HOTELES

ESTELAR
S.A.

 Paola Delgado
 Juan Luis
Hernández
 Nathaly Mejía
 Katherine Zuluaga
 VISIÓN
Ser la cadena líder en hospitalidad en los países
que tengamos presencia, con los mas altos
estándares de servicio y amabilidad, siendo una
organización solida, dinámica y en constante
expansión, generando rentabilidad para los
propietarios e inversionistas y bienestar a
nuestros colaboradores.
 MISIÓN
Ser participe de los sueños de nuestros clientes,
trabajando para superar sus expectativas,
brindando servicios de hospitalidad con
experiencias innovadoras y de calidad, a través
de colaboradores comprometidos y
competentes, generando confianza en nuestros
inversionistas.
ORGANIGRAMA
 INDICADORES
PERSPECTIVA PERSPECTIVA PERSPECTIVA PERSPECTIVA
FINANCIERA CLIENTES PROCESOS CRECIMIENTO Y
INTERNOS APRENDIZAJE

Reducción de costos Competitividad de Nivel de Inversión

y gastos precios implementación capacitación por
del Plan trabajador
estratégico
Participación de Nivel de Porcentaje de Nivel de
mercado en el sector diversificación del cumplimiento de sistematización de
servicio funciones procesos
Porcentaje de Porcentaje de Tiempo de entrega Actualización de
incremento de la repetición de del servicio maquinaria
rentabilidad estadía de clientes
Satisfacción del Nivel de incremento Empleados
cliente de proveedores satisfechos
Nivel de
conocimiento de
servicios del hotel
 PERSPECTIVAS FINANCIERAS
Objetivo Reducir el nivel de costos y gastos

Indicadores Reducción de costos y gastos

Formula (% de costos y gastos actual / costos

y gastos año anterior)*100

Unidad de medida Crecimiento o disminución porcentual

Fuente y frecuencia Fuente: Estado financieros

Frecuencia: Trimestral

Meta Disminuir los costos y gastos 20%

Responsabilidad Contador
 Incrementar la participación en el
Objetivo mercado.

Participación de mercado en el sector

Indicadores

(Nivel de ventas de la empresa / Total

Formula de ventas del
sector)*100

Crecimiento o disminución porcentual

Unidad de medida

Fuente: Estados Financieros,

Fuente y frecuencia Estudios de mercado Frecuencia:
Anual

Aumentar la participación en el
Meta mercado

Departamento comercial
Responsabilidad
 Incrementar la rentabilidad neta de
Objetivo la empresa.

Porcentaje de incremento de la
Indicadores rentabilidad

(Utilidad Neta Año Actual/ Utilidad

Formula Neta Año Anterior)-1

Crecimiento porcentual
Unidad de medida
Fuente: Estado financieros
Fuente y frecuencia Frecuencia: Anual

Crecimiento ingresos , reducción

Meta costos

Operacional & financiera

Responsabilidad
 PERSPECTIVAS CLIENTES

Objetivo Mantener precios a nivel de mercado

Indicadores Competitividad de precios

Formula (Precio del servicio/precio del servicio

en la competencia) * 100

Unidad de medida COP

Fuente y frecuencia Fuente: Investigación de precios en el

mercado
Frecuencia: Semestral

Meta Mantener una tarifa promedio a la

competencia y aumentar la clientela con
valor agregado en servicio

Responsabilidad Administrativo
 Innovar y mejorar los servicios que
Objetivo actualmente presta la empresa.

Nivel de diversificación del servicio

Indicadores
(# de servicios que presta la
Formula empresa/ # de servicios que dispone
el mercado)*100

Encuesta
Unidad de medida
Fuente: Investigación de mercados
Fuente y frecuencia Frecuencia: Anual

Mejorar los servicios que se tienen e

Meta incluir nuevos servicios

Asesoría externa
Responsabilidad
 Incrementar la calidad del servicio de
Objetivo hospedaje y servicios complementarios.

Porcentaje de repetición de estadía de

Indicadores clientes

(Clientes que repiten la estadía / Total

Formula clientes atendidos)*100

Encuesta, comentarios
Unidad de medida
Fuente: Registro de clientes Frecuencia:
Fuente y frecuencia Semestral

Cumplir las expectativas de los

Meta huéspedes , mejorando la calidad de los
servicios tanto de hospedaje como
complementarios

Operacional
Responsabilidad
 Incrementar la satisfacción de los
Objetivo clientes.

Satisfacción del cliente

Indicadores
(Clientes satisfechos/Total
Formula Clientes atendidos)*100

Encuesta , porcentaje
Unidad de medida
Fuente: Encuesta de satisfacción.
Fuente y frecuencia Frecuencia: Trimestral

Identificar las necesidades de los clientes

Meta y cumplir sus expectativas

Operacional
Responsabilidad
 Incrementar el nivel de clientes con
Objetivo conocimiento de los servicios del
hotel
Nivel de conocimiento de servicios
Indicadores del hotel

(Clientes con conocimiento de los

Formula servicios/Total clientes)*100

Porcentual
Unidad de medida
Fuente: Estados Financieros, Estudios
Fuente y frecuencia de mercado Frecuencia: Anual

Anunciar los servicios del hotel

Meta influyendo en el conocimiento del
huésped

General , administrativa y
Responsabilidad operacional
 PERSPECTIVAS PROCESOS
INTERNOS
Implementar y difundir el Modelo de
Objetivo Gestión Estratégica basado en Balanced
ScoreCard.
Nivel de implementación del Plan
Indicadores estratégico
(Programas y proyectos
Formula ejecutados/programas y proyectos
planificados)*100
Indicadores
Unidad de medida
Fuente: Plan estratégico
Fuente y frecuencia Frecuencia: Semestral
Seguimiento y cumplimiento de los
Meta objetivos guiados por los indicadores
Administrativo y operacional
Responsabilidad
 Mejorar la productividad de los empleados
Objetivo de la empresa

Porcentaje de cumplimiento de funciones

Indicadores

(Empleados que cumplen sus

Formula funciones/Total empleados)*100

Porcentaje
Unidad de medida
Fuente: Encuesta al personal
Fuente y frecuencia Frecuencia: Trimestral

Incrementar la productividad y el
Meta conocimiento de los objetivos para su
cumplimiento

General organizacional
Responsabilidad
Objetivo Disminuir tiempos en el ciclo del
servicio.

Indicadores Tiempo de entrega del servicio

Formula Tiempo ejecutado/Tiempo previsto

Unidad de medida Minutos

Fuente y frecuencia Fuente: Reporte de tiempo de

servicios
Frecuencia: Semestral

Meta Conocimiento y agilidad de procesos

Responsabilidad Operacional y administrativo

 Ampliar cartera de proveedores.
Objetivo

Nivel de incremento de proveedores

Indicadores
(Proveedores nuevos/Total
Formula Proveedores)*100

Porcentaje
Unidad de medida
Fuente: Reporte de proveedores
Fuente y frecuencia Frecuencia: Semestral

Responsabilidad con proveedores en os

Meta créditos con pagos óptimos y precisos

Compras
Responsabilidad
 PERSPECTIVAS DE CRECIMIENTO Y
APRENDIZAJE
Mejorar el nivel de conocimiento en el
Objetivo personal del hotel

Porcentaje Empleados capacitados

Indicadores
(Empleados capacitados/Total
Formula empleados)*100

Porcentaje
Unidad de medida
Fuente: Reporte de capacitaciones
Fuente y frecuencia Frecuencia: Semestral

Realización constante de
Meta capacitaciones y auditorias

Recursos humanos
Responsabilidad
 Modernizar la tecnología de la empresa.
Objetivo

Nivel de sistematización de procesos

Indicadores
(# de procesos sistematizados /Total
Formula procesos)*100

Porcentaje
Unidad de medida
Fuente: Reporte de resultados
Fuente y frecuencia Frecuencia: Semestral

Innovar y estar en constante

Meta conocimiento tecnológico que se ajuste a
las necesidades del cliente para la
adquisición del mismo

Sistema
Responsabilidad
 Modernizar los activos fijos de la
Objetivo empresa

Actualización de maquinaria
Indicadores
(# de maquinaria actualizada /Total de
Formula actualizaciones de maquinaria
requerida)*100

Porcentaje
Unidad de medida
Fuente: Reporte de resultado
Fuente y frecuencia Frecuencia: Semestral

Mantenimiento de los activos actuales y

Meta adquirir nuevos de alto rendimiento y
procesamiento

Gerencial y contabilidad
Responsabilidad
Objetivo Incrementar la satisfacción del
talento humano.

Indicadores Empleados satisfechos

Formula (Empleados satisfechos/Total

empleados)*100

Unidad de medida Diagnostico

Fuente y frecuencia Fuente: Encuesta satisfacción al

personal
Frecuencia: Semestral

Meta Aumentar el nivel de

satisfacción del talento
humano , mediante a las
necesidades .
Responsabilidad Recursos humanos
GRACIAS