La comunicación

DRA. KATHERINNE ALVARADO

• En nuestros días, la mayor parte de las personas reconoce que la sola
manera de establecer, mantener y mejorar el contacto humano es la
comunicación interpersonal.
• La comunicación es un proceso privilegiado y único que identifica el
comportamiento humano.
• A menudo se da la comunicación como un hecho , como un intercambio
material, como algo que tengo en mi cabeza e intento transportarlo a mi
interlocutor, como si fuera una maquina transportadora.
• Sabemos que la comunicación no funciona así , sino que el significado
de las palabras esta en las personas, no en las palabras , y como las
personas adquieren experiencias distintas, su forma de captar, interpretar
y proyectar lo que han captado del otro es muy particular, peculiar y a
veces distinto.

• Comunicación: es un proceso continuo y dinámico formado por una

serie de acontecimientos variados y continuamente en interacción.
• Dicho de otra forma , por una parte, como una manifestación de
como yo , emisor, te manifiesto a ti, receptor, mi forma de captar ,
sentir y vivir en estos momentos una realidad y lo que espero de tì
al decirte esto.
• Por otra parte, tú, como receptor, me reflejas lo que has captado
de lo que yo, emisor, te acabo de decir , tanto a nivel de contenido,
sentimiento y demanda, así como lo que has captado con el
lenguaje no verbal.
 Elementos básicos

• Hay que recordar que los elementos básicos de cualquier proceso

de comunicación son: emisor, receptor, mensaje, código, canal
y contexto.
Emisor

• Se denomina emisor a la persona que tiene la iniciativa de compartir una información en

particular, e inicia la comunicación produciendo un mensaje a través de ciertos signos
comunicativos y codifica el mensaje para el receptor.

Receptor

• Se denomina como receptor a la persona que recibe e interpreta un mensaje, previamente

enviado por un emisor. Es decir, es quien se encarga de descodificar los signos del
mensaje recibido. Una vez interpretado tal información, el receptor puede responder y, de
esta manera, ocupar el lugar del emisor, generando una acción comunicativa.
Código

• El código es un elemento muy importante en el proceso de la comunicación, ya que se

trata de los signos empleados para transmitir un mensaje. El código puede ser verbal
(códigos lingüísticos) o no verbal.

• Los participantes del acto comunicativo (emisor y receptor) comparten y emplean los
mismos códigos para poder comunicarse de manera eficaz y efectiva. De esta manera se
evita la pérdida de información o la incapacidad de interpretar correctamente un mensaje.
Contexto

• Se trata del espacio o situación en la cual se desarrolla la comunicación. Es decir, se toman en

cuenta las circunstancias concretas en las se desarrolla el acto comunicativo y que pueden o no
afectar de manera negativa el envío o recepción de mensajes entre el emisor y el receptor.

Ruido

• Durante el acto comunicativo pueden aparecer ruidos o alteraciones física externas al acto
comunicativo que afectan o distorsionan el mensaje que se envía. En este sentido, el ruido
puede afectar el desarrollo de la comunicación, por lo que es importante reconocer su origen y
evitarlo o reducirlo tanto como sea posible.
Retroalimentación
• Se denomina retroalimentación o feedback al envío y recepción de
mensajes de manera constante entre los interlocutores. La
retroalimentación efectiva hace referencia al envío y recepción de
manera correcta y efectiva, de allí que cada mensaje genere una
reacción.
Mensaje

• Se refiere al contenido que se transmite y que puede ser una información, opinión,
sentimiento o idea. Los mensajes están compuestos por símbolos, códigos lingüísticos,
imágenes, sonidos o claves reconocidos tanto por el emisor como el receptor.

Canal de comunicación

• Se refiere al medio a través del cual se envía el mensaje entre el emisor y el receptor. Por
ejemplo, el aire, el teléfono móvil, el teléfono fijo, el correo electrónico, entre otros. Estos
medios pueden incluir tanto mensajes visuales como auditivos.
• Se puede decir que dentro de la comunicación, los interlocutores pueden
intervenir de forma verbal (si hablan) o no verbal (si no lo hacen).

Para el desarrollo de una comunicación, tienen que aparecer estos procesos:

• Relación entre uno o varios sujetos.
• Intercambio de información.
• Efectos cognitivos y emotivos.
• Se requiere un feed-back o retroalimentación que convierta el proceso en
circular.
• Se debe de dar un significado a los enunciados más allá de las palabras.
 Importancia de la comunicación
• Radica en establecer vínculos entre las personas, que les permiten
transmitir una información o sentimientos, lograr un entendimiento,
generar una acción.
• Nos permite transmitir experiencias y conocimientos.
• Permite expresarnos como seres sentimentales.
• Advierte de aquello que puede ser dañino.
• Comunica las costumbres sociales que nos distinguen como seres
humanos.
• Hace mas sencilla la coexistencia en un mundo compartido.
• Permite pedir, negar o asentir aquello en lo que estamos o no en
desacuerdo.
 Clasificación

• Comunicación verbal
• Comunicación no verbal
• Otros: según el numero de participantes, según el canal empleado
y según la finalidad.
 ¿Qué es la comunicación verbal y no verbal?

• La comunicación verbal es todo aquello que expresamos a través de

las palabras, mientras que la no verbal es la información que
transmitimos a través de los gestos y del lenguaje corporal.
• Aunque no lo parezca, y según las investigaciones del antropólogo
Albert Mehrabian, las palabras tan solo representan un 7 % de la
comunicación, mientras que un 55 % tiene que ver con la comunicación
corporal (los movimientos y la proyección del cuerpo) y un 38 % del
impacto está relacionado con la comunicación paraverbal (como el tono
de voz). 
 Dentro de la comunicación social se puede dividir la comunicación en tres clases:

Directa e indirecta
• La comunicación se realiza directamente si es inmediata y no tiene
intermediarios.
• Si es indirectamente es mediata, transmitida a través de una
distancia entre las partes que realizan la comunicación.
Recíproca y unilateral
• La comunicación siempre se efectúa recíprocamente. Por ejemplo, en la conversación
personal las partes cambian continuamente sus papeles de emisores y receptores, o lo
hacen de forma unilateral sin cambiar los papeles en el que hay un emisor y un receptor.
• Recíproca-directa es la comunicación en la conversación personal, cara a cara.
• Recíproca indirecta sería telefonear o hablar por radio.
• Unilateral directa sería la comunicación en una conferencia o exposición.
• Unilateral-indirecta sería la comunicación mediante la palabra escrita que está impresa,
el cine, la radio, televisión.
Privada y pública
• La comunicación privada sería si se dirige exclusivamente a una persona
determinada o a un número limitado de personas que están definidas.
Por el contrario, será pública si la intención del informante emisor del
mensaje es que este llegue a cualquiera que tenga la posibilidad de
obtener acceso a dicho mensaje con el deseo de que lo reciba. Es decir,
el receptor no está delimitado ni definido. Por tanto, la comunicación
tiene un carácter social. Como en los medios de comunicación no tiene
un grupo delimitado de receptores, se puede decir que es pública
 Comunicación eficaz
• La comunicación es la más básica y vital de todas las necesidades después de
la supervivencia física. Incluso para alimentarse, desde los tiempos
prehistóricos, los hombres necesitaron entenderse y cooperar los unos con los
otros mediante la comunicación interpersonal. Lo que pensamos, las
conversaciones que sostenemos con nosotros mismos (inteligencia
intrapersonal), es muy importante, pero no basta para lograr una buena
comunicación.
• Para que el conocimiento sea significativo, lo que realmente importa es la
capacidad de transmitir nuestros mensajes, nuestros pensamientos y
sentimientos.
Los tres componentes de nuestra capacidad para influir en los demás
son:
• La palabra
• El tono de voz
• El lenguaje corporal
• En ocasiones en el proceso comunicativo surgen errores por
motivos de desconocimiento de la situación, del espacio, de la
imagen personal, de la intención del mensaje, de las habilidades
personales u otros desacuerdos e inconvenientes.
• Para que la comunicación sea efectiva es necesario que el emisor
y el receptor manejen el mismo código y el canal por el que viaja el
mensaje sea seguro-
Características:
• Ser de fácil comprensión.
• Expresar objetivamente lo que se quiere decir o informar.
• Expresar únicamente lo intencionado.
• La comunicación no sólo se establece con palabras.
• En realidad, la palabra representa apenas un 7 por ciento de la capacidad
de influir en los demás. La mayoría de los cursos sobre comunicación se
han quedado totalmente obsoletos, porque se concentran en ese 7 por
ciento. Para comunicarse correctamente usted necesita, antes de pronunciar
cualquier palabra, formar una estructura que dé más poder a su
comunicación. Según las investigaciones neurolingüísticas, el tono de voz y
el lenguaje corporal, es decir, la postura de interlocutores, representan un 38
por ciento y un 55 por ciento de este poder, respectivamente.
• Es impresionante la cantidad de energía que se pierde diariamente
en el mundo debido a errores de comunicación. Informes mal
escritos, explicaciones mal formuladas, mensajes mal transmitidos,
conversaciones mal encauzadas...Y como consecuencia de todo
ello: pérdidas económicas, trabajos rechazados, productos
inutilizados, esfuerzos desperdiciados, conflictos profesionales y
personales, procesos judiciales y hasta guerras entre naciones.
• Se puede afirmar que el 99 por ciento de los problemas del ser
humano son de origen lingüístico.
• Nunca nos encontraremos con un perro llorando porque se han
olvidado de celebrar su cumpleaños, por la sencilla razón de que el
cumpleaños no forma parte del universo lingüístico del perro. En
cambio, en nosotros los humanos, valores de este tipo nos crean
en todo momento estados mentales de ansiedad, frustración,
celos, resentimientos, etc., lo cual provoca situaciones conflictivas.
• En la comunicación se desperdicia energía cuando el mensaje que
se transmite no produce ningún resultado, cuando no se obtiene
nada.
• Así, por un lado tenemos el lenguaje que genera acción, haciendo
que algo pase en el Universo, y por otro el que no genera ninguna
acción: por ejemplo, un comentario, una lamentación, una
conversación sin sentido, son energías que no producen nada en
el Universo
• Hay personas que utilizan el lenguaje para generar acción, están siempre
creando nuevas realidades, y todo el mundo quiere estar cerca de ellas.
• Hay otras que usan la comunicación para nada, y les encanta explicar sus
problemas, inventar intrigas o decir tonterías.
• Una advertencia para aquellos a quienes les gusta contar sus problemas a
los demás: el 80 por ciento de los que escuchan no están realmente
interesados, y al 20 por ciento restante les causa alegría saber que usted
tiene problemas. Entonces, no pierda el tiempo contando sus problemas a
los demás.
 Diferencia
• Oír es percibir un sonido, lo cual requiere el funcionamiento del
sentido del oído y el sistema auditivo para interpretar de qué se
trata. 
• Escuchar, en cambio, involucra no solo la acción de oír los
sonidos, sino comprenderlos y responder en función de dichos
estímulos.
 ¿Cuáles son los principales problemas de la comunicación?

• Decir lo que uno piensa, sin valorar las implicaciones.

• Hablar sin escuchar.
• Oír en lugar de escuchar.
• Falta de confianza y asertividad.
• Poca empatía.
• Pobre inteligencia emocional.
• Exceso de palabras, sin contenido real.
 Relación medico-paciente
• En un hecho que el sistema público de salud tiene muchas deficiencias y que hay muchos
reclamos e injurias contra este, todos buscan culpables pero nadie propone una solución
o supone las causas de todo este caos y la forma en como deshacernos de estas.
• Se dice que “hablando se entiende la gente” y es esta frase la que puede dar inicio a este
trabajo. Hablar y comunicar aquello que necesitamos o requerimos es mejor que andar
gritando hasta desgañitarse y causando daños materiales o a personas que no
necesariamente están involucradas en todo ese lío.
• Bien, teniendo en cuenta que lo anterior puede ser no más que un
ideal, se procederá a centrarse en una palabra de las antes
mencionadas: comunicar. El (saber) comunicarnos, sobre todo en
lo referente a la salud, puede salvar muchas vidas aunque no lo
parezca.
 Ejemplo
• Un hombre que siente constantes mareos, dolores de cabeza, pérdida de la
visión y del equilibrio desde hacía ya un tiempo pero que no les dio importancia,
y que saca una cita para medicina general. Lo atiende un médico y le pide, de
manera parca que le diga el por qué está en consulta y si ha tenido algunos
problemas de salud, todo esto sin hacer contacto visual.
• El paciente se siente avergonzado porque sus síntomas son “de mujeres” y solo
menciona que ha tenido dolores de cabeza, el médico no indaga más allá de
eso, le receta unos analgésicos y le dice que cuando se retire le avise al
siguiente paciente.
• Se despiden y el hombre, al abrir la puerta, sufre un desmayo y queda
tendido en el suelo. Es llevado a emergencia e inducido al coma.
• Horas después se le diagnostica un aneurisma cerebral y unos días
más tarde fallece.
• En este ejemplo, si tanto paciente como médico hubieran tenido una
adecuada comunicación, se hubiera podido evitar la muerte del
primero, claro, si es que el médico hubiera sido más curioso y
diligente.
• La relación médico-paciente ha sido una constante en la práctica de la medicina, solo que
era tan natural que no se hablaba de ella, no se escribía. Se daba por hecha su existencia
como base del trabajo del médico con el enfermo, principio de lo que después de
describió como el encuentro de una confianza. Esta relación de confianza entre dos seres
humanos es la que ha sido capaz de lograr muchas curaciones.
• En tiempos pasados, la medicina era más rudimentaria y sencilla, los recursos del médico
para atender al enfermo estaban más en sus capacidades personales, en su relación con
los pacientes, que en los recursos externos como los fármacos u otros avances
tecnológicos.
• Recién se habla de la relación médico-paciente cuando se empieza a sentir con
alarma que se está perdiendo.
• Es cierto que los avances de la ciencia y la tecnología ayudaron a raudales a la
medicina, pero a la vez hicieron que esta se hiciera dependiente de los métodos
más eficaces que se desarrollaban gracias a ellas, consiguiendo que la
presencia curadora del médico quedara en un segundo plano.
• Hay datos que afirman que en la época cuando el médico atendía con
pocos recursos no había demandas de atención
• Pero, ¿por qué? La relación médico-paciente se basa en la confianza y el
primer paso para fomentarla era el paciente al escoger qué médico era
quien iba a atenderlo y a quien iba a confiarle su bien más preciado: su
salud.
• El paciente contaba con que la enfermedad que padecía y algunos
aspectos de ella serían de dominio solo de él y su médico. Por otra parte, el
médico dependía en un grado mucho mayor en su capacidad para
acercarse al paciente, el diagnóstico se establecía con los datos que este
proporcionaba y en los signos de enfermedad que pudiera recoger por su
exploración.
• Los análisis y pruebas de gabinete se solicitaban para corroborar
diagnósticos o para ratificarlos. Debemos aceptar que en la medicina actual
sea institucional o privada hay elementos que no estimulan la confianza.
• En la relación médico-paciente, el médico debe estar consciente de que el paciente
no tiene dañado solo un órgano, sino que enferma de manera integral. Por ello,
debemos reflexionar que el enfermar conduce a sufrir.
• En ocasiones se padece mucho más de lo que se está enfermo y no debe olvidarse
que cuando un paciente enferma de algo grave, enferma con él la familia.
• Siendo que en la actualidad la medicina se sustenta en la utilización cada vez más
excesiva de métodos de diagnóstico y tratamiento que parecen ser el paradigma de
la medicina actual, se considera que es importante que aún subsista la relación
médico-paciente.
• Si bien los nuevos procedimientos enriquecen los recursos del
médico, no sustituyen el poder terapéutico que posee una buena
relación, que inclusive debe de servir para ayudar a médico y
paciente en el uso de estos procedimientos, que son un indiscutible
avance, pero que han cambiado los objetivos y paradigmas de la
medicina innecesariamente cuando son usados en demasía, sin
criterio clínico adecuado y, lo que es más triste, olvidando que la
razón de ser de las profesiones en el campo de la salud debe ser y
buscar el bienestar del enfermo.
 La comunicación médico-paciente

• La comunicación efectiva en medicina es una serie de habilidades

aprendidas o, como algunos dicen, un conjunto de procedimientos que
tienen como fin mejorar el cuidado del paciente.
• Para ser “efectiva” el médico debe centrarse en habilidades específicas y
no solo en una vaga noción de cómo mejorar la comunicación en
general.
Problemas de comunicación en la relación médico-paciente

• La comunicación en la relación médico-paciente es un aspecto fundamental en el ejercicio

de quienes tienen una profesión en salud, como ya se venía diciendo, siendo quizás la
parte más transversal de su trabajo; de manera independiente de las necesidades del
paciente en cuanto a avances tecnológicos.
• Una buena comunicación, además, es un estándar de calidad de la atención. Si la
comunicación es deficiente en algún sentido, la posibilidad de conflictos es elevada. Y es
bien sabido que la mayoría de quejas que se producen en el ámbito sanitario están
relacionadas con el trato, a veces por encima de cuestiones organizativas o mala praxis.
• Hay que tener en cuentas aspectos como las emociones que pueden influir
en el contexto sanitario. Por ejemplo, si un médico va a dar a una familia la
noticia de que uno de sus miembros tiene cáncer en fase terminal, lo ideal
sería que analizara la situación y vea en qué estado emocional se
encuentran aquellos a quienes va a informarles. El enfermo como los
familiares pueden estar ansiosos, tener miedo, ansiedad, nerviosos, etc.
Esta miríada de emociones puede dificultar la comunicación adecuada del
diagnóstico. Además, existen toda una serie de aspectos culturales y
educativos que no siempre son palpables en relaciones que duran apenas
unos minutos.
• También otra dificultad puede darse porque el médico y el paciente no
hablan el “mismo idioma”, puesto que a veces los primeros usan variados
tecnicismos que el otro no entiende y ahí se pierde gran cantidad de
información, si es que no toda. O también cuando el médico no sabe la
manera en cómo captar la atención del paciente, le explica todo lo que
tiene que hacer, pero aquel no retiene nada de ello y sale del consultorio
diciendo que sí ha entendido cuando no es el caso.
• En este último caso y quizá en el primero, la aplicación de la neuro-
oratoria sería una solución u opción, ya que con ella se pueden desarrollar
estrategias para poder atraer la atención del paciente y capturarla o
expresar con nuestros gestos y movimientos que nos solidarizamos con el
dolor o situación del paciente.
• Fin ………………………………….