Mejora en los procesos de
atención al cliente de la
empresa
Telecel S.A.
Materia: Organización y Sistemas
Estudiantes:
Pedro Zarate Carlo 219060487
Susana Cervantes Ortega 221064788
ANTECEDENTES
• Es una empresa de servicios del Grupo Millicom
• En Bolivia inició operaciones comerciales en 1991
• La marca Tigo nació en 2004
• En 2011 obtuvo autorizaciones para operar redes publicas y alquiler de
circuitos y portadores
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Descontento en los usuarios por la Falta de disponibilidad en servicio al La sucursal en el Cine Center es
mala calidad de la señal, wifi y otros cliente genera furor e insatisfacción susceptible de las constantes quejas
servicios en los usuarios
OBJETIVO GENERAL
Proponer el rediseño del diagrama de procesos de atención al cliente para mejorar
la calidad del servicio de la Empresa Telecel S.A. (Tigo).
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Analizar el contexto externo e interno en el que se desenvuelve la empresa
Analizar el sistema de procesos de atención al cliente que actualmente utiliza
Identificar los niveles de satisfacción de los usuarios con los servicios
Actualizar el diagrama de procesos, con indicadores de control y un plan de calidad
estratégica para lograr la satisfacción máxima del cliente.
DIAGNOSTICO NIVELES DE SATISFACCIÓN ACTUAL DE LOS
CLIENTES
SECTOR DE LAS TELECOMUNICACIONES
La satisfacción del cliente se percibe en un estado:
Tigo se encuentra en segundo lugar sobre la “Bueno – Aceptable”
competencia Lo ideal es un estado:
“Bueno – EXCELENTE”
DIAGRAMA ACTUAL
Proceso en respuesta a peticiones, quejas y reclamos
Encuesta de
INICIO
satisfacción
Reclamos y dificultades
del cliente
¿Es rutinario? Solución
¿se encuentra en
(derivarlo al Se crea el ticket o llamada desconocida
NO la tabla de
equipo de primer telefónica (realizada por
problemas?
nivel expertos)
SI
Solucionar y cerrar el caso
Solucionar y cerrar el
caso
INICIO
PROPUESTA DEL PROYECTO Se crea un ticket para su atención
Reclamo del cliente Billetera móvil: Tigo
Money
Determinar el
tipo de servicio Telefonía móvil pre y post
del motivo de la pago
PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE CON queja
RESPECTO A SUS RECLAMOS Wifi Internet 3g 4g y 5g
Recibir y registrar la
información para medir la
gravedad del problema Tv Hogar
¿es cliente
Exactitud de los problemas que tienen nuevo o
recurrente?
SI
los clientes
NO
Tratamiento especial si nos nuevos
clientes Valorar la información
recibida y registrada en la Necesidades y
base de datos expectativas del cliente
Reunirse con el cliente y
conversar sobre los problemas
particulares que tiene
Elaborar, realizar seguimiento y
registrar índices de satisfacción
de los nuevos clientes
FIN
Necesidades y expectativas
del cliente recurrente
Realizar preguntas para
especificar el problema y/o Encuestas
dificultad que tiene el cliente
Quejas y
Registrar información para medir Reclamaciones
la calidad del producto y servicio Registradas
ofrecido
Valorar Información Recibida
Realizar sugerencias y
recomendaciones al cliente Exactitud en las soluciones de los
para que no vuelva a tener
el mismo problema problemas que tienen los clientes
Proponer, Realizar, Aplicar y Registrar
Acc. Correctoras y Preventivas a la Se mide la concurrencia y similitud de
gerencia o administración
diferentes problemas con el servicio a
Elaborar, Realizar Seguimiento y través de las encuestas
Registrar Índices de Satisfacción los
clientes recurrentes
índices de Satisfacción
Controlados
FIN
Medición y seguimiento de la satisfacción del cliente
Satisfacción del cliente Reclamos
Cantidad de clientes satisfechos Cantidad de reclamos𝑆𝑒𝑚𝑒𝑠𝑡𝑟𝑒
𝐼𝑆𝐶 𝑛 = 𝑋 100 𝑄𝑛 = 𝑋 100
Total de clientes atendidos Total de Usuarios Atendidos 𝑆𝑒𝑚𝑒𝑠𝑡𝑟𝑒
𝑇𝑝𝑛 =
∑ Tiempo de Soluci ó n de Reclamos
Total de Reclamos
Planeación de la calidad para la empresa Telecel S.A. (Tigo)
Implementar la mejora continua del POLITICA DE CALIDAD es ofrecer un servicio
Motivar al empleado a ser proactivo personalizada que brinde al cliente la satisfacción una
servicio de atención hacia los en la solución de problemas técnicos atención rápida y confiable, con respuestas inmediatas
clientes con el mejor trato posible
CONCLUSIONES
Se pudo analizar el diagrama de procesos de atención al cliente que
actualmente utiliza la empresa Telecel S.A. (Tigo), el cual se visualiza
muy simple para un cliente muy conflictivo como es el boliviano
El nivel de satisfacción se encuentra de bueno a regular, eso
demuestra ciertas deficiencias que serán subsanadas con la propuesta.
Se destaca la importancia de contar con procesos adecuados a la
operación de la Organización, es fundamental para garantizar un
servicio de excelencia basado en los más altos estándares de calidad,
el cumpliendo de los niveles de servicios establecidos y asegurar tener
clientes satisfechos. Un cliente satisfecho significa más ventas
PARA APRENDER HACE
FALTA COMETER
ERRORES, DECIDIRSE
A ENMENDARLOS Y
APRENDER DE ELLOS
SIEMPRE SIGUE ADELANTE
