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Tabla de contenido
Introducción 3
El proceso de la venta según Rolph Anderson 5
Prospección y calificación 6
Planeación de la visitas de ventas 7
Abordar el prospecto 8
Hacer la presentación de ventas y la demostración 11
Negociar la resistencia a la venta o las objeciones del comprador 14
Confirmar y cerrar la venta 18
Hacer seguimiento y dar servicio a la cuenta 20
Conclusión 22
Referencias 23
Introducción
Robert Louis Stevenson, el famoso novelista, dijo en una ocasión: “Todos viven vendiendo algo”.
Si bien es cierto que todos los días millones de personas se encuentran trabajando en todo tipo de
organizaciones orientada a las utilidades y otras sin fines de lucro que se dedican a la venta de
servicios o ideas, Stevenson defiende que sin importar si nos ganamos la vida o no vendiendo, todos
deben iniciar una comunicación persuasiva para convencer (vender).
• La buena noticia para la mayoría de las personas es que, aun
cuando algunas personas pueden tener más capacidad natural
que otras, la venta no es un arte o un talento innato, sino una
disciplina que todos pueden aprender. Hay un proceso de
ventas específico que se debe aprender y todo lo que requiere
es un enfoque disciplinado y organizado para hacerlo. Si tiene
eso, superará el desempeño de otros que no comprenden el
proceso casi cada vez.
El proceso de la venta Rolph Anderson
Aun cuando hay diversos tipos de clientes, productos, servicios y situaciones de ventas, sólo hay
siete etapas básicas que interactúan y se traslapan, que constituyen el proceso de la venta personal
(PSP, por sus siglas en inglés).
Prospección y calificación
Los clientes se van una y otra vez por varias razones: fallecimiento, bancarrota, reubicación o cambio
con otros proveedores. Es por ello que para incrementar o incluso mantener el volumen de ventas, el
personal de ventas debe buscar continuamente a nuevos clientes potenciales, llamados prospectos.
La prospección requiere que el personal de ventas primero obtenga pistas. Una pista es el nombre y
domicilio o número telefónico de una persona u organización que potencialmente necesitan los
productos o servicios de la empresa. Antes de considerar que una pista es un prospecto válido, el
vendedor la debe calificar en términos de necesidad o deseo, autoridad para comprar, dinero para
realizar la compra y elegibilidad para comprar. Para ello puede apoyarse en el acrónimo NADE, que
se compone de la primera inicial de cada etapa de la búsqueda de prospectos para una visita de
ventas.
Planeación de la visita de ventas
Una forma eficaz de preparar al prospecto para el primer contacto de ventas se conoce como
siembra. Con esta técnica, el vendedor envía por correo artículos de noticias pertinentes al
comprador potencial durante varias semanas, estableciendo así una especie de relación de “amigo
por correspondencia”, antes de llamar por teléfono para hacer una cita. Los prospectos no quieren
que los hagan perder su tiempo, de manera que el vendedor debe aprender a “vender” la visita.
Un paso después de sembrar es una técnica llamada notificación previa, en la cual el vendedor hace
una llamada telefónica, envía una carta o un mensaje de correo electrónico o de fax solicitando la
autorización para enviarle materiales de venta y despertar el interés del prospecto y programar la
visita de ventas cara a cara. Antes de desarrollar una estrategia de visita de ventas, es especialmente
importante recolectar información detallada acerca del prospecto y de la situación de compra.
Abordar al prospecto
Abordar al prospecto. Los vendedores deben dejar sus impresiones cruciales, que a menudo son
duraderas, en la etapa de abordar al prospecto. Existen varios métodos de abordar al prospecto que
pueden tener éxito, desde la referencia de un conocido mutuo hasta empezar con una demostración
inmediata del producto.
Cualquiera que sea el enfoque, los vendedores exitosos deben ajustarlo a cada prospecto. Los vendedores
exitosos a menudo establecen un objetivo primario (resultado meta), un objetivo mínimo (el resultado más
bajo aceptable) y un objetivo óptimo (el mejor resultado posible) antes de abordar al prospecto. Para ello se
apoyan en los pasos SMART (por sus siglas en inglés) para establecer los objetivos:
• Específico: establecer un objetivo específico importante para la visita de ventas.
• Mensurable: asegurarse de que su objetivo principal sea mensurable o cuantificable, por ejemplo, cierto
número de unidades o el volumen de ventas en dinero.
• Alcanzable: asegúrese de que la meta que ha establecido sea realista y factible.
• Relacional: siempre trate de fomentar una relación positiva a largo plazo con el prospecto, no importa si
logra o no su objetivo principal.
• Definido en el tiempo: si puede hacerlo, establezca con el prospecto un marco de tiempo específico para
lograr el objetivo principal.
• Por último, la mayoría de las visitas de ventas debe lograr uno o más de los tres objetivos:
• 1. Generar ventas: vender productos o servicios a los clientes meta durante las visitas de ventas
designadas.
• 2. Desarrollar el mercado: colocar los cimientos para generar nuevos negocios educando al cliente,
adquiriendo visibilidad y desarrollando relaciones con los compradores potenciales.
• 3. Proteger el mercado: enterarse de las estrategias y técnicas de los competidores y proteger las
relaciones con los clientes actuales con el fin de mantenerlos satisfechos y de que sigan siendo
leales.
Hacer la presentación de ventas y la demostración
La comunicación persuasiva es la esencia del proceso de ventas y la presentación/demostración de
ventas es el centro del escenario crítico o “momento de actuar” para el vendedor. Después de
formular las preguntas apropiadas al cliente para identificar sus necesidades específicas, el vendedor
presenta los productos y servicios que podrán satisfacer mejor esas necesidades, hace hincapié en
sus características, ventajas y beneficios, y estimula el deseo de las ofertas con una demostración
hábil.
Los prospectos se interesan principalmente en los beneficios que les ofrecen. Las características y
ventajas del producto son importantes sólo si se pueden vincular de forma directa con un beneficio
específico que está buscando el prospecto.
El éxito en esta etapa requiere el desarrollo de estrategias cuidadosamente ajustadas y practicadas,
incluida una demostración convincente del producto. Se ha dicho que una imagen vale más que mil
palabras y una demostración vale más que mil imágenes. Los vendedores siempre deben tratar de
que sus prospectos se involucren en la demostración del producto o de que “hagan la prueba”, de
manera que puedan adquirir confianza en su utilización. Una demostración ostentosa, no importa lo
elaborada que sea, muy rara vez tiene éxito, porque los prospectos por lo común ven que su enfoque
es para vender el producto, no para resolver sus problemas.
Los vendedores tradicionales tienden a hacer presentaciones de ventas relativamente estándar que
no varían mucho de un prospecto a otro. En vez de ello, los vendedores con un desempeño superior
tratan de adaptar cada presentación al prospecto y a la situación particular de ventas.
Negociar la resistencia a la venta o las objeciones del comprador
Incluso después de una presentación y demostración de ventas eficaces, la mayoría de los
prospectos y clientes no está dispuesta a firmar un contrato de compra. En vez de eso, es probable
que pregunten y se resistan a hacer la compra. Sin embargo, usted no se debe desalentar por la
resistencia o las objeciones del prospecto. Los vendedores experimentados no empiezan a
comprender en realidad al prospecto hasta que dice que no. Por lo común, las objeciones son
simplemente una solicitud de más información, de manera que el prospecto pueda justificar una
decisión de compra. Antes de que usted haga una visita de ventas, siempre es una buena idea
anticipar las objeciones del prospecto y preparar las respuestas apropiadas para cerrar la venta. La
resistencia a la compra puede consistir en objeciones válidas o no y los vendedores deben reconocer
cada tipo durante la negociación con los prospectos o los clientes.
Existen demasiadas técnicas específicas para negociar las objeciones del comprador y no se pueden
discutir en esta perspectiva general, pero hay dos que merecen atención especial. Una técnica
especialmente útil se llama Sentir, sentí y descubrí. Para ilustrarlo, si un prospecto dice, “Este nuevo
aparato de fax es demasiado complicado para que yo lo opere”, el vendedor puede responder: “Sé
cómo se siente, yo me sentí igual cuando lo vi por primera vez, pero descubrí que sólo necesita
preocuparse por tres botones para desempeñar más de 90 por ciento de las operaciones”.
Otra técnica sorprendentemente útil se llama boomerang, o convertir una objeción en una razón para
comprar. Por ejemplo, suponga que un distribuidor automotriz está considerando la compra de
portones automatizados nuevos para sus instalaciones de reparación y el gerente dice: “Su puerta es
más lenta y ruidosa al subir y bajar que las puertas de sus competidores”. En respuesta, el vendedor
podría decir: “Sí, en nuestra marca de puertas ‘lo primero es la seguridad’, es más lenta y ruidosa por
una buena razón. Nuestros ingenieros de seguridad se enteraron de que la mayoría de los accidentes
con portones automatizados pesados son el resultado de que bajen con demasiada rapidez y sean
demasiado silenciosos, de manera que todas nuestras puertas se rediseñaron para que desciendan
más despacio y produzcan un fuerte ruido al hacerlo. Nadie ha resultado lesionado por nuestras
puertas de ‘lo primero es la seguridad’ desde que empezamos a venderlas hace seis meses.
Confirmar y cerrar la venta
Para la mayoría de los vendedores, un cierre exitoso es el excitante punto alto en el proceso de la
venta personal. Lo mismo que anotar el gol ganador en un partido es la recompensa estimulante por
la que el vendedor ha trabajado tan arduamente. Los vendedores capacitados pueden aprender una
variedad de técnicas de cierre, para ayudar a los prospectos a tomar decisiones en el proceso de
compra.
Uno de los enfoques de cierre más directos, cuando el vendedor y el prospecto parecen estar de
acuerdo, es simplemente preguntar, “¿Hago el pedido?” Pero el cierre no necesita ser tan evidente. A
menudo, el vendedor puede lograr el mismo resultado con una pregunta más sutil de cierre supuesto,
como “¿Cuándo necesita que le entreguen el producto?” Otra preocupación para el personal de
ventas nuevo es determinar cuándo se debe tratar de cerrar la venta. No hay sólo un mejor momento.
El cierre puede ocurrir en cualquier momento durante el proceso de ventas, durante los primeros
minutos de la visita de ventas, o en los últimos segundos de la sexta.
Aquí hay dos tablas para resumir que habla de distintos métodos de cierre y lenguaje verbal y no
verbal en el que los vendedores se pueden dar cuenta de cuando es el momento oportuno para
cerrar la venta pero ya no tuve chance de hacerlo.
Hacer seguimiento y dar servicio a la
cuenta
Después de hacer la venta, los buenos vendedores no desaparecen. En vez de ello, mantienen un
estrecho contacto con el cliente para hacerse cargo de cualquier queja y manejarlas de manera
adecuada:
Resulta más fácil y menos costoso mantener a los clientes satisfechos que buscar y adquirir nuevos.
Los clientes totalmente satisfechos son los que quizá se convertirán en personas leales que compran
de forma repetida y reducen los costos para las empresas de varias formas. Por lo general es más
fácil trabajar con ellos y complacerlos, debido a que la relación con usted ha llegado a un alto nivel
comprensión acerca de lo que espera el cliente. Además, los clientes leales comprarán productos
adicionales y lo referirán a otros prospectos excelentes, de manera que usted puede reducir los
gastos en promociones para atraer a nuevos prospectos. A lo largo de su vida, pueden valer hasta
diez veces más para un negocio que el cliente promedio.
Conclusión
Referencias
