Gestión de clientes y
del servicio
Tipos de CRM
Tipos de CRM
La estrategia CRM contempla el soporte de toda la
tecnología de Customer Relationship Management y
no se puede concebir como tal si se ha excluido a
alguna de sus tres tipificaciones funcionales, caso
contrario serán solamente iniciativas descoordinadas
sin una estructura estratégica, ni metodológica, con
resultados limitados.
CRM Operativo
El CRM Operacional es el motor para la gestión
o Front Office. Es el que comanda y ejecuta todo
lo que los clientes piden y reciben de la
empresa.
CRM Operativo
Describiendo su funcionalidad, se puede decir que
el CRM Operativo es un método de gestión de las
relaciones con los clientes en el que varios
departamentos de la empresa (como Ventas,
Marketing, Servicio, Finanzas) comparten la
información de los clientes para maximizar la
rentabilidad, aumentar la satisfacción y la fidelidad
de los clientes.
Funciones del CRM Operativo
• Permitir los procesos de interacción con los
clientes, generando atención y proceso de
todo lo que los clientes piden y reciben.
• Gestionar y automatizar los procesos
relacionados con Marketing, Ventas y Servicio
al Cliente.
Funciones del CRM Operativo
• Capturar todos los datos de clientes
disponibles y alimentar al almacén de datos o
Data Warehouse, que servirá de suministro
para el CRM Analítico.
CRM Analítico
La gestión del CRM Analítico es lo que se conoce
como Business Intelligence o inteligencia de
negocios, que consiste en recolectar,
transformar y poner a disposición información
relevante de los clientes.
CRM Analítico
El CRM Analítico está formado por aplicaciones
informáticas orientadas a:
1.Extraer conocimiento mediante técnicas de
interpretación de tendencias para volúmenes de
datos.
2. Identificación de patrones de comportamientos.
3. Similitudes de perfil.
4. Preferencias de consumo.
Bondades del CRM Analítico
• Permite determinar patrones o conductas
para generar acciones comerciales y de
marketing.
• Medir campañas de marketing.
• Medir la eficiencia de la fuerza de ventas.
• Medir consecuencias del accionar
competitivo.
Bondades del CRM Analítico
• Medir los niveles de servicio e índices de
satisfacción de clientes.
• Conocer los canales de contacto preferidos
por cada cliente o grupo de ellos.
• Crear información estructurada a partir de
datos simples.
• Interpretar y realizar predicciones sobre
comportamientos y tendencias.
Bondades del CRM Analítico
• Ofrecer perfiles, modelos y ´record scoring´
sobre clientes.
• Disponer de diversos tipos de información
como por ejemplo productos a ofrecer, valor
del cliente en la empresa, etc.
• Permite personalizar la relación con el cliente
en base al conocimiento.
CRM Colaborativo
El CRM Colaborativo está relacionado con las
nuevas tecnologías. Los clientes disponen
de multiplicidad de canales.
El CRM Colaborativo es el que sustenta que la
empresa muestre un solo rostro empresarial a
través de un Contact Center multicanal, permite
la atención o interacción de clientes a través de
una multiplicidad de canales de contacto.
CRM Colaborativo
Bondades del CRM Colaborativo
• Permite crear una interacción compleja que va
más allá del simple intercambio de
información, haciendo posible configurar el
pedido de acuerdo a preferencias individuales.
• El cliente podrá participar en la prestación o
confección de los servicios o productos a
adquirir.
Bondades del CRM Colaborativo
• Facilita la interacción a través de múltiples
canales de contacto, ofreciendo versatilidad y
comodidad a los clientes, para comprar y
comunicarse desde cualquier ubicación
geográfica, a cualquier hora y cualquier día.
• Facilita la inclusión de los nuevos canales de
contacto, que vayan surgiendo por el avance
progresivo de la tecnología y masificación de
las TIC.
Bondades del CRM Colaborativo
• Permite satisfacer los nuevos estándares de
servicio que surjan a medida que el uso de los
nuevos canales de contacto se hagan
habituales.
Bondades del CRM Colaborativo
• Dependiendo del nivel de automatización
e integración con otros sistemas como el ERP
o SCM los esquemas colaborativos podrán
exceder los límites de la empresa, permitiendo
la interacción de todos los que participan en el
proceso hasta llegar al producto final en
manos del cliente.
