Escuela de Refrigeración del Perú
Curso: SERVICIOS EN HVAC-R
Sesión N.- 1
Productos vs Servicios
Producto = Tangible Servicio = Intangibles
Equipos, repuestos, accesorios Instalación, mantenimiento, reparación
Características de los Servicios
Intangible:
• No se pueden tocar, ver, oler, sentir.
• Incertidumbre sobre el grado de satisfacción.
• “Administrar los indicios”
Inseparabilidad:
• Se producen, venden y consumen al mismo tiempo.
• Interacción proveedor-cliente afecta el resultado.
Heterogeneidad:
• Los servicios no están estandarizados.
• Depende de quién los presta.
Perecedero:
• No se pueden almacenar.
• Es difícil equilibrar la oferta con la demanda.
Grado de contacto con
el cliente
Contacto Contacto
elevado
débil
Hospitales
Hoteles
Correos Bienes
duraderos
HVAC-R HVAC-R
Residencial Transporte Comercial
Restaurantes
Es necesario diseñar el Servicio
que voy a brindar !
Como lo voy a brindar ?
La Flor del Servicio Los servicios adicionales o
complementarios agregan mas valor
• Como informo sobre mis servicios
de aire acondicionado o
refrigeración
• Soy accesible a consultas técnicas
• La limpieza y orden en mis servicios
• Dispongo de varios medios de pago
• Tengo listo mi servicios de post
venta
La calidad del servicio brindado
depende de quien lo brinda !
Un buen servicio es más valorado por los
clientes
QUE ES VALOR?
Que es lo que mas valora mi cliente ?
QUE ES VALOR ?
Valor es el conjunto de todos los beneficios que pueda
brindar una compañía en determinado producto y/o
servicios y que satisface plenamente a un consumidor
La satisfacción del cliente es el pilar de cualquier tipo de
organización, su éxito o fracaso, dependen de cómo las
necesidades de los consumidores han sido totalmente
resueltas.
Las personas basan sus decisiones de compra en:
"sus percepciones acerca del valor que proporcionan los
distintos productos o servicios“
Que es la Percepción?
Proceso en el que se reconoce, selecciona, organiza e interpreta los
estímulos para integrar una visión del mundo basada en sus necesidades,
valores y expectativas
Vemos el mundo
según nuestra
percepción
Es como cada quien ve el mundo !
Que es la Percepción?
Para cada persona la realidad es un fenómeno totalmente personal,
basada en sus necesidades, deseos, valores y experiencias
El procesos de decisión de compra de servicios, tienden a ser mas
complejo, puesto que los beneficios de la compra no siempre son
explícitos, son ofrecimientos que generan expectativas.
Expectativa y experiencia
para el cliente
Servicio Servicio Servicio
deficiente eficiente excelente
Justo Precio
IDEAL !
experiencia
expectativas
expectativas
experiencia
experiencia expectativas
CARO ! BARATO !
Expectativa y experiencia
Nuestros ofrecimientos generan No debe
haber
expectativas…
brecha…
Expectativa ! Experiencia !
La experiencia que No es igual a la
expectativa, genera Frustración
Cuando brindamos el servicios, el
cliente lo compara con su
expectativa, es su experiencia…
Marca Personal
Si no logramos
diferenciarnos y crear
nuestra propia marca,
nos verán iguala a los
demás y solo podremos
competir con precios
mas bajos…
Destaquemos por atributos que generen valor para el
cliente y generemos nuestra propia marca !
