Universidad CNCI virtual.

Proyecto modular.
Tutor: Alan Pedraza Cruz.

Alumno: María Guadalupe Godínez García.

Matricula: AL077533

Materia: M12 Calidad total FLN A.

Apodaca Nuevo León, 14 de diciembre del 2022 .
CONTROL DE CALIDAD.
Controlar la calidad significa que, durante los
procesos productivos, se monitorizan los bienes
o servicios procesados a través de pruebas que
pueden llevarse a cabo en un laboral.
CONTROL DE CALIDAD
INTERNO

Sirve para evaluar el desempeño del sistema, y así verificar

que cumplan con las especificaciones y determinar si los
productos son aceptados o rechazados
PLANEACIÓN EFICIENTE.

 Preparación de la muestra.
 Recolección de datos de las
muestras, su procesamiento y
documentación.
 Equipos adecuados con
mantenimiento programado y
calibrados.
 Selección adecuada de los métodos
empleados.
 Personal competente y capacitado.
 Seguridad en el laboratorio.
CONCEPTOS IMPORTANTES EN EL CONTROL DE CALIDAD.

 Tendencia: variación en los valores de control ya sea que

aumentan o bajan.
 Desviación: se presenta de manera repentina o eventual,
provocando cambios en los valores de control.
 Exactitud: es la aproximación de os resultados.
 Precisión: se da únicamente si los resultados son de manera
repetitiva.
 Reproducibilidad: cuando se realizan las mediciones de
muestras las condiciones son diferentes.
 Repetitividad: las condiciones son las mismas al tomar las
mediciones.
TIPO DE ERRORES.

 Error sistemático: Éste se genera cuando los métodos

de trabajo no están bien diseñados para realizar las
mediciones.
 Error aleatorio: Para corroborar si el error es
aleatorio se realizan estudios de repetitividad.
 Error medianamente relevante: Es un error que
afecta los resultados distorsionando las
interpretaciones.
 FASE PARA IDENTIFICAR ERRORES.

 Preanalítica: Se refiere a los errores ocurridos durante las

actividades previas al análisis, pueden ser dentro o fuera del
laboratorio.
 El personal no ejecuta la prueba solicitada.
 La muestra no está en condiciones de medioambiente adecuadas.
 La muestra no cumple con las especificaciones para realizarla.
 Analítica: Es la fase en la cual se realizan las pruebas en el
laboratorio y se generan los resultados siendo revisadas e
interpretadas por el personal competente.
 Postanalítica: se elabora y emite el informe con los resultados
obtenidos y se desecha o archiva la muestra.
MANEJO

 Tiempo transcurrido desde que se obtiene la

muestra hasta su procesamiento, ya que,
dependiendo del producto, resulta crucial que no
se sobrepase un tiempo límite.
ALMACENAMIENT
O

 En la etiqueta de la muestra
debe documentarse las
condiciones de
almacenamiento previo al
análisis o pruebas.
GRAFICAS DE CONTROL.

 Considerar previamente los factores ambientales y de equipos para

asegurar las condiciones óptimas, verificando los materiales, los
reactivos y los insumos necesarios para hacer las pruebas.
 Construir la gráfica dibujando los datos de las mediciones en el eje
x, y los valores de la media del control hasta tres desviaciones
estándar mediante líneas en el eje y.
 Calcular la media o promedio y la desviación estándar.
 Graficar los valores de la media.
 Graficar los resultados.
Reglas de Westgard.

 Para interpretar los resultados en las

gráficas de control de los
laboratorios clínicos se utilizan
reglas combinadas para detectar las
probabilidades de error y los falsos
rechazos de las corridas de las
muestras.
CONTROL EXTERNO
DE CALIDAD.

 Se determina el desempeño realizado en los

laboratorios mediante los programas de
evaluación externa de calidad.
Ejercicio de Inter
comparación.
 Sirven para garantizar que las desviaciones detectadas, así
como la mejora continua de los procesos.

 VENTAJAS.
• Detectan errores referentes a los métodos de control empleados.
• Localizan los errores en la calibración de equipos e
instrumentos utilizados.
• Se comparan los controles internos para generar resultados más
precisos.
• Contribuyen a la toma de medidas correctivas.
Detección de
error.
 Al tener los resultados de las
mediciones en las muestras
hechas por los laboratorios
externos se deben determinar los
errores, esto se logra mediante los
cálculos del promedio de dichos
resultados.

 Con base en valores establecidos,

se realiza la comparación de los
resultados emitidos por los
laboratorios y con esto se
determina si existen errores o
desviaciones.
  El laboratorio puede recibir un kit (en el caso de los laboratorios clínicos),
o bien, las instrucciones y el programa de tipos de pruebas o ensayos a los

 Funcionamiento del
cuales se deseen realizar las intercomparaciones.

programa.
 Para otros casos, de acuerdo con el giro de la empresa, pueden realizarse
pruebas de dureza, tensión, resistencias, partículas, líquidos penetrantes,
pintura, desfragmentación y descomposición, según aplique.
Características generales del programa.

 Duración aproximada de 1 año (dependiendo de la empresa).

 Se recomienda una evaluación por mes.
 La frecuencia de periodicidad debe de ser mensual.
 Programa de acuerdo al tipo de prueba se seleccionara el requerido.
 Numero de materiales de control dependerá del tipo de prueba a realizar.
 Identificación de laboratorios.
 Unidades dependerán del numero de datos emitidos.
 Fechas establecidas para la recepción de resultados.
 Informes mensuales para compartir los resultados y un reporte anual con las
conclusiones del programa.
  Los reportes de resultados, tanto mensuales como anuales, entregados por
Limitaciones parte de los laboratorios externos, deben analizarse antes de la
implementación de acciones correctivas.
del control
externo de  Valor asignado inexacto: cuando todos los laboratorios utilizan el mismo
método puede no ser confiable por que se alejan del valor verdadero.
calidad.  Valor asignado inadecuado: depende el método utilizado en el control de
calidad interno se asigna un valor coherente, sin embargo el otro
laboratorio puede utilizar un valor diferente y esto haría que el informe
final arroje resultados detectando errores que no existan.
 Estimación incorrecta del error: Aunque el valor asignado al material sea
exacto y adecuado, puede darse una estimación incorrecta del error o una
mala interpretación debido a las diferencias entre el material de control
externo y las muestras.
BIMBO.

La Compañía cuenta con un sistema de aseguramiento de calidad que incluye el control de la misma en

cada una de las etapas del proceso de fabricación. Los responsables de dicho control son todos los
empleados que estén involucrados en cada etapa, desde el manejo de insumos de producción hasta el
manejo de producto terminado.

El control de calidad tiene como base los siguientes aspectos:

Insumos de Producción Empleados en los Procesos.

Puntos de recepción a través de los sistemas de aduanas de calidad.

Producción. Los estándares de operación y las características de calidad de los productos son definidos
para cada etapa del proceso

En las líneas, los propios operadores controlan la calidad con apoyo continuo por parte de supervisores
específicos atendiendo, de esta manera, al sistema descentralizado de toma de decisiones y
responsabilidades autónomo.

Productos Terminados. En esta etapa, los responsables del control de calidad son los propios empleados
de las áreas de despacho de mercancías y los vendedores

Además de lo anteriormente mencionado, la Compañía cuenta con sistemas sanitarios y administrativos

orientados a garantizar la seguridad e higiene del producto, con base en el sistema HACCP (siglas en
inglés de análisis de Puntos Críticos de Control de Peligro), concepto que incorpora las previsiones
operativas y de control necesario para evitar que los productos puedan representar algún riesgo para la
salud del consumidor.

Asimismo, es importante mencionar que BIMBO está canalizando esfuerzos y recursos para certificar
algunos procesos bajo la norma ISO 9002 e ISO 9001. Actualmente cuenta con varias operaciones con
certificaciones validadas por organismos internacionales en líneas de pan blanco, bollería, tortilla de maíz y
de harina y gomas.
COCA COLA.

Para lograr este propósito, la compañía y sus socios embotelladores en todo el mundo se acogen a estrictas normas internacionales, además de haber creado una serie
de procesos y procedimientos propios que van más allá de esos requerimientos a nivel global. Así, para garantizar la calidad y seguridad de sus productos,
The Coca‑Cola Company y sus socios embotelladores deben adherirse a lo siguiente:

Estándares de Oro de Calidad. Únicamente las plantas autorizadas por The Coca-Cola Company fabrican productos intermedios y finales, cumpliéndose de este modo los
procedimientos aprobados para la producción, el almacenamiento y la distribución.

Sistemas de Gestión. Garantizan la implementación de las políticas de calidad, estándares y programas de gestión, proporcionando los recursos necesarios para alcanzar los
objetivos de calidad. Gestión y evaluación del riesgo. Se utilizan diferentes herramientas de evaluación, tanto internas como externas, para garantizar el cumplimiento del
marco legal vigente y los estándares de The Coca-Cola [Link] legal. En cada uno de los mercados donde la compañía opera, se cumplen los requerimientos
legales locales.

Gestión de Incidentes y Resolución de Crisis. El objetivo es proteger a los clientes y consumidores en primer lugar y, en segundo, las marcas y la imagen de la compañía.

Fabricación. The Coca-Cola Company cuenta con procesos consolidados que están en consonancia con los compromisos de calidad. En este sentido, hay equipos de trabajo
dedicados a monitorizar continuamente todo lo que ocurre en las plantas.

Distribución y mercado. Es el último eslabón a fin de garantizar la calidad e integridad de las bebidas. En todo momento se persigue que el manejo y la comercialización del
portfolio de productos sean óptimos.

Más allá de la certificación ISO

 En nuestro país, Coca‑Cola Europacific Partners Iberia, embotellador y distribuidor de Coca‑Cola en España y Portugal, ha implantado Sistemas de Gestión de Calidad y
Seguridad Alimentaria que le permiten proteger los productos, los servicios y a los consumidores. Estos sistemas se fundamentan en la mejora continua como elemento clave
para conseguir la excelencia en estos ámbitos y mantener el liderazgo en el mercado.

Mediante su implantación, Coca‑Cola Europacific Partners Iberia asegura el cumplimiento de las regulaciones aplicables, así como de los estándares reconocidos
internacionalmente (ISO 9001, FSSC 22000 e ISO 22000) y de los requisitos específicos de la compañía a lo largo de toda su cadena de suministro.
GAMESA.

En Suministros Industriales GAME SA te garantizamos una Calidad óptima.

Nuestra Política de Calidad se basa en el lenguaje universal más utilizado en las
relaciones cliente/proveedor, la Norma UNE-EN-ISO 9001. Esta regla de importancia
nos permite demostrar nuestras capacidades para cumplir con todas las
necesidades del cliente, y el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios
aplicables:
1. La Calidad del producto suministrado
2. La prestación de un servicio integral y personalizado que incluye un diagnóstico
de necesidades y asesoría técnica del producto
3. El uso de los medios tecnológicos para facilitar los procesos
Estamos 100% orientados a la satisfacción de nuestros clientes y a una eficiente
gestión de procesos, en los que definimos indicadores estableciendo objetivos en
materia de calidad que nos guíen en un proceso de mejora continua. Todo ello
manteniendo siempre nuestra cultura participativa donde cada persona suma.
 Ventajas certificación ISO9001

La importancia de la aplicación de las normas ISO 9001 para el desarrollo e implementación de sistemas de aseguramiento de la calidad radica en que son normas prácticas, no
normas académicas. Por su sencillez han permitido su aplicación generalizada sobre todo en pequeñas y medianas empresas. El aseguramiento de la calidad de los productos y
servicios en los mercados internos e internacionales es hoy factor decisivo en la subsistencia de las empresas. BENEFICIOS Con la norma ISO 9001 se obtiene una mejor
documentación, se logra que la información esté actualizada y sea efectiva.

También se logra una mejor aceptación de los clientes y es en sí una carta de presentación para abrir nuevos mercados. A parte de esto es una norma que asegura que el sistema
de calidad de la empresa sea efectivo así como facilita una disminución en costos y los procesos.

Entre los beneficios asociados a este punto de vista externo a la empresa se pueden mencionar los siguientes:

Refuerzo de la confianza entre los actuales y potenciales clientes.

 Apertura de nuevos mercados.

 Mejoramiento de la posición competitiva.

 Mejoramiento de la imagen empresaria.

 Aumento de la fidelidad de clientes.

Entre los beneficios de orden interno de mayor relevancia podemos mencionar los siguientes:

 Aumento de la productividad.

 Mejoramiento de la organización interna.

 Incremento de la rentabilidad.

 Orientación hacia la mejora continúa.

 Mejoramiento en la motivación y el trabajo en equipo del personal.

 Mayor capacidad de respuesta y flexibilidad ante las oportunidades cambiantes del mercado.

 Mayor habilidad para crear valor, tanto para la empresa como para sus proveedores
¿cuál es la importancia de una adecuada atención al
cliente?

Una organización que funciona es una organización que añade constantemente valor a sus clientes; los
comprende, anticipa y satisface sus necesidades, sus expectativas, y detecta oportunidades.
La calidad en la atención al cliente es uno de los factores principales para añadir valor al cliente.
La calidad en la atención al cliente la conforman un conjunto de estrategias fundamentales para garantizar la plena
satisfacción de los clientes, y por lo tanto garantizar la vida de nuestra empresa. Estas estrategias se pueden
resumir en cuatro acciones principales:
 Planificación y puesta en marcha de mejoras alineadas con las necesidades del cliente
 Concienciación a todos los niveles de la empresa del efecto directo e indirecto que tienen sus acciones en la
satisfacción del cliente.
 Retroalimentación continua del grado de satisfacción para poder planificar mejoras en los productos o
servicios.
 Gestión sistemática de la relación con el cliente.
Si queremos acercarnos a la calidad en la atención al cliente en nuestras empresas con estos
cuatro pilares expuestos, tenemos que incluir de manera transversal estos 10 factores clave: El servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la
competencia, ya que mientras más exista, los clientes tiene mayor oportunidad de
 Expresión implícita y explícita de interés por el cliente. decidir en donde adquirir el producto o servicio que están requiriendo, es aquí
 Receptividad. A preguntas, sugerencias. donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando y adecuando a las
necesidades de los clientes, ya que estos mismo son quienes tendrán la última
 Eficiencia en el servicio. palabra para decidir.
 Atención y análisis y resolución a las reclamaciones, quejas y felicitaciones. Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino
también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato
 Aceptar responsabilidades por los errores, análisis y puesta en marcha de mejoras. personalizado, un servicio rápido. Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o
La calidad en la atención al cliente tiene grandes beneficios, como pueden ser: la atención, es muy probable que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia
a otros consumidores. Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy
 Clientes leales y satisfechos. probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.
 Incremento de ventas: mayor cantidad de ventas a cada cliente, ventas más frecuentes con los
mismos clientes y más clientes nuevos captados a través de clientes satisfechos.
 Mejora en la imagen y reputación de la empresa.
 Diferenciación con respecto a la competencia.
 Menos despilfarro en marketing. Las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a
hacer grandes esfuerzos e inversiones en marketing para suplir los clientes que pierden
continuamente.
 Ahorro en gestión de quejas y reclamaciones.
 Personal satisfecho, clima de trabajo mejor; por lo tanto, personal más productivo.
Fui a una tienda departamental muy reconocida en monterrey, en la cual contaban con sistema de separado y
unas semanas atrás separe unas pendas de ropa, al momento de llegar a la tienda para sacar lo separado una
señorita se acerco a mi para atenderme, le comente que haría y que aparte me llevaría otras prendas, ya que
contaban con un descuento si me llevaba mas ropa a lo que le comente si mi separado entraría en esa
promoción y de muy mala gana me respondió que no por que ya había separado esa ropa semanas atrás si
quería el descuento tendría que llevar algo diferente a lo que me dirigí hablar con la encargada, cuando me
atendió me dijo lo mismo y aparte no me quiso cambiar una talla que había elegido mal, ni siquiera me dejo
explicarle cuando ya me estaba cobrando lo que había separado, por lo cual le dije que tenían una pésima
atención al cliente y ni siquiera escuchaban que era lo que se les pedía, deberían detener un poco mas de
empatía y ser mas cordiales ya que la gente les viene a comprar no a pedir regalado nada, no me quedaron
ganas de volver a ir a esa tienda ya que su personal en general no tiene actitud de servicio ni de ayuda al
cliente.

 Empatía, accesibilidad y seguridad.

 Comunicación bidireccional.

 Credibilidad, confianza y transparencia.

 Inmediatez. De atención, de respuesta y de solución de problemas.

 Comprensión. Lo que el cliente quiere, necesita, expectativas y empatía.

CONCLUSION.

 En la actualidad existen una gran competencia entre empresas, por ello es fundamental ampliar
ventajas competitivas, para lograr permanecer dentro del juego, siendo la calidad en el servicio
una de esas ventajas que se pueden desarrollar fácilmente, siempre y cuando se sigan tal cual
las políticas de atención al cliente establecidas.
 La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos clave para permanecer entre la
preferencia de los consumidores, dicho que esta es la imagen que se proyecta en ellos; siendo a
su vez un diferenciador ante la competencia, y es el punto decisivo en el cual dichos clientes se
crean una opinión positiva o negativa sobre la organización.
 Es de suma importancia darle la atención necesaria a esta área de la empresa, sin importa giro o
tamaño de estas, ya que brinda una fortaleza a la entidad, para poder detectar a tiempo posibles
riesgos que pueden llegar a convertirse en una amenaza, que pudieran ser irreparables.
 Bibliografía
Marcia Noda Hernández, M. D. (OCTUBRE de 2022).
BIBLIOGRAFIA GESTIOPOLIS. Obtenido de
[Link]
. servicio-al-cliente/