COMUNICACIÓN

NO VIOLENTA
Hacia la construcción de una
cultura de paz

Willma Duran
Docente universitaria 1
 ¿Qué es la comunicación?

La comunicación es un proceso multifacético que

ocurre al mismo tiempo en varios niveles consciente,
subconsciente e inconciente como parte orgánica
del dinámico proceso de la misma vida.

LA COMUNICACIÓN ES
INTERACCIÓN, PONER EN
COMUN

No existe la no comunicación, todo ser humano

se comunica de algún modo.
Los animales y plantas también tienen formas
de comunicarse
2
¿Qué es la psicología ?

Estudia el comportamiento, la relación de lo

objetivo con lo subjetivo.

Las emociones, sensaciones, sentimientos y acciones

La “psicología o inteligencia emocional”

3
 ANTIGUO PARADIGMA DE LA
COMUNICACIÓN

EMISOR MENSAJE RECEPTOR

CAUSALIDAD LINEAL
MENSAJE EMITIDO = MENSAJE RECIBIDO

En la comunicación unidireccional no
hay retorno del mensajes. El emisor
es quien vacía la información en el
receptor. Al emisor no le interesa la
respuesta.
Ejemplo: Un padre grita a sus hijos,
un director da ordenes a sus
funcionarios, etc. 4
 NUEVO PARADIGMA DE LA
COMUNICACIÓN

MENSAJE
CAUSALIDAD CIRCULAR
ACCIÓN + RETROACCIÓN +
E-R R-E RETROACCIÓN A LA
RETROACCIÓN =
INTERACCIÓN

La comunicación bidireccional es
cuando el emisor se convierte en
Co-creación de receptor y el receptor emite un
nuevo significado nuevo mensaje, una respuesta y
decodificación se siente escuchado y atendido.
Existe retroalimentación de 5
ambas partes.
 Elementos centrales de la comunicación
 Emisor o fuente codificadora: Es la persona que comunica algo con
intencionalidad (conceptos, ideas, solicitudes, sentimientos,
órdenes, etc). Con la ayuda de un código traduce dicha
información en mensaje el cual es transmitido por el respectivo
canal.

 Código: Es el sistema de signos (lenguaje o idioma) cuyo

conocimiento habilita el emisor para descifrar y transmitir la
información en el mensaje y al receptor para descifrar e
interpretar la información.

 Mensajes: Constituye la unidad que resulta de codificar y

transmitir una determinada información para ser decodificada e
interpretada.

 El canal: Corresponde al medio mediante el cual se conforman y

materializan los signos de un mensaje. El canal puede ser simple
en una comunicación interpersonal o compuesta cuando se basa
en una cadena de medios (radio, tv, intenet, etc)

 Receptor: Es la persona situada al otro lado del canal quien 6

además de recibir el mensaje tiene la labor de descifrarlo.
 ¿Cuáles son los usos o funciones del
Lenguaje?

1.- Función informativa:

Comunica hechos,
situaciones reales.

2.- Función expresiva:

Expresar sentimientos y
emociones.

3.- Función directiva:

Preguntas, órdenes,
pedidos.
Se espera una acción como respuesta
7
 COMPOMENTES DE LA COMUNICACIÓN

verbal
Palabra (7 %)
Tono de voz
inflexiones
Ritmo
No
verbal Postura corporal
(38 %)
Movimientos oculares
expresiones físicas (55 %)

Los porcentajes varan según el contexto intercultural

en la escucha (convivencia en un mismo espacio social
8
de persona identificadas con culturas variadas)
 Canales de la Comunicación
Comunicación Digital
Canal Verbal
Lenguaje. Las palabras
son el canal privilegiado
para transmitir lo que se
quiere decir.
Comunicación Analógica
Canales No verbales y Paraverbales
Esto se llama metacomunicación efectuada con gestos, miradas,
tonos de voz, para afirmar “cómo queremos ser entendidos”.
Marca el contexto y califica la comunicación

Contextual
Determina que la comunicación verbal y no verbal tengan un
significado específico dependiendo de la circunstancia donde se
manifieste: espacio, entorno y momento donde se realiza la
acción. 9
 ¿QUÉ ES LA SINCRONIZACIÓN?

• Es el encuentro con un individuo y su

modelo del mundo. Es un sentimiento de
concordia y afinidad entre dos o más
individuos.

10
Fuente: Kotov y Aramayo, 2006.
 ¿CUÁLES SON LOS OBJETIVOS
DE LA SINCRONIZACIÓN?
• Establecer y mantener la “calidad” de la
relación entre dos individuos o entre un
individuo y un grupo.

•Facilitar el primer contacto y acelerar la

fase de establecimiento de confianza.

• Conseguir que nuestro interlocutor se

sienta cómodo, familiarizado y, sobre todo,
comprendido por nosotros.
11
Fuente: Kotov y Aramayo, 2006.
 ¿CÓMO SE SINCRONIZA?

• Copiando (igualando, reflejando) todo lo

que hace el otro; de tal manera que lo vea
ante él, le resulte familiar, conocido,
armonizado con su estado del momento.

• Pero, “ojo”, no se trata de burlarnos de

nadie, la sincronización exige delicadeza y
respeto.

12
Fuente: Kotov y Aramayo, 2006.
 ¿QUÉ COSAS DEBEMOS TOMAR EN CUENTA?

La fisiología (complexión):

Postura corporal y el movimiento.

La voz:
El tono, la velocidad del habla y otras características de la
voz.

El estilo de lenguaje y de pensamiento:

La selección de palabras.

Las creencias y los valores:

Lo que las personas consideran importante y verdadero.

La experiencia:
Encontrar puntos en común en las actividades e intereses. 13
HABILIDADES Y TÉCNICAS
COMUNICATIVAS

14
 Habilidades y técnicas comunicativas

Parafraseo Mensaje del YO y el

USTED

Habilidades para escuchar

Habilidades para preguntar
Habilidades para observar

Legitimar Resumir

15
 Escucha activa
(Habilidad para escuchar)
¿Qué dice?
¿Qué siente? El que habla
¿Qué hace?

La habilidad para escuchar es concentrarnos

totalmente en las comunicaciones y el marco de
referencia interno (es decir, sentimientos y opiniones)
de quien habla.

Al escuchar, el centro de atención no está en el punto

de vista o la opinión de quien escucha, sino en el
contenido de lo que dice quien habla.

16
 HABILIDAD PARA ESCUCHAR
¿CÓMO?

 Mostrar atención – Mantener el contacto visual.

 No interrumpir – dejar que termine las oraciones.

 No sacar conclusiones anticipadas – Mantener una

actitud abierta.

 Acompañar con gestos y actitudes.

17
¿Qué es escuchar empáticamente?
Empatía: Capacidad de sentir y comprender las
emociones ajenas como propias.

Es captar: las palabras, los gestos, el tono de

voz, la postura y el rostro, los
sentimientos de la otra persona y luego
ponerte delante de ellas como si fueras un
espejo de tal manera que logre
ver, reflejado a través de tus palabras y
gestos, sus sentimientos y pensamientos.

18
 ¿Qué se tiene que hacer
para escuchar empáticamente?

[Link] temporalmente de tus propios

criterios.
[Link] que hay “varios mapas del mismo
territorio”.
[Link] física y mentalmente a escuchar
[Link] en la otra persona.
[Link] ponerte a la defensiva.
[Link] la validez de las percepciones y los
sentimientos del otro, aunque no sean “lógicos”.
[Link] incondicionalmente a las personas
como tales, sin que esto implique necesario
aprobar o estar de acuerdo con sus conductas.
19
La importancia de las preguntas en la
negociación
El objetivo de hacer preguntas es generar mayor información

¿Para qué? ¿Cómo?

•Para que la persona se sienta • En el “idioma” de las personas
comprendida y escuchada
• Reaccionar positivamente
• Para cotejar si uno comprende el relato
• Atendiendo a las acciones
• Para producir un aprendizaje
• Utilizando reformulaciones.
• Para clarificar / ordenar el relato.

¿Cuándo?
• Cuando es necesario “localizar”.
20
 Habilidades para preguntar
• Exploradoras
 Obtener información (¿Están cómodos?, ¿se sienten bien?)
 Definir el problema (Hoy vamos a tratar el problema del agua, ¿están de
acuerdo con tratar el tema?
• Abiertas
 Para ampliar ( ¿Qué puntos vamos a tratar? )
• Cerradas
 Confirmar (¿Cerramos el trato?, ¿ Proseguimos la reunión?)
• Aclaratorias
 Para comprender (¿Están de acuerdo con los puntos tratados?)
Transformadoras
•Transformadoras

Reflexionar (¿Lo acordado se cumplirá al pie de la letra?)

Redefinir el problema (¿El punto de agua también tiene que ver con la calidad y
la higiene?)

Reflexivas
•Reflexivas
 Genera procesos internos (¿los acuerdo logrados deben ser asumidos por todos
y las partes?)
Circulares
•Circulares
Muestran qué causas y efectos se encuentran circularmente unidos (cuento con
21
tu participación para el próximo taller)
 Habilidad para observar

Calibrar:
 Aspecto físico en general
 Postura corporal
 Movimientos corporales
 Expresión de la cara (tensión, pupilas, labios)
 Movimientos oculares
 Calidad de la voz (volumen, tono, inflexión, ritmo,
timbre)
 Ritmo respiratorio
 Distancia de confort

Acompasar:
-Lograr empatía - confianza

22
PARAFRASEAR: QUIEN MAL OYE,
MAL RESPONDE
 La habilidad de escuchar es esencial, la gente sólo confiará en
personas que le han escuchado y comprendido

 Al parafrasear, haga hincapié en la experiencia del otro, así no hará

juicios ni valoraciones propias. Por ejemplo: “Así que tú crees que…”,
“Sí te entendí bien, te sentiste….”

 Trate de identificar los hechos y los sentimientos del otro, e

inclúyalos en una frase: “Así que, te sentiste traicionado (sentimiento)
porque René nunca llegó (hecho)”.
 Expresa y aclara lo que hemos entendido

 Se formula a través de una serie de preguntas


 Permite las correcciones oportunas de parte de nuestro interlocutor

 Tiene mucha importancia el tono de voz que se emplee por el receptor.

23
EL MENSAJE YO
Expresarme sin ofender

 Expresarme en una forma constructiva y no

defensiva.
 Reconocerse como personas maduras y
centradas.
 Fomentar la cooperación en vez de la
competencia.
 Necesidad de apoyar al otro (admitir que
estamos de acuerdo con lo que el otro dice)

24
 EL MENSAJE USTED, UNA FRASE DE
ACUSACIÓN

Empieza con USTED o

TÚ y habla del otro
¡Eres muy como el PROBLEMA ¡No seas tan
delicada! No necio,
se puede hablar escúchame!
contigo
MENSAJE
“USTED”
¡Si no fuera tu ¡Siempre es lo
carácter! mismo contigo!
cuantas cosas Nunca cambias
Serían mejor
El TU Y USTED
Solo provoca más
enfrentamiento y
agresividad.
25
EL MENSAJE YO, UNA FRASE DE ADMISIÓN

Es una forma de decir

cómo me afectó
(sentimiento y efecto)
lo que hizo el otro
(hechos)

MENSAJE “YO”

Enfrenta el
comportamiento
del otro sin culpar
o acusar

26
 EL MENSAJE YO, UNA FRASE DE
ADMISIÓN
Empieza con YO y habla
de los sentimientos que
provoca en MI una
acción confrontativa. ¡Me desmotivo
cuando veo que
¡Eres muy ¡Menosiento
cumplestriste
delicada!
MENSAJE tuscuando llegas
compromisos!
enfadado!
“YO”
¡Si no fuera tu ¡Me duele que
carácter! Es entendido como un Nunca tengas
Tiempo
afán de culpar o
Para apoyar en
acusar al otro o Las tareas a nuestros
evaluar su Hijos!
comportamiento

27
 Resumen
Describe hechos sin evaluarlos ni opinar sobre ellos.

a) Reconoce que todos manejamos, en nuestro interior

valores, creencias, suposiciones, prejuicios pero que se
deben dejar de lado para ser lo más objetivo posible.

¿Cómo?

a) Resumir todo lo que la persona dice.

b) Se deben destacar los puntos más importantes.
d) Se busca la afirmación de que se ha entendido el problema.

28
Legitimar es:
 Confirmar permanentemente lo que se dice hasta que esté
claro para todos.
 Preguntar la opinión de los otros y generar procesos
altamente participativos.
 Buscar el respaldo de los demás a través de actitudes éticas.
 Desarrollar actitudes permanentes para profundizar,
evidenciar y transparentar.
 Hacer circular información para que se apropien de cualquier
tipo de proceso que emprendan todos.
 Hacer circular el poder de manera respetuosa y horizontal.
 Reconocer las cualidades innatas de las personas.
 Visibilizar actitudes y aptitudes positivas del otro y los
otros.

29
CÓMO RECONOCER Y RESPETAR AL
OTRO EXPLÍCITAMENTE

Reconocer cualidades personales. Es un “buen”

punto de vista.

Muy buen comentario Eres muy perspicaz y

precisa en tus
comentarios.
El informe es muy bueno Eres muy hábil en el
desarrollo de informes.

Excelente idea Eres creativo para

desarrollar nuevas ideas.

Gracias por tu ayuda No podría encontrar un

mejor colaborador.
30
 !
Pero, sobre todo aguantar las ganas de:
!
•Amonestar
•Amenazar
•Exhortar
•Criticar
.Dar soluciones
•Interpretar
•Juzgar
•Avergonzar
•Culpar
•Ridiculizar
•Sermonear
•Psicoanalizar
•Dar consejos
•Ordenar
•Advertir
•Dirigir
•Moralizar
•Dictar cátedra
•Interrogar
•Analizar
•Animar

31
TRES CLAVES PARA UNA
COMUNICACIÓN EFICAZ

32
 AUTOESTIMA

 Autoestima es el valor que se tiene de

uno mismo, la evaluación y sentimiento
referente al auto concepto personal.
 Autoestima de una persona puede
cambiar.
 Es importante trabajar sobre el
autoestima en los conflictos.

33
 AUTOESTIMA Y EL CONFLICTO
Complejo de superioridad
•Sobre estimación o autoestima alta
falsa
• Egoísmo (jactarse)
• Defensiva o agresiva
•Ver al otro como el problema Autoestima equilibrada
(personalizar) • Madurez
•Personalidad definida
UN CONTINUO •Acepción de sí mismo y de otros
•Honesto y acepta sus sentimientos
Complejo de inferioridad •Ver el problema independientemente
de las personas involucradas
• Autoestima baja
• Evita todo tipo de confrontación
• Pasivo – agresivo sin razón
• Verse así mismo como el problema
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 Arriesgarse/Acercarse

Sentirse Expresarse
escuchando y CONFIANZA
aceptando

Escuchar sin opinar

“no es tanto la eficiencia de técnicas, ni la inteligencia de
las partes, sino la sinceridad en la creación de relaciones
de confianza que abren un espacio de diálogo y
establecen la posibilidad de reconciliazación” 35
El reconocimiento de la diversidad
 Reconocer la diversidad significa:
 Entender que hay dos o varias percepciones
sobre la misma situación “hay dos mapas del
mismo territorio”.
 Identificar posiciones, sentimientos, posibles
soluciones diferentes ante el mismo conflicto.
 Entender que hay diferencias de valores,
creencias y actitudes.
 Tener la mente abierta a lo distinto.

36
EL RECONOCIMIENTO DE LA DIVERSIDAD

[Link]
[Link]
DE SU
DE SU EXISTENCIA
EXISTENCIA

ENRIQUECIEMIENTO
5. ENRIQUECIEMIENTO
5.
RESPETO A
2. RESPETO
2. A LA
LA
DIFERENCIA
DIFERENCIA YY DISFRUTE
DISFRUTE DE
DE LA
LA
DIFERENCIA
DIFERENCIA

3. ACEPTACIÓN
3. ACEPTACIÓN AA 4. VALORACIÓN
VALORACIÓN
4.
LAS PERSONAS
LAS PERSONAS DE LA
LA DIFERENCIA
DIFERENCIA
DE
TAL COMO
TAL COMO SON
SON

37