DETECCIÓN DE LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE
Y SU SATISFACCIÓN
EL CLIENTE Y SU IMPORTANCIA PARA LA
EMPRESA
• ¿Sabes distinguir entre CLIENTE INTERNO Y EXTERNO?
• Deberíamos saber qué es el MARKETING RELACIONAL
LA MOTIVACIÓN DEL CLIENTE Y EL
PROCESO DE COMPRA
• ¿Recuerdas LA PIRÁMIDE DE MASLOW?
• ¿Qué crees que influye en una persona al momento de comprar un producto?
(¿es esto lo que pensabas?)
• ¿Sabías que hay un proceso de decisión de compra?
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
• LA SATISFACCIÓN GLOBAL DEL CLIENTE DEPENDE DEL
GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS QUE ESTE
TENGA, TANTO DEL PRODUCTO COMO DE LOS DISTINTOS
ASPECTOS QUE COMPONEN SU RELACIÓN CON LA EMPRESA
QUE LO SIRVE.
• Al momento de valorar la satisfacción el cliente no sólo atiende al producto o
servicio que haya comprado sino que prestará atención a otros aspectos como
son EL ENTORNO, LA ORGANIZACIÓN Y LOS EMPLEADOS
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
• EL ENTORNO:
https://www.ennaranja.com/para-ahorradores/orden-y-desorden-en-las-tienda
s-nos-influye-a-la-hora-de-comprar
/
• LA ORGANIZACIÓN: La existencia (o ausencia) de un departamento de
atención al cliente con suficiente capacidad para atender las cuestiones que
puedan surgir.
• LOS EMPLEADOS: employer branding.
EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
• ¿Qué es para ti la ATENCIÓN AL CLIENTE? (
https://www.comunicate2-0.es/atencionalcliente/)
• El objetivo del departamento de atención al cliente es incrementar EL NIVEL DE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. Para ello tienen que conocer cuál es el
comportamiento del cliente y mantener una relación “estrecha” con él y
• Atender y solucionar las demandas, solicitudes, sugerencias quejas o reclamaciones de los
clientes.
• Obtener y gestionar la información derivada de la relación de la empresa con los clientes sobre
todo en lo relativo a ventas futuras
• Resolver incidencias del servicio postventa, garantías, devoluciones, reparaciones…
EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
ORGANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Es evidente que según el tipo de empresa el departamento de atención al cliente será
distinto y para ello se tendrán en cuenta muy distintos factores:
- Clientes particulares / profesionales
- Productos con postventa/ sin postventa
- Disponibilidad de recursos humanos en la empresa
- Venta de bienes / servicios
En ocasiones las empresas optan por la descentralización de los servicios de atención al
cliente: http://tramitel.net/servicio-externo-de-atencion-al-cliente/
EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE (características de una atención al cliente de
calidad)
En general es mucho más costoso para una empresa generar un nuevo cliente que mantener uno
existente, por tanto debemos ser muy cuidadosos en la atención a cliente para retener la cartera
El cliente debe poder contactar con la
El cliente debe percibir que es importante
empresa de manera sencilla y por
para la empresa (y no una carga)
distintos canales
El cliente debe confiar en la empresa, la El cliente debe ser atendido de manera
atención e información recibida deben rápida y amable (la misma cortesía que
generarle confianza (los trabajadores hubo en le venta se debe mostrar en el
dominan la información transmitida) resto de la relación)
COMUNICACIÓN Y ASESORAMIENTO EN LA
ATENCIÓN AL CLIENTE (PROCESO DE
COMUNICACIÓN)
El proceso de comunicación en la atención al cliente se divide en cuatro fases:
ACOGIDA, SEGUIMIENTO, GESTIÓN Y DESPEDIDA
SATISFACCIÓN Y CALIDAD
La satisfacción de las necesidades del cliente supone para toda la empresa un proceso de MEJORA
CONTINUA, que, a través de la BÚSQUEDA CONSTANTE DE LA CALIDADAD, consigue
CLIENTES MÁS FIELES Y MAYORES BENEFICIOS.
1. LA SATISFACCIÓN: Un cliente estará satisfecho cuando sus expectativas, deseos exigencias o
necesidades hayan sido atendidas por medio del producto o servicio. Si no lo hemos conseguido
el cliente estará INSATISFECHO.
- Para que un cliente esté satisfecho se debe ESCUCHAR SUS NECESIDADES
- La empresa, en su totalidad, debe estar orientada a la satisfacción de cliente (no sólo el
departamento de atención al cliente)
- Si hay fallos en los procedimientos de actuación o de elaboración del producto se deben corregir
lo antes posible
SATISFACCIÓN Y CALIDAD
2. LA CALIDAD: por calidad entendemos un conjunto de características que tiene un producto y por
medio de las que logramos satisfacer las expectativas del cliente.
La calidad surge de la comparación que hace el cliente entre la percepción del producto (o servicio) y
sus expectativas.
Calidad
Expectativas
EXPECTATIVA Percepción
ex S
creadas
Cliente
del producto
SATISFACCIÓN Y CALIDAD
Las empresas optan por llevar a cabo políticas de CALIDAD TOTAL que suponen LA REVISIÓN
PERMANENTE DE LOS PROCEDIMIENTOS PARA INTENTAR CONSEGUIR SIEMPRE LA
PLENA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
Los gustos y necesidades de los clientes cambian con el tiempo y las empresas tienen por objetivo
situarse en una posición que les permita asimilar dichos cambios y seguir atendiendo las necesidades
de la clientela.
EVALUACIÓN DEL SERVICIO Y
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Las empresas necesitan saber si están llevando a cabo sus tareas de atención al cliente de manera
eficiente y, en su caso, detectar fallos y plantear mejoras.
1. EVALUACIÓN Y CONTROL DEL SERVICIO. TRATAMIENTO DE ERRORES Y
ANOMALÍAS:
Una vez vendido el bien o prestado el servicio la empresa deberá llevar a cabo una tarea de
EVALUACIÓN para detectar fallos, incidencias o anomalías del proceso (y con ello fomentar la
mejora continua)
Métodos para evaluar la prestación del servicio
Más métodos (más texto, pero sin duda más interesante)
En todas las organizaciones se producen errores, pero la clave entre distintas empresas está en el
TRATAMIENTO que se hace de las mismas. Una empresa comprometida con la calidad recoge todas
estas incidencias, evalúa las causas y, en la medida de sus capacidades, intenta poner remedio.
EVALUACIÓN DEL SERVICIO Y
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
2. EL CONTACTO CON EL CLIENTE EXTERNO Y SU FIDELIZACIÓN: una de las tareas
fundamentales de las empresas actualmente es la fidelización, conservación y retención de su
clientela.
Un cliente fiel:
- Es menos sensible a variaciones de precios
- Comparte su experiencia positiva con otros potenciales clientes
- Genera menos incidencias
Es habitual que las empresas generen PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN
