Módulo de aprendizaje:

Relaciones Humanas,
Comunicación y Gestión de
Servicio al Cliente.
Competencia final del módulo

Al finalizar el módulo de aprendizaje, las personas

participantes estarán en capacidad de desarrollar
habilidades en el manejo de la comunicación, buenas
relaciones humanas y de servicio al cliente, bajo
supervisión con cierto grado de autonomía.
Contenido
 Re l
ac i o n e
 Tem s Hu m
peram anas.
 Co m e n to
unicac
 Clie ió n
ntes In
 S er ternos
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 La l ie n te
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tisfac c ión d
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 Tema
Relaciones Humanas

Objetivo

Aplicar técnicas de relaciones humanas para producir

resultados agradables, según tipos de
comportamientos.
 Las Relaciones Humanas

 ¿Qué son las relaciones humanas?

Las relaciones humanas son los vínculos que se generan entre

las personas y pueden ser interacciones espontáneas o vínculos

permanentes. Las diversas habilidades interpersonales, como la

comunicación verbal y no verbal, la empatía y la capacidad de

escuchar a otros determinan los comportamientos necesarios

para garantizar esas relaciones humanas.

Las Relaciones Humanas
 Los humanos son seres sociales por naturaleza que
necesitan vivir en comunidad y relacionarse entre sí. A
veces, un individuo puede sentirse muy solo a pesar de
estar rodeado de muchas personas. Por el contrario,
una persona puede vivir sola y sentir que su vida está
rodeada de compañía. Lo que determina ese
sentimiento es el tipo de relación que tiene un individuo
con el resto de las personas. La naturaleza del “ser
social” está vinculada con las relaciones que es capaz
de generar, no basta con vivir agrupados a mayor o
menor proximidad física.
 Las Relaciones Humanas

 Las relaciones humanas se dividen en dos grandes grupos:

 Las relaciones primarias. Son los vínculos íntimos o cercanos del individuo, en los que no hay un interés o

una necesidad previa que haya dado lugar a esa relación, sino que los une el amor, el afecto o el aprecio por su

calidad humana.

 Las relaciones secundarias. Son vínculos en los que no intervienen las emociones afectivas, sino que los une

una relación de conveniencia o de utilidad.

 Ambos tipos de relaciones son necesarios y complementarios para el desarrollo de la vida del individuo en

sociedad. Puede suceder que ambos tipos de relaciones existan en simultáneo.

 Técnicas para producción de
relaciones agradables.
 Una parte muy importante de la consecución de éxitos
profesionales tiene que ver con nuestra capacidad para crear
alianzas con las personas con las que trabajamos, con nuestra
capacidad para establecer una buena comunicación con ellas, de
manera que nos ganemos su respeto y promovamos la
colaboración.
 Para lograr cultivar relaciones humanas mutuamente
beneficiosas en nuestro ámbito laboral con los compañeros, los
jefes, los clientes, los proveedores, etc., resulta muy positivo
tener en cuenta los siguientes consejos:
 Técnicas para producción de
relaciones agradables.
7 estrategias para mejorar
tus relaciones humanas en el trabajo:
 Escucha de verdad a la otra persona y comprende
sus necesidades.
 Construye relaciones humanas en las que ambas
partes ganen.
 Evita adaptar el papel de víctima, salvador o
perseguidor en la oficina.
 Evita generar angustia propia ni en tu entorno.
 Aporta soluciones, no problemas
 Aporta soluciones, no problemas
 Sonríe y desarrolla el sentido del humor
 Técnicas para producción de
relaciones agradables.
1. Escucha de verdad a la otra persona y comprende sus necesidades
Es necesario que practiques lo que se llama escucha activa, que es una habilidad menos común de lo
que se piensa.
Hoy en día, en la cultura de la prisa y del estrés, es difícil encontrar a alguien que sepa escuchar de
verdad, con serenidad, dándole el tiempo necesario a la otra persona para que exprese lo que quiere
decir, sin interrumpirle, sin presionarle para que diga rápidamente lo que sea.
Asimismo, para comprender cuáles son las necesidades de tu interlocutor, es imprescindible
percibir, no solo  lo que está diciendo directamente, sino también los sentimientos y las ideas que
subyacen en su discurso.
Pero, además, nunca debes dar nada por supuesto; una vez que la otra persona haya terminado de
exponer su opinión, es necesario que preguntes de forma educada a tu interlocutor para asegurarte
de que has comprendido bien lo que ha expresado.
Si logras crear una buena retroalimentación con tu cliente, proveedor, jefe, colega, etc. y
comprendes bien sus necesidades o lo que demanda de ti, será muy fácil establecer una relación de
colaboración mutua.
 Técnicas para producción de
relaciones agradables.
2. Construye relaciones humanas en las que ambas
partes ganen
En vez de enquistarse en aquello en lo que no
estamos de acuerdo, es mucho más
productivo focalizarse en los intereses comunes y
en lo que nos une.
La mejor forma de generar confianza en los demás y
lealtad hacia uno mismo es ayudar al otro a alcanzar
los objetivos que son compatibles con los propios.
Si logramos crear situaciones en las que ambas
personas ganan, las sinergias surgirán de modo
natural. 
 Técnicas para producción de
relaciones agradables.
 3. Evita adaptar el papel de víctima, salvador o perseguidor en la oficina
Es frecuente que las relaciones humanas en el trabajo degeneren en vínculos destructivos
que causan bastante desgaste emocional a sus protagonistas porque suelen quedarse
enganchados en un círculo vicioso del que no saben cómo salir.
El psicólogo Stephen Karpman estudió este tipo de relaciones interpersonales
disfuncionales en el trabajo y concluyó que las personas afectadas suelen adoptar tres
conductas típicas: víctima, salvador o perseguidor.
La persona que adopta el papel de víctima se comporta de manera pasiva y pretende
que sean los demás quienes le resuelvan sus problemas en el trabajo. Es muy habitual
que se queje de todo, pero que no haga nada para solucionar los problemas.
 Técnicas para producción de
relaciones agradables.
Por su parte, el trabajador que asume el papel de salvador asume
responsabilidades que no le son propias (por lo que se estresa mucho) y se impone
la obligación de resolverle los problemas a otra persona, a la que hace dependiente.

Por último, el perseguidor no trata de ayudar, sino que se dedica a controlar a otros
compañeros, a decirles lo que deben hacer, pero sin tenerlos en cuenta. Suele
cebarse con aquellos compañeros que son más pasivos y vulnerables, por tener una
autoestima baja.

El problema de este tipo de relaciones humanas en el trabajo es que resultan muy

dañinas porque aumentan el estrés y la ansiedad en los empleados involucrados, y
reducen su rendimiento laboral.
 Técnicas para producción de
relaciones agradables.
4. Evita generar angustia propia ni en tu entorno
Es habitual que en toda empresa exista un departamento en el que la tensión se corta en el
ambiente.
Para evitar angustiarse uno mismo o a los que nos rodean es necesario ser muy consciente de
las propias posibilidades y no imponerse unas exigencias inalcanzables. Cuando el listón
está demasiado alto, solo se genera frustración y ansiedad.

Otras circunstancias que pueden provocar angustia  son las situaciones de duda, en las que
no se sabe hacia dónde tirar.
En estas ocasiones, lo primero es analizar la situación para tratar de dilucidar posibles
ventajas e inconvenientes. Es decir, hay que pensar antes de actuar. Pero después, aunque no
estemos seguros de que vamos a acertar, hay que tomar una decisión. Lo peor, ante la duda,
es bloquearse.
 Técnicas para producción de
relaciones agradables.
5. Aporta soluciones, no problemas
A todos nos gustan las personas que
son proactivas y buscan soluciones, y no se
quedan solo en los problemas.

Ser positivo y animar a la gente es una buena

estrategia para mejorar las relaciones humanas
en el trabajo.

De hecho, la gente exitosa es optimista porque

tiene esa capacidad de encontrar oportunidades y
alternativas donde otros solo ven amenazas y
dificultades.
 Técnicas para producción de
relaciones agradables.
6. Llama a las personas por su nombre
A muchas personas les ha quedado grabado en su interior el sentimiento desagradable que
experimentaban cada vez que, en su infancia, eran requeridos por su apellido para hacer un examen
o para ser reprendidos.

Llamar a las personas por su nombre les hace sentirse reconocidos, importantes. Además es una
señal de cercanía y de interés hacia la otra persona por parte del interlocutor.
 Técnicas para producción de
relaciones agradables.
7. Sonríe y desarrolla el sentido del humor
El humor sirve para crear grupo y distender los momentos de
mayor tensión. Además, tener la capacidad para reírse de uno
mismo es la mejor terapia contra el propio ego y una manera
práctica de poner los pies en la tierra.

Por su parte, sonreír nos cambia el estado de ánimo, así como

influye en el estado de ánimo de los demás.
Digamos que la sonrisa es contagiosa a causa de su efecto
espejo. Una sonrisa es la mejor carta de presentación para las
relaciones humanas en el trabajo y una forma eficaz de generar
complicidades y alianzas:

“Sonríe y el mundo sonreirá contigo, llora y llorarás sólo”.

 Temperamento

 El temperamento es el carácter, la manera de ser,

de reaccionar o de conducirse de una persona.
También es la vocación o aptitud que alguien
manifiesta para un arte u oficio o la capacidad para
superar las dificultades. La palabra proviene del
latín temperamentum.
 El temperamento supone la capa instintivo-afectiva de
la personalidad, y sobre esta, y con intervención de la
inteligencia y la voluntad, será modelado el carácter
de la persona. A su vez, el carácter y el temperamento
serán los que definirán nuestra personalidad.
 Temperamento

Tipos de temperamento
En la antigüedad, los médicos consideraban que había cuatro temperamentos
fundamentales según la preeminencia de uno u otro humor en el cuerpo:

 Sanguíneo,
 Melancólico,
 Colérico
 Flemático.
 Temperamento

 Temperamento Sanguíneo

El temperamento sanguíneo caracteriza a las

personas extrovertidas y vivaces, receptivas y
flexibles a los cambios, que son activas y disfrutan
de la vida. Es un temperamento propio de personas
con un humor variable y un sistema nervioso rápido
y equilibrado.
Temperamento

 Temperamento colérico

Las personas con temperamento colérico se

caracterizan por ser rápidas, activas, extrovertidas,
decididas y dominantes. Quieren que se haga su
voluntad, y por eso tienen ideas y opiniones firmes.
Pese a todo, suelen ser flexibles a los cambios. Son
ambiciosas, y por ello se fijan metas altas, de allí que
sean voluntariosas, autosuficientes e independientes.
Su sistema nervioso es fuerte, rápido y desequilibrado.
Temperamento

 Temperamento flemático

Las personas de carácter flemático son tranquilas,

lentas, introvertidas, serias y analíticas. Difícilmente
pierden la compostura. Sin embargo, son poco dadas a
los cambios. Prefieren la reflexión que la emoción. De
allí que sean agradables en el trato. Se caracterizan
por tener un sistema nervioso lento y equilibrado.
 Temperamento

 Temperamento melancólico

El temperamento melancólico caracteriza a las personas

tristes, soñadoras, analíticas e introvertidas, con una gran

sensibilidad y un enorme afán de perfección. Son poco

flexibles a los cambios, pero muy fiables, ya que nunca

abandonan lo que han comenzado. Es el temperamento

artístico por excelencia, pero también muy propenso a las

depresiones y al pesimismo. Poseen un sistema nervioso

débil.
 La Personalidad
La personalidad se refiere a un conjunto dinámico de
características psíquicas de una persona, a la organización
interior que determina que los individuos actúen de manera
diferente ante una determinada circunstancia. El concepto puede
definirse también como el patrón de actitudes, pensamientos,
sentimientos y repertorio conductual que caracteriza a una
persona, y que tiene una cierta persistencia y estabilidad a lo
largo de su vida, de tal modo que las manifestaciones de ese
patrón en las diferentes situaciones posee algún grado de
predictibilidad

Licda. Francisca García Familia

 Estructura y características de la personalidad

La estructura de personalidad es, el conjunto de características personales de un

humano. Estas características, en parte innatas, en parte adquiridas, constituyen
el comportamiento de todo individuo humano.

La estructura de personalidad se compone de dos partes: una congruente o

consistente y la otra plástica o modificable. La primera es aquella permanente que
comprende la estructura biológica y los aprendizajes más fuertemente adquiridos
(por lo general los de la temprana infancia). La segunda se trata principalmente de
los aprendizajes y adecuaciones de comportamiento que el sujeto realiza más
tardíamente y en muchos casos conscientemente.

Licda. Francisca García Familia

 Factores de la Personalidad

Según Goldberg, los cinco grandes rasgos de personalidad, también

llamados factores principales, reciben los siguientes nombres: factor O
(apertura a las nuevas experiencias), factor C (responsabilidad), factor
E (extroversión), factor A (amabilidad) y factor N (neuroticismo o
inestabilidad emocional), formando así el acrónimo “OCEAN”.

Licda. Francisca García Familia

 Herencia
La mayoría de psicólogos concuerda en que tales diferencias temperamentales tienen una
base biológica y orígenes genéticos, según un estudio realizado por J. E. Ormorod, reconocida
psicóloga educativa, autora de varios libros y estudios. “Las diferencias genéticas de
temperamento son solamente predisposiciones de comportamiento en ciertas formas, sin
embargo, las condiciones del entorno pudieran determinar que ciertos niños con la misma
predisposición tomen direcciones diferentes. Un factor de influencia del entorno es el estilo de
paternidad que los padres y otras personas a cargo de esos niños utilicen en su crianza. En la
cultura occidental, la situación ideal pareciera ser la de la paternidad autoritaria que combina el
afecto y el respeto por los niños con restricciones razonables en cuanto al comportamiento...
Los hijos de hogares autoritarios tienden a ser felices, llenos de energía, autoconfianza y son
muy aceptados...”, dice la autora.

Tutora Francisca García Familia

 Entorno

Este influencia el desarrollo de la personalidad

mucho más directamente al promocionar
(mediante la socialización) ciertas clases de
comportamientos. Muchos niños en algunos
países son educados para ser respetuosos y
tímidos, mientras que en otras culturas son criados
para sonreír y ser
extrovertidos.

Licda. Francisca García Familia

Características de la personalidad madura

Tener una actitud férrea y consistente. Es decir, una

inteligencia emocional que se traduce en cuatro apartados:
orden, consistencia, voluntad y moderación. Buena capacidad
para la convivencia con otros. Tener sentido del humor y,
sobre todo, saber reírse de uno mismo.

Una personalidad madura no es perfecta, sino que aquella que

nos permite ser felices. Me ha gustado esa idea.
 Las Relaciones Humanas y la Autoestima

 Las relaciones humanas tienen mucho que ver con la felicidad y la personalidad.

Nuestra forma de ser influye de manera significativa a la hora de conectar con otras
personas, algo en lo que la autoestima juega un papel fundamental.
 El ser humano es un ser social por naturaleza, debido a esto, necesitamos estar
rodeados de nuestros semejantes, y como decía Maslow, necesitamos sentirnos
apreciados y valorados por nuestros iguales y por personas que sean significativas
para nosotros.
 Las relaciones con los demás son fundamentales para formar nuestra autoestima. De
esta manera, sabemos que las buenas relaciones sociales potencian nuestra autoestima
y las personas con buena autoestima, crean, fomentan y se vinculan de manera sana y
satisfactoria. Por ende, es fundamental la autoestima en las relaciones
interpersonales.
 Cómo influyen las emociones en nuestras relaciones
interpersonales.

 Las personas con baja autoestima pueden presentar

dificultades para manejarse de manera eficaz en una
situación social, se sentirán inseguros y al no confiar en
ellos mismos podrán comportare de una manera cohibida y
poco natural.

 Por el contrario, las personas con autoestima alta suelen

buscar de manera más frecuente y habitual eventos sociales
en los que se sienten aceptados y así refuerzan su
autoestima.
Cómo influyen las emociones en nuestras relaciones
interpersonales.

 Cuando las relaciones interpersonales son respetuosas y

satisfactorias generan un terreno común para disfrutar la experiencia
de interactuar y compartir con otras personas. En la medida que una
persona sea más hábil al construir y mantener relaciones
interpersonales, anticipando y reconociendo las preferencias de la
otra persona, apreciándolas y estando dispuesto a satisfacerlas en
buena medida, las otras personas se sentirán más dispuestas a
mantener esa relación.
  Las principales fortalezas implicadas en las relaciones personales, y que estando
presentes de forma equilibrada, ayudan a mantener una buena autoestima : el
carisma, la cooperación, el compromiso y la directividad.

 Carisma. Las personas con un manejo equilibrado del

carisma valoran el talento y la excelencia moral de los
demás sabiendo identificar con naturalidad las cualidades
positivas de los que les rodean. Así, cuando observan que
los demás mejoran experimentan una gran satisfacción.
En lo que se refiere a su comportamiento, reconocen el
talento de los demás y lo comunican de una forma
concreta y constructiva, fomentan la autoestima de las
personas que les rodean mostrándoles sus cualidades
positivas además de motivarles e inspirarles para que
consigan sus objetivos y se esfuerzan por crear
condiciones que favorezcan el crecimiento de los demás.
 Las principales fortalezas implicadas en las relaciones personales, y que estando
presentes de forma equilibrada, ayudan a mantener una buena autoestima : el
carisma, la cooperación, el compromiso y la directividad.

 Cooperación. Las personas que disponen de esta

fortaleza de una forma equilibrada valoran el cuidado,
el afecto y el apoyo mutuo que se produce en una
situación grupal apreciando el sentimiento de
pertenencia y priorizan el crecimiento común al
individual. Disfrutan de la compañía de los demás y
de agradarles promoviendo la armonía en las
relaciones, buscando el consenso y evitando la
confrontación. Muestran facilidad para entablar
relaciones constructivas y expresan sus sentimientos.
Realizan un esfuerzo por mantener presentes las
relaciones en sus vidas.
  Las principales fortalezas implicadas en las relaciones personales, y que estando
presentes de forma equilibrada, ayudan a mantener una buena autoestima : el
carisma, la cooperación, el compromiso .

 Compromiso. Las personas que muestran esta

fortaleza en equilibrio piensan que su palabra
tiene un gran valor, por lo tanto, les gusta
cumplir con lo que prometen y frecuentemente
cumplen sus promesas.
Frases sobre la autoestima

 “Todo el mundo es un genio. Pero si juzgas a un pez por su habilidad de

trepar árboles, pasará la vida pensando que es estúpido.” Albert Einstein​​
 “La autoestima no es tan vil pecado como la desestimación de uno mismo.”
William Shakespeare​​
 “El amarse a sí mismo es el comienzo de un romance para toda la vida.”
Oscar Wilde​​
 “Todos sabemos que la autoestima viene de lo que tú piensas de tí mismo, no
de lo que los demás piensen de tí.” Gloria Gaynor​​
 “Hay algo peor que la muerte, peor que el sufrimiento… y es cuando uno
pierde el amor propio.” Sandor Márai​​
 “No vivas para que tu presencia se note, sino para que tu ausencia se
sienta.” Bob Marley
Comunicación Efectiva
 Objetivo del Módulo

 Al finalizar el módulo de aprendizaje, las personas

participantes estarán en capacidad de aplicar las
habilidades necesarias para una comunicación más
efectiva, según las técnicas dadas.
 Comunicación

 La comunicación es el intercambio de información

que se produce entre dos o más individuos con el
objetivo de aportar información y recibirla. En este
proceso intervienen un emisor y un receptor,
además del mensaje que se pone de manifiesto.
 Comunicación

 La comunicación es el acto voluntario de

transmisión de información entre seres vivos.

La comunicación es afín a todos los seres
vivientes, de una forma u otra, con diversos
fines y estrategias
 Comunicación
 En el trabajo, con nuestros clientes, en las empresas, al ir a comprar algo… También
nos comunicamos. Sea con voz y palabras, con nuestro lenguaje no verbal o incluso
con imágenes o emoticonos. La comunicación está en todas partes, y es necesaria
en nuestro día a día. Pero no sólo por eso es importante.

 Todos compartimos la necesidad de interactuar con otros seres humanos. La

comunicación puede ser entendida como el proceso de entender y compartir alguna
idea. Transmitimos un mensaje no solo a través de lo qué decimos, sino de cómo lo
decimos, ya sea de forma verbal o escrita. 
Importancia de la Comunicación

 La comunicación es una herramienta esencial para fomentar la productividad y

mantener relaciones laborales sólidas a todos los niveles de la empresa. Los
empleadores que invierten tiempo y energía en entregar líneas claras de
comunicación aumentarán rápidamente los niveles de confianza entre los demás,
lo cual se traducirá en una mayor productividad, mejores resultados y en general,
más ánimo.

 Una mala comunicación en el lugar de trabajo inevitablemente desmotivará al

personal, el cual puede comenzar a cuestionar su propia confianza en sus
habilidades y, por ende, en la empresa.
Importancia de la Comunicación

 Otra de las ventajas de la comunicación, es que nos ayuda a difundir

el conocimiento y la información entre la gente. Por ejemplo, los escritores
publican un libro para compartir su experiencia con los lectores, los profesores
transmiten sus enseñanzas con los alumnos, los amigos y colegas discuten sus
ideas entre sí y las compañías interactúan con los consumidores. Además, el auge
de Internet no solo nos permite tener acceso a información de todo tipo, sino que
facilita tener un contacto más cercano con personas en todo el mundo. Sin duda, el
proceso de compartir conocimiento e información no sería posible sin la
comunicación.
 Tipos de comunicación

 La comunicación puede clasificarse de acuerdo a los mecanismos que

emplea para transmitir el mensaje, en:

1. Comunicación verbal es aquella que se da mediante la palabra, o

sea, mediante signos lingüísticos. Dado que el ser humano es el
único animal provisto de lenguaje, este tipo de comunicación es
exclusiva de los humanos.
Los signos son en su mayoría arbitrarios y/o convencionales, ya que
expresan lo que se transmite y además son lineales; cada símbolo va uno
detrás de otro.
 Tipos de comunicación

 La comunicación verbal puede realizarse a través de signos

orales y palabras habladas, normalmente se identifica la
comunicación verbal con la comunicación oral, de la cual
existen múltiples formas.

 También es cualquier tipo de comunicación que requiera

articular palabras de forma que la otra persona entienda de lo
que se está hablando o comunicando.
 Tipos de comunicación

 Comunicación no verbal es aquella que no depende de

la palabra para transmitir su mensaje, sino de gestos,
movimientos o sonidos que no forman parte de un
lenguaje, o sea, que no constituyen signos. La
comunicación instintiva de los animales está en esta
categoría, así como el llamado “lenguaje corporal” de los
seres humanos.
 Comunicación

 En la comunicación no verbal lenguaje corporal es clave a la hora de llevar a

cabo la comunicación no verbal.

 En este tipo de comunicación no tiene cabida la comunicación verbal, sino

que se basa en el lenguaje corporal.

 No es tarea sencilla expresar aquello que no se puede hablar por lo que

manejar con soltura la comunicación no verbal se puede considerar una gran
habilidad. Una gran habilidad especialmente valorada en los departamentos de
ventas.
 Tipos de comunicación

 Comunicación escrita. Aunque también emplea la

palabra para transmitir el mensaje, la ubicamos en una
categoría aparte porque no opera de manera inmediata,
en presencia de emisor y receptor, sino a través de
distancias temporales: el emisor puede haber dejado ya
de existir y sin embargo su mensaje seguir
transmitiéndose, siempre y cuando haya alguien
capacitado y dispuesto a leerlo.
Elementos de la Comunicación

 Para que la comunicación exista, deben estar presentes y disponibles

algunos elementos, que operarán en torno al circuito comunicativo, o sea,
a la idea y venida de la información, a medida que dos o más individuos
alternen sus roles en el envío y la recepción de sus respectivos mensajes.
Dicho circuito se da de acuerdo a ciertas condiciones y a ciertas normas,
según sea el caso, pero en ellos siempre se pueden identificar los mismos
elementos, que son:
 Elementos de la Comunicación

 Emisor. Aquel que inicia el acto

comunicativo, creando, codificando y
transmitiendo un mensaje. Por
ejemplo: un hablante, un locutor de
radio o un animal que gruñe.
Elementos de la Comunicación

 Receptor. Aquel que capta el mensaje y es

capaz de decodificarlo y comprenderlo,
recomponiendo así el mensaje. Por ejemplo:
un escucha, una persona que sintoniza su
radio o un animal que percibe el gruñido de
otro.
Elementos de la Comunicación

 Mensaje. La información misma que se transmite, sea del tipo que sea.
Por ejemplo: una petición de ayuda, una publicidad radial o una
advertencia de que se está traspasando territorio ajeno.

 Código. El código de los mensajes es una forma de encriptación, o sea,

una lengua o sistema de sentido que sirve para traducir el mensaje. En el
caso de la comunicación verbal esto es muy evidente, pues requerimos
de un idioma compartido para transmitirle al receptor un mensaje. Pero
pueden ser códigos otro tipo de sistemas de sentido, mucho más
primitivos, como el que asocia gruñido a riesgo de mordida, usualmente
en base a la experiencia ya vivida.
Elementos de la Comunicación

 Canal. El canal de comunicación es el medio físico empleado para

transmitir el mensaje. O sea, la forma física en que efectuamos el
acto comunicativo: las ondas sonoras que transportan la palabra
hablada, las letras de tinta sobre un papel, o los impulsos químicos
entre una célula y otra.

 Nos referimos al medio por el que se transmiten los signos o señales

que conllevan la información o mensaje que está enviando un
emisor a un receptor utilizando un código.
Funciones de la comunicación -

La comunicación puede darse en función de diversos propósitos, como

son:
 Función informativa. Cuando tiene como propósito compartir una
información más o menos objetiva o referencial, esto es, describir un
aspecto de la realidad o señalar un elemento del mundo real.

 Función formativa. Cuando se propone incidir sobre la mente del

receptor con fines pedagógicos, formativos o de enseñanza,
transmitiéndole hábitos, ideas o convicciones.
Funciones de la comunicación -

 Función persuasiva. Cuando busca convencer al interlocutor de adoptar un

punto de vista o que lleve a cabo algún tipo de acciones determinadas. Dicho
más fácilmente, convencer.

 Función expresiva. Cuando se transmiten contenidos subjetivos, anímicos o

emocionales del emisor, sin esperar del receptor acción alguna excepto simpatía
o acompañamiento emocional.
 Estilos de Comunicación

 Si sabes determinar el estilo de comunicación de los miembros de tu

equipo, puedes aprender a manejar mejor cualquier situación que se
presente. Veamos cuáles son estos 4 estilos de comunicación, cómo
reconocerlos y cómo lidiar con ellos para que tus empleados tengan
éxito.
 Estilos de Comunicación

1. Estilo de comunicación pasivo

 A los comunicadores pasivos se les complica
expresar sus necesidades y batallan para
mantenerse firmes a sus creencias. Dudan en
decir lo que piensan porque no quieren
provocar conflictos. Para sus colegas, las
comunicadores pasivos son agradables,
incluso tímidos.
 Estilos de Comunicación

Signos de la comunicación pasiva.

 Silencio. Si se le dificulta expresar su opinión, especialmente durante las juntas

importantes, podrían ser un comunicador pasivo.

 Cambia de opinión. Hay que poner atención a las personas que sí expresan su opinión
pero en cuanto alguien lo cuestiona, cambia de opinión. Por ejemplo, un comunicador
pasivo puede hacer una sugerencia pero en cuanto alguien la cuestiona, dice algo del
estilo: "Bueno, no importa", o "Estoy de acuerdo con lo que tú digas".
 Estilos de Comunicación

2. Estilo de comunicación agresivo.

 La comunicación agresiva es una forma de defender

una opinión o comentario a través de formas basadas en
la agresividad, sin respetar a nadie y obviando los
derechos de cualquier persona. Este tipo
de comunicación la suelen utilizar personas con poca
empatía, honestidad o respeto por los sentimientos
ajenos.
 Estilos de Comunicación

Signos de la comunicación agresiva

 Les gusta ser los primeros en contestar una pregunta y suelen interrumpir a la
persona que está hablando.
 Son persistentes y dominantes durante una conversación.
 Tienen un tono de voz antagonista.
 Se toman mucho más tiempo que los demás durante las reuniones.
 No toman en cuenta los sentimientos o las opiniones de los demás y terminan
expresando sus propios sentimientos y emociones.
 Cuestionan las opiniones de los demás sin ninguna consideración.
El sicólogo Dr. Sanam Hafeez expresó en una entrevista para TODAY

"Hemos visto voluntad y amabilidad pero también vemos personas que actúan de
manera agresiva, ofensiva o inapropiada, en persona y en línea,"
 Estilos de Comunicación
3- Estilo de comunicación asertivo

 La comunicación asertiva se basa en una actitud personal positiva a la hora de

relacionarse con los demás y consiste en expresar las opiniones y las
valoraciones, evitando descalificaciones, reproches y enfrentamientos, es la
una de las vías más adecuadas para la interacción y la comunicación entre las
personas optimizar nuestras relaciones, no es solamente decir lo que pensamos
y de qué manera lo decimos, es también comprender mis necesidades, las de
las demás personas (la empatía), ser responsable de mis emociones y conectar
con los demás.
 
 Estilos de Comunicación
Estilo de comunicación asertivo

 La comunicación asertiva con relación al comportamiento externo, nos

encontramos que las personas hablan de manera fluida, mantienen un contacto
visual que no es amenazante, y hay comodidad en su postura. Pasando a otros
componentes, nos encontraríamos que en cuanto al pensamiento y a la emoción, la
comunicación asertiva se manifiesta por lo siguiente: 
1. Los derechos para si y para los demás
2. Buena autoestima
3. Respeto consigo mismo y con los demás
4. Control emocional
Las personas asertivas se caracterizan por lo siguiente:

 Manifiestan su opinión frente a un tema

 Expresan comprensión hacia las opiniones de los demás

 Preguntan cuando algo no lo tienen claro

 Expresa gratitud, afecto y admiración

 Expresa insatisfacción, dolor y desconsiento

 Sabe pedir cuando es necesario.

 Ventajas y desventajas de cada uno de los tipos
de comunicación
Comunicación Pasiva

La comunicación pasiva se basa en conformidad y esperanzas de evitar la confrontación a toda

costa. En este modo no hablamos mucho, pregunta incluso menos y hacemos realmente muy poco.

Ventajas:

•Se encuentra en un estado de reflexión

•Está menos expuesto a conflictos, al no entrometerse en situaciones ajenas
•No se enoja
•Es paciente
 Ventajas y desventajas de cada uno de los tipos
de comunicación
Desventajas Comunicación Pasiva

•No tiene motivación por hacer las cosas

•Tiene poco interés en realizar tareas
•Tiene baja autoestima
•Culpabilidad de no poder hacer algo
•Pierde vida social
•Tiene falta de Análisis. Pereza mental
•No exige lo que le pertenece
•Habla irónicamente
•Es cobarde
 Ventajas y desventajas de la comunicación
agresiva

 La comunicación agresiva implica siempre la manipulación. Podemos procurar hacer a gente hacemos lo que
deseamos induciendo culpabilidad (lastime) o usando las táctica de la intimidación y del control (cólera).
Ventajas:

 Da a conocer sus sentimientos y pensamientos

 Muestra inconformidad
 Tiene un buen autoestima
 Siente poder y dominio
 Ventajas y desventajas de la comunicación
agresiva

Desventajas de la comunicación Agresiva

 Agrede de tipo verbal y física

 No resuelve problemas
 No es realista
 Es desesperada e impotente
 Tienen una imagen violenta y poco sociable
 Es rencoroso al no conseguir lo que se desea
 Tiene fantasías destructivas. Planes agresivos
 Ventajas y desventajas de la comunicación
Efectiva o asertiva

Ventajas de la comunicación Efectiva

 Te aseguras obtener lo que necesitas.

 Te proteges a ti mismo/a.
 Influimos positivamente en otras personas.
 Te permite expresarte con claridad y empatía
 Te protege de tus pensamientos negativos
 Te ayuda a ser mejor oyente, empático.
 Podemos tener paz mental, ya que somos centrados.
 Ventajas y desventajas de la comunicación
Efectiva o asertiva

Desventajas de no usar la comunicación Efectiva

 Nos volvemos impulsivos

 Propensos a conflictos por malentendidos.
 Afecta la salud mental
 Nos genera sentimientos desfavorables como ansiedad, estrés, miedos. (de manera
excesiva)
 Depresión al no poder expresarse.
 Barreras en la comunicación

 Las barreras de la comunicación son interferencias que, de no

aplicar acciones correctivas para evitarlas, dificultan la llegada
de un mensaje claro y correcto en un proceso comunicativo.

 Las barreras son obstáculos y la definición pura de

comunicación es el proceso que implica la transmisión de un
mensaje entre un emisor y un receptor, a través un
determinado canal y un código común.
 Barreras en la comunicación

 Las barreras de la comunicación son obstáculos que se dan en el

proceso comunicativo y pueden llegar a entorpecer, hacer
menos comprensible o distorsionar un mensaje; algo
comparable con lo que sucedía en el colegio cuando los niños
jugaban al “teléfono descompuesto” y el mensaje original no era
fluido y por ende llegaba distorsionado al receptor final.

 Existen diferentes clases de obstáculos comunicativos, en función

de qué aspecto se vea alterado; aunque, el denominador común es
que todas perjudican a la correcta transmisión e
interpretación del mensaje.
 Tipos de barreras en la comunicación
 Barreras semánticas
Están relacionadas con el significado de las palabras; es decir, con el código usado para la
comunicación, el cual puede variar entre emisores y receptores, lo cual se presta a que se produzca
una interpretación errónea o se deforme el mensaje. Esta barrera está vinculada a las diferencias
dialectales o idiomáticas.

 Barreras psicológicas
Tienen que ver con la situación psicológica del emisor o el receptor, condicionada por su estado
emocional o su personalidad, lo que lo predisponen, de algún modo, a una forma de comunicación
determinada. También está vinculada a la simpatía o rechazo hacia el receptor o emisor, o al mensaje
que se transmite, deformado por diversos estados como miedo, frustración, alegría; o bien a que no se
entiende lo que se dice o lee.
 Tipos de barreras en la comunicación
 Barreras fisiológicas
Las deficiencias fisiológicas del emisor o receptor, tanto por condiciones
médicas (sordera, ceguera, mudez…) o enfermedades transitorias (resfriado, alergia,
disfonía…), determinan el correcto funcionamiento de la comunicación, toda vez que
restan claridad y fidelidad a un mensaje.

 Barreras físicas
Están relacionadas, no con la persona, sino con el entorno en el que se encuentran las
personas. Los obstáculos que impiden una correcta comunicación pueden ser ambientales
(ruido, distancia…) o tecnológicos (falta de Internet, mala calidad de los equipos…).
Tipos de barreras en la comunicación

 Barreras administrativas
Son menos comunes o fáciles de distinguir, pero tienen una gran
importancia al estar relacionadas con la forma en la que se administra
la comunicación; o, lo que es lo mismo, con los canales a través de los
cuales se transmite el mensaje en un proceso comunicativo. Un claro
ejemplo sería la sobrecarga y pérdida de información, las deficiencias
en la atención al cliente y la falta de planificación, entre otras.
¿Cómo evitar las barreras de comunicación?
Para evitar que se den barreras comunicativas es recomendable:

 Enviar mensajes claros, a través del uso de un código común a todos.

 Emplear expresiones que favorezcan la comunicación y dejar de lado las que la
obstruyan.
 Establecer un equilibrio entre el lenguaje verbal y el no verbal. 
 Ser empático y ponerse en el lugar del otro. 
 Practicar la escucha activa. 
 Valerse de la retroalimentación, para verificar que todos comprenden adecuadamente
el mensaje, evitando monopolizar la comunicación. 
 Procurar controlar las emociones, para que no intervengan en la comunicación y por
ende distorsionen el mensaje. 
 Cuidar el ambiente; es decir aspectos como la iluminación, el ruido ambiental. 
 Adaptar el mensaje a la edad y al perfil a quien se vaya a comunicar.
Servicio al Cliente

 Un servicio, en el ámbito económico, es

la acción o conjunto de actividades
destinadas a satisfacer una determinada
necesidad de los clientes, brindando un
producto inmaterial y personalizado.
 Características de los Servicios
Las características más importantes de los servicios son las siguientes:

 Intangibles: No se pueden ver, ni tocar. No son como un bien que lo

tocamos, lo utilizamos, lo guardamos.

 Indivisibles: Aunque se pueden comprar paquetes de servicios por

separado, hay una unidad mínima indivisible. Cuando vamos a un hotel,
estamos pagando por un servicio. Podríamos incluso pagar por horas, pero
el servicio es ese. No podemos tener medio cuerpo dentro del hotel y medio
cuerpo fuera.
 Características de los Servicios
 Heterogéneos: Son muy diversos y variados. A eso nos referíamos con la amplitud
de su significado. Podemos encontrar servicios relacionados con la consultoría, la
banca, la contabilidad, hostelería u ocio.
 No se pueden conservar: Por norma general, no se pueden almacenar los
servicios. En este sentido, prestación del servicio y consumo son simultáneos. Por
ejemplo, si un camarero nos atiende en un restaurante (sector servicios), no
podemos almacenar ese servicio o guardarlo. Por ejemplo, un billete de avión con
una fecha determinada (a menos que cambiemos la fecha), si no lo utilizamos se
pierde. Ese avión ya no vuelve a viajar ese día a esa misma hora. Puede que lo haga
otro día, pero no en ese instante.
 Calidad en el Servicio al Cliente

Qué es Calidad:

La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer

necesidades implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de
requisitos de cualidad.

Calidad es un concepto subjetivo. La calidad está relacionada con las

percepciones de cada individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su
misma especie, y diversos factores como la cultura, el producto o servicio, las
necesidades y las expectativas influyen directamente en esta definición.
 Calidad en el Servicio al Cliente

 El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes
antes, durante y después de la compra. También conocido como servicio de atención
al cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio.

 Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino
ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que necesita y
cubrir sus necesidades de manera eficaz. Existen otros aspectos como la amabilidad,
calidad y calidez que también influirán en el servicio ofrecido.
 Calidad en el Servicio al Cliente

El servicio al cliente prevé los problemas que pueden tener los clientes y trata de
resolverlos de forma preventiva. Se centra en detectar los problemas desde el principio,
evitando que se agraven.

La atención al cliente se centra en resolver los problemas que los clientes han
identificado. La clave de la asistencia es proporcionar los medios y los métodos para
solucionar el problema o la preocupación en cuestión.

La experiencia del cliente es la suma de todos los contactos, desde el descubrimiento e

investigación de un producto hasta su compra, pasando por su uso real y su seguimiento
por parte de la marca. No se trata de una sola interacción, sino de todo el ciclo de vida
del cliente y de todos los puntos de contacto que éste tiene con un producto o servicio.
 Calidad en el Servicio al Cliente
 La única y verdadera ventaja competitiva que tienen las empresas es el servicio al cliente.
Así lo reconocen expertos y especialistas, quienes afirman que sin clientes un negocio por
muy próspero y exitoso que parezca, no podrá surgir.

 Este concepto impacta integral y transversalmente a todas las áreas de las organizaciones,
desde su cultura, la comunicación, el talento humano y las ventas, entre otros.
 El servicio al cliente, palabras más palabras menos, es un generador de competitividad que
crea relaciones más fuertes y solidas con los usuarios, que permite promocionar de forma
más directa la calidad de un producto y/o servicio y que genera un estado emocional en las
personas, llevándolas a sentir como propias las marcas y a recomendarlas por medio del
voz a voz.
 Las estrategias de negocio centradas en el cliente

 Al ubicar a los clientes en el centro del negocio, las compañías se enfocan en el desarrollo de
estrategias encaminadas a mejorar su experiencia y satisfacción, lo que al final se traduce en
fidelización. Conozca algunas recomendaciones para desarrollar una estrategia centrada en el
cliente y los beneficios que trae consigo su implementación.

 Las empresas deben entonces garantizar que los clientes son el centro de su cultura y de las
actividades y de los procesos ejecutados en todas las etapas del ciclo de negocio,
concentrándose especialmente en aquellos en los cuales los clientes están directamente
involucrados.
 Las estrategias de negocio centradas en el cliente

La aplicación de estrategias centradas en el cliente, le brinda a las empresas

múltiples beneficios entre los cuales se encuentran:

 Lealtad de los clientes

 Posicionamiento en el mercado

 Reputación de la compañía

 Oportunidades de negocio
 Estrategias para lograr la lealtad del cliente.
18 estrategias para construir la lealtad del cliente

1. Permite que los clientes conozcan lo que tú haces por ellos

2. Escribe una carta personal
3. Recuerda las ocasiones especiales
4. Comparte información o contenido valioso
5. Da seguimiento a las llamadas de los clientes
6. Ve a los lugares que tus clientes visitan
7. Esfuérzate y capacita a tus clientes
8. Invierte en un canal de autoservicio
9. Conservar a tus clientes debe ser prioridad
 Estrategias para lograr la lealtad del cliente.
18 estrategias para construir la lealtad del cliente

10. Los dueños deben estar al frente

11. Entiende el verdadero propósito del marketing
12. La integridad te ayuda a construir la lealtad del cliente
13. Nunca des por sentado la lealtad de tu cliente
14. Crea experiencias inolvidables
15. Cuando te equivoques, corrígelo
16 Mide la satisfacción de tus clientes
17. Construye un programa de lealtad
18. Aprovecha lo que tus clientes quieren
Tipos de conflictos:

 El servicio al cliente se ha convertido en uno de los diferenciales

más importantes para el éxito de un negocio.

 La resolución de problemas es uno de los mayores desafíos del

servicio al cliente. Seguro ya te has enfrentado a situaciones
difíciles con tus clientes y seguirás haciéndolo en el futuro. Por eso,
el aprendizaje y la capacitación de tus agentes de atención al
usuario son esenciales para solucionar problemas conocidos y
prepararte para situaciones inesperadas.
 Tipos de conflictos:
 La mayoría de las interacciones de servicio al cliente se esfuerzan por ofrecer
soluciones. Sin embargo, muchas empresas no se enfocan en el origen del
problema. Esto significa que probablemente, situaciones similares vuelvan a
surgir en el camino. Para evitar repetir los mismos errores, analizar las razones
detrás de los problemas comunes en el servicio al cliente puede ser un paso en
la dirección correcta.

 Si buscas soluciones permanentes y de largo plazo en lugar de respuestas

rápidas y poco efectivas, tendrás mejores resultados y podrás brindar una
óptima experiencia.
 Problemas más comunes en servicio al cliente 

1. No prestar atención a las necesidades del cliente

2. Tiempos de respuesta largos
3. Falta de empatía con el cliente
4. Derivar al cliente de una sección a otra
5. No brindar una atención humanizada
6. No ofrecer una solución al problema del cliente
7. El servicio al cliente no cumple lo acordado con el cliente
8. No contar con una estrategia de post - venta
 Técnicas de negociación

 Las técnicas de negociación con los métodos o estrategias

utilizadas en los proceso de negociación, con el propósito
de obtener los mejores resultados.

El proceso de negociar no es un proceso fácil. Por ello

al utilizar las técnicas de negociación se deben tomar
en cuenta las necesidades de las partes involucradas.
Así como el poder de negociación de cada una.

En los temas de discusión siempre existen puntos de

interés comunes y otros en conflicto. Por eso es preciso
llegar a acuerdos que resulten favorables para todos los
participantes.
Existen diferentes tipos de negociación, de acuerdo con los objetivos
y con las circunstancias en que se da cada caso:

 Negociación Acomodativa
Este tipo de técnica de negociación se pone en práctica cuando una de las
partes asume la posición de perdedor. Esta estrategia de negociación es
usada para obtener resultados superiores en el futuro.
Efectivamente, en esta técnica una de las partes cede en el corto plazo para
lograr mejores resultados en el largo plazo. Es decir, se pierde en el corto
plazo para asumir la posición ganadora en el largo plazo.
Existen diferentes tipos de negociación, de acuerdo con los objetivos
y con las circunstancias en que se da cada caso:

 Negociación Competitiva
Por su parte, la negociación competitiva consiste en tomar una posición
agresiva, para obtener mayores beneficios en el acuerdo que se alcance. Es
conocida como negociación de suma cero, puesto que una de las partes
espera obtener los mejores beneficios.

Como consecuencia, es denominada negociación de suma cero, porque lo

que una parte gana lo pierde la contraparte. Es una situación de donde el
negociador que aplica la técnica gana y pierde la contraparte.
Existen diferentes tipos de negociación, de acuerdo con los objetivos
y con las circunstancias en que se da cada caso:

 Negociación Evitativa
Por último, la técnica evitativa se pone en práctica cuando una de las partes
considera que no obtendrá los beneficios esperados en el acuerdo. Por eso uno
de los negociadores de las partes decide no negociar.

En esta se produce una situación de perder/perder. Puesto que una de las partes
decide retirarse de la negociación, al no alcanzar un acuerdo. El negociador
considera que el acuerdo no le favorece y se retira. Esto impide que se llegue al
acuerdo y ambas partes se perjudican.
Existen diferentes tipos de negociación, de acuerdo con los objetivos
y con las circunstancias en que se da cada caso:

 Negociación Colaborativa
Desde luego, la técnica colaborativa pretende llegar a acuerdos beneficiosos para
ambas partes. Por esa razón integra en forma creativa los intereses de ambas partes
en el acuerdo alcanzado. De esa forma se aseguran y fortalecen las relaciones en el
futuro.

Sin duda, cada parte actúa de manera asertiva con el propósito obtener beneficios
mutuos. La situación consiste en encontrar una posición de ganar/ganar. Puesto
que cada parte cede ante ciertos criterios, dándole prioridad a los intereses mutuos.
Frases

1. «Si asumes una intención negativa, te enojarás. Si eliminas esa ira y asumes
una intención positiva, te sorprenderás». Indra Nooyi

2. «Una marca es para una empresa lo que la reputación es para una persona.
Ganas reputación al tratar de hacer bien las cosas difíciles». Jeff Bezos

3.«El servicio al cliente no debe ser solo un departamento: debe ser toda la
empresa». Tony Hsieh

4.«En vez de enfocarte en la competencia, enfócate en el cliente». Scott Cook

 Tema :

Clientes Internos y Externos

Facilitadora : Francisca García Familia

Tutora Francisca García Familia

Clientes Internos y Externos

 Un cliente es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que
ofrece una empresa. También la palabra cliente puede usarse como
sinónimo de comprador, el cliente puede comprar un producto y luego
consumirlo; o simplemente comprarlo para que lo utilice otra persona.

 En el ámbito empresarial u organizacional, existen dos tipos de clientes

considerados según sus roles y funciones:
 Los Cliente externos
 Los cliente Internos
 Clientes Internos y Externos

 El cliente externo, por su parte, son todas

aquellas personas hacia las cuales están
orientados los productos o servicios que una
empresa pone en el mercado, y de los cuales son
efectivas compradoras o usuarias. Como tal, son
los clientes externos los que proporcionan el
flujo de ingresos dentro de la empresa
 Clientes Internos y Externos

 Para que quede claro: un cliente externo es una persona que no está directamente
conectada a su organización salvo por la compra de su producto o servicio.
 Este cliente podría ser un comprador único o una persona con la que trabaje a largo plazo,
proporcionando complementos u opciones de personalización.
 Los objetivos para su cliente externo pueden depender de su producto, pero pueden incluir
compras repetidas, recomendaciones y comentarios positivos.
 Puede consultar con ellos después de la compra o durante el uso para realizar encuestas
formales o de pulso rápido. Son el elemento vital de la empresa debido al flujo de ingresos
que proporcionan: si no están aquí, la empresa fracasa.
 Tipos de Clientes
 Esa clasificación te ayudará a saber el tipos de cliente que tiene frente a ti y
facilitara que elijas las estrategias y recursos mas adecuados para captar su
interés, convencerlo, cerrar la venta y fidelizarlo. Conocer sus perfiles mejorará la
atención que le brindas.

 No hay dos clientes iguales, las diferencias entre cada uno de ellos son notorias,
sin embargo si le prestas mucha atención, podrás categorizarlos según su
personalidad, expectativas de compara, forma de tomar decisiones y
motivaciones.
 Tipos de Clientes

 LOS CLIENTES AGRESIVOS

 Tienen un carácter fuerte, relacionarte con ellos es complicado pues un pequeño error puede
provocar un problema.

 CÓMO DEBES TRATARLOS

 Para ganar su confianza y mantener una buena relación procura escucharlos, ser cordial y
ofrecerles un servicio impecable. Se trata de personas que continuamente están de mal humor
y buscan una discusión contigo por algo que ha podido suceder y que no les ha gustado. En
muchas ocasiones pueden llegar a ser ofensivos y es necesario aplicar altas dosis de
diplomacia con ellos..
 Tipos de Clientes

 LOS CLIENTES EXIGENTES

 Los clientes exigentes son muy frecuentes en todo tipo de sectores. No tienen
por qué ser molestos ya que simplemente están exigiendo algo que suele ser
lógico. En ocasiones nos pueden pedir imposibles o aquello que está fuera de
nuestros alcance. Si este es el caso, nada mejor que hacérselo ver. 
 CÓMO DEBES TRATARLOS
 Simplemente debemos escuchar con atención si lo que se pide es factible o
no. Si está exigiendo algo que como cliente puede exigir, deberemos
concedérselo ya que está en su derecho. Muchas personas son una mezcla de
personalidad exigente con sabelotodo y para eso solo necesitas paciencia y
empatía.
 Tipos de Clientes

 LOS CLIENTES IMPACIENTES

 Este perfil es muy parecido al cliente exigente que hemos
mencionado antes, pero en esta ocasión lo que exigen suele ser
una urgencia del servicio o producto. Son clientes que creen que
son prioritarios a otros y que pueden saltarse algunos pasos.
 CÓMO DEBES TRATARLOS
 Intenta evitar un enfrentamiento con ellos y ofrece toda la
información posible para que vean que no tienen razón.
 Si por ejemplo, te están pidiendo que su pedido llegue en menos
tiempo de entrega que lo que pone en tu web, no tienes más que
redirigirle a la sección en la que explicas el proceso. Si todo está por
escrito aprovecha este tipo de pruebas para que tenga paciencia.
 Tipos de Clientes
 LOS CLIENTES ACTIVOS
 Los clientes activos son perfectos para todo tipo de negocios, compran a
menudo tus productos y, además, son proactivos con tu marca. 
 Por norma general, no suelen quejarse mucho y son razonables cuando les
explicas las normas de tus servicios. En caso de tener dudas, son capaces de
entender lo que les explicas y tienden a promocionar tu empresa o servicios entre
sus amigos
 CÓMO DEBES TRATARLOS
 A un cliente activo siempre hay que tratarle con respeto, igual que harías con el
resto, pero siendo consciente de que te va a dar menos problemas que los
impacientes, agresivos o exigentes. Tener un programa de puntos para
fidelizar al cliente activo es siempre una buena estrategia.
 Tipos de Clientes

 LOS CLIENTES DE COMPRA OCASIONAL

 Nos encantaría que tus ventas aumentarán cada día y llegarás al estrellato en un mes. Pero a veces el proceso de
venta cuesta un poco más, y aquí entran en juego los clientes de compra ocasional. 
 Está muy bien fidelizar a los clientes embajadores, pero también es necesario contar con los clientes de compra
ocasional para llegar a un número de ventas o prestación de servicios alto.
 CÓMO DEBES TRATARLOS
 Para los clientes de compra ocasional necesitas una buena plataforma online de venta o unos servicios que se
adecuen a sus necesidades. Quizás no conseguirás que vuelva más adelante, pero no todos tenemos el armario
lleno de pantalones de una misma marca, ¿verdad? 
 Lo importante con un cliente de compra ocasional es que su proceso de compra sea lo más óptimo posible y
que quede satisfecho con la atención al cliente, nuestra asesoría o cualquier servicio que ofrezcamos.
 Tipos de Clientes

 LOS CLIENTES ALTAMENTE INFLUYENTES

 Con el auge de las redes sociales tenemos muy claro quién es un cliente altamente
influyente. Eso sí, ten en cuenta que no solo es altamente influyente la persona que te
compra un producto y luego lo cuelga en Instagram y consigue 100.000 likes. También
puede ser muy influyente una persona con un gran círculo de amigos de alto poder
adquisitivo interesados en tus servicios. 
 CÓMO DEBES TRATARLOS
 Cuida con mimo a este tipo de clientes. No hace falta que hagas favores que no harías a un
cliente embajador, pero sí ten presente la influencia que tiene. Un cliente embajador está
encantado con tu producto y lo conoce de arriba a bajo.  Un cliente altamente influyente no
tiene por qué estar enamorado de tu marca, simplemente tiene que gustarle y sentirse
cómodo para recomendarla a los demás.
 Tipos de Clientes

 LOS CLIENTES ASESORES

 Los clientes asesores, esa gran tipología de cliente que puede hacer que tu empresa llegue a lo más alto con
innovaciones o modificaciones de las que no te habías dado cuenta. 
 Estos clientes ayudan con su propia experiencia a mejorar la de los demás. Si eres psicólogo y tienes una
consulta, un cliente asesor te puede comentar que el cuadro de la entrada le pone nervioso, y eso te puede ayudar a
entender por qué otros clientes lo están.
 CÓMO DEBES TRATARLOS
 Estos compradores serán muy proactivos contigo y con tu producto, a veces puede resultar una relación un poco
apabullante. Piensa que las recomendaciones del cliente asesor buscan un fin positivo hacia ti, no es un ataque.
Quieren que mejores. 
 Así que escúchales, ofréceles una recompensa e intenta valorar si lo que te han dicho es bueno para tu marca y
cómo puedes implementarlo. Y si finalmente lo incorporas, házselo saber para que estén orgullosos.
 Tipos de Clientes

 LOS CLIENTES DISCUTIDORES

 Ojo con estos clientes. No son tan dañinos como los clientes agresivos, pero pueden acabar
con la paciencia de muchos. En este caso, el cliente discutidor siempre te va a responder un
e-mail o un mensaje por un error, va a ponerte problemas para concertar una cita o va a
criticar tu servicio o producto.  Un cliente discutidor simplemente quiere asegurarse que lo
que le dices o das es lo mejor para él.
 CÓMO DEBES TRATARLOS
 Escucha a este tipo de clientes, es lo que quieren. Discuten mucho porque tienen muchas
ideas en su cabeza y no quieren que les den gato por liebre. Pero si tú eres coherente con tus
mensajes y das las explicaciones correctas, verás que el cliente discutidor se va
tranquilizando. Es obvio que todo este proceso tiene que ser amable y desde el respeto.
 Tipos de Clientes

 LOS CLIENTES AUTOSUFICIENTES

 ¡Qué maravilla de clientela! Un cliente autosuficiente llega a tu negocio gracias a un
anuncio en Facebook, en Google o en una parada de autobús. Entra, busca el
producto que más le convence, lo compra, se lo lleva y cualquier proceso posterior sucede
sin pena ni gloria. 
 Si tiene que hacer una devolución no pone problemas, busca las instrucciones y las sigue. Si
tiene que hacer una reclamación, pone la queja y acepta tu respuesta.
 CÓMO DEBES TRATARLOS
 Poco podemos decir en este apartado, básicamente porque el cliente autosuficiente lo
buscará todo en tu página web y solucionará cualquier duda que tenga él mismo. Estos
clientes normalmente pasan desapercibidos para la empresa ya que no dan trabajo, pero está
bien que les des una recompensa por una compra tan fácil para las dos partes.
 Identificación de los clientes, sus
necesidades, deseos y expectativas
 A veces, los consumidores confían en sus emociones, otras escuchan los hechos, y luego a
una mezcla de ambos. Leen críticas honestas y falsas. Primero quieren esto, luego quieren
aquello, mientras que lo que es realmente útil para ellos puede ser algo totalmente diferente.

 Darle sentido a todo esto e identificar las verdaderas necesidades y expectativas del cliente es
una tarea difícil. Este post está destinado a ayudarte a aclarar las cosas.

 Los deseos y las necesidades no son la misma cosa. Esto puede generar bastante confusión
para las empresas sobre las mejores prácticas en dichas situaciones. Estas son dos
motivaciones diferentes para el cliente y diferenciarlas es primordial.
 Identificación de los clientes, sus
necesidades, deseos y expectativas

 Una definición de necesidad  es "algo que resuelve un problema real o

imaginario".
 Un deseo es simplemente algo que nos gustaría tener por cualquier
razón, sea racional o irracional.
 Las expectativas son las circunstancias anticipadas de una compra.
Incluyen todos los pasos del recorrido del cliente, todas las interacciones
con la empresa, así como los efectos de la compra y la experiencia, los
beneficios prácticos, y las emociones. Los clientes valoran el
rendimiento de una empresa por su capacidad para satisfacer sus
expectativas.
 Identificación de los clientes, sus
necesidades, deseos y expectativas

El cliente a menudo desea un motivador más poderoso de

lo que realmente necesita. Esto se manifiesta cuando
escuchas a tu cliente después de preguntarle por qué
desea lo que quiere. Por lo general, tiene un deseo ardiente
de obtener lo que desea y simplemente quiere que tu le
muestres cómo alcanzarlo.

Jorge Baba, Game-Changer

 Identificación de los clientes, sus
necesidades, deseos y expectativas

Las necesidades, deseos, y expectativas son motivaciones clave que impulsan a tus
clientes, y en últimas, a cualquier persona, para identificarlas debemos:
1. Obtén información de conversaciones
 Las conversaciones que se dan en servicio al cliente sirven como investigación sobre las
necesidades y expectativas del cliente.
 Tu departamento de atención y servicio al cliente es el destino de llegada de los clientes
que tienen problemas para encontrar el producto que quieren, no saben qué producto
necesitan o desean, o no quieren buscarlo.
 Escucha, pregunta, diferencia. Para descubrir las motivaciones de los clientes, tu
primer paso es escuchar atentamente. Esto se resume en diferenciar y hacer las
preguntas correctas.
 Identificación de los clientes, sus
necesidades, deseos y expectativas

 Muchos clientes saben lo que quieren o necesitan, pero tienen problemas para expresarlo
por sí solos. Esto puede ser porque no tienen la habilidad de expresar sus pensamientos, o
porque están perdidos en la terminología de tus productos o servicios. En este último caso,
considera eliminar las barreras en ambas áreas implementando un lenguaje más humano.
 No todos los clientes tienen claro qué es lo que quieren o necesitan, sea para ellos mismos
o para los agentes de servicio. Estas preguntas te serán de ayuda:

 “¿Qué te gustaría que el producto hiciera por ti?”

 “¿Cuál es el asunto que quieres resolver?”
 “¿Cuánto estás dispuesto a pagar?”
 Identificación de los clientes, sus
necesidades, deseos y expectativas

2. Categoriza la retroalimentación
 Vale la pena hacer el esfuerzo y dirigirte a tus clientes en busca de sugerencias y
comentarios. Eso te ayudará a identificar patrones y a hacer suposiciones sobre la
probabilidad de que se comporten de cierta manera o te contacten de una manera
específica.

 Aunque esto es un proceso continuo, piénsalo también como un paso previo a la

comunicación con el cliente, pues te dará una idea sobre cómo empezar el contacto directo
con tu cliente “promedio”.
 Identificación de los clientes, sus
necesidades, deseos y expectativas
 Gregory Ciotti de Help Scout hizo una lista de 7 categorías para organizar las sugerencias y
comentarios de tus clientes:

1. Email y formatos de contacto para clientes

2. Encuestas de satisfacción del cliente
3. Pruebas de usabilidad
4. Entrevistas exploratorias al cliente (esto coincide con el punto anterior de contacto directo con el
cliente)
5. Escucha social, o social listening (con votación en redes sociales)
6. Actividades en el terreno
7. Espacio para comentario
 Identificación de los clientes, sus
necesidades, deseos y expectativas

 Estos canales de retroalimentación probablemente serán utilizados por tus

clientes en forma oral o escrita. La evaluación de dicha información está sujeta
a sesgos subjetivos, y para obtener conclusiones fiables es necesario
recolectar y categorizar los aportes.

Usar algunas aplicaciones para que la organización de dicha retroalimentación

sea un proyecto para todo el equipo. Poner datos provenientes de varias fuentes
en herramientas colectivas contará la historia de tus clientes y dará las opiniones
de tu clientela base, y eventualmente, también mostrará sus necesidades y
expectativas.
 Identificación de los clientes, sus
necesidades, deseos y expectativas

 3. Obtener información de las estadísticas de los clientes

 Sabes que hiciste algo bien cuando mantuviste a un cliente activo y lo hiciste regresar durante cierto
período de tiempo. Por lo tanto, las métricas que describen la retención, lealtad y satisfacción
también te informan si has satisfecho las necesidades y expectativas de tus clientes.

 Es más fácil obtener una mayor cantidad de este tipo de métricas, y a diferencia de lo que ocurre con
la información cualitativa suministrada por parte de los clientes, obtendrás números que hablan por sí
solos. Puedes hacerle seguimiento a las tendencias encontradas a través de ellos y estar seguro de
que están respaldados por cifras contundentes.
 Identificación de los clientes, sus
necesidades, deseos y expectativas

 4. Adquirir comprensión de la comunidad

 Una de las mejores cosas de las redes sociales es la libertad de expresión que le hacen sentir a
la gente. Puede que ellos dramaticen y glorifiquen experiencias singulares con una empresa para
ser escuchados por un público más amplio, o por pura emocionalidad. Su motivación los lleva a
hablar sobre lo que los mueve. Lo que significa que si lo hacen, es relevante para ellos, y también
para ti

 Evidentemente, Facebook y Twitter son plataformas que deben ser rastreadas, pero también vale
la pena observar Quora, Yelp, TripAdvisor y/o Reddit, entre otras, esto depende de tu industria.