.

Canal de Atención:

Las Tiendas y CAL atienden consultas, pedidos y reclamos. Para pedidos, en el caso de CAL Personas, se solicita al
cliente acceda al Anexo 135 desde www.entel.pe y debe ser enviado al whatsApp.

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 Suspensiones: Temporal
Forma de Pago:
Efectivo: No
Recibo por servicios: El procedimiento es gratuito desde el 16 de octubre del 2014.

Tiempo de Atención:
El plazo comercial de Entel es 2 útiles.

La suspensión temporal es en la fecha que el cliente lo solicite, esto debe ser indicado en la carta, cumpliendo los
plazos (mínimo 15 días y máximo 60 días calendario).

Reconexión del Servicio

Se deberá reactivar el servicio suspendido en los siguientes casos:

 Al vencimiento del plazo de 2 meses en caso el abonado no hubiera señalado plazo.

 Antes de cumplirse dicho plazo, se debe solicitar carta simple firmada por el titular o RR.LL o por
contratación telefónica al titular de la cuenta
 Al vencimiento del plazo señalado por el abonado.

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 Suspensiones: Temporal
Documentos a presentar:

En caso de Persona natural, los documentos a presentar son:

1.- Formato o Anexo 71 o Carta Firmada por el Titular

2.- Copia de DNI del titular

Si el cliente solicita la suspensión por carta, en ella se debe colocar la siguiente información:

 Periodo de duración.

 Indicar el motivo de suspensión temporal.

 Cantidad de días a suspender.

 Número de equipos a suspender.

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 Suspensiones: Temporal
Tipificación - consulta

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 Suspensión
Definitiva
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 Suspensiones: Definitiva
Es el proceso por el cual el cliente solicitar dar de baja definitivamente a los servicios que mantiene con nosotros (esto
termina en la desactivación).

Requisitos:

 No es requisito no tener deuda.

 Si tiene adendas vigentes, se debe ingresar la solicitud de suspensión e informar de las penalidades correspondientes.

Canal de Atención:

• Por TP - TPF no atienden pedidos de Suspensión.

• Para pedidos, en el caso de CAL Personas SCCP, las cartas deben ser enviadas al WhatsApp de Entel.

Tiempo de Atención:

El plazo para proceder con la baja definitiva del servicio es de máximo 5 días hábiles desde que el cliente presenta la
documentación

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 Suspensiones: Definitiva
Características:

 La carta debe contar con el(los) numero(s) que se van a suspender, motivo, firma del titular o Representante Legal y debe
contar con la fecha del día de entrega.

 Luego de desactivado los servicios, el número permanece en la cuenta del cliente hasta por 60 días calendarios , luego de
ese plazo, el número podría ser utilizado en otra cliente (por nueva línea o cambio de número)

 En la atención por Tienda Propia: el cliente también debe presentar una carta firmada por el titular + la copia
del DNI.

 La fecha de suspensión definitiva puede ser modificada por el Asesor de Tienda Propia o CAL siempre y cuando sea
posterior a los 05 días hábiles. Caso contrario, solo puede ser modificada por los Administradores de Tienda Propia o
Supervisor de CAL (Este escenario se da cuando el cliente indica que solicitó anteriormente la suspensión definitiva y no
fue registrada).

 Si el titular de la cuenta que fallece, tiene contrato y familiares desean suspender la línea definitivamente o portar, se
deberá pagar o deberá proceder a la devolución del equipo.

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 Suspensiones: Definitiva
Forma de Pago:

Efectivo: NO
Recibo por Servicios : NO

Documentos a presentar:

Para solicitar la suspensión definitiva, el cliente debe presentar en TP o enviar un correo, los siguientes documentos:

 Formato firmado (Anexo 70) o carta firmada por el titular.

 Copia de DNI del titular (si el titular se presenta al TP sólo debe mostrar su DNI)

Si el cliente solicita la suspensión definitiva de un equipo suspendido por robo e indica que lo ha recuperado sebe solicitar la
reconexión de acuerdo al Procedimiento de Reconexión por Robo, y luego solicitar la Suspensión Definitiva del Servicio.

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 Suspensiones: Definitiva
Tipificación - consulta

No olvides que debes generar

una campaña de retención…..

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 Reposición de Chips y Equipos
Información General
Es el proceso mediante el cual el cliente solicita la reposición de su quipo que fue reportado como
Robado o fue declarado como Irreparable .
Se le ofrece al cliente una renovación de equipo o una reposición de sólo de la línea (sólo chip).

Requisitos
 Firma del Titular o Representante Legal de la empresa.
 Los equipos no deben estar suspendidos por mora.

Canal de Atención

 CAL: Atienden consultas y reclamos.

 TP / TPF / CAL Elite: Atiende consultas, pedidos y reclamos del proceso.

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 Reconexiones

Información General
Proceso a través del cual el cliente solicita la reconexión de un equipo que en su momento fue suspendido a
solicitud o por morosidad.

Requisitos:
Firma del Titular o Representante Legal de la empresa.
No es requisito no tener deuda.
Los equipos no deben estar suspendidos por mora (el cliente puede tener deuda vencida sin que aún se le haya
cortado el servicio por morosidad.)

Canal de Atención:
TP, TPF y Elite: Consultas, pedidos y reclamos.
CAL

NOTA: La Reconexión por Robo solo es a través del Tiendas.

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 Servicio Técnico
Garantías

• Celulares y USB: 12 meses, contados a partir de la fecha de la primera activación del terminal.
• Accesorios: 6 meses (dentro del Kit) / 12 meses (fuera del Kit)
• Reparación de terminal: 3 meses, contados a partir de la fecha en que el terminal retorna de ANOVO a la tienda.
No aplica para diagnósticos NDF (no defectuosos), Irreparables o Sin Reparar.
• Reemplazos de terminal y accesorios : 12 y 06 meses respectivamente, contados a partir de la fecha en que el
nuevo terminal o accesorio retorna de ANOVO a la tienda.

¿Por qué se anula la Garantía?

• Daños físicos internos o externos, ingreso de líquido, presencia de óxido o sulfato.

• Existencia de signos visibles de golpe externo, tarjeta curva, pistas o conectores rotos.
• Modificación de los parámetros de la tarjeta lógica del terminal haciendo uso de SW no autorizado por el
fabricante.
• Etiquetas de IMEI ilegibles, alteradas o manipuladas.

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 ¿Qué terminales se pueden enviar a ANOVO ?
Condiciones para envío de terminales al centro de servicios (csa):
• Debe haber sido vendido por Entel.
• No debe haber sido reportado perdido o robado.
• No debe haber sido declarado irreparable previamente.
• No deben tener ingreso de líquido o daños físicos evidentes, que a simple vista se determine que el equipo no
podrá ser reparado.
• No debe existir indicios de manipulación a nivel de hardware (tornillos desgatados, falta de tornillos, indicios de
apertura) o software (al encender no figura el logo de Entel o Nextel).
• Etiquetas de IMEI no deben estar ilegibles, alteradas o manipuladas.

¿Cuál es el plazo de solución?

• Lima: 5 días útiles (Lunes a Viernes)
• Provincias: 7 días útiles (Lunes a Viernes)

¿Cuál es el costo de diagnóstico?

• S/35.00 (inc. IGV)
• Aplica únicamente para los terminales fuera de garantía. Este monto debe ser cancelado en efectivo por el
cliente al momento de dejar el terminal o accesorio en tienda. No es reembolsable y se descuenta
automáticamente del costo final de reparación.

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 Verificación
de órdenes

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 Verificación de órdenes
Identificar el número de orden de Servicio Técnico

Paso 1
La orden de Servicio Técnico se encuentra en el CRM Portal directamente del portal con el N°de consulta:

2
3

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 Verificación de órdenes
Verificar estado de orden en CRM Portal

Paso 2
Podrás verificar el estado de la orden, las observaciones del Asesor y del Centro de Reparación.

Estado de la Orden REP POR ENTREGAR

“Estado OE”
POR ENTREGAR

Reporte del
Cliente y
observaciones
del Asesor

Observaciones del
Centro de
Reparación
(ANOVO)

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 Verificación de órdenes
Verificar estado de orden en CRM Portal

Las órdenes pasan por diferentes estados:

El Estado OE puede
ser:

Verifica la fecha de ingreso del equipo a Servicio Técnico

Recuerda que el plazo de atención es: Si el plazo de atención ya fue excedido y el estado es
- En Lima: 05 días útiles. diferente a “POR ENTREGAR” ingresa a la web de
- En Provincias: 07 días útiles ANOVO a verificar el estado correcto.

El equipo estará para recoger en Tienda cuando el Estado OE indique “POR ENTREGAR”

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 Verificación de órdenes
Ingresa a la web de ANOVO

Paso 3
Esta web nos ayudará a verificar el estado de las órdenes cuando en el Portal se encuentran errores o información
incompleta.

Ingresa a: http://www.anovo.pe/asrentel/

Usuario: CALPERU
Clave: CAL1234

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 Verificación de órdenes
Verificar estado de orden en la web de ANOVO

Para verificar la orden debes contar con el número de IMEI del equipo internado en servicio técnico.

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3
2
5

1. Seleccionas la opción: “Tracking”

2. Criterio: Imei
3. Ingresas número Imei: Del equipo internado
4. Click en “Consultar”
5. Luego que busca la información haces click en “Seleccionar”

Esta es la orden externa (Ost), es diferente a la orden de servicio técnico del Portal.

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 Verificación de órdenes
Verificar estado de orden en ANOVO

Una vez “Seleccionada la orden” , en la parte inferior cargará los datos generales, datos de reparación e historial del
equipo:

Datos de
reparación

Historial del
equipo

El equipo estará para recoger en Tienda una vez figuren los datos completados en el punto :
7 Entrega a tienda

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 Verificación de órdenes
Speechs a utilizar

A Sr. XXXX, le recordamos que el plazo de atención del servicio técnico es de X días hábiles (5 dh en lima / 7 dh en provincias). Una vez cumplido el
plazo podrá acercarse a la Tienda XXX (Tienda donde internó el equipo) a recogerlo.

B Sr. XXXX, la revisión de su equipo está por culminar, en 24 horas (lima) o 48 horas (regiones) deberá recibir un SMS confirmando que su celular se
encuentra en la tienda. De lo contrario acérquese a la tienda XXX o llámenos.

C Sr. XXXX, el proceso de revisión de su equipo ya culminó, puede acercarse a la Tienda XXX.

• En el estado EN COTIZACIÓN o COTIZADO: Anovo llama a cliente para informar precio (incluido IGV). Si cliente acepta se
procede a reparar. Si cliente no acepta o no se ubica el equipo se devuelve a Tienda.
• En el estado POR ENTREGAR: Se envía diariamente SMS y/o correo al Cliente, mientras la orden externa se encuentre en “Por
entregar”. Adicionalmente para cálculos de garantía, el periodo en que termina la reparación del equipo seria en este estado.

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 Adendas
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 ADENDAS

¿Qué es una Adenda?

Es un documento anexo al contrato de prestación de servicios, en el cual se especifican los beneficios otorgados por parte de Entel y las
condiciones de uso relacionadas a los mismos.

Condiciones

Son requisitos que debe de cumplir el cliente durante un plazo o vigencia (determinado en meses) establecido por la adenda.

Pérdida de Beneficio (Penalidad)

Es el monto que Entel cobra al cliente por incumplimiento de las condiciones detalladas en la adenda.

El incumplimiento se puede dar por la desactivación del servicio antes de cumplir el contrato de 18 meses, por cambio de plan tarifario, por
la migración prepago y cambio de modelo.

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 Adendas
Adendas Vigentes:

Adendas Precio Promoción:

 Adenda 12 Meses: Aplicada a Equipos Iden, Entel+

 Adenda 18 Meses: Aplicada a Equipos 3G y 4G
 Adenda de Arrendamiento iDEN y 3G Voz: Aplicada a equipos Alquilados (12 Meses)

Adendas de Contingencia (*):

 Adenda Genérica Venta Equipo - 12M

 Adenda Genérica Venta Equipo - 18M

Nota: (*) Las adendas de Contingencia, se usan en caso el Precio promoción no tenga
configurada una adenda y se requiera aplicar alguna de ellas.

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 ADENDAS

Verificación de adendas en CRM Portal

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 ADENDAS
Cuando el cliente consulte por la fecha de fin de su adenda, debemos levantar mayor información sobre los motivos de la consulta, es
probable que el cliente desee renovar, portar, cambiar a un plan prepago, reducir su plan o realizar la suspensión de la línea; Una gestión
correcta implica indagar por qué de la consulta para identificar las necesidades actuales del cliente y tomar acción.
Recuerda que en este escenario también debes aplicar las herramientas de retención:

 Descuento de penalidad según lineamiento en caso el cliente acepte renovar de equipo.

 Duplica tus megas/minutos.
 Cambio de ciclo de facturación.
 · Suspensión temporal sin costo (Con Ok del supervisor)

En caso el cliente no desee informarnos el motivo de la consulta, bríndale información de su adenda y recuérdale que puede conocer el
estado de su contrato, cuándo inició, en cuanto tiempo termina y cuanto es su pérdida de beneficio (Penalidad) a través del app.

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 ADENDAS

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 ADENDAS

Si el cliente menciona que sólo desea conocer el fin de su adenda y no desea brindar mayor información se registrará como
plazo de addendum.

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 Lineamientos y
buenas prácticas
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 Lineamientos y buenas prácticas

 RECORDAR Que en el proceso de titularidad por fallecimientos es necesario siempre

adjuntar el acta de defunción.

 Inducir al cliente para que las devoluciones se hagan efectivas en su próximo recibo ya
que generar una devolución por cheque le demandará acercarse a Scotiabank y
esperar un plazo de atención.

 Todo proceso que implique un costo debe realizarse de manera presencial y de

manera proactiva dar dirección de tiendas cercana al cliente.

 Recordar que toda activación o desactivación de algún servicio al momento de

generar la orden se tiene que dar “avanzar“.

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 Entrenamiento Mercado
Personas
Lima • Perú
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