DRA.

LILA
FA R Í A S M .

Gestión
comunicacional
de
conflictos
Gestión y
comunicación
Consiste en la aplicación de técnicas y
Conjunto de estrategias y acciones herramientas comunicativas con el Implica el uso de habilidades de
para prevenir, resolver y gestionar objetivo de establecer un diálogo comunicación efectiva, como la
conflictos en el ámbito empresarial y constructivo entre las partes escucha activa, la empatía y la
social. involucradas en el conflicto y alcanzar negociación.
una solución pacífica y sostenible.

Es un proceso integral que se enfoca

También implica la creación de un en la gestión de los aspectos
plan de comunicación de crisis para comunicativos de los conflictos, con el
prevenir y gestionar posibles objetivo de alcanzar una solución
situaciones conflictivas. pacífica y efectiva a través del diálogo
y la comprensión mutua.
Conflicto y su gestión
Enfoques • 1. ENFOQUE
TRADICIONAL

del • 2. ENFOQUE DE
RELACIONES
conflicto HUMANAS
• 3. ENFOQUE
INTERACTIVO
Enfoques del
conflicto

• Enfoque tradicional, considera al

conflicto como una manifestación de
los defectos en la comunicación, la
falta de apertura y confianza entre las
partes. El conflicto tiene, bajo esta
óptica, una connotación negativa
equiparándose a términos como
violencia, destrucción o
irracionalidad.
Enfoque
de
Relaciones
Humanas

EL CONFLICTO EN LAS RELACIONES HUMANAS NO SIEMPRE ES MALO O NEGATIVO, PUEDE SER

ES UN PROCESO NATURAL, POR TANTO ES BENEFICIOSO PARA EL DESEMPEÑO DE LAS
INEVITABLE Y DEBEMOS ACEPTARLO COMO TAL. PERSONAS Y LOS GRUPOS.
Enfoque interactivo

recomienda estimular el conflicto en un

grado manejable que incentive la
un grupo armonioso, pacífico, tranquilo creatividad, la reflexión, la forma más
conflicto como algo natural. y cooperativo, tiendea ser estático, eficiente de tomar decisiones, el trabajo
es conveniente fomentarlo.
apático y a no responder a las en equipo, la disposición al cambio y el
necesidades del cambio y la innovación. establecimiento de metas ambiciosas y
alcanzables, contribuyendo a un sentido
de logro.
Tipos de conflicto

Funcionales: son de intensidad

moderada, mantienen y mejoran el Disfuncionales: tensionan las
desempeño de las partes. Es una relaciones de las partes a tal nivel
confrontación entre grupos que que pueden afectarlas severamente
Latentes: no se manifiestan resulta positiva para el rendimiento
Manifiestos: se manifiestan de forma limitando o impidiendo una relación
claramente. Existen las condiciones de la organización.
patente, las partes toman conciencia armoniosa. Generan stress,
para el conflicto, pero las partes no se
de que existen entre ellas las • Si en las organizaciones no se produjeran descontento, desconfianza,
percatan de ellas o no utilizan una conflictos de este tipo, habría pocos motivos
condiciones que pueden hacer surgir frustración, temores, deseos de
estrategia abierta para lograr sus para introducir
el conflicto. agresión, etc., afecta el equilibrio
metas. • cambios y la mayoría de los grupos
llegarían a una situación de práctica emocional y físico de las personas,
inactividad. reduciendo su capacidad creativa y su
productividad y eficacia personal.
En el área 1. Conflicto de rol múltiple: un
ejemplo sería la situación en

organizacional: que un gerente sufre presión

para aliarse con un bando en la
cuatro clases disputa relacionada con colegas
y empleados. Tal vez tenga que
principales de elegir entre la lealtad hacia sus
colegas o hacia su grupo de
conflictos: trabajo.

2. Escasos recursos: en todas las

organizaciones hay una
cantidad limitada de tiempo,
dinero y recursos humanos
disponibles para lograr metas.
Una fuente de conflicto
principal surge cuando la
demanda de los gerentes y los
grupos de trabajo es mayor que
la cantidad de recursos
disponibles.
3. Valores y prioridades
diferentes: el conflicto más 4. Diferencias de
difícil de resolver. Es percepción de un problema: a
improbable que los valores pesar de que los miembros de
cambien con el tiempo, una empresa pueden estar de
puesto que son el acuerdo en términos generales
fundamento de la sobre un problema, suele
perspectiva de vida del haber poco o ningún acuerdo
individuo. Por lo tanto, es acerca de lo demás. Las
improbable que las diferentes percepciones de las
disputas sobre la causas de los problemas, su
importancia relativa de
impacto y las soluciones
valores básicos modifiquen
apropiadas a menudo pueden
o alteren la posición de
crear comportamientos
cualquiera de los dos.
defensivos y conflicto entre
los individuos o grupos de
trabajo en la misma empresa.
 1) El conflicto mapuche: Este es uno de los conflictos más conocidos
en Chile y ha sido objeto de discusión durante décadas. El gobierno
chileno ha trabajado para manejar este conflicto a través del diálogo y
la negociación con las comunidades mapuches y otros actores
involucrados en el conflicto. Una de las iniciativas de manejo
comunicacional de este conflicto ha sido el lanzamiento de la "Mesa
de Diálogo Nacional para el Desarrollo de La Araucanía", que busca
promover el diálogo y la cooperación entre todas las partes
involucradas.

Tres
conflictos
2) El caso de la construcción de la central hidroeléctrica Alto
Maipo: La construcción de esta central hidroeléctrica ha sido
objeto de controversia y protestas por parte de la comunidad
local y organizaciones ambientales. Para manejar este conflicto,
el gobierno chileno ha trabajado para involucrar a las partes
interesadas en el diálogo y la negociación, y ha implementado
medidas para abordar las preocupaciones ambientales y sociales
de la comunidad.
3) La crisis sanitaria del COVID-19: Durante la pandemia del
COVID-19, el gobierno chileno enfrentó una serie de desafíos
comunicacionales para manejar la crisis sanitaria y las restricciones
asociadas. El gobierno trabajó para mantener una comunicación clara
y constante con la población, a través de conferencias de prensa
regulares y campañas de información pública. Sin embargo, enfrentó
críticas por la falta de transparencia y la falta de claridad en la
comunicación de las políticas y restricciones.
Taller
• Haga un análisis de escenarios
• Analice el enfoque del conflicto y determine el problema.
• De qué tipo de conflicto se trata y por qué?
• Plantee alternativas de solución y posible implementación