Herramientas para TQM
• Herramientas para generar ideas
• Hojas de verificación
• Diagramas de dispersión
• Diagramas Causa-y-efecto
• Herramientas para organizar la información
• Gráfica de Pareto
• Diagrama de flujo
• Herramientas para identificar los problemas
• Histogramas
• Graficas de control estadístico
Siete herramientas de TQM
Siete herramientas de TQM
Siete herramientas de TQM
Siete herramientas de TQM
Siete herramientas de TQM
Siete herramientas de TQM
Siete herramientas de TQM
Siete herramientas de TQM
Gráficas de Pareto
Siete herramientas de TQM
Diagrama de Flujo
1. El médico programa el 7. Si no es satisfactorio, se
MRI (Inicio) repite
2. El paciente es llevado al 8. El paciente se regresa a
laboratorio MRI su habitación
3. El paciente firma 9. El MRI es leído y se
4. El paciente es preparado prepara un informe
por un técnico [Link] MRI y el informe se
5. El técnico realiza la transfieren al médico
exploración para el MRI [Link] paciente y el médico
6. El técnico revisa la placa analizan el MRI (Fin)
Procesos de Control Estadístico (SPC)
• Utiliza la estadística y las gráficas de control para tomar acciones
correctivas
• Genera mejoras al proceso
• Cuatro pasos clave
• Medir el proceso
• Cuando un cambio es indicado, encontrar la causa asignable
• Eliminar o incorporar la causa
• Reiniciar el proceso revisado
Gráfica SPC
Inspección (Auditorias)
• Implica examinar su los productos están bien o son defectuosos
• Detecta un producto defectuoso
• No corrige las deficiencias de un sistema ni cambia al producto
• Solo encuentra las deficiencias y es costoso
• Aspectos de la auditoría
• Dónde inspeccionar
• Cuándo inspeccionar
Dónde y Cuándo Auditar
1. En la planta del proveedor
2. En las propias instalaciones
3. Antes de iniciar procesos costoso o irreversibles
4. Durante un proceso de producción paso a paso
5. Cuando la producción o el proceso se completen
6. Antes de entregar al cliente
7. En el punto de contacto con el cliente
Inspección de la fuente
• También conocido como control de origen
• El siguiente paso en el proceso es su cliente
• Asegurarse del producto perfecto para su cliente
Poka-yoke es el concepto de dispositivos a prueba de tontos o
de técnicas diseñadas para pasar solo los productos aceptables
Inspección en la industria de servicios
Atributos VS Variables
• Atributos
• Los productos que son buenos o malos, aceptable o inaceptable
• No aborda grado de insuficiencia
• Variables
• Medidas dimensionales tales como el peso, la velocidad, la altura, o la fuerza
• Cae dentro de un rango aceptable
• Utilizar diferentes técnicas estadísticas
TQM en los servicios
• La calidad del servicio es más difícil de medir que la calidad de los
bienes
• Percepciones de calidad del servicio depende de
• Diferencias intangibles entre los productos
• Los clientes tienen expectativas intangibles de los productos
Calidad de servicio
• El Administrador de operaciones debe reconocer:
1. Es importante el componente tangible de los servicios
2. Es importante el proceso de servicio
3. Se juzga el servicio contra las expectativas del cliente
4. Las excepciones ocurrirán
Especificación de
servicio
UPS
Determinantes de la calidad del servicio
• Confiabilidad del cliente
• Sensibilidad • Tangibles
• Competencia • Credibilidad
• Acceso • Seguridad
• Cortesía
• Comunicación
• La comprensión / Conocimiento
Capítulo 6. Suplemento
6S. Control estadístico del proceso
Esquema del capítulo
• Proceso de Control Estadístico(SPC)
• Gráficas de control para variables
• Teorema del límite central
• Determinación de límites de la gráfica de la media
(gráficas- x)
• Determinación de los límites del rango(gráficas-R)
• Uso de las gráficas de la media y rango
• Gráficas de control por atributos
• Aspectos de la administración y gráficas de
6S. Control estadístico del proceso
Esquema del capítulo
• Habilidades del Proceso
• Razón de Habilidad del Proceso (Cp)
• Índice de Habilidad del Proceso (Cpk )
• Muestreo de Aceptación
• Curva Característica de Operación
• Calidad Promedio de Salida
Objetivos de aprendizaje
Cuando termines este capitulo usted será capaz de :
1. Explicar el propósito de una gráfica de control
2. Explicar el papel del teorema del límite central en el
SPC
3. Construir gráficas de x y gráficas R
4. Enlistar o cinco pasos que implica la construcción de
gráficas de control
5. Construir gráficas-p y gráficas-c
6. Explicar la habilidad el proceso y calcular la Cp y Cpk
7. Explicar el muestreo de aceptación 8. Calcular la AOQ
Control Estadístico de Procesos (SPC)
• La Variabilidad es Inherente a los procesos
• Causas Naturales
• Causas especiales o asignables
• Proporcionar una señal estadística cuando están presentes causas
de variación asignables
• Detectar y eliminar las causas de variación asignables
Variaciones Naturales
• También llamadas causas comunes
• Afectan virtualmente a todos los procesos de producción
• Se comportan cómo un sistema de causas probabilística
• Forman un patrón de distribución
• Como toda distribución tiene medida de tendencia central y de
dispersión
• Si la distribución se halla dentro de ciertos límites se dice que está “
bajo control”
Variaciones Asignables
• También llamadas causas especiales de variación
• Son generadas por algún cambio en el proceso
• Pueden rastrearse por una razón específica
• El objetivo es encontrar cuando se presenta una variación asignable
• Eliminar las que generan malos efectos
• Incorporar las que generan buenos efectos
Muestras
Para medir un proceso, tomamos muestras y analizamos la
muestra estadísticamente siguiendo los siguientes pasos
(a) Muestras de
producto, digamos
cinco cajas de
cereal tomadas de
la línea de la
maquina de
llenado varían
entre sí por su
peso
Muestras
Para medir un proceso, se toman muestras y se analizan
estadísticamente
(b) Después de tomar
varias
muestra de un proceso
estable, estas forman un
patrón llamado
distribución
Muestras
Para medir un proceso tomamos varias muestras
(c) Existen varios tipos de distribuciones , que incluyen la distribución
normal, que pueden diferir en términos de tendencia central,
desviación o varianza y en forma
Muestras
(d) Si solo existen causas
naturales de variación
forman una distribución
estable que es predecible
en el tiempo
Muestras
(e) Si están presentas
causas de
variación asignables, el
resultado del proceso
no es estable por lo
tanto no es predecible
a través del tiempo
Gráficas de Control
Construidas por la información histórica, con el propósito de ayudar a
distinguir entre las variaciones naturales y las variaciones asignables
Proceso de Control
Tipos de información
Variables Atributos
• Características que pueden • Características relacionadas
tomar cualquier valor real a defectos
• Pueden ser enteros o en • Clasificación de productos,
números fraccionarios buenos o malos o contar
defectos
• Variaciones continuas
aleatorias • Categóricos o valores
discretos aleatorios
Teorema del Límite Central
Independientemente de la distribución de la población
la distribución de las medias de la muestras tiende a
seguir un comportamiento de una curva normal
Distribución de las medias muestrales
Distribución muestral de las medias
Gráficas de control para Variables
• Para variables que tiene dimensiones continuas
• Peso, velocidad,
• Longitud, fuerza, etc.,
• Las gráficas x de la media son para controlar la tendencia central de
los procesos
• Las gráficas de rango-R son para controlar la dispersión de los
procesos
• Estas dos gráficas se usan juntas
Límites para la gráfica de Medias
Fijando los límites
Fijando los límites
Fijando los límites de la grafica
Factor de control de gráfica
Fijando los límites de control
Fijando los límites de control
Fijando los límites de control
Gráfica-R
• Gráfica de control de tipos de variables
• Muestra los rangos de las muestras en el tiempo
• Diferencias entre valores pequeños y grandes de la muestra
• Monitorea la variabilidad del proceso
• Independiente a la media del proceso
Fijando los límites
Fijando los límites
Gráficas de Media y Rango
Gráfica de Media y Rango
Pasos a seguir cuando se usan las gráficas
de control
1. Recolectar muestras de una población y registrar los datos
estadísticos ẋ y R de las muestra
2. Con los estadísticos ẋ y R y establezca los límites de control
apropiados usualmente en el nivel del
3. Grafique las medias y los rangos de las muestras)
4. Investigue los puntos o patrones que indiquen que el proceso esta
fuera de control
5. Recolecte muestras adicionales y, de ser necesario, revalidar los
límites de control
Gráficas de control Manual y
Automatizadas
Gráficas de Control por Atributos
• Para variables de atributos
• Bueno/Malo, si/no, Aceptable/Inaceptable
• Se miden contando los defectuosos
• Las graficas deben medir
• Porcentaje de defectos(gráfica-p)
• Número de defectos (gráfica -c)
Límites de control para la gráfica P
Límites de control para la gráfica c
La población es una distribución de Poisson , pero aplicando el
teorema del límite central nos permite asumir una distribución normal
para la muestral
