UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA

Facultad de Ingeniería Industrial

Escuela de Ingeniería Industrial
Tema de la presentación :
( Modelos de sistemas de gestion  calidad, Norma iso 9000, La historia, principios,, familias de
iso 9000 evolución de la norma ISO 9000)  
Presentado por:
 

Cuevas Amaya Lessly Denisse

Jimenez imán jose baltazar
DOCENTE
 
Dr.  Manuel Antonio Adrianzen de lama
CURSO

Gestión de la calidad
 INTRODUCCIÓN:
La gestión de la calidad se ha convertido en la actualidad, para cualquier empresa de bienes o servicios, en la condición necesaria para
generar una estrategia dirigida hacia su éxito competitivo.

El interés por la calidad, como bien sabemos irrumpe en la década de los setenta, producto de la crisis económica occidental inducida por el
alza del petróleo y la consolidación de las empresas japonesas en los mercados internacionales. Los elementos que el sistema japonés de
gestión de calidad incorporó, como la mejora continua, la satisfacción de los clientes, y participación de los trabajadores, impactó
fuertemente a la economía estadounidense y europea en áreas como la de fabricación de automóviles, de semiconductores, electrónica e
incluso hasta en los relojes, sobrepasando la ventaja competitiva que tenía la industria suiza en este aspecto.

Está claro, que la competitividad empresarial, en un entorno turbulento, exige una orientación prioritaria hacia la mejora de la calidad y la
implantación de sistemas de gestión de la calidad permite alcanzar posiciones de mercado competitivas y
financieras sólidas.
La gestión de calidad no solo ha sido importante en las empresas de manufactura sino también en las empresas de servicios y vemos hoy
como en nuestro país en el área educacional y salud se han implementado sistemas de evaluación y acreditación de la calidad.
La serie ISO 9000 es un método practico y probado para gestionar la calidad eficazmente, está constituida por un conjunto de documentos
separados, pero relacionados, que definen estándares internacionales para los sistemas de administración de calidad.
El sistema de gestión de calidad, explica los requisitos generales del sistema de gestión de calidad, ya que cada compañía constituye su
propio sistema, a la medida. Esto contempla definir los requerimientos para el control de la documentación y el control de los registros los
cuales serán mas o menos complejos en función del tipo de negocio y tamaño de la empresa.
Proporciona además herramientas para la implantación de acciones de prevención de defectos o problemas Mismo ( procedimiento de acciones
preventivas), asi como de corrección de los mismos. Incluye también los recursos, humanos y materiales, y las responsabilidades de los
primeros, todo ello organizado adecuadamente para cumplir con sus objetivos funcionales.
 .
GENERALIDADES:
La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la
calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad
. ⎯La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la
calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los
reglamentarios que le sean de aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción
del cliente.
⎯La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como
la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la
mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras
partes interesadas. ⎯La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las
auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental. Todas estas
normas juntas forman un conjunto coherente de normas de Mismo sistemas de gestión de
la calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e
internacional.
 Modelos de gestión de calidad
Un modelo de referencia para la organización y gestión de una empresa permite
establecer un enfoque y un marco de referencia objetivo, riguroso y estructurado para el
diagnóstico de la organización, así como determinar las líneas de mejora continua hacia
las cuales deben orientarse los esfuerzos de la organización. Es, por tanto, un referente
estratégico que identifica las áreas sobre las que hay que actuar y evaluar para alcanzar
la excelencia dentro de una organización.
Un modelo de gestión de calidad es un referente permanente y un instrumento eficaz en
el proceso de toda organización de mejorar los productos o servicios que ofrece. El
modelo favorece la comprensión de las dimensiones más relevantes de una
organización, así como establece criterios de comparación con otras organizaciones y el
intercambio de experiencias Mismo
PRIMEROS PASOS HACIA UN MODELO:
Paso 1 : INSPECCIÓN DE LA CALIDAD:

¿Cómo ayuda a mi empresa el servicio de Inspección de calidad?

La Inspección de calidad es la verificación de parámetros de calidad establecidos
previamente en las especificaciones de las expectativas de su cliente respecto a diseño
y funcionalidad del producto.
Las empresas de aeronáutica, automtorices y de autopartes, IoT, IT & High-Tech, Home
Appliances y ATM utilizan los servicios de inspección de calidad de empresas
sorteadoras, tercerías de calidad como A&T Sorting Company para:
• Garantizar la calidad del producto en todas sus etapas.
• Verificar la calidad en el origen y evitar costos de producción por materiales
defectuosos.
• Anticipar retrasos en la producción y los envíos por materiales defectuosos.
• Reducir el costo de scrap por productos defectuosos.
Mismo
¿Cuáles son los beneficios del servicio de Inspección de calidad?
El servicio de Inspección de calidad está basado en diferentes tareas de verificación,
reconocimiento y detección de defectos, logrando beneficios en los procesos de
producción:
• Aumento de la productividad: un mejor aprovechamiento de los recursos y
materias primas.
• Reducción de las pérdidas de productos y materiales: Retirando los productos
con defectos.
• Reducción de costes: Aprovechando mejor los recursos y obteniendo mayor
rentabilidad de cada unidad de producción.
• Mejora de la calidad del producto final: Lo que favorece la reputación de la
empresa y la satisfacción de los clientes

Mismo
¿Cómo saber si necesito servicio de Inspección de calidad?
Si cuentas con una Empresa sorteadora, empresa de sorteo o tercería de calidad, y se
te presentan problemas como:
• No me envían los reportes en tiempo.
• Alta rotación en plantilla de personal.
• Falta de comunicación de hallazgos o defectos.
• Problemas de aspecto presencial y actitud con personal.
• Productos con alto nivel de rechazo en planta del cliente.

Mismo
 Paso 2: CONTROL DE LA CALIDAD.
Este modelo de gestión denominado control de calidad   está centrado en el producto y en el
proceso de producción. El problema encontrado era la falta de calidad de los productos, causa de fallas y costos
muy altos, cuya posibilidad de evitarlas parecía posible. Se implementó un control estadístico de la variación en la
producción que estableció las causas de los defectos, y los métodos de corrección y

de prevención.
El concepto de  control   aportaba un enfoque de autorregulación y autocorrección adecuado
para asegurar unos determinados niveles de calidad. Según esto la calidad quedaba sometida a una disciplina
mecánica: Un órgano técnico  fijaría los estándares de calidad, el órgano ejecutante  realizaría la
fabricación, un órgano de información mediría los atributos reales de lo fabricado y constataría las
imperfecciones originadas y un órgano decidor  tomaba las medidas pertinentes sobre el proceso y la
ejecución.

Mismo
 Paso 3: ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD..
El aseguramiento de la calidad en su forma más amplia se puede definir como el conjunto
de acciones que toman las empresas con el propósito de poder entregar a los consumidores bienes y
servicios con el nivel de calidad esperada.
Los modelos de aseguramiento han descansado en los llamados modelos normalizados, denominados así
por comprender una serie de normas que regulan el proceso de diseño, implantación y certificación del Sistema de
Gestión de la Calidad. Este modelo de gestión pone su énfasis en la Evaluación y Monitoreo, caracterizada por el
establecimiento de estándares explícitos susceptibles de ser evaluados periódicamente, por instancias externas a la
organización.

Entre los modelos de aseguramiento de la calidad más conocidos se encuentran las normas ISO y la
Acreditación.

Mismo
 Paso 4: MEJORA CONTINUA

El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y
refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo.

La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede contribuir a
mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización en forma constante y sostenida en el
tiempo. A través del mejoramiento continuo se logra ser más eficientes y competitivos en el mercado al cual
pertenece la organización, por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de
manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicación
de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta llegar a ser líderes.

En el mejoramiento continuo se le da importancia al liderazgo, a la cultura organizacional, y a la

participación, para lograr cambios de conducta. El cliente es el centro del proceso. Dice explícitamente que el
sentido de ser del trabajador está dirigido hacia el cliente. Sin lugar a dudas el mejoramiento
continuo es de gran
utilidad en el sector salud, donde se pretende mejorar en forma paulatina pero continua y también,
porque considera al cambio organizacional como algo
Mismo

indispensable.
Como todo modelo de gestión, tiene ventaja y desventajas:

Mismo
Desventajas

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La utilización de un modelo de referencia se basa en que:
• Evita tener que crear indicadores, ya que están definidos en el modelo.
• Permite disponer de un marco conceptual completo.
• Proporciona unos objetivos y estándares iguales para todos, en muchos casos
ampliamente contrastados.
• Determina una organización coherente de las actividades de mejora.
• Posibilita medir con los mismos criterios a lo largo del tiempo, por lo que es
fácil detectar si se está avanzado en la dirección adecuada.
Existen diversos modelos, que previa adaptación pueden utilizarse en el ámbito
educativo. Los modelos de gestión de calidad total más difundidos son el modelo
Deming creado en 1951, el modelo Malcolm Baldrige en 1987 y el Modelo Europeo
de Gestión de Calidad, EFQM. en 1992.
Mismo
El ciclo de mejora PDCA
El modelo fue desarrollado por Shewhart y perfeccionado por Deming. Nació el 14 de
octubre de 1900, en Sioux City, Iowa. Su padre, un abogado luchador, perdió una
demanda judicial en Powell, Wyoming, lo cual hizo mudar a la familia a dicha
ciudad cuando Deming tenía siete años. Vivieron en una casa humilde donde el
preocuparse por que seria su próxima comida era parte de su régimen diario.
Estudió ingeniería en la Universidad de Wyoming.
El Doctor Deming fue el primer experto en calidad norteamericano que enseñó la
calidad en forma metódica a los japoneses. Entre los mayores aportes realizados
por Deming se encuentran los ya conocidos 14 puntos de Deming, así como el
ciclo de Shewart conocido también como PDCA, Planifique, haga, verifique y actué.
El Dr. Deming es posiblemente mejor conocido por sus logros en Japón, donde
desde 1950 se dedicó a enseñar a ingenieros y altos ejecutivos sus conceptos y
metodología de gerencia de calidad. Estas enseñanzan cambiarían radicalmente la
economía japonesa. En reconocimiento, la Unión Japonesa de Ciencia e
Ingeniería instituyó sus premios anuales Deming para quienes alcanzan grandes
logros en calidad y confiabilidad Mismodel producto.
Consiste en una serie de cuatro elementos que se llevan a cabo sucesivamente:
P.- PLAN (PLANEAR): establecer los planes.
D.- DO (HACER): llevar a cabo los planes. C.- CHECK (VERIFICAR): verificar si los resultados
concuerdan con lo planeado.
A.- ACT (ACTUAR): actuar para corregir los problemas encontrados, prever posibles problemas,
mantener y mejorar.
Planificar, programar las actividades que se van a emprender.
Consiste en analizar, identificar áreas de mejora, establecer metas, objetivos y métodos para
alcanzarlos y elaborar un plan de actuación para la mejora. Desarrollar (hacer), implantar, ejecutar o
desarrollar las actividades propuestas. En esta fase es importante controlar los efectos y
aprovechar sinergias y economías de escala en la gestión del cambio. En muchos casos será
oportuno comenzar con un proyecto piloto fácil de controlar para obtener experiencia antes
de abarcar aspectos amplios de la organización o de los procesos. Comprobar, verificar si las
actividades se han resuelto bien y los resultados obtenidos se corresponden con los objetivos.
Consiste en analizar los efectos de lo realizado anteriormente. Actuar, aplicar los resultados
obtenidos para identificar nuevas mejoras y reajustar los objetivos

Mismo
Mismo
El modelo Baldrige:
El modelo Malcolm Baldrige lleva el nombre de su creador. El modelo está
elaborado en torno a 11 valores que representan su fundamento e integran el
conjunto de variables y criterios de Calidad:
• Calidad basada en el cliente.
• Liderazgo.
• Mejora y aprendizaje organizativo.
• Participación y desarrollo del personal.
• Rapidez en la respuesta.
• Calidad en el diseño y en la prevención.
• Visión a largo plazo del futuro.
• Gestión basada en datos y hechos.
• Desarrollo de la asociación entre los implicados.
• Responsabilidad social.
• Orientación a los resultados.
Estos valores han tenido amplias modificaciones a lo largo de los años. En el año
1996 apareció una versión para la educación que se está implantando.
El modelo que se utiliza para la autoevaluación tiene siete grandes criterios que aparecen
recogidos en el cuadro siguiente:
[Link]: El concepto de Liderazgo está referido a la medida en que la Alta Dirección
establece y comunica al personal las estrategias y la dirección empresarial y busca oportunidades.
Incluye el comunicar y reforzar los valores institucionales, las expectativas de resultados y el
enfoque en el aprendizaje y la innovación.
[Link]ón Estratégica: como la organización plantea la dirección estratégica del negocio
y como esto determina proyectos de acción claves, así como la implementación de dichos planes y
el control de su desarrollo y resultados
[Link] al Cliente: como la organización conoce las exigencias y expectativas de sus
clientes y su mercado. Asimismo, en que proporción todos, pero absolutamente todos los
procesos de la empresa están enfocados a brindar satisfacción al cliente.
[Link]ón y Análisis: examina la gestión, el empleo eficaz, el análisis de datos e información que
apoya los procesos claves de la organización y el rendimiento de la organización.
[Link] al Recurso Humano: examinan como la organización permite a su mano de obra
desarrollar su potencial y como el recurso humano esta alineado con los objetivos de la
organización.
[Link] Administrativo: examina aspectos como factores claves de producción, entrega y
procesos de soporte. Cómo son diseñados estos procesos, cómo se administran y se mejoran.
[Link] del negocio: Examina el rendimiento de la organización y la mejora de sus áreas
claves de negocio: satisfacción del cliente, desempeño financiero y rendimiento de mercado,
recursos humanos, proveedor y rendimiento operacional. La categoría también examina
como la organización funciona en relación con sus competidores.
El modelo europeo de excelencia EFQM :
En el ámbito de la Unión Europea se está implantando el modelo EFQM de excelencia como modelo de
referencia.
El modelo EFQM surge en la década de los 80, en el ámbito de las empresas, ante la
necesidad de ofrecer a los clientes, productos y servicios de mayor calidad, como única forma de
supervivencia ante la competencia internacional, procedentes sobre todo de Japón y Estados Unidos.
El año 1988 se crea la Fundación Europea para la Gestión de Calidad por 14
organizaciones con el objeto, ya señalado, de impulsar la mejora de la calidad. Cuatro años más tarde, en
1992, se presenta el Modelo Europeo de Gestión de Calidad, más conocido como modelo
EFQM de autoevaluació[Link] el reconocimiento de los logros uno de los rasgos de la política
desarrollada por la E.F.Q.M., en 1992 se presenta el Premio Europeo a la Calidad para
empresas europeas. Para otorgar este premio, se utilizan los criterios del Modelo de Excelencia
Empresarial, o Modelo Europeo para la Gestión de Calidad Total, divididos en dos grupos: los
cinco primeros son los Criterios Agentes, que describen cómo se consiguen los resultados (debe ser
probada su evidencia); los cuatro últimos son los Criterios de Resultados, que describen qué ha
conseguido la organización (deben ser medibles). Las virtualidades que del modelo presente determinó
que el Ministerio de Educación del Gobierno Español llevase a cabo en 1997 una adaptación del
mismo al mundo de la educación. Este modelo ha experimentado una serie de modificaciones
con el fin de adaptarlo a las peculiaridades del mundo educativo y de los centros escolares
El modelo europeo o modelo EFQM se caracteriza porque un equipo (liderazgo) actúa
sobre unos agentes facilitadores para generar unos procesos cuyos resultados se
reflejarán en las personas de la organización, en los clientes y en la sociedad
en general. Liderazgo es la influencia que se ejerce o se puede ejercer sobre una
colectividad para motivarla y ayudarla a trabajar con entusiasmo por alcanzar
unos objetivos. Es la capacidad de conseguir que otros quieran hacer lo que tú
quieres que hagan. Proceso es el conjunto de actividades que se desarrollan para los
objetivos propuestos. Resultados son los logros alcanzados.
 El esquema lógico REDER El modelo EFQM de Excelencia utiliza un esquema
lógico, denominado REDER. Este modelo establece lo que una
organización necesita realizar sistemáticamente en su proceso de mejora
continua.
El modelo lógico REDER, (RADAR en inglés) sintetizado en el gráfico determina unos
agentes facilitadores y unos resultados.
Los agentes facilitadores son: Enfoque (planificar), Despliegue (hacer),
Evaluación (verificar) y Revisión (actuar). Este esquema lógico establece lo que
una organización necesita realizar

Mismo
Fundamentos del modelo EFQM
El Modelo EFQM de Excelencia tiene como objetivo ayudar a las
organizaciones (empresariales o de otros tipos) a conocerse mejor a sí mismas
y, en consecuencia, a mejorarsu funcionamiento.
El modelo EFQM de excelencia tiene como horizonte permanente la idea de
una organización eficaz, operativa, evaluable y capaz de responder a su misión. Para
ello, se fundamenta en una epistemología, una metodología y una ética.

Mismo
Mismo
Características del modelo EFQM:
El modelo EFQM se características porque:
•Permite establecer un marco de referencia o excelencia global, que recoge
las pautas o prácticas que debe seguir una organización que quiere dirigirse
hacia la excelencia.
•Proporciona, a través de la autoevaluación, un enfoque objetivo, riguroso y
estructurado para el diagnóstico y la mejora continua.
•Posibilita, en cualquier momento, obtener una visión de la situación en que
se encuentra la organización e identificar los logros alcanzados en cada una
de las áreas de mejora.
•Favorece la formación e implicación de los miembros en la mejora continua

Mismo
Estructura del modelo EFQM
El modelo EFQM adaptado al ámbito de la educación, establece nueve criterios
básicos:
Cinco son agentes facilitadores (liderazgo, planificación y estrategia, personal del centro educativo, colaboradores y recursos, y procesos).
Los agentes (criterio 1 a 5) son aspectos del sistema de gestión de la organización. Son las causas de los resultados.
Cuatro se refieren a los resultados (resultados en los usuarios del servicio educativo, resultados en el personal, resultados en el entorno del
centro educativo y resultados clave del centro educativo). Representan lo que la organización consigue para cada uno de sus actores

Mismo
 NORMA ISO : ¿Qué ES ISO?
La organización internacional para la normalización o ISO (del griego ISOS – igual) y
cuyo nombre en ingles es international organization for standarization) nacida tras la
segunda guerra mundial (23 de febrero de 1947), es el organismo encargado de
promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación, comercio y
comunicación para todas las ramas industriales a excepción de la eléctrica y la
eletronica, su función principal es la de buscar la estandarización de normas de
productos y seguridad para las empresas u organizaciones a nivel nacional.
La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 160 países, sobre la base
de un miembro por país, con una secretaria general en ginebra (suiza) que coordina
el sistema.
La organización internacional de normalización ISO con sede en ginebra, está
compuesta por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales subdivididos
en una serie de subcomités encargados de desarrollar las guias Mismo
que contribuirán al
mejoramiento ambiental.
Mismo
 ¿Quienes la componen?
Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo qie ISO es un
organismo no gubernamental y no depende de nigún otro organismo internacional,
por lo tanto, no tiene autoridad para imponer sus normas a ningún país.
esta compuesta por representantes de los organismos de normalización nacionales,
que produce normas internacionales industriales y comerciales.
dichas normas se conocen como normas ISO y su finalidad es la coordinación de las
normas nacionales, en consonancia con el acta final de la organización munidal de
comercio, con el propósito de facilitar el comercio, el intercambio de información y
contribuir con normas comunes al desarrollo y a la transferencia de tecnologías.

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Mismo
 PRINCIPALES NORMAS ISO
● ISO 216 - medidas de papel : p.e ISO A4
● ISO 639 - nombres de lenguas
● ISO 690: 1987- regula las citas bibliográficas
● ISO 690 (2): 1987- regula las citas bibliográficas de documentos electronicos
● ISO 838 - estándar para perforadoras de papel
● ISO/IEC 1539-1 - lenguaje de programación fortran
● ISO 3166 - códigos de paises
● ISO 4217 - códigos de divisas
● ISO 8859 - codificaciones de caracteres que incluye ASCII como un subconjunto
● ISO 9000 - sistemas de gestion de calidad
● ISO 9001 - sistemas de gestion de calidad requisitos
● ISO 9004 - sistemas de gestion de calidad - directrices para la mejora del
desempeño.
● ISO/IEC 9126 - factores de calidad del software Mismo
● ISO 9660 - sistema de archivos de CD-ROM
 ¿QUE ES ISO 9000?
ISO 9000 designa un conjunto de normas sobre calidad y gestión contínua de
calidad. establecidas por la organización internacional de estandarización (ISO)
se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la
producción de bienes y servicios. las normas recogen tanto el contenido mínimo
como las guías y herramientas específicas de implantación, como los métodos de
auditoría.
la ISO 9000 especifica la manera en que una organización opera, sus estándares de
calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen más de 20 elementos en
los estándares de este ISO que se relacionan con la manera enque los sistemas
operan.

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 ventajas del ISO 9000
Su implantación, aunque supone muy duro trabajo, afrece numerosas ventajas,
entre las que se cuentan con:
● Estandarizar las actividades del personal que labora dentro de la organización
por medio de la documentación.
● Incrementar la satisfacción del cliente
● Medir y monitorear el desempeño de los procesos
● disminuir los re-procesos
● Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus
objetivos.
● mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, ect.
● reducir las incidencias de producción o prestación de servicios.
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 principales problemas de interpretación:
● falta de claridad en la extensión de la documentación
● comtempla elementos que no siguen el sentido normal de un proceso
● excesivamente orientadas para la industria.
● poco orientadas al cliente.
¿PORQUE EXISTE ISO 9000?
Básicamente para facilitar la comercialización con los paises europeos.

Mismo
 historia:
La historia de la ISO 9000 comienza en el campo militar; para evitar desastres como en el caso de
detonaciones que se dieron en el Reino Unido, se comenzó a exigir a los fabricantes que mantuvieran por
escrito todos los procedimientos, para que estos fueran luego aprobados. A partir de 1959 en los Estados
Unidos se utilizó un programa de requerimientos de calidad para los suministros militares. En 1968 la OTAN
especificó la AQAP (Allied Quality Assurance Procedures o aseguramiento de calidad para los
procedimientos de los aliados) para aplicarla a los insumos militares de la alianza. Con el tiempo y la presión
de los compradores de insumos, la idea de la estandarización fue más allá del ámbito militar, y en 1971, el
Instituto de Estandarización Británico publicó la norma BS 9000, específicamente para el aseguramiento de
la calidad en la industria electrónica; esta siguió desarrollándose para en 1970 pasar a ser la BS 5750, más
general y aplicable.
La primera versión de la ISO 9000, fue publicada en un documento para 1987, la ISO 9000:1987, y se derivó
de la BS 5750, utilizando además sus modelos para los sistemas de administración de la calidad. Se utilizó
una nueva versión en 1994 y hoy en día tenemos la ISO 9000:2000, incorporando las últimas revisiones; se
eliminaron los requerimientos demasiado rígidos de documentación y se incluyeron en forma explícita
conceptos como la mejora continua y el monitoreo y seguimiento de la satisfacción del cliente.
La ISO como organización no otorga directamente la certificación, sino que lo hacen organismos de
acreditación certificados. El proceso de certificación se lleva a cabo mediante un proceso auditorias, llevadas
a cabo por auditores externos e internos a la compañía en cuestión; los procesos de auditorías están normados
Mismo
asimismo por la ISO 19011. La empresa se debe preparar para su certificación, asegurando de que todos sus
procesos se ajusten a los requerimientos de la norma. Una vez obtenida la certificación, esta debe ser
renovada a intervalos regulares, lo que es determinado por el organismo certificador.
En estricto rigor, la certificación que se obtiene es la de ISO 9001:2000, ya que la norma consta de una serie de
documentos, entre los cuales este es el específico sobre los requerimientos de un sistema de aseguramiento de la
calidad. La sección ISO 9000:2000 del documento, consta de los fundamentos de la norma y del vocabulario, y la
sección 9004, contiene guías para el mejoramiento en el desempeño de un sistema.

La decisión para obtener la certificación ISO 9000 no siempre es sencilla, y por supuesto que como con todas las
cosas también existen desventajas relativas al adoptar la norma. Entre estas, está la excesiva burocratización y el
aumento en los costos. Por este motivo es que algunas empresas han optado por normas similares pero de menor
impacto, o han preferido abstenerse de obtener la certificación, prefiriendo implementar sus propios sistemas de
aseguramiento de la calidad.

Con las normas ISO 9000 facilitan el intercambio internacional de bienes, es en muchos mercados un
requerimiento para negociar; de ahí el interés de los exportadores por ajustarse a la norma. Para determinar la
necesidad de su aplicación, se debe analizar caso a caso.

La serie de normas que componen la ISO 9000 fue resultado de las necesidades creadas a partir de la segunda guerra mundial. No existía por ese entonces un control
Mismo los procedimientos basados en
sobre los procesos y la fabricación de productos en el Reino unido y por ello se tenían que adoptar estas normas. Al establecer
inspecciones y controles, se aumentó la calidad. Se aplicó el principio de Pareto y las mejoras en cuanto a aplicación estadística propuestos por Walter Shewart. De
esta forma, se aseguraba el cumplimiento con las especificaciones de calidad y conformidad. A finales de los años cincuenta, se mantiene ese enfoque de inspección y
asegurar la calidad y por ello, se desarrolla en Estados Unidos un esquema de requerimientos llamado “Quality Program Requirements” aplicado al sector militar.
Evolución del ISO 9000
 Principios de la norma ISO 9000

Enfoque al cliente

• el cliente es el objetivo principal de una empresa.

• conocimiento de las necesidades del cliente

• lealtad del cliente es el mejor negocio para la empresa.

La buena dirección

• Un equipo de buenos líderes establecerá rápidamente la unidad y la dirección

en un entorno empresarial.

• objetivo es motivar a todos los que trabajan en el proyecto.

Participación de personas

• La inclusión de todos dentro del equipo de trabajo es fundamental

para el éxito.

• . Este personal tiende a la innovación y a la creatividad y utilizan sus

habilidades para completar los proyectos.
Enfoque a la gestión de calidad

• Los mejores resultados se consiguen cuando las actividades y los

recursos se administran juntos.

• Dar prioridad a objetivos para maximizar la eficacia.

• Mejora continua

• incrementar los beneficios y ganar una ventaja frente a

competidores

• El estar listo para la mejora y el cambio, permite a las

empresas la flexibilidad para reaccionar rápidamente a
nuevas oportunidades.
• Enfoque para la toma de decisiones

• Decisiones eficaces se basan en el análisis y la interpretación de

información y datos.

• Esto pondrá la confianza en las decisiones actuales y futuras.

• Relaciones con proveedores

• Un proveedor que reconoce una relación beneficiosa puede

reaccionar rápidamente cuando una empresa necesita
responder a las necesidades del cliente y a los cambios del
mercado.

• optimizar los recursos y costos.

 FAMILIA DE LA ISO 9000

ISO 9000: 2000 sistemas de gestión de la calidad – fundamentos y

vocabulario

Esta norma describe los conceptos de un sistema de gestión de calidad (SGC) y

define los términos fundamentales usados en la familia ISO 9000. La norma
también incluye los ocho principios de gestión de la calidad que se usaron para
desarrollar la ISO 9001 y la ISO 9004. Esta norma reemplaza a la ISO
8402:1994 y la ISO 9000-1:1994.
• ISO 9001:2000 sistema de la gestión de la calidad - requisitos

• Esta norma específica los requisitos de un SGC con el cual una

organización busca evaluar y demostrar su capacidad para suministrar
productos que cumplan con los requisitos de los clientes y los
reglamentos aplicables y con ello aumentar la satisfacción del cliente.
Esta norma reemplaza a la ISO 9001:1994, la ISO 9002:1994 y la ISO
9003: 1994
• ISO 9004:2000 Sistemas de gestión de la calidad – directrices
para la mejora del desempeño

• Esta norma proporciona orientación para la mejora continua y se puede

usar para mejorar el desempeño de una organización. Mientras que la
ISO 9001 busca brindar aseguramiento de la calidad de los procesos de
fabricación de productos y aumentar la satisfacción de los clientes, la
ISO 9004 asume una perspectiva más amplia de gestión de la calidad y
brinda orientación para mejoras futuras. Esta norma reemplaza a la ISO
9004:1994.
• ISO 19011:2002 directrices sobre auditorias de sistemas de la
gestión de calidad y / o ambiental.

• Esta norma internacional brinda orientación sobre la realización de auditorías de

sistemas de gestión de la calidad / o ambientales, internas o externas, para
verificar la capacidad de un sistema para cumplir los objetivos definidos. Esta
norma reemplaza tres directrices sobre auditorias de sistemas de gestión de
calidad (ISO 10011-1ISO 10011-2 e ISO 1011-3 y tres directrices para la
auditoria de sistemas de gestión de ambientales (ISO 14010, ISO 14011EE ISO
14012).
 Conclusiones:

• En el escenario que hoy nos toca desenvolvernos, nos exige que seamos
eficaces y eficientes, ya que el alto grado de complejidad, lo competitivo de
los mercados, clientes cada dia más exigentes, nos demanda de
competencias que nos dirigen hacia la calidad total de las organizaciones, ya
que con esto lograremos cautivar clientes, maximizar los recursos de las
organizaciones y aumentar los beneficios.
• En los capítulos anteriores hemos detallado los movimientos más
importantes orientados a la gestión de calidad, ya que en ello radica el éxito
de las organizaciones que lo han tomado como un sistema de vida .