ALGO MAS ACERCA DE UNA CULTURA
ORGANIZACIONAL
• Ritz Carlton: Una experiencia 5 estrellas
• Las puertas se abren y un hombre exquisitamente vestido con un elegante uniforme,
un sobrero de copa, guantes blancos, da una cordial bienvenida. Este recibimiento
es sólo una parte de la filosofía que hace de los hoteles Ritz Carlton un ícono de
servicio excepcional, donde todos tienen claro que la clave de un buen servicio
radica en que sus empleados estén contentos y muy bien capacitados. De esta
forma logran más fácil su objetivo final: que el pasajero quede encantado con su
experiencia y anhele regresar.
• El lenguaje usado en esta prestigiosa cadena hotelera internacional es usado con
mucha delicadeza, no existe la palabra empleado dentro del vocabulario, se habla
de DAMAS Y CABALLEROS y jamás se les dice piezas a las habitaciones. Sus
colaboradores no verbalizan el vocablo “ problemas”, sólo existen “ oportunidades de
ayudar a un huésped”.
•
Actuando en una Cultura Organizacional
• Son extremadamente rigurosos a la hora de enseñar a sus damas y
caballeros a aprovechar todas las oportunidades que tienen para
hacer que el pasajero se sienta mejor frente a cualquier
inconveniente que pueda haber tenido. De hecho si alguien pierde
su maleta, de inmediato le preguntarán sus tallas, e irán a comprarle
lo necesario a una tienda. El asistente de relaciones públicas ha
realizado esta tarea en varias oportunidades. A esta libertad de
reacción ante “ Las oportunidades” se le llama Empowerment y
busca que el problema sea solucionado con la misma calidad y
rapidez por un botones o un gerente. Para ello cada Dama y
Caballero que trabaja en el hotel dispone de un monto de US$ 2.000
que puede ocupar para atender estos casos, todo corre por cuenta
del hotel para asegurar el retorno de sus pasajeros.
HOTELES RITZ CARLTON
• Atento a las preferencias: Al iniciar su recorrido una supervisora de Housekeeping,
saca uno de sus “talonarios de preferencia” y explica, “ si me doy cuenta de que un
cliente ha visto todos los partidos de futbol en televisión, lo anoto y para su
cumpleaños lo esperamos con una torta en forma de pelota de futbol. Esto es lo que
se llama “ Guest Recognition”, un sistema que busca saber todos los gustos del
cliente. Todos los colaboradores asumen la conducta de registrar la mayor cantidad
de datos de los clientes para encantarlo, así pues sabrán el nombre de su mascota,
cuantos hijos tiene, si es alérgico a las plumas, etc. Al final del día se depositan los
papeles en un buzón y la información se traspasa a un sistema computacional
llamado FIDELIO. Este sistema de anotar “las preferencias” es consultado por todos
los Ritz del mundo, pues sin importar en cuál recinto de la cadena se hospede la
persona, siempre sabrán sus gustos. Cada fin de mes se reúnen unos 2.000 papeles
de preferencias y se ve qué departamento fue el que consiguió más.
• A esto se suma la labor que se realiza en cocina, restaurantes y el room service, ya
que existen protocolos de atención que incluyen los tiempos de espera, para que un
cliente sea saludado y ordene su pedido o para que el plato llegue a su mesa.
Viviendo en una Cultura
Organizacional
• La preocupación por el colaborador: La cadena Hotelera Ritz Carlton es
considerada el ejemplo más sobresaliente de servicio al cliente. En sus
hoteles se debe respirar el gusto por servir, no solo porque es un trabajo
absorbente y detallista, sino porque hay que responder las 24 horas y los 7
días de la semana con una sonrisa en el rostro, cada vez que alguien hace
su aparición en el lobby, comienza la función.
• La gente que trabaja en los Carlton Ritz “cree y practica una genuina
preocupación por el cliente”. Las damas y caballeros involucrados en
este proceso creen en la premisa de mover el cielo y la tierra, para hacer
felices a sus huéspedes. Aquí podemos encontrar dos grandes pilares que
sostienen estos valores: UNA CULTURA Y UN PLAN DE SERVICIOS.
• La prestigiosa cadena hotelera de primer nivel, destina más de US$ 5.000
dólares por cada uno de sus colaboradores en un efectivo sistema de
capacitación y entrenamiento.
