ORIENTACIONES AL
CLIENTE
Universidad del Bío Bío Chillán
Facultad de Ciencias Empresariales
Escuela de Ingeniería Comercial
Asignatura: Marketing II
Orientación al cliente
Orientación al cliente
Orientación al cliente
Orientación al cliente
Compañía Respuesta orientada al producto Respuesta orientada al mercado
Kodak Fabricamos cámaras Ayudamos a conservar bellos recuerdos
[Link] Vendemos libros y grabaciones Hacemos de la experiencia de la
compra la más rápida, fácil y
disfrutable posible.
Hewlett - Packard Fabricamos impresoras para Planeamos y entregamos soluciones
computadoras tecnológicas que dan valor comercial,
creamos valor social y mejoramos la
vida de nuestros clientes
McGraw - hill Publicamos libros y revistas Otorgamos información fundamental
que ayude a las personas, mercados y
sociedades a desempeñarse en todo su
potencial.
Steelcase Hacemos muebles para oficina Ayudamos a la gente a trabajar de
forma eficiente mediante el uso
adecuado de su espacio.
Caterpilar Hacemos maquinarias para la Ayudamos a nuestros clientes a
construcción construir una infraestructura mundial y
a transportar sus recursos.
Xerox Hacemos equipo de fotocopiado Ayudamos a mejorar la productividad
en las oficinas
Orientación al cliente
¿Cómo son los nuevos consumidores?
1) Más exigentes e incisivos.
2) Saben que quieren y que no.
3) Tienen más información que antes.
4) Todo esto exige un nivel de servicio más competente.
¿Cómo se pierde un cliente?
Orientación al cliente
Se considera que ofrecer al cliente lo que necesita y en el momento
que lo necesita, será la clave del éxito a futuro.
El reto del futuro es trabajar con un concepto de “cliente integral”; esto
significa, conocer en detalle sus necesidades, para incluso, anticiparse a
su demanda.
Orientación al cliente
Aspectos relevantes en la atención al cliente
1) El cliente es lo primero, Sé amable, empático, honesto.
2) No hay nada imposible cuando se quiere
3) Cumple todo lo que prometas, No dar falsas expectativas
4) Sólo hay una forma de satisfacer al cliente: darle más de que
espera.
5) Para el cliente tú marcas la diferencia, tú eres el que conoce.
6) Fallar en un punto significa fallar en todo,
7) Un colaborador o trabajador insatisfecho genera clientes
insatisfechos.
Orientación al cliente
Aspectos relevantes en la atención al cliente
8) El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.
9) Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar.
10) Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
11) Comunicación no verbal, tu cuerpo habla: mantener contacto visual
12) La percepción: comprender perfectamente lo que requiere el
cliente: escúchalo de verdad.
13) Enséñale a pescar: tú eres el que sabe, asegurarse que el cliente
aprendió: se le agrega valor.
14) Hacerlo bien y a la primera.
¿Qué es un Servicio?
Un servicio es la actividad o el beneficio que una persona puede
ofrecer a otra y en esencia es un Intangible.
“El servicio es una Actitud”
Actitud de excelencia en el servicio
Es cumplir y superar las expectativas de los clientes.
Es lograr que a través de la atención entregada, el Cliente experimente
estados emocionales agradables que les hagan emitir expresiones tales
cómo:
“Vale la pena pagar por lo que pagué”.
“Qué servicio más maravilloso, me dieron justo en el clavo”.
“Voy a comentarlo con mis amigos”.
Calidad para el cliente es…………….
PERCEPCIÓN EXPECTATIVAS
• Percepción: Las percepciones que percibieron después del servicio.
• Expectativas: Las expectativas que tenían los clientes respecto de lo
que pensaban debían recibir
Las dimensiones de la calidad del Servicio
1) Respuesta: Relevante preparación y rapidez; de esa forma se
agrega valor al cliente.
2) Atención: Todo lo que significa ser “bien atendido”.
3) Comunicación: Tener certeza de que existe entendimientos de
puntos de vista clientes y vendedores.
4) Accesibilidad: Estar cuando el cliente me requiere…….
Las dimensiones de la calidad del Servicio
5) Amabilidad: Debemos generar la capacidad de generar afecto hacia
nuestros clientes internos y externos. Son muy sensibles a nuestro trato
6) Credibilidad: No debemos jamás prometer cosas que no se pueden
cumplir: perdemos credibilidad antes nuestros clientes. Crear
expectativas exageradas es falta de compromiso hacia nuestros
clientes.
7) Comprensión: Es mantener empatía con el cliente, colocándose en
su lugar para entender sus necesidades.
