Servicios Profesionales Grandes
Empresas
Product Overview
MKTG GGEE & IOT
Enero 2019
Confidencial Orange
Confidencial – Documento
Orange Interno
– Documento Interno
SSPP: Objetivos estratégicos GGCC
Ingresos
1
Monetizar las ofertas de Servicios Profesionales para:
Potenciar crecimiento del negocio
Detectar nuevas oportunidades de venta
Transformar el Servicio al Cliente en un centro de beneficio
Fidelización
2
Poner en valor los recursos dedicados a los clientes para conseguir:
Mayor satisfacción del cliente
Mejor rentabilidad del contrato
Disminución del Churn
Eficacia Opercional
3
Las ofertas de servicios profesionalizados mejoran la calidad y la eficiencia
percibidas por el cliente a través de un soporte personalizado y sometido a
controles de calidad y eficiencia.
Confidencial Orange – Documento Interno
¿Qué ofrece el servicio de Service Management? Service
Management
El Service Management es un Servicio Profesional de pago ofrecido por Orange
Grandes Empresas para garantizar la calidad de los servicios contratados durante
toda la vida del contrato en fase de explotación.
Punto de contacto único Soporte personalizado Supervisar la calidad del Analizar y reportar la Apoyo en la evolución y
para una gestión operativa para gestionar el día a día servicio prestado por resolución de incidencias y definición de nuevas
personalizada de su de los servicios contratados Orange de acuerdo a las su nivel de cumplimiento soluciones para satisfacer
solución condiciones contractuales según SLAs acordados necesidades específicas de
pactadas cliente
Coordinar la interlocución Análisis y recomendaciones de Seguimiento y coordinación con las Trasladar a las áreas
con el Cliente en la evolución de los servicios fijos y áreas de Orange responsables en responsables en cada caso
programación de trabajos de móviles contratados, con la cada caso de resolver las incidencias el feedback recibido del
mantenimiento preventivo o frecuencia acordada a través de y necesidades recibidas del cliente Cliente
evolutivo informes y reuniones periódicas
Confidencial Orange – Documento Interno
Service Management - resumen de la propuesta comercial Service
Ofertas paquetizadas (prestaciones y precios cerrados) Management
Oferta personalizada para prestaciones adicionales
(Petición de bid-review a Operaciones por el KAM o Preventa)
- Servicios Fijos > 100 sedes IP-VPN
- Servicio Centrex > 500 puestos
Servicio Obligatorio en proyectos con: - AOV Fijo > 700K€ (si tienen IP-VPN)
SERVICE MANAGEMENT
Servicios gestionados Servicios fijos y móviles
Alcance Gestión operativa, control de calidad, informes, evolución del servicio, etc.
Modalidades Avanzado y Premium (paquetizadas) / Personalizada
Precios precios cerrados (avanzado/premium) /cotización ad-hoc (bid-review)
Pricing Tool Incluido en PTs de fijo y móvil
Localización Off-site (en Orange)
Duración Servicio Misma duración contrato Orange
Soluciones técnicas complejas
Necesidades de cliente
Alto número de sedes / servicios
Confidencial Orange – Documento Interno
PRESTACIONES SERVICE MANAGER AVANZADO PREMIUM Entregable
1. Guía de explotación Documento que recoge el modelo de relación diseñado de forma conjunta √ √ √
Guías de
servicio 2. Inventario de servicios Inventario completo de los servicios provisionados en la solución de fijo y de móvil √ √ √
Plan de pruebas preventivas del funcionamiento de los servicios de back up. Este plan preventivo se realizará
3. Sanity Check √ √
anualmente.
Análisis de dimensionado de la solución técnica, mediante revisión periódica de los accesos, para asegurar la
Gestión 4. Capacity Management √ √
Nuev correcta capacidad en voz y datos de los circuitos.
proactiva del o
servicio
5. Plan Calidad de Nuev Análisis de las incidencias repetitivas en un período de 3 meses, buscando el origen del fallo, diagnosticando,
o √ √
incidencias y proponiendo acciones correctoras para su resolución definitiva
6. Protocolos contingencia En caso de requerir contingencias específicas, se realizará un estudio a medida de necesidades, y se realizará una
√ √
sedes críticas oferta de servicio
Reuniones periódicas con el cliente para revisar y analizar la operativa y el histórico de incidencias, cambios, y
7. Reuniones con cliente
Nuev √ (trimestral) √ (mensual)
o necesidades de la solución
Informes de
seguimiento 8. Revisión de cumplimiento Se ofrece de forma proactiva una revisión de la calidad del servicio prestado por Orange y una revisión del
√ √
de los SLAs cumplimiento de los SLAs acordados
9. Informes periódicos de Informe periódico de los niveles de servicio contratadas para su presentación y valoración con cliente en la
√ (trimestral) √ (mensual) √
servicio reunión de seguimiento
Nuev
o
Tramitar y asegurar la correcta ejecución de los cambios solicitados de fijo. Los cambios en la solución de móvil
10. Gestión de cambios √ √
A ctua se gestionarán a través del Gestor Personal asignado al cliente
Gestión de lizad
o
cambios
11. Notificación de Trabajos Aviso anticipado de afectación de servicio por trabajos programados en red Orange. Se identificará sede, servicio
√ √
Programados y equipos afectados, hora de ejecución y ventana de afectación Nuev
o
12. Informe de incidencias Informe específico sobre aquellas incidencias graves que hayan tenido impacto en su negocio y que hayan
√ √ √
P1 superado el SLA
13. Aviso proactivo de Aviso proactivo en caso de incidencia en alguno de sus servicios, en horario 24x7 según protocolo pactado en la
Gestión de √ √
detección de alarmas Guía de Explotación
incidencias
14. Seguimiento de Información directa del Service Manager en caso de incidencias graves que afecten al correcto funcionamiento
√ √
Incidencias P1 y escalado de su servicio, o bien de aquellas incidencias que hayan superado el SLA de resolución
Confidencial Orange – Documento Interno
¿Qué ofrece el servicio de In-Plant? In Plant
El In-Plan es un Servicio Profesional de pago ofrecido por Orange Grandes Empresas, cuya
función principal es llevar a cabo las gestiones administrativas del día a día de los servicios móviles
contratados.
El servicio se prestará desde las propias oficinas del cliente (On-site), apoyándose en otros recursos de
Orange (KAM, Ingeniería Preventa, Jefe de Proyecto, Gestor Personal), para gestionar los servicios
móviles del cliente.
Prestaciones del InPlant
Gestión del servicio Gestión de cambios Gestión de incidencias Contratos
1. Gestión de inventarios 7. Gestión peticiones al Gestor 10. Gestión de incidencias 12. Gestión contratos colectivos
2. Gestión de dispositivos Personal 11. Diagnóstico previo incidencias
3. Asesoramiento técnico 8. Gestión del Plan Numeración
4. Gestión de botiquín 9. Servicio información peticiones
5. Gestión logística terminales
6. Gestión servicio MDM
Confidencial Orange – Documento Interno
In-Plant - resumen de la propuesta comercial
In Plant
Ofertas paquetizadas (prestaciones y precios cerrados)
Duración del servicio a demanda del cliente:
o Permanente (misma duración contrato Orange)
o Temporal (nº meses solicitado)
IN-PLANT
Servicios gestionados Servicios móviles
Alcance Gestión administrativa de líneas y terminales
Modalidades Full Time (8h) / Half Time (4h)
Precios Precios cerrados (oferta paquetizada)
Pricing Tool Incluido en PT móvil
Localización On-site (oficinas del cliente)
Profesional Perfil administrativo / externo
Duración Servicio A demanda del cliente
- Alto volumen de líneas y terminales
Necesidades de cliente
- Despliegues complejos con múltiples sedes
Confidencial Orange – Documento Interno
In Plant - Prestaciones
PRESTACIONES DEL IN PLANT
1. Gestión de inventarios Control de los activos de cliente incluidos en la prestación servicio (terminales, SIMs, etc.)
2. Gestión de dispositivos Configuración básica de dispositivos y sustituciones de SIM
3. Asesoramiento técnico Asesoramiento básico del funcionamiento del terminal al usuario final
GESTIÓN DEL
SERVICIO 4. Gestión de botiquín Gestión de botiquín de terminales y tarjetas SIM
Logística de terminales para altas y renoves postventa, una vez tramitada la petición por el Gestor
5. Gestión logística terminales
Personal
6. Gestión servicio MDM Gestión de servicios MDM (bajo petición)
Recopilación de solicitudes de usuarios finales para su solicitud al Gestor Personal:
• Postventas, renoves y hurto de terminales
7. Gestión peticiones al Gestor Personal
SOLICITUDES Y • Altas/bajas de líneas
GESTIÓN DE • Modificación de límites de consumo, activación de servicios, tarifas, etc.
CAMBIOS
8. Gestión del Plan Numeración Modificación de extensiones y perfiles (cortos) en la RPV, vía Net Profiler
9. Servicio información peticiones Información al usuario final de situación de estado de solicitudes
GESTIÓN DE 10. Gestión de incidencias Gestión de incidencias y quejas de usuarios finales
INCIDENCIAS 11. Diagnóstico previo incidencias Diagnóstico y/o asesoramiento antes de su paso al Gestor Personal
CONTRATOS 12. Gestión contratos colectivos Recogida contratos para colectivos -> Cliente+comercial
Confidencial Orange – Documento Interno
¿Qué ofrece el servicio de Dirección de Proyecto? Dirección
de Proyecto
Es un Servicio Profesional de GGCC que Orange ofrece a sus clientes estratégicos para garantizar la implantación de
los servicios contratados, gestionando el proyecto end-to-end desde su lanzamiento hasta el traspaso de los servicios a
los equipos de posventa.
El servicio de Director de Proyecto es un Servicio Profesional de pago no estándar, con prestaciones adaptadas al alcance del
proyecto y las necesidades de cada cliente.
Dirección de Proyectos
Diseño Ejecución Cierre
Plan de proyecto Ejecución proyecto Handover a explotación
Equipo de proyecto Seguimiento proyecto Cierre Plan de Proyecto
Modelo Gobernance Gestión de recursos
Cambios de alcance
Confidencial Orange – Documento Interno
Director de Proyecto: resumen de la propuesta comercial Dirección
de Proyecto
Oferta personalizada (no estándar) (Petición de bid-review a Operaciones por equipo de Preventa )
Gestión del proyecto E2E desde su lanzamiento hasta el traspaso del servicio a posventa
DIRECCIÓN de PROYECTO
Servicios gestionados Servicios fijos y móviles
Alcance Project Management Office (PMO)
Modalidades Servicio Personalizado (a medida)
Precios Cotización ad-hoc
Pricing Tool Coste BR a incluir en PTs de fijo o móvil
Localización Off-site (en Orange)
Duración Servicio Según el alcance del proyecto y plazos de implantación
- Proyectos extraordinarios (grandes y complejos)
Necesidades de cliente - Soluciones Globales (conectividad datos, colaboración,
cloud, seguridad, M2M,etc.)
Confidencial Orange – Documento Interno
Precios de Lista
Oferta Paquetizada Oferta Personalizada
Service Avanzado Premium cotización
Management 3.060 €/mes 5.360 €/mes ad-hoc
Dto 25% con autorización N1 (cartera y captación) Proyectos de AOV >200.000€
debe cotizarse un SM
Oferta SM ad-hoc cuando el cliente
solicite prestaciones adicionales
Oferta Paquetizada
In-Plant Half time Full time
Obligatorio cotizar un SM en Proyectos
1.175 €/mes 2.350 €/mes que cumplan cualquiera de los siguiente
No se permiten descuentos supuestos:
- Servicios Fijos > 100 sedes IP-VPN
- Servicio Centrex > 500 puestos
Oferta Personalizada - AOV Fijo > 700K€ (si tienen IP-VPN)
Dirección
de Proyecto cotización ad-hoc
Dto 25% con autorización N1 (cartera y captación)
Confidencial Orange – Documento Interno
Gracias
Confidencial Orange – Documento Interno
