Protocolo para la Unificación de Criterios y
Procedimientos de Atención, Seguimiento, Control y
Evaluación en Materia de Atención
Victimas de Violencia
EXPOSICION DE MOTIVOS
Este instrumento que presentamos lo denominamos PROTOCOLO PARA LA
UNIFICACION DE CRITERIOS DE PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN, SEGUIMIENTO,
CONTROL Y EVALUACIÓN EN MATERIA DE ATENCIÓN A VÍCTIMAS DE VOLENCIA,
y está diseñado sobre la base del contenido de los objetivos del Plan de la Patria
2019-2025, así como del vértice 1 de la Gran Misión Cuadrantes de Paz (Prevención
Integral para la vida y la paz) en su línea estratégica 5. 12
Con este instrumento buscamos que todos los involucrados, funcionarios,
funcionarias y víctimas de violencia tengan una guía ampliada de lo que debe
realizarse en las oficinas que atienden a las víctimas de cualquier tipo de violencia,
garantizando una atención basada en las normas legales correspondientes
Objeto del Protocolo
Implementar una herramienta para unificar los criterios que rigen la atención,
seguimiento, control y evaluación en materia de atención a víctimas de violencia
en todas las dependencias e instituciones dependientes del Ministerio del Poder
Popular para Relaciones Interiores, Justicia y Paz, que poseen la facultad o
competencias para la atención a víctimas de violencia, garantizando el precepto
constitucional y fundamentado en los derechos humanos.
Alcance
Aplicable en todo lo concerniente a la atención
integral a las víctimas de violencia en sus
diferentes expresiones, entendiendo por tales a
las personas que individual o colectivamente
hayan sufrido daños e inclusive lesiones físicas
o mentales, sufrimiento emocional, pérdida
financiera o menoscabo sustancial de sus
derechos fundamentales
Glosario
A los efectos del presente instrumento se presenta un glosario de términos que
recopila las definiciones y explicaciones de las palabras utilizadas en el presente
protocolo para la unificación de criterios y procedimientos de atención, seguimiento,
control y evaluación en materia de atención a víctimas de violencia.
Articulación Es el grado de vocalización en una conversación.
Abordaje Es el conjunto de acciones que ejecuta un equipo de profesionales en a
una víctima de violencia, para realizar orientación, sobre el hecho acaecido y
permitir dar una respuesta rápida y oportuna.
Deontología La deontología es la rama de la ética que trata de los deberes,
especialmente de los que rigen actividades profesionales, así como el conjunto de
deberes relacionados con el ejercicio de una profesión. A su vez, es parte de la
filosofía moral dedicada al estudio de las obligaciones o deberes morales.
Entonación La capacidad de modular la voz en diferentes tonos, para evitar la
monotonía y el agotamiento, el desinterés, también se puede enfatizar y remarcar;
utilizar un tono medio en cuanto a potencia (ni gritar fuerte, ni hablar flojo) Calibrar e
igualar el tono voz del interlocutor es una estrategia que facilitará la comunicación.
Funcionario
Es aquella persona que presta sus servicios en la Administración Pública. Esta
persona posee una vinculación estatutaria con el Estado.
Protocolo
El Protocolo es una guía metodológica que sirve de orientación tanto a las
funcionarias y funcionarios, como a las víctimas de violencia, tendente a
garantizarle la atención basada en las normas legales correspondientes.
.
Víctima indirecta
Son aquellos familiares dentro del cuarto grado de consanguinidad o segundo de
afinidad; o personas a cargo que tengan relación inmediata con la víctima directa, y
a las personas que hayan sufrido daños al intervenir para asistir 23 a la víctima en
peligro o para prevenir la victimización. Según la Ley de Protección de Víctimas,
Testigos y demás Sujetos Procesales. (GO.38536-04-10-2006)
Victimización
Se refiere a la experiencia personal de padecer un hecho delictivo, acompañada
de efectos que se mantienen en el tiempo, y pueden ser físicos, psicológicos,
económicos o social. Incluso la victimización se denomina victimización primaria.
Revictimización
La revictimización es toda acción u omisión que lesione el estado físico, mental o
psíquico de la persona víctima, convirtiendo a la persona de nuevo en una
víctima
Principales
Bases Legales Internacionales
EL PROTOCOLO PARA LA Declaración Universal de los Derechos Humanos. ONU
UNIFICACIÓN DE Resolución 217. Fecha10-12-1948
CRITERIOS Y
PROCEDIMIENTOS DE Convenio Internacional para la Represión de la Trata de
ATENCIÓN, SEGUIMIENTO, Personas y la Explotación de la Prostitución Ajena. ONU
CONTROL Y EVALUACIÓN Resolución 317 Fecha 2-12-1949. Y entro en vigor 28-07-1951 .
EN MATERIA DE ATENCIÓN
A VÍCTIMAS DE VIOLENCIA Principios y Directrices básicos sobre el derecho a las
víctimas de violaciones manifiestas de las normas
internacionales de derechos humanos y de violaciones
graves del derecho internacional humanitario a interponer
recursos y obtener reparaciones. Resolución 60/147. Aprobada en
Asamblea General Fecha 16-12-2005.
Convención sobre la eliminación de las formas de
discriminación contra la mujer. Adoptada y abierta a la firma y
ratificación por Asamblea General. Resolución 34/180. Fecha 18-12-
1979, entra en vigor 3-9-1981.
Convención contra la Tortura y Otros Tratos o Penas Crueles,
Inhumanos o degradantes. Aprobada Asamblea General Resolución
39/46 Fecha 10-12-1984, entra en vigor 26-06-1987.
Principales
Bases Legales Nacionales
EL PROTOCOLO PARA LA
Constitución de la República Bolivariana de
UNIFICACIÓN DE Venezuela GO 36860 Extraordinaria Fecha 30-12-1999.
CRITERIOS Y
PROCEDIMIENTOS DE
Código Orgánico Procesal Penal GO 2990
Extraordinaria. Fecha 17-09-2021.
ATENCIÓN, SEGUIMIENTO,
CONTROL Y EVALUACIÓN Código Civil. GO 2990 Extraordinaria. Fecha 26-07-1982.
EN MATERIA DE ATENCIÓN Ley Orgánica contra la Discriminación Racial.
A VÍCTIMAS DE VIOLENCIA
GO 39823 19-11-2011.
Ley Orgánica contra la Delincuencia
Organizada y Financiamiento al Terrorismo.
GO 39.912 Fecha 30-04-2012
Ley Orgánica al Derecho de las Mujeres a
una vida Libre de Violencia. GO 40.548. Fecha 25-11-
2014.
Ley Orgánica para la Protección de Niños,
Niñas y Adolescentes GO (5859 extraordinaria) 10-12-2007
Áreas de Atención
a las Víctimas
Área de Salud: objetivo lograr Área Social: objetivo observar
la afectación del usuario, los factores de
la restitución y recuperación de la
riesgo y protección. Identificar las redes
salud física de las víctimas directa de apoyo con que cuenta la víctima.
e indirecta y gestionar las Articular con otras instituciones para
referencias a otras instituciones de potenciar el desarrollo de las
salud capacidades de las personas atendidas
Área Psicológica: objetivo Área Legal: objetivo orientar
atender a la víctima y su grupo sobre el proceso jurídico que
familiar, cuando se encuentre conlleva la verificación de la
afectada biopsicosocial o cuando atención por parte del usuario y
su emocionalidad se encuentre brinda seguimiento jurídico en
comprometida materia de la utilización de las leyes
Normas de Atención
Escuchar activamente sin interrumpir el relato
de la problemática que la persona víctima esta
confrontando, libre al inicio de la atención,
Equipo posteriormente hacerlo mesuradamente y solo
Multidisciplinario cuando sea necesario precisar algún dato.
debe: Brindar orientación a las víctimas y/o usuarios
sobre los derechos constitucionales que poseen
los ciudadanos
Proporcionar la orientación jurídica de acuerdo
al planteamiento del caso y las estrategias
jurídicas a implementar.
Propiciar la atención del hecho victimizante ante
las instancias competentes, mediante la
orientación, acompañamiento y seguimiento
jurídico.
Apoyar si es requerido a las distintas
direcciones
Área de Salud
En Cuanto Actitud respetuosa y una voz
al Trato a tranquila.
la Víctima Contacto visual con el usuario,
Evitar las distracciones e
interrupciones.
El personal de la salud, podrá hacer
Se debe referencia hacia otros profesionales,
tener: indicará exámenes o medicamentos
para tratar la afectación física de las
víctimas, según sea necesario, previa
evaluación médica.
Habilidades del
Operador Telefónico
Contar con elementos básico que permitan transmitir la
En Cuanto información de forma clara y sencilla, que logre suministrar
al Trato a al receptor tranquilidad y sosiego, para ello es importante
utilizar los elementos que contiene la comunicación
la Víctima paraverbal.
Entendida como el recurso de utilización de la voz, el
volumen, la vocalización, las entonaciones, los ritmos, las
Se debe: pausas y el manejo de los silencios.
Estos elementos tienen un cariz especial, ya que en
ausencia de la imagen del interlocutor se hace necesario la
transmisión de una dimensión emocional que permita la
fluidez entre las partes.
Oficinas de Asistencia a la Víctima de Violencia,
Adscritas al Ministerio del Poder Popular para las
Relaciones Interiores Justicia y Paz
Artículo 5: RUTA DE ATENCION
Se acompaña a la víctima a la
El usuario, al acudir a la
entrevista con el equipo
Oficina de Atención a la
multidisciplinario (psicólogo,
Víctima; se recibirá en
social, legal, médico, interprete
recepción, presentando el
de señas y traductor de
documento que lo identifique
idiomas). Si la unidad no
(Pasaporte, Cédula de
cuenta, con el profesional del
Identidad, Licencia de
área será remitido a otras
Conducir, Carnet u Otro…)
instituciones competentes.
DE LAS OFICINAS DE ASISTENCIA A
LA VÍCTIMA DE VIOLENCIA,
ADSCRITAS AL MINISTERIO DEL PODER POPULAR
PARA LAS RELACIONES INTERIORES JUSTICIA Y
PAZ
Artículo 5: RUTA DE ATENCION
Toda asistencia a la víctima debe ser realizada sin
limitaciones ni discriminación en cuanto a la
presentación personal, condición física o psicológica
de la víctima
ORIENTACION PARA LA ATENCION DE
VICTIMAS DE VIOLENCIA
Se recibe a la víctima referida y
se le realizan los primeros
Pre-Clìnica cuidados como:
Medir signos vitales
(tensión arterial), peso,
talla, preparar el
expediente clínico, luego
llevar a la evaluación
médica.
ORIENTACION PARA LA ATENCION DE
VICTIMAS DE VIOLENCIA
La víctima es orientada con respecto
a las referencias efectuadas y la
Post-Clìnica importancia de realizarse los
estudios paraclínicos recomendados,
debido a que los mismos tienen
como finalidad realizar un bosquejo
de su salud en general.
Preguntar si la víctima trae consigo
algún informe médico, de este modo
se evitará preguntar sobre algo que
ella ya haya tenido que responder
Área Social
Participar en la Entrevista inicial con el Equipo
Debe: Multidisciplinario
Escuchar activamente sin interrumpir el relato
libre al inicio de la atención, posteriormente
hacerlo mesuradamente y solo cuando sea
necesario precisar algún dato.
Identificar y analizar el contexto social del
usuario.
Detectar las necesidades de las víctimas directas
e indirectas
Brindar medidas de ayuda y asistencia
inmediata.
Participar en la entrevistas multidisciplinaria.
Área Social
Debe: Realizar el diagnóstico social y Plan de
trabajo
Realizar los enlaces o gestiones
correspondientes con instituciones que den
respuesta a la problemática del usuario.
Acompañar y auxiliar en las gestiones en
instituciones referidas.
Realizar visitas domiciliarias, si es requerido.
Área Psicológica
Realizar la entrevista inicial con la
participación del equipo multidisciplinario.
Por medio de la entrevista individual escuchar
Debe: y según sea el caso realizar preguntas
especificas y aplicar los instrumentos de
evaluación cognitiva y emocional que le
permitan identificar los síntomas y determinar
el conflicto presente.
Obtenida la información necesaria se inicia el
proceso de terapia.
El proceso se inicia en varias sesiones, en las
que se observa la evolución obtenida, lo que
permitirá al profesional valorar y preparar al
usuario para concluir la terapia.
Área Legal
Participar en la entrevista inicial con el equipo
multidisciplinario.
Debe: Luego de la atención por el equipo
multidisciplinario dependiendo del caso, se le
orientará a qué organismo será remitido.
De ser un caso que requiere ser atendido por
esa oficina , los especialistas darán las
recomendaciones pertinentes.
Área Telefónica
Al iniciar la llamada telefónica el operador deberá:
Identificarse con nombre, cargo e institución el
Debe: cual representa,
Usar tono de voz adecuado
Inspirar conocimiento de lo que se esta hablando
Mantener actitud positiva y mantenerla durante
toda la conversación
Concentración
Relajación
Los atributos de la voz o aspectos paraverbales
a tener en cuenta en la conversación
telefónica: la entonación, articulación y la
locución o ritmo.
FORMAS DE ATENCIÒN
Esta relación profesional-víctima debe reunir unos requisitos
imprescindibles, entre ello se menciona la empatía, la calidez y
Atención la confianza. Una vez ya teniendo estos requisitos claros se
Individual puede facilitar la comunicación interpersonal. A su vez dentro del
abordaje se mencionan los siguientes ítems, a saber:
Diagnosticar y atender las problemáticas sociales de la
víctima y su grupo familiar.
Ofrecer información sobre las variables sociales que
requiere el abogado y el psicólogo para dar una atención
más individualizada y asertiva a la víctima.
Participar en el diseño de las estrategias preventivas a
nivel comunitario, familiar e individual.
Elaborar informes sociales que permitan visualizar las
situaciones de vulnerabilidad o riesgo social en víctimas.
Referir casos a otras instituciones o especialistas que lo
amerite.
FORMAS DE ATENCIÒN
Atención Se trabaja en grupos terapéuticos, bien sea con las
Grupal víctimas o con los familiares, con la finalidad de reforzar los
avances obtenidos en las atenciones individuales, y
permitirá:
Identificar familias con posibles factores de riesgos,
aquellos que pudieran estar asociados a la
victimización de algunos de sus miembros.
Planificar estrategias para el control de los
obstáculos detectados.
Promover y fortalecer la creación de grupos de
apoyo social a la víctima y sus familiares.
Ofrecer talleres y cursos preventivos a los grupos.
FORMAS DE ATENCIÒN
Se trabaja con la familia de la víctima, para brindar
herramientas en la: resolución de conflictos,
Atención comunicación asertiva, entre otros, cuyo abordaje
Familiar se realiza de la siguiente manera:
Diagnosticar e intervenir en situaciones o
conflictos familiares, ocasionado por estar en
contacto con servicio de atención.
Diagnosticar y proponer alternativas para
trabajar conflictos detectados (desconfianza,
depresión, estrés, ansiedad, miedos, entre
otros)
Detectar en el ámbito socio-económico
vulnerabilidad para la debida atención a la
víctima y su familia.
ATENCION POR CANALIZACION
DE OTRAS INSTITUCIONES
Recibir el usuario con la referencia escrita u oral, y brindarle la
atención integral, si el caso no es competencia de la oficina de
atención a víctimas de violencia, deberá ser remitido a la
instancia que le corresponde.
Directorio con los números de contacto de otras instituciones o
personal encargado del organismo a solicitar el apoyo.
Contar con la unidad de transporte al momento de trasladar a la
víctima a otras instancias.
Seguimiento y evaluación de la atención
Planificar con el usuario plan de trabajo
Acordar atenciones previas (según lo considere el equipo
multidisciplinario).
CONDICIONES PARA EL ABORDAJE DE LOS
FUNCIONARIAS Y FUNCIONARIOS
RECEPTORES DE DENUNCIAS
Al inicio o primer contacto con la victima:
Brindar asistencia en el lugar seleccionado y adecuado
Priorizar su atención por encima de otras tareas o personas
que estén esperando, salvo que se trate de otra víctima,
Asegurar la privacidad en la atención, en el testimonio y en el
manejo de la información.
Crear un ambiente de confianza
Transmitir seguridad al momento de la entrevista preliminar
CONDICIONES PARA EL ABORDAJE DE LOS
FUNCIONARIAS Y FUNCIONARIOS
RECEPTORES DE DENUNCIAS
Durante la asistencia:
Confiar en el relato de la persona víctima y demás personas, y
otorgarle el valor correspondiente.
Ser paciente en la recopilación de la información, tomando en
consideración, que no es fácil revivir lo ocurrido
Evitar la revictimización.
No permitir sermones, frases o exclamaciones que hagan sentir
culpable o juzgada a la víctima.
Utilizar un lenguaje sencillo.
Garantizar la confidencialidad de la asistencia y prohibir
explícitamente la notificación formal o informal del presunto
agresor.
Detectar signos de violencia física.
En caso de reincidencia, establecer las alertas pertinentes.
CONDICIONES PARA EL ABORDAJE DE LOS
FUNCIONARIAS Y FUNCIONARIOS
RECEPTORES DE DENUNCIAS
Al concluir la asistencia:
Proporcionar orientación a la persona víctima para que tenga
una correcta comprensión del proceso en cuanto a la restitución
de sus derechos, así como, respeto a los procedimientos para su
defensa.
ACTUACIÒN DE LOS FUNCIONARIAS Y
FUNCIONARIOS RECEPTORES DE
DENUNCIAS
Actuaciones Básicas:
Dar un trato adecuado según la edad de las personas victimas
diferenciando los servicios, el espacio, tratamiento y actuación
de acuerdo con su edad, así mismo a las personas con
discapacidad.
Debe diferenciarse a la víctima del victimario, diferenciando los
servicios, espacios, tratamiento y actuación de las personas
víctimas de amenaza, o violación a sus derechos, de aquellos
destinados a los victimarios.
Las actuaciones de atención oportuna y temprana de las
personas víctimas, deben realizarse con prioridad, con la mayor
diligencia y con oportunidad, garantizando en todas las
circunstancias en su acceso a los servicios, y a la protección.
ACTUACIÒN DE LOS FUNCIONARIAS Y
FUNCIONARIOS RECEPTORES DE
DENUNCIAS
Actuaciones Básicas:
Deben evitar que estas sean expuestas o experimenten
situaciones que puedan lesionar nuevamente su dignidad,
derechos y garantías, especialmente su integridad física,
psicológica, en los hechos de cualquier naturaleza y en particular
de naturaleza sexual, impidiendo de esta manera que se genere
una revictimización.
Garantizar que todas las atenciones que se realicen ante las
oficinas receptoras por parte de las víctimas sean recibidas y
tramitadas por personal capacitado, sensibilizado y debidamente
acreditado.
ACTUACIÒN DE LOS FUNCIONARIAS Y
FUNCIONARIOS RECEPTORES DE
Actuaciones Generales: DENUNCIAS
Toda persona victima debe ser tratada con respeto y
sensibilidad, tomando en consideración su situación personal y
psicológica, sus necesidades mediatas, su edad, sexo, situación
de salud, discapacidad y nivel de madurez, respetando
plenamente su integridad física, psicológica y moral, incluyendo
especialmente la revisión corporal, cuando procediere.
Todos los funcionarios deben ofrecer un trato adecuado,
comprensivo, empático, asumir una actitud firme y
tranquilizadora a todas las víctimas. Esto comprende: llamar a
las personas por sus nombres y apellidos, saludarlos, adecuar la
postura corporal a la persona víctima, establecer conexión
visual, ofrecer orientación del espacio y del tiempo donde se
encuentra, qué se espera de ellas, aclarar sus dudas sobre los
procedimientos en los cuales están involucradas.
ACTUACIÒN DE LOS FUNCIONARIAS Y
FUNCIONARIOS RECEPTORES DE
DENUNCIAS
Actuaciones Generales:
Utilizar una terminología sencilla y adecuada a la persona
víctima, especialmente aquellas con alguna discapacidad.
Garantizar la seguridad e integridad personal de las víctimas,
durante su permanecía en las instalaciones.
Prevenir toda situación de riesgo que pueda ponerla en peligro
de ser víctima de cualquier otro tipo de violencia, debiendo
adoptarse las medidas apropiadas para que se comunique a las
autoridades competentes y para proteger a las personas
víctimas del riesgo existente, antes, durante y después de los
procedimientos.
Llevar las estadísticas mensuales sobre la asistencia de victimas
que se encuentran reflejados en los indicadores.
LINEAMIENTOS DE ACREDITACIÒN,
CONTROL Y SUPERVISIÒN
Acreditación:
Los funcionarios y funcionarias que presten sus servicios en las
Oficinas de Atención a las Víctimas deberán estar acreditados
por la Universidad Nacional Experimental de la Seguridad
(UNES)
Reporte Diario:
Las Oficinas de Atención a las Víctimas a nivel nacional, deben
informar diariamente de las víctimas asistidas, según formato de
registro único, a la Oficina Nacional de Atención a las Víctima
(ONAIVV)
LINEAMIENTOS DE ACREDITACIÒN,
CONTROL Y SUPERVISIÒN
Formas de Recepción de la Información:
Las Oficinas de Atención a las Víctimas podrán recibir
información suministrada por las victimas en forma oral o escrita,
vía telefónica, y/o a través de redes sociales o cualquier otro
medio electrónico.
Instancia de Supervisión:
La Oficina Nacional de Atención a las Víctima (ONAIVV)
supervisara las distintas Oficinas de Atención a las Víctimas,
adscritas al Ministerio del Poder Popular para Relaciones
Interiores Justicia y Paz.
LINEAMIENTOS DE ACREDITACIÒN,
CONTROL Y SUPERVISIÒN
Derivación a Terceras Instituciones:
Las Oficinas de Atención a las Víctimas se apoyaran con las
instituciones que poseen Casas de Abrigo, Casa Hogar, refugios
entre otros, cuando el caso de violencia lo amerite, ya sea previo
estudio o emergencia.
Sanciones:
El incumplimiento de los principios y criterios establecidos para la
correcta atención a personas victimas de violencia, podrán
generar las sanciones administrativas o penales establecidas en
la legislación vigente.
ONAIVV
OFICINA NACIONAL PARA LA ATENCION INTEGRAL A LAS VICTIMAS DE LA VIOLENCIA
Por instrucciones del Vicepresidente Sectorial para la
Seguridad Ciudadana y la Paz, A/J Remigio Ceballos Ichaso,
la ONAIVV dicta Talleres de orientación y prevención a las
Comunas, Consejos Comunales, Escuelas, Liceos y
Universidades.
El objetivo es motivar a las personas afectadas por violencia,
para que realicen sus denuncias en esta oficina (ONAIVV),
haciendo valer sus derechos y así recibir protección como
persona afectada y para su grupo familiar de ser necesario.
SEDE PRINCIPAL
Av. Venezuela, edificio Mariana, urb. El
Rosal, frente al Banco Bicentenario
0212.952.85.51 @ONAIVV_MPPRIJP
ONAIVV-VALENCIA
MUNICIPIO VALENCIA PARROQUIA SAN
JOSE CALLEJON PREBO EDF 128-191
CARRERA 12 ENTRE CALLE 11 Y 12 EDF
EL MOTERO
