PROYECTO GRUPAL
SERVICIO AL CLIENTE
Profesor: Paola Castro Ramos
Ciclo II
Aula: G2AN EA 2260
Integrantes:
◦ Johana Pamela Terrones Carrasco
◦ Yolanda Isabel Arrieta Paima
◦ Paul Michell López Pacheco
◦ Dante Zerí Reynaga Luna
AÑO 2023 – I
OBJETIVOS
OBJ 1.- Identificar qué relación existe entre
la confianza y la fidelización de los
consumidores de la empresa Promart
Home Center, Perú en el año 2023
OBJ 2.- Implementar un modelo de
Sistema CRM que aportaría en la
fidelización de los Consumidores de la
Empresa Promart Home Center, Perú en el
año 2023.
DIAGNOSTICO SITUACIONAL
RAZÓN SOCIAL: HOMECENTERS PERUANOS S.A.
RUC: 20536557858
GERENTE GENERAL: De la Roza Arancibia Francisco Javier
DIRECCIÓN LEGAL: Av. Aviación Nro. 2405 (Piso 5) – San Borja.
RUBRO: Empresa de ventas dedicada al mejoramiento del hogar
DIAGNOSTICO SITUACIONAL
• MISIÓN
Es acompañar a nuestros clientes a tener su hogar soñado con un
servicio experto y amable ofreciendo calidad a los mejores precios.
• VISIÓN
Mejorar la calidad de vida de nuestros clientes en la
realización de sus proyectos de construcción con la finalidad
de llegar a ser la empresa líder en ventas de materiales de
construcción y mejoramiento de hogar.
ORGANIGRAMA
NUMERO DE COLABORADORES
FODA PROMART
FORTALEZA OPORTUNIDADES
Posicionada en las Redes Sociales Crecimiento del uso de smartphones.
Rápida respuesta al usuario en las Redes Apoyo de las redes sociales para
Sociales. conocer al usuario.
Creatividad en las publicaciones. Empresa Retail muy reconocida en el
Personal Capacitado país.
Cuentan con un asistente virtual. Responsabilidad Social empresarial.
Videos de Minitutoriales de la mano con una Diseñadora de Desarrollo del personal por medio de
interiores. capacitaciones.
DEBILIDAES AMENAZAS
No cumplir con ofrecer los precios más Promociones lanzadas por la
bajos del mercado (publicidad competencia.
engañosa). Quejas en las redes sociales
Poca interacción de los usuarios Frecuente cambio de necesidades de
Menor cantidad de seguidores en clientes.
Facebook que la competencia. Competencia actual y nuevos.
ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL
CLIENTE
METODO SERVQUAL – PROMART
LECTURA E INTERPRETACIÓN DE
RESULTADOS
Cliente tiene un problema.- Del total de
encuestado 70.3% están TOTALMENTE
DEACUERDO y el 29.7 están en DEACUERDO,
Promart muestra un sincero interés en
resolverlo.
Implementar un modelo de Sistema CRM.- Que
aportaría en la fidelización de los Consumidores
de la Empresa Promart Home Center, Perú en el
año 2023.
PROPUESTAS DE MEJORA PARA EL ÁREA DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
Diseño de un protocolo de atención al
Estrategias para tratar
cliente:
clientes difíciles:
• Saludar amablemente, presentarse con nombre y
apellido. • Comunicación asertiva.
• Ofrecer disponibilidad para ayudar o colaborar en lo
que requiera. • Respuestas claras y
contundentes.
• Asignar un lugar cómodo y reservado para atenderlo.
• Centrar toda la atención exclusiva al cliente para • Utiliza palabras adecuadas y
escucharlo. ofrece una atención
• Ofrecer la solución que este definida según el caso
personalizada.
reportado, si no da lugar a dar respuesta en este
mismo momento. • Transmite empatía.
• Despedirse de forma cortés y acompañarlo si es
requerido según el lugar
PROPUESTAS DE MEJORA PARA EL ÁREA DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
Estrategias para Tangibilizar los
Estrategias para homogenizar los
servicios.
servicios:
• Desarrollar una representación tangible del
mismo. • Brindar soporte en tiempo real, se debe
estar disponible las 24 horas del día.
• Soporte físico, palpable y visible.
Asociarlo a algún objeto. • Fomentar la empatía en el equipo.
• Evidencias físicas relacionadas con el • Gestionar estratégicamente los datos, el
servicio que demuestran su existencia. uso responsable de los datos del cliente
puede ser el primer paso para
• ponen de manifiesto la calidad del mismo comprender sus necesidades y satisfacer
y le recuerdan al cliente lo que se está sus expectativas.
haciendo por él.
• Investigar las causas de los problemas
más frecuentes.
PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE
FIDELIZACIÓN
• Fidelizar al cliente interno
• Facilidades de cambio producto al
cliente interno
• Escala de puntos bonus
APLICACIÓN DEL CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
• Registro de cuentas de la empresa en el CRM
Promart emplea un sistema integrado CMR ORACLE donde ingresa los clientes nuevos y mantiene
a sus clientes (potenciales y actuales), que realizaron compras optimizando sus procesos de
atención al cliente.
• Creación de productos o servicios de la empresa en el CRM.
Emplea en su CRM, el ingreso de nuevos productos y realiza de manera ordenada y eficaz los
procesos de almacenamiento y detalle de sus productos.
• Creación de oportunidades para la empresa en el CRM.
Permite aumentar la eficiencia en la organización y automatización de ciertos aspectos del negocio; como
pueden ser procesos de ventas, campañas de marketing, gestión de datos del cliente y gestión de datos de
ventas.
CONCLUSIONES
Se analizó las estrategias que emplean PROMART en su servicio al cliente y destacan en la creación de procesos y/o sistemas que
permiten conocer, los gustos, deseos y preferencias del cliente, el tipo de producto que busca, el precio que le conviene, cantidad,
entre otros. Es debido a ello que ven como fundamental enfocarse en los clientes femeninos, como la decisora de los cambios en la
casa, y en sus colaboradores quienes hacen la diferencia al momento de atender y asesorar a los clientes
Se ha podido identificar que Promart tiene diversas fortalezas respecto al servicio al cliente sin embargo también puede obtener una
oportunidad de mejora al fidelizar al cliente interno; ya que, este es un punto clave que se encargara de conocer y evaluar las
necesidades que tiene cada cliente externo, para poder brindar respuestas satisfactorias al cliente mediante su conocimiento ya
inculcado por la empresa.
Durante el análisis de los resultados de la encuesta aplicando el método Servqual se llegó a la conclusión de que los clientes de
Promart le otorgan una buena calificación respecto a la expectativa que tienen en la calidad de servicio que brindan como empresa,
destacando en ELEMENTOS TANGIBLES, FIABILIDAD y SEGURIDAD.
