¿Qué es un objetivo?

Objetivos estratégicos

 Se llaman objetivos estratégicos a aquellos que resultan de la planeación del negocio y que
son prioritarios para asegurar el éxito sostenible de la organización
 Los objetivos estratégicos forman parte del direccionamiento de la organización y nacen
de diectrices como la misión , visión y las políticas de gestión.
 Lo que hace estratégico es su prioridad y alineamiento con el éxito sostenible .
 Ejemplo: Mejorar el tiempo de entrega de producto puede ser tan estratégico como
incursionar en ciertos mercados o disminuir la accidentalidad.
 Todo depende de la naturaleza del negocio y del análisis interno y externo
realizado durante la planeación
 Formulación de un objetivo estratégico

 Objetivo estratégico = intención + variable + resultado esperado + plazo

 Intención : Lo que se quiere lograr, usualmente incrementar o disminuir
,ejemplo( Incrementar la participación en el mercado o disminuir reclamos de clientes.
 Variable: Parámetro, característica o elemento que puede adquirir un
valor dentro de un rango y que puede o no estar limitado.
 Resultado esperado: Valor al que se quiere llegar como meta en relación con la variable.
 Plazo: Tiempo estimado para lograr el resultado esperado.
 Concepto de Objetivo

 Lo que se quiere lograr en la organización: Partes interesadas o grupos a quienes les atañe el
resultado de las actividades de la organización .
 Objetivos financieros : Resultados deseados –Resultado económico
 Objetivos de Calidad: Lo que se quiere lograr en relación con los requisitos del cliente , Norma
ISO 9001, apartado 5.2
 Objetivos de seguridad y salud ocupacional : Resultados esperados en cuanto al bienestar de
los trabajadores que realizan labores para la organización, OHSAS 45001, numerarles 4.3.3
 Objetivos ambientales: Resultados en el desempeño ambiental que dan cuenta de las acciones
de la organización para la prevención de la contaminación y el uso eficiente de los recursos .
ISO 14001 numeral 4.3.3
 Concepto de Objetivo

 Objetivos de seguridad de la información : Resultados esperados en cuanto a la protección

de los activos de información (información, datos y servicios de procesamiento de la
información) y cumpliendo los criterios de confidencialidad,integridad y disponibilidad. Se
definen como requisitos en la norma ISO 27001, numerales 4.2.1b y 5.1 b.
 Objetivos de seguridad de la cadena de suministros : Resultados esperados en cuanto a la
seguridad en la logística , como la prevención de actos ilícitos . Requisitos OSHAS
28000,numeral 4.3.3
 Objetivos de responsabilidad social. Resultados esperados de la organización, en cuanto a
comportamiento ético y desarrollo sostenible. ISO 26000,numeral 7.4.2 se dan
orientaciones sobre objetivos de responsabilidad social.
 OBETIVOS ESTRATEGICOS
Objetivo financiero Disminuir los costos de operación en un 5% para el año
2023
Objetivo de calidad Aumentar el cumplimiento de entregas a un 90% en
2024
Objetivos de seguridad y Reducir el ausentismo por enfermedades laborales, en un
salud ocupacional 50%, para el tercer trimestre del año.
Objetivo ambiental Disminuir el consumo de energía por tonelada
producida en un 10% en el año 2024
Objetivo de seguridad de Mantener una disponibilidad superior al 98% en los
la información servicios críticos de tecnología para el año 2025
Nota: En la presentación formal de los objetivos usualmente no se incluyen las metas y los
plazos,dejando esta información para los cuadros de indicadores.
 Metodologia SMART
CARACTERISTICA DE UN DESCRIPCION
OBJETIVO SMART
ESPECIFICO No hay duda de que se debe lograr
MEDIBLE Tiene cifras que sirven de base para su verificación cuantitativa
ALCANZABLE Es posible lograrlo aunque sea necesario desarrollar nuevas capacidades o conseguir
recursos especiales para ello
RELEVANTE Reviste importancia estratégica para la organización, agrega valor estratégico
ESTA ENMARCADO EN Están claros la fecha en la cual debe haberse logrado y/o el periodo en el cual se
UN TIEMPO CONCRETO trabajara en él
No OBJETIVOS ESPECIFICO MEDIBLE ALCANZABLE RELEVANTE ESTA CUMPLIMIENT
ENMARCADO O DE
EN UN TIEMPO CARACTERISTIC
CONCRETO AS SMART

1 Optimizar el uso de la materia 0 0 0 1 0 20%

prima e insumos, con el fin de
reducir costos, a través de la
reutilización de desperdicios

2 Promover el uso de la nueva línea 0 0 0 1 0 20%

de servicio, por medio de
campañas publicitarias,
promociones y descuentos

3 Incrementar 15% la utilidad neta 1 1 1 1 0 80%

anual del negocio

4 Mejorar tiempos en el proceso de 0 0 1 20%

producción

5 Propender por el mejoramiento 0 0 0 1 1 40%

de la satisfacción del cliente en el
lapso entre enero 1 y diciembre
31 del 2022

6 Minimizar costos en materia 0 0 0 1 0 20%

prima e insumos

TOTAL 16,7% 16,7% 16,7% 100% 16,7% 33,3%

No OBJETIVOS ESPECIFICO MEDIBLE ALCANZABLE RELEVANTE ESTA CUMPLIMIENT
ENMARCADO O DE
EN UN TIEMPO CARACTERISTIC
CONCRETO AS SMART
1 Aumentar la productividad en 1 1 1 1 1 100%
el proceso de corte de
cerámica en un 10% en un
plazo de una semana a partir
del 25 de abril de 2022
2 Realizar el cierre contable de 1 1 1 1 1 100%
cada mes en un tiempo igual o
menor de 10 horas todos los
meses del 2022
3 Brindar el 100% de los 1 1 1 1 1 100%
servicios médicos a todos los
afiliados de la EPS, en un
tiempo menor o igual al
estándar establecido en el
periodo antre abril 26 y
diciembre 31 del 2022
4 Incrementar en un 30% con 1 1 1 1 1 100%
respecto a 3011 la capacidad
productiva par la línea de
emulsiones a 30 de diciembre
del 2022
5 Incrementar en un 10% el 1 1 1 1 1 100%
nivel de satisfacción del
cliente para el primer
semestre del 2022 con
respecto a los resultados
obtenidos en el segundo
semestre del 2022
TOTAL 100% 100% 100% 100% 100% 100%
¿ indicadores de gestión?
 Componentes básicos de un indicador
El referencial es el
100% de la variable
I objeto de medición

META

Indicador = 1 = Parte /Todo

1= Real/Presupuesto Propósito para
1= Actual/Anterior X 100 determinar el
Variables / característica/
atributos
cumplimiento del
OBJETIVO
M 100%
M 100%
• Oportunidad M 100%
• Costos
• Cobertura
• Crecimiento
• Cubrimiento
• Productividad
• Proveedores
¿Qué es la medición? : Definir y asignar un valor numérico a una
característica de un producto o a un parámetro de proceso. Dentro del
SGC se aplica en la determinación de magnitudes físicas de
características de productos o parámetros de procesos (metrológica) y
medición del desempeño de los procesos mediante indicadores de
gestión que permitan evaluar de forma objetiva el logro de los
objetivos
 Aspectos generales acerca de los indicadores de
gestión
Indicador : Relación entre las variables cuantitativas o cualitativas, que permite observar la
situación y las tendencias de cambio generadas en el objeto o fenómeno observado, respecto de
objetivos y metas previstos o influencias esperadas
Estos indicadores pueden ser valores, unidades, índices, series estadísticas , etc
Son factores para establecer el logro y el cumplimiento de la misión, objetivos y metas de un
determinado proceso.
Son parte de dos sistemas de información fundamentales par la gerencia de las organizaciones:
Sistema de información gerencial , sistema de apoyo para la decisión
Los indicadores de gestión son, ante todo INFORMACION, es decir, agregan valor, no son meros
datos. Siendo información, los indicadores de gestión deben tener los atributos de la información.
James A Senn en su libro Sistemas de información para la administración , propone atributos para
la información:
¿Qué es un indicador de gestión? : Es una magnitud
asociada a una variable o parámetro resultado de una
medición de una actividad o un proceso y que demuestra
el desempeño en momentos consecutivos y con una
frecuencia establecida.
Son métodos de seguimiento que permiten la evaluación
cuantitativa acerca del logro del objetivo del proceso y
permiten obtener resultados de desempeño financiero,
eficiencia, calidad y desempeño ambiental , salud
ocupacional, seguridad , desarrollo sostenible y
comportamiento ético.
 Atributos de los indicadores de gestion

Exactitud: La información debe representar la situación o el estado como realmente es.

Forma: Existen diversas formas de presentación de la informacion, que puede ser
cuantitativa o cualitativa, numérica o grafica, impresa o visualizada, resumida o detallada.
Frecuencia: Es la medida de cuan a menudo se requiere, se recaba, se produce o se analiza
Extensión : Se requiere al alcance en términos de cobertura del área de interés.
Origen : puede originarse dentro o fuera de la organización. La fuente que la genera sea la
fuente correcta
 Atributos de los indicadores de gestión

Temporalidad: La información puede “hablarnos” del pasado, de los sucesos actuales

o de las actividades o sucesos futuros
Relevancia : La información es relevante si es necesaria para una situación particular.
Integridad: Una información completa proporciona al usuario el panorama integral de
lo que necesita saber acerca de una situación determinada.
Oportunidad: Debe estar disponible y actualizada cuando se le necesita
 ¿Por qué son importantes los indicadores de
gestión en el SGC?

 Son una herramienta de planeación organizacional

 Permiten evaluar el desempeño
 Facilitan visualizar tendencias en el desempeño
 Son una herramienta útil para realizar estudios comparativos
 Generan información acerca de las capacidad de los procesos
 Condicionan el comportamiento de las personas
 Facilitan realizar el seguimiento y la medición
 Son una herramienta de evaluación del desempeño
 Definen criterios de operación.
 Metología para el diseño de
indicadores
 Definición de un Objetivo
 Identificación de variables a medir
 Identificación de fuente de datos
 Definir formula o procedimiento de cálculo
 Establecer limite de control y meta
 Asignar cargo responsable
 Definir frecuencia de cálculo y análisis
 Definir herramientas de analisis
 Identificación de la variable por medir

 Las variable por medir, son las características de las salidas o

productos del proceso. Las características de dichas salidas
pueden relacionarse con la eficacia, la eficiencia o la
efectividad.
 Identificación fuente de los datos

 La fuente de datos incluye:

 Registros del sistema de
gestión
 Información de la
contabilidad
 Lista de chequeo
 Encuestas y evaluaciones
 Base de datos
 Definir fórmula o procedimiento de cálculo

 Los indicadores son la relación entre datos asociados a una

variable que permite evaluar y comparar el desempeño de
actividades.
 Existen diferentes procedimientos de cálculo para indicadores de
gestión que dependen de circunstancias particulares de cada
organización y sus procesos.
 Características de un indicador
Nombre
Forma de calculo
Unidades
Glosario
Ejemplo :
Nombre : Eficacia mensual en ventas
Formula: Eficacia mensual en ventas = Total clientes que compraron x 100
Total clientes visitados
Unidad : porcentaje (%)
Glosario : Indicador de eficacia mensual en ventas. Mide porcentualmente la eficacia del
vendedor, relacionando el total de clientes que efectúan la compra, con el total de clientes que
visitó durante un mes determinado.
Total clientes que compraron : Corresponde a la cantidad total de clientes que realmente
efectuaron la compra del producto ofrecido, durante el mes determinado
Total clientes visitados : Corresponde al total de clientes visitados por el vendedor en el mes
objeto de análisis. En caso de que visite mas de una vez a un cliente, se considerara como una
visita realizada a un nuevo cliente. Por tanto, el total de clientes visitados equivales al total de
visitas realizadas.
 Ejemplos de indicadores de gestión
Supongamos que un vendedor, en el mes de Febrero del 2019 logro que 35 clientes compraran el articulo en
cuestión y para ello realizó 85 visitas. El valor de nuestro indicador seria el siguiente:
Nombre : Eficacia mensual en ventas
Eficacia mensual en ventas = 35 x 100 = 41,18%
85
Lo que significa que este vendedor realiza cien visitas para lograr vender 41.18 artículos o debe visitar en
promedio 2.43 veces (100/41.18)a cada cliente para convencerlo de efectuar la compra.
Es necesario comparar el valor resultante del indicador con diversos patrones de referencia par que este
cobre sentido. Algunos patrones pueden ser :
Las metas establecidas
El comportamiento histórico del indicador (para establecer tendencias)
La relación que existe entre la capacidad real que tiene el vendedor con los recursos de que dispone y la
manera como los aprovecha
El mejor valor logrado par dicho indicador , bien será en la organización o fuera de la misma
El valor del mismo indicador con respecto al sector al que pertenece la organización
 Ejemplos de Indicadores de Gestión

Se asigna a una persona un presupuesto de $1000.000 para la contratación de un grupo de trabajadores que puedan
remodelar el apartamento. El objetivo es que el cliente se sienta satisfecho con la remodelación. Al finalizar el
trabajo se establece que solo se invirtieron $900.000. Según esto podríamos concluir que la gestión asociada a la
remodelación fue eficiente, puesto que se logró el mismo resultado planeado con solo un 90% del presupuesto

Presupuesto utilizado = Gasto real de la reforma * 100

Gasto presupuestado

Presupuesto Utilizado = $ 900.000_ * 100 = 90%

$ 1.000.000
 TIPOS DE INDICADORES

• Según su aplicación : De monitoreo, de alarma, de resultado, de cumplimiento ,

puntuales, acumulados, de control, de evaluación, de alarma, de planeacion,
temporales
 Indicador de cumplimiento

Indicadores de cumplimiento: Relaciona el logro obtenido con lo planificado o presupuestado.

Un indicador de cumplimiento, referidos también como KPI o Key Perfomance Indicador, son métricas
específicas que hacen posible la evaluación y medición del índice de rendimiento o productividad.

Ejemplo. Indicador de cumplimiento = Resultado Real/ Resultado Planeado

cumplimiento del presupuesto : 100*ventas reales/ventas presupuestadas
 Indicador de participación

 Este indicador relaciona “el todo de la variable con la parte lograda

u obtenida , mediante la siguiente ecuación:

 Indicador de participación = Parte obtenida/Todo

Cumplimiento de entregas = 100*pedidos entregados a tiempo /pedidos entregados

 Indicador de tasa

 Relaciona el estado actual de la variable con el estado anterior. Se utiliza para medir el
crecimiento o decrecimiento con la siguiente estructura:
 Indicador de tasa = Resultado actual –Resultado anterior
Resultado anterior
crecimiento de ventas = 100*(unidades vendidas mes – Unidades
vendidas mismo mes periodo anterior
Unidades vendidas en el mismo mes del periódo
anterior
 Indicador de productividad

 Relaciona el resultado logrado con los recursos utilizados. Esta medida de eficiencia
utiliza la siguiente relación matemática.
 Indicador de productividad = Producido por la actividad
Consumido por la actividad

Utilidad de telemercadeo = Numero de llamadas realizadas

Horas de servicios en el mes
 Establecer el limite de control y meta

Los limites de control son el criterio de aceptación y rechazo para el resultado. Pueden ser un limite
inferior o mínimo, limite superior o máximo o ambos. Los limites facilitan el análisis y la toma de
decisiones sobre el inicio de acciones correctivas o preventivas para el proceso.
La meta es el resultado deseado en un plazo de tiempo establecido para un periodo de tiempo. La
definición de limites de control y metas se puede lograr por alguno de los siguientes métodos.
1. Requisitos de las partes interesadas. Pueden ser impuestos por clientes, socios, junta o consejo
directivo.
 Establecer el limite de control y meta

[Link] por desempeño histórico: Este consisten en definir las metas y limites de control,
con base en análisis estadístico de resultado del indicador, durante un periodo de tiempo que
produzca información suficiente sobre la capacidad de los procesos.
[Link]: Se pueden fijar los criterios para los indicadores y en especial metas, por
comparación con otras organizaciones consideradas un referente por ser “ el mejor en
su clase”.
4.Mínimos requeridos de operación : En algunos indicadores los limites (máximo o mínimos),
pueden ser una condición obligatoria inherente a las actividades de la organización, como es
el caso de indicadores de costos o gastos.
 Ejemplos de Indicadores de Gestión

Se asigna a una persona un presupuesto de $1000.000 para la contratación de un grupo de trabajadores que puedan
remodelar el apartamento. El objetivo es que el cliente se sienta satisfecho con la remodelación. Al finalizar el
trabajo se establece que solo se invirtieron $900.000. Según esto podríamos concluir que la gestión asociada a la
remodelación fue eficiente, puesto que se logró el mismo resultado planeado con solo un 90% del presupueso

Presupuesto utilizado = Gasto real de la reforma * 100

Gasto presupuestado

Presupuesto Utilizado = $ 900.000_ * 100 = 90%

$ 1.000.000
 Asignar responsable

 La responsabilidad por los indicadores de gestión de procesos son directamente del dueño o
líder del proceso, quien debe realizar la gestión (PHVA), para asegurar el logro de los
objetivos , incluyendo el diseño del indicador , el establecimiento de limites y metas y el
análisis de resultados.
 Definir frecuencia

 La frecuencia para los indicadores de gestión de procesos está asociada a la

frecuencia en que se produzca la información suficientes y generen los datos.
 Aplicación de los indicadores
Objetivo Indicador Índice Sentido Actual Meta Naturaleza
Disminuir los Tiempo de Tiempo real de atención Decreciente 20% 10% Eficacia
tiempos de atención Tiempo programado de o negativo
atención al atención
usuario, en un
10% mediante la
incorporación
de un sistema
de turnos

Objetivo Indicador Índice Sentido Actual Meta Naturaleza

Incrementar en Tasa de Producción real Crecimiento o 100% 112% Eficiencia

un 12% la producción Producción promedio positivo
producción
durante el
ultimo semestre
del año ,
mediante la
disminución del
desperdicio en
un 25%
Las variables o atributos pueden provenir de factores o directrices que
las organizaciones requieren para el logro de sus propósitos
institucionales a nivel financiero, en el cliente, en los procesos y en el
aprendizaje de los empleados de la organización (perspectivas).
Estos factores se denominan factores críticos de éxito

Las variables o atributos que permiten definir que significa cada factor
critico se denominan Factor clave de éxito y pueden provenir de :
1. Lluvia de ideas efectuadas con el grupo directivo de la
organización
2. Identificación de estas en la visión, misión, políticas y valores
institucionales
 Correspondencia de directrices estratégicas en
variables
Perspectiva Directriz Variable
(factor critico de éxito (factor clave)
FINANCIERO (Accionistas ) Sostenibilidad Rentabilidad
Reducción de costos

CLIENTE (Calidad) Satisfacción Calidad

Confiabilidad
Comodidad

CLIENTE (Mercado) Posicionamiento Participación

Cobertura
Ventas

PROCESOS INTERNOS (Productividad) Eficiencia Rendimiento

Rapidez
Reducción de reproceso

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO Bienestar labora Desarrollo de competencias

Seguridad
VISION MISION POLITICAS
ABC será una organización una ABC es una organización que Es política de calidad de ABC
programada participación en los ofrece productos y servicios de suministrar a nuestros usuarios,
mercados nacionales e calidad atendiendo la demanda productos y servicios que
internacionales, rentable y de sus clientes a nivel nacional cumplan con sus requisitos, que
eficaz con productos e internacional con personal sean innovadores y estén libres
innovadores, competitivos y capacitado y comprometido, en de defectos, de manera que
personal calificado uso racional de los recursos nuestra maca signifique calidad
disponibles para ello para nuestros clientes

Los elementos resaltados son las directrices estratégicas o factores críticos de éxito . Como
puede observarse , tanto la misión , visión y políticas tienen factores críticos (directrices
estratégicas) que deben, en lo posible, ser coherentes entre sí, de tal manera que se pueda
visualizar una correcta alineación de los elementos estratégicos pretendidos por la
organización y determinar con ellos objetivos concretos, que posteriormente serán
medidos utilizando los indicadores.
 Ejemplos de Indicadores de Gestión

Se elaboran 2.000.000 de tornillos en 8 horas de trabajo o turno de producción, a un costo $100.000. Si en el

mismo tiempo se logran 2.250.000 tornillos podríamos decir que la eficiencia supera el 100%, es decir que se
logró un 12,5% mas de la producción esperada.

Producción inicial = 2.000.000

Costo = 100.0000
Tiempo = 8 horas
Incremento Pcc = 2.250.000

¿De donde sale el 12,5% ?

Esto en términos de utilización de materiales, por ejemplo, podría considerarse una gestión eficiente; sin embargo
en la racionalización del recurso económico no podríamos afirmar lo mismo, puesto que, probablemente, fue
necesario emplear $ 112.500 mas, es decir 0,25% mas de recurso económico presupuestario, lo que podría
redundar en una gestión no muy eficiente
 Definir herramientas de analisis
Herramienta estadística Objetivo Ejemplo de aplicación
Gráficos de barra Comparar resultados ente Evaluación de proveedores
elementos
Diagrama de Pareto Clasificar y organizar la Análisis de quejas y reclamos o
información por ocurrencia de productos no conformes
eventos
Histogramas Clasificar y organizar la Control de procesos de
información para identificar el realización del producto
grado de dispersión de los datos

Diagrama circular Clasificar y organizar la Participación de ventas Análisis

información por prioridad de de quejas y reclamos Producto no
ocurrencia conforme

Diagramas de dispersión Determinar correlación entre Establecimiento de causas para el

variables inicio de acciones correctivas,
preventivas y de mejora
 Definir herramientas de analisis
 Las herramientas para el análisis de indicadores permiten procesar, clasificar, y comparar la
información para decidir sobre el inicio de acciones de mejora.

Herramienta Objetivo Ejemplo de aplicación

estadística

Muestreo Obtener información Encuesta de

probabilístico confiable y representativa satisfacción del
de una población cliente.
Evaluación del
clima
laboral

Planes de muestreo Obtener la información Inspección de

normalizados confiable para inspección productos
Control de
calidad en
servicios
Gráficos de desarrollo Determinar y Monitoreo de
demostrar el indicadores de
 Objetivo del proceso
 Objetivo del proceso = Resultado esperado + característica o parámetro (eficiencia o
eficacia)
 Ejemplo
 Proceso de compras
 Resultado esperado = Venta de los productos y atención al cliente
 Características = cumplimiento del presupuesto, rentabilidad ,y atención
amable y oportuna a los clientes.
 Objetivo del proceso = Comercializar los productos de la organización, garantizando el
cumplimiento de presupuestos, la rentabilidad de las ventas y dar atención amable y
oportunda a las necesidades del cliente.