CONFLICTO Y NEGOCIACION

CONFLICTO Y NEGOCIACION

QUE LOS PARTICIPANTES INTERPRETEN

E IDENTIFIQUEN COMO INCIDEN LAS
SITUACIONES CONFLICTIVAS, EN LAS
ACTUACIONES Y COMPORTAMIENTOS,
RESPECTO A LOS REQUERIMIENTOS DE
ASUNCIÓN DE ACUERDOS PARA LOGRAR
NEGOCIACIONES EXITOSAS, ENTRE DOS
O MÁS PERSONAS
CONFLICTO Y NEGOCIACION
CONFLICTO Y NEGOCIACION
 ¿QUÉ ES UN CONFLICTO?
• Los conflictos son situaciones
• en las que dos o más personas entran en oposición o
desacuerdo
• porque sus posiciones, intereses, necesidades, deseos o
valores son incompatibles, o son percibidos como
incompatibles,
• donde juegan un papel muy importante las emociones y
sentimientos
• y donde la relación entre las partes en conflicto puede salir
fortalecida o deteriorada en función de cómo sea el proceso
de resolución del conflicto
 TIPO DE CONFLICTOS.
• Encontramos cuatro tipos de
conflicto:
Intrapersonal.
Interpersonal.
Organizacional.
Planeado
 EL CONFLICTO INTRA PERSONAL
ES EL CONFLICTO QUE SE DESARROLLA DENTRO DE LA
PERSONA. SURGE POR EXPERIENCIAS Y APRENDIZAJES
EN A CONFORMACIÓN DE LA PERSONALIDAD. SE
MANIFIESTAN EN LAS CONDUCTAS, EL CUERPO, LOS
COMPORTAMIENTOS. POR EJEMPLO:
• LA SOMATIZACIÓN DE LOS CONFLICTOS, ES DECIR, LAS
PERSONAS TIENDEN A ENFERMARSE.
• LA FOCALIZACIÓN DE EMOCIONES HACIA PERSONAS,
IDEAS U OBJETOS, DIFERENTES A LAS QUE CAUSARON
EL CONFLICTO.
• EL ESCAPE DE LA REALIDAD POR MEDIO DE
ACTIVIDADES IMAGINARIAS.
• LA PRESENTACIÓN DE COMPORTAMIENTOS
INDESEABLES Y RESISTENCIA ACTIVA O PASIVA QUE
OPERAN INCONSCIENTEMENTE.
• LA APATÍA Y ABURRIMIENTO, O LA FALTA DE
COMPROMISO.
EL CONFLICTO INTERPERSONAL
SURGE POR PROBLEMAS DE
COMUNICACIÓN, DE
VALORACIÓN ADECUADA DE
OTRAS PERSONAS, COMO
RESULTADO DE PREJUICIOS
VINCULADOS CON GRUPOS,
SOCIEDADES.(GÉNERO,
RACIALES, ÉTNICOS,
RELIGIOSOS, ESTADO CIVIL,
PREPARACIÓN ACADÉMICA,
NEGOCIOS, EMPRESAS, ETC)
EL CONFLICTO ORGANIZACIONAL
SURGE POR DIFERENCIAS ENTRE LAS DIVERSAS ÁREAS DE
UNA ORGANIZACIÓN. ESTAS DIFERENCIAS PUEDEN SER
CAUSADAS POR:
–  AMBIGÜEDAD, EN RESPONSABILIDADES FUNCIONALES
– DEPENDENCIA DE RECURSOS COMUNES: FINANCIEROS,
MATERIALES, PERSONAS, INFORMACIONES
– MANEJO DE CONCEPTOS Y LENGUAJES DIFERENTES.
– OBSTÁCULOS FÍSICOS U ORGANIZACIONALES PARA LA
COMUNICACIÓN EFECTIVA.
EL CONFLICTO PLANEADO
ES EL QUE SE GENERA DEL
DELIBERADAMENTE PARA
IMPULSAR UNA DECISIÓN.
INCLUYE LA POSIBILIDAD DE
QUE EL CONFLICTO SE
“DESVIE”, DE LO PLANEADO
POR MODIFICACION DE SUS
ELEMENTOS, POR FALTA DE
HABILIDAD EN SU CONTROL
CONFLICTO VS PROBLEMA

PROBLEMAS CONFLICTOS
 CONFLICTO VS PROBLEMA

PROBLEMAS CONFLICTOS

ÉNFASIS EN LA OBJETIVIDAD ÉNFASIS EN LA SUBJETIVIDAD

 DIFERENCIAS ENTRE PROBLEMA Y CONFLICTO

PROBLEMA: CONFLICTO:
• Situación que dificulta el • Desacuerdo entre las partes
logro de un objetivo • Es un enfrentamiento por
• Hechos encontrados, algún motivo
demostrados, medibles • Contraposición de intereses
• Asuntos que no se pueden o puntos de vista
solucionar por una vigencia individuales, grupales,
situacional económicos, sociales, etc
• Una situación en la que se • Manifiesto en una discusión
observan dificultades de entre dos o más personas
acuerdos que no llegan a un acuerdo
• Diferencias de • Manifiesto en acuerdos sin
interpretaciones en una consenso de dos o más
decisión en grupo personas o grupos
 CONCEPCIÓN DEL CONFLICTO
• Perspectiva Tradicional – Racionalista
– El conflicto es entendido como algo negativo, resultado de un
organizaciones confusas, de una comunicación deficiente o de la
incapacidad de los protagonistas en el conflicto.

– Conflicto es sinónimo de violencia, disfunción o patología, y en

consecuencia, algo a evitar o corregir.

– El conflicto es considerado como un elemento que acaba por

perjudicar gravemente el normal funcionamiento de un grupo.

– Se busca una sociedad, grupos, empresas, escuelas sin conflictos

(Idealismo Pedagógico).
 CONCEPCIÓN DEL CONFLICTO
• Perspectiva Tradicional – Racionalista

– Defiende la labor instrumental de la enseñanza y/o entrenamiento.

Calidad = Eficacia

– Desde un perspectiva educativa: La labor docente se centra en

marcar estrategias de control para evitar o prevenir al máximo las
situaciones conflictivas.
 CONCEPCIÓN DEL CONFLICTO
• Perspectiva Interpretativa

– Los conflictos son manifestaciones de la falta de

entendimiento entre las personas en cuanto al sentido de
los actos propios o de otros; equívocos que pueden
superarse haciendo que los protagonistas se den cuenta
de los errores que contienen sus ideas o creencias.

– Esta concepción ignora las condiciones sociales que

afectan a los propios sujetos y a sus percepciones
 CONCEPCIÓN DEL CONFLICTO
• Perspectiva Interpretativa

– El conflicto es considerado como algo natural de los grupos y las

organizaciones.

– Las causas de los conflictos se atribuyen a problemas de percepción

individual y/o a una deficiente comunicación interpersonal
 CONCEPCIÓN DEL CONFLICTO
• Perspectiva Socio - crítica / Socio - afectiva
– No sólo se acepta el conflicto como algo inherente al centro o a la
empresa, sino que se alienta, se considera que contribuye a evitar la
apatía de la organización y, por tanto, constituye un elemento
necesario para el progreso organizativo y para el adecuado
desarrollo de sus miembros.

– Se da un papel esencial a la calidad de las relaciones entre los

diferentes miembros que componen a la empresa, centro educativo,
etc.
 CONCEPCIÓN DEL CONFLICTO
• Perspectiva Socio - crítica / Socio – afectiva

– Se favorece el afrontamiento de determinados conflictos desde una

perspectiva democrática y no violenta, lo que se puede denominar la
utilización didáctica del conflicto, que supone el cuestionamiento del
propio funcionamiento de la institución escolar

– El centro escolar, los grupos, las empresa son un espacio donde se

conjugan un conglomerado de emociones y sentimientos que
siempre se han de tomar en consideración a la hora de proceder ante
un conflicto.
 Causas de conflictos

 Conflicto con uno mismo

 Necesidad o deseo no satisfecho
 Percepciones
 Poca información
 Expectativas muy bajas o altas
 Diferencias en estilos de personalidad,
raza y género
 VISION NEGATIVA DEL CONFLICTO
• SE RELACIONA CON LA FORMA EN LA QUE HABITUALMENTE SE HA VISTO
QUE SE SUELEN ENFRENTAR O “RESOLVER” LOS CONFLICTOS
• ENFRENTAR UN CONFLICTO SIGNIFICA “QUEMAR” MUCHA ENERGÍA Y
TIEMPO.
• EL SENTIR MAYORITARIO DE NO HABER SIDO EDUCADOS/AS PARA
ENFRENTAR LOS CONFLICTOS DE UNA MANERA POSITIVA Y QUE, POR
TANTO, PERCIBIR INDISPONIBILIDAD DE HERRAMIENTAS Y RECURSOS.
• SE RELACIONA EL CONCEPTO DE CONFLICTO CON EL CONCEPTO DE
VIOLENCIA.
• SE TIENE UNA GRAN RESISTENCIA AL CAMBIO.
 VISION POSITIVA DEL CONFLICTO
• EL CONFLICTO ES INHERENTE Y NECESARIO EN LAS RELACIONES
HUMANAS. ES ALGO INEVITABLE.
• EL CONFLICTO ES UNA EXPRESIÓN DE NECESIDADES.
• EL CONFLICTO ES UNA OPORTUNIDAD DE DESARROLLO PERSONAL Y DE
MEJORA DE LA CONVIVENCIA.
• CONSIDERA LA DIVERSIDAD Y LA DIFERENCIA COMO UN VALOR.
• EL CONFLICTO ES LA PRINCIPAL PALANCA DE TRANSFORMACIÓN
SOCIAL.
• EN DEFINITIVA, EL PROBLEMA NO ES LA PRESENCIA DE CONFLICTOS,
SINO LO QUE SE HACE CUANDO APARECE Y, LA RESPUESTA QUE SE DA
 ELEMENTOS DEL CONFLICTO

PERSONA

CONFLICTO

PROCESO
PROBLEMA
 ELEMENTOS DEL CONFLICTO
(Lederach 2000)
• ELEMENTOS RELATIVOS A LAS PERSONAS:

• PROTAGONISTAS

• LA DINÁMICA DE PODER EN LA RELACIÓN

• LAS PERCEPCIONES DEL PROBLEMA

• LAS EMOCIONES Y LOS SENTIMIENTOS

• LAS POSICIONES

• INTERESES Y NECESIDADES

• LOS VALORES Y PRINCIPIOS

 ELEMENTOS DEL CONFLICTO
(Lederach 2000)
ELEMENTOS RELATIVOS A LAS PERSONAS:

• PROTAGONISTAS
¿quién esta implicado en este conflicto?
¿hay otros implicados no directos que tengan algún interés en el
tema?.
¿alguien que pueda ayudar a la resolución del conflicto?
¿alguien que pueda interferir en la resolución del conflicto?
¿alguien tiene capacidad para tomar decisiones?
¿hay implicados que estén agrupados? ¿tienen representantes?
 ELEMENTOS DEL CONFLICTO
(Lederach 2000)
ELEMENTOS RELATIVOS A LAS PERSONAS:

• LA DINÁMICA DE PODER EN LA RELACIÓN

¿cómo es la relación entre las partes?
¿Qué importancia tiene la relación?
 ELEMENTOS DEL CONFLICTO
(Lederach 2000)
ELEMENTOS RELATIVOS A LAS PERSONAS:

• LAS PERCEPCIONES DEL PROBLEMA

• ¿Qué pudo haber provocado la situación?
• ¿Qué elementos forman parte de la situación?
• ¿La situación fue provocado por como yo me sentía?
• ¿Se podrá resolver con las personas que están
involucradas en el conflicto?
 ELEMENTOS DEL CONFLICTO
(Lederach 2000)
ELEMENTOS RELATIVOS A LAS PERSONAS:

• LAS EMOCIONES Y LOS SENTIMIENTOS

• ¿cómo te sientes en esta situación?
• ¿Cómo te ha afectado emocionalmente la situación?
• ¿cómo influirán las emociones en un posible encuentro?
 ELEMENTOS DEL CONFLICTO
(Lederach 2000)
ELEMENTOS RELATIVOS A LAS PERSONAS:

• LAS POSICIONES
• ¿ Qué posturas han adoptado las partes?
• ¿Qué quieren o que piden?
 ELEMENTOS DEL CONFLICTO
(Lederach 2000)
ELEMENTOS RELATIVOS A LAS PERSONAS:

• INTERESES Y NECESIDADES
• ¿Por qué es importante lo que piden ?
• ¿para que necesitan lo que piden?
• ¿Qué beneficios obtendrían con los que piden?
 ELEMENTOS DEL CONFLICTO
(Lederach 2000)
ELEMENTOS RELATIVOS A LAS PERSONAS:

• LOS VALORES Y PRINCIPIOS

¿ Cuales de mi principio esta vulnerando la situación?
¿tengo que pasar de mis principios para ver posibles
soluciones a la situación?
¿ ¿Se pueden ver comprometidos mis valores religiosos
ante la situación?
 ELEMENTOS DEL CONFLICTO
(Lederach 2000)
ELEMENTOS RELATIVOS AL PROCESO:

• LA DINÁMICA DEL CONFLICTO

• LA RELACIÓN Y LA COMUNICACIÓN

• ESTILOS DE ENFRENTAMIENTO AL CONFLICTO

 ELEMENTOS DEL CONFLICTO
(Lederach 2000)
ELEMENTOS RELATIVOS AL PROBLEMA
(“EL MEOLLO”):

– TIPOS DE CONFLICTO:
• CONFLICTOS DE RELACIÓN / COMUNICACIÓN
• CONFLICTOS POR PREFERENCIAS, VALORES, CREENCIAS…
• CONFLICTOS DE INTERESES, NECESIDADES:
» CONFLICTOS POR RECURSOS
» CONFLICTOS POR ACTIVIDADES
 ESTILOS DE CONFLICTO
MODELO DE LEWICKI Y HIAM

Considera
dos dimensiones

Importancia de Importancia del

la relación. resultado.
ESTILOS DE ENFRENTAMIENTO
AL CONFLICTO

• Competición
• Cooperación
• Evasión
• Sumisión
• Compromiso
 OBJETIVOS
LOS OBJETIVOS SON MUY IMPORTANTES

+
COMPETICIÓN COOPERACIÓN
Yo gano – Tú pierdes Yo gano – Tú ganas

COMPROMISO
(Negociación)

LA RELACIÓN NO ES MUY IMPORTANTE LA RELACIÓN ES MUY IMPORTANTE

RELACIÓN
_
+

EVASIÓN SUMISIÓN
Yo pierdo – Tú pierdes Yo pierdo – Tú ganas

_
LOS OBJETIVOS NO SON MUY IMPORTANTES
 HABILIDADES NECESARIAS PARA LA
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS.

1. Habilidad para emitir libre información.

2. Habilidad para hacer autorrevelaciones.

3. Habilidad para la escucha activa.

4. Habilidad para empatizar.

5. Habilidad para formular una critica.

6. Habilidad para solicitar cambios en el comportamiento

o en la realización de las tareas.

7. A expresar opiniones o criterios distintos a los de

otros miembros del grupo.
8. Habilidad para pedir que el otro confirme o exprese
desacuerdo.

9. Habilidad para resumir.

10. Habilidad para hacer preguntas.

11. Habilidades para emitir “mensajes yo”

12. Habilidad para hacer elogios.

 ALGUNAS SOLUCIONES ANTE LOS PROBLEMAS
DE COMUNICACIÓN EN LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS.

-Factor importante para negociar  COMUNICACIÓN

· Tener VOLUNTAD de resolver el conflicto, ambas

partes tienen que hablar entre sí.
· No ocasionar malos entendidos
· Prestar atención a la otra parte

-Algunas soluciones:
· Hablar para ser entendido
· Hablar sobre usted, no sobre los demás
· Hablar con un propósito
CONFLICTO Y NEGOCIACION
CONFLICTO Y NEGOCIACION
CONFLICTO Y NEGOCIACION
 ¿QUÉ ES NEGOCIAR?
- LA NEGOCIACIÓN ES UN PROCESO A TRAVÉS DEL
CUAL DOS O MÁS PARTES TRATAN DE REDUCIR O
TERMINAR UN CONFLICTO ENTRE ELLOS, PARA
ASUMIR UN ACUERDO.
- UNA NEGOCIACIÓN ES EXITOSA CUANDO LAS PARTES
SUSCRIBEN UN COMPROMISO.
- UNA NEGOCIACIÓN NO IMPLICA EL USO DE LA
FUERZA BRUTA, POR TANTO LAS PARTES REQIEREN
HACER CONCESIONES, COMUNICARSE Y PERSUADIR
PARA ALCANZAR UN COMPROMISO
OBJETIVO DE TODA NEGOCIACIÓN
¿Qué busca toda negociación?
Cumplir uno o más de estos objetivos
Satisfacer una necesidad
Resolver un problema ¿Cuál de estos
Añadir valor objetivos le
pertenecen a
la otra parte?

¿Cuál de estos
objetivos le Reconocer coincidencias
pertenecen a
usted?
Opciones Negociación
Alternativas
CONFLICTO Y NEGOCIACION
CONFLICTO Y NEGOCIACION
CONFLICTO Y NEGOCIACION
 ELEMENTOS DE UNA NEGOCIACION

PODER.
TIEMPO.
INFORMACIÓN. Control sobre la
Período para
Datos de las partes y gente, los
realizar la
sobre lo que se va a acontecimientos,
negociación, y
negociar. la información y
llegar a un
sobre sí mismo.
acuerdo
• AUTOEVALUACIÓN SOBRE HABILIDADES DE NEGOCIACIÓN.
• Instrucciones: A continuación le presentamos una serie de afirmaciones sobre las habilidades
para la negociación, a partir de tu autoconocimiento elige una de las cuatro opciones de
respuesta del lado derecho. Esta valoración te permitirá identificar algunos de los elementos
que debes identificar y poner especial atención a lo largo de la revisión de este material.
• 1. - Nunca. 2. - Algunas veces. 3. - Con frecuencia. 4. - Siempre.

DESCRIPCIÓN 1 2 3 4
1. Alentar a la otra persona para que haga una
propuesta.
2. Si envió a un representante, lo informó a fondo y le
doy la autoridad necesaria
3. Siempre logró beneficios mutuos y respeto las
diferencias
4. Me expresó en lenguaje sencillo y tengo la
autoridad requerida.
5. Elijo siempre una estrategia de negociación con
anterioridad y fijó plazos realistas.
 DESCRIPCIÓN 1 2 3 4

6. Evitó poner de manifiesto defectos y errores de la

otra persona.
7. Investigó a la otra posición y sé que hacer en caso
de que fracase la negociación.
8. Mis reacciones emocionales son siempre parte de
mi táctica.

9. Analizo y resumo constantemente los avances en la

negociación.
10. Recurro a interrupciones tácticas para reflexionar.

11. Si se dificulta o detiene una negociación, echo

mano siempre de terceros.
12. Invariablemente logro que cualquier acuerdo sea
firmado por ambas partes.
CONFLICTO Y NEGOCIACION
CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES NECESARIAS
PARA NEGOCIAR EFECTIVAMENTE.
• Para ser efectivos en una negociación se
requiere una serie de conocimientos y
habilidades imprescindibles. Entre las que
destacan:
 HABILIDADES DE RELACIÓN
INTERPERSONAL.
• En las negociaciones se debe evitar los
debates, el propósito del negociador
debe ser: 
– Persuadir.
– Discutir de manera provechosa.
• Ambas son herramientas personales de
incalculable valor para el negociador de
éxito. Ser una persona persuasiva y
capaz de discutir provechosamente
implica utilizar cotidianamente un
grupo de conocimientos y una
tecnología.
 TECNOLOGÍA DEL NEGOCIADOR.
• Implica el conocimiento y aplicación metodológica para los
procesos y técnicas de negociación:
 Planear, ejecutar y controlar la negociación dentro de una secuencia
lógica y predeterminada.
 Utiliza ciertas ideas que vuelven su argumento más atrayente hacia la
sensibilización de la otra parte.
 Desarrollar la habilidad de hacer concesiones y superar obstáculos.
•  La negociación es un arte y. Los negociadores requieren
creatividad para la diversidad de modelos de negociación.
 EJERCICIO.
• ¿Describa los conocimientos,
habilidades y actitudes
apropiados tener como
negociador?
• ¿Indique el uso de elementos
en sus negociaciones? 
• ¿Conoce las etapas del
proceso de negociación?.
 ETAPAS DE LA NEGOCIACIÓN.
• El proceso de negociación es una secuencia de tres
grandes momentos desde el conflicto inicial que
desemboca en la necesidad de negociar; el proceso
mismo de negociación en tres etapas: planeación,
gestión y acuerdos; hasta culminar con la satisfacción
de las necesidades que originaron el conflicto.
Proceso de negociación

Satisfacción
Conflicto

Planeación Gestión Acuerdos

• Objetivo: que se quiere lograr.
•  Todo objetivo de ser construido considerando las siguientes características:

VALIOSO Debe tener significado, es decir,

tener sentido para el negociador
CLARO Cualquier persona que lo lea debe
ser capaz de entenderlo
REALISTA Tiene que estar fundamentado en la
realidad y no en juicios de valor
Debe existir un parámetro de
EVALUABLE comparación que permita decir si se
logró o no el objetivo. Debe ser
cuantificable.
 ELEMENTOS DE LOS OBJETIVOS
Los objetivos están compuestos por una serie de elementos:
SUJETO ¿QUIÉN?
CONDUCTA ¿QUE SE HARÁ?
OBSERVABLE
CONDICIONES Y TIEMPO, MEDIOS, RECURSOS,
CRITERIOS DE CÓMO SE VA A MEDIR EL
EVALUACIÓN LOGRO DEL OBJETIVO
 EJERCICIO
• Miguel piensa solicitar un ascenso.
Dado que no lleva muy buena relación con el titular, solicita
a sus compañeros le ayuden para que su jefe se entere, por
medio de ellos, de sus logros y esfuerzos para que éste lo
considere como un buen candidato para el ascenso.
•  En un momento en que se tiene mucha carga de trabajo,
Miguel encuentra la oportunidad de acercarse y habla con el
titular de manera atropellada y torpe, por el nerviosismo que
la situación le genera.

• ¿Cómo fue la actuación de Miguel?

• ¿Cuales conocimientos, habilidades y actitudes debió
considerar Miguel para preparar su negociación? 
• ¿Cree Ud que estuvo bien adoptar esa actitud o debió de
actuar de forma diferente?
• ¿Qué sugiere?
 GESTIÓN.
- Es la actuación mediante los elementos generales de la
negociación.
-Es importante estudiar a fondo las actividades que el
negociador debe cubrir: antes, durante y después de la
negociación, para determinar el nivel de preparación y
el grado de efectividad de las estrategias.
 EJERCICIO
• Autoinventario de la habilidad para escuchar.
• En el cuestionario de 15 puntos. La primera vez marca
lo que consideres correcto según tu apreciación en el
renglón sí o no junto a cada pregunta. Marca con toda
veracidad a la luz de tu comportamiento en pasadas o
presentes negociaciones.
• Cuando hayas terminado, la siguiente vez marca con el
signo de (+) junto tu respuesta si está satisfecho con lo
que dijiste, a un signo de (-) si preferirías haber
contestado diferente.
 SI NO +o-
1. Con frecuencia procuro escuchar varias conversaciones al
mismo tiempo.
2. Me gusta que la gente me dé solamente los datos y luego
me permito formular mis propias interpretaciones.
3. En ocasiones finjo que estoy poniendo atención a la gente
(como en este momento).
4. Me considero un buen juez de las comunicaciones no
verbales.
5. Por lo general, se lo que otra persona va a decir, antes de
que lo diga.
6. Suelo terminar las conversaciones que no me interesan,
desviando mi atención de la persona.
7. Con frecuencia asiento la cabeza, frunzo el ceño o hago
alguna otra cosa para hacerle saber a la persona, como me
siento acerca de lo que está diciendo.
8. Por lo general, contestó inmediatamente cuando alguien
ha terminado de hablar.
 SI NO +o-
9. Evalúo lo que la otra persona está diciendo mientras lo
dice.
10. Por lo general, formuló una respuesta mientras la otra
persona todavía está hablando.
11. El estilo de comunicarse del emisor, con frecuencia evita
que escuche el contenido.
12. Por lo general, pido a las personas que aclaren lo que han
dicho, en lugar de adivinar el significado.
13. Hago un profundo esfuerzo para comprender el punto de
vista de la otra persona.
14. Con frecuencia escucho lo que espero oír, en lugar de lo
que se dice.
15. La mayoría de las personas sienten que he comprendido
sus puntos de vista cuando hemos estado en desacuerdo.
 ACUERDOS
• El objetivo de toda negociación es lograr un acuerdo entre los
involucrados.
• A partir del manejo de objeciones que el negociador logre
hacer, es fundamental que los acuerdos sean lo
suficientemente claros y convenientes para ambas partes, de
lo contrario, se generarán problemas en la comunicación, y
nuevas objeciones.
• El negociador eficaz no pretende que una de las partes logre
que sus intereses sean aceptados por encima de los de la otra,
sino que cada uno exponga su punto de vista y se establezcan
de acuerdo común soluciones que beneficien a ambos.
• Establecer y mantener una comunicación fluida y constante, es la
principal herramienta para desbloquear situaciones
inconvenientes. Esto aunado a la capacidad de escucha y de
expresión, da un mejor resultado.

• Es importante identificar cuál es el motivo del bloqueo, el cual

puede ser desde la postura de la otra parte, un malentendido,
prejuicios, hasta las políticas corporativas.

• Una vez identificado el motivo del bloqueo, será más fácil para el
negociador determinar que debe ceder para mantener una
comunicación fluida con la contraparte.

• Adicionalmente, al desarrollar la capacidad de escucha, el

negociador debe cubrir un requisito de planeación que, sin duda, le
ayudará a generar acuerdos y sobre todo a cumplirlos.
• La planeación de una negociación considera la preparación antes y durante la
ocurrencia; así como el cuidado y control de los aspectos relacionados.
• La minuta u hoja de acuerdos es un instrumento de control de la negociación.
Es una herramienta que permite establecer los asuntos a tratar durante los
avances, con el propósito de lograr acuerdos entre las partes.
Puntos que se tratan en una negociación :

Puntos permanentes. Puntos particulares.

Aspectos que forzosamente Aspectos que se realizan en

deben ser revisados durante una sesión específica.
las negociaciones.
• Una minuta u hoja de acuerdos debe contener la siguiente
información: 
Fecha.
Asistentes y no asistentes.
Título del programa al que pertenece la reunión.
Número de la minuta.
Acuerdos.
Fecha de continuidad.
• Al documento resultante de una negociación se le debe agregar los
reportes y anexos de cada punto revisado, así como los programas
de la próxima sesión.
• Esta herramienta permite el negociador controlar el avance, ya que
al tener claro los aspectos relevantes por tratar y tratados, las
conductas estarán encaminadas al logro de los objetivos planeados.
 EJERCICIO
• ¿Cuales beneficios se obtienen al
preparar las negociaciones? 
• ¿En cuales casos de negociación,
has tenido más logros o resultados
positivos?
Menciona algunos de ellos.
• ¿De qué formas podrías optimizar
tus negociaciones?
 POSTURAS DEL NEGOCIADOR.
• Es importante referirse a la postura, las estrategias y las técnicas del negociador, pues estos
elementos influyen en la negociación.
•  La postura, es el punto de vista de una persona a partir de la cual busca negociar y establecer la
estrategia por utilizar, además de la información necesaria.
 La postura se centra en dos elementos: firmeza y/o flexibilidad.

POSTURA DEFINICIÓN
Ganar -ganar. Ambas personas buscan un equilibrio que les permita obtener
algo a cambio de sacrificar alguna otra cosa, que no perjudique
el objetivo de ninguna de las partes.
Ganar - perder. Perder -ganar. Una de las personas está dispuesta a ceder y
esperar salir beneficiado en la próxima negociación. Esta
relación es delicada, ya que las dos partes deben estar de
común acuerdo sobre lo que sucederá, para evitar abusos por
la parte beneficiada.
Perder –perder. Ninguna de las partes está dispuesta a otorgar nada, por tanto,
no recibirá del otro nada.
 DINAMICA DE NEGOCIACION
Teoría de los Juegos
(Neumann y Morgenster) Resolución de
conflictos

Dilema del Prisionero

(Albert Tucker)
Sujeto B

No
confiesa confiesa

No Beneficio Beneficio
confiesa máximo para máximo para
ambos B
Sujeto A Beneficio Beneficio
máximo para medio para
confiesa A ambos
 EJERCICIO
• De acuerdo a la dinámica gane
tanto como pueda conteste las
siguientes preguntas:
• ¿Qué postura presentaron estos
colaboradores?
• ¿Qué postura debieron presentar?
• ¿De qué otra manera pudieron
haber resuelto esta dificultad por
medio de la negociación?
 ESTRATEGIAS PARA LLEVAR A CABO
NEGOCIACIONES EXITOSAS.
• Diferencia entre estrategia y técnica:
•  Estrategia: habilidad que permite establecer
líneas de acción, posibilitando la creación de
reglas o lineamientos generales que aseguran
una decisión óptima en cada momento.
•  Técnica: conjunto de herramientas,
procedimientos y recursos, y la pericia o
habilidad para utilizarlos.
 LA ESTRATEGIA MINI - MAX.
• Se basa en la premisa de que la mayoría de las personas están dispuestas
a renunciar a algo, con el objeto de obtener o conservar alguna otra cosa.
•  Es probable que no todas las personas implicadas en una negociación
deseen ceder. Pero la mayoría de las personas preferirían resolver la
situación y dirigir sus energías a otros asuntos.
•  Los negociadores que utilizan mini – max, no comienzan a negociar hasta
que han resuelto cuatro preguntas:
•  ¿Qué es lo mínimo que yo puedo aceptar?
• ¿Qué es lo máximo que puedo pedir sin que se rían de mi o me pidan
abandonar el trato?
• ¿Qué es lo máximo que puedo ofrecer?
• ¿Qué es lo mínimo que puedo ofrecer sin que se reían de mí o me pidan
abandonar el lugar?
 DETERMINACIÓN DEL MINI-MAX DE LA
CONTRAPARTE.
• Cuando como negociador has determinado el
mínimo que puedes aceptar y el máximo que puedes
ofrecer. ¿Cuál es la situación de tu negociador?
¿Cómo puedes determinar tu mínimo y tu máximo?,
Por supuesto, pueden ser bastante diferentes a lo
que dices que son. Para responder estas preguntas a
continuación se proponen algunas reglas:
• a) Has preguntas acerca de tu negociador.
•  El negociador debe intentar determinar con
exactitud, que es lo que la otra parte desea y por qué
considera que tiene derecho a desearlo.
• b) Nunca supongas que la otra persona será
razonable.
•  No es necesario que un mínimo y máximo tengan
sentido para todos, excepto para las personas que lo
establecen.
• c) No supongas que los valores de la otra persona son los
mismos que los tuyos en caso de encontrarse en su
posición.
•  Esto puede parecer muy evidente, y aun así, en el
desarrollo de la negociación con frecuencia se encuentran
personas que erróneamente suponen que sus valores y
los de otras personas son idénticos.
• Una de las armas más poderosas de los negociadores
profesionales es el silencio. A la mayoría de las personas
les disgusta el silencio e intentan llenarlo con información,
que es precisamente lo que el negociador desea.
• d) Verifica lo que supones que comprendes.
•  Toda vez que la otra persona desde alguna información
significativa, verifica que la comprendes bien,
preguntando y pidiendo que determine si lo que
entendiste es correcto.
 DESCUBRIMIENTO O MÉTODO DE TEMAS
MÚLTIPLES.
• Esta estrategia parte del supuesto de que nunca existe una
sola fuente de conflicto: se ha comprobado que cada
negociación tiene cuando menos dos puntos de
controversia e incluso puede tener docenas.
•  En toda negociación es prudente descubrir las inquietudes
o quejas de la otra persona; es decir, determinar todos los
componentes de las ideas a tratar. De esa manera se
convertirá un tema único en temas múltiples.
• En las negociaciones de temas múltiples los protagonistas
tienen la oportunidad de intercambiar concesiones y de
apoyarse entre sí, con otras formas de lograr sus diversas
metas. Operando de esta forma, los negociadores no son
combatientes sino, colaboradores.
• Así, hasta no lograr esto, la tendencia de los negociadores
será la de ver el asunto como uno solo y por consecuencia
a asumir una posición de éxito total o fracaso general.
 TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN A LAS
RESISTENCIAS MÁS COMUNES.
• Propuesta o flanqueo.– Consiste en hacer que la objeción pierda la
fuerza inicial; en otras palabras, no precipitarse a contestar y esperar
hasta que la resistencia sea menor y se dé el momento más favorable
para hacerlo.
•  Neutralización.- Consiste en presentar referencias, cartas y toda clase
de testimonios de otras personas que han pasado por una situación
similar y han visto satisfecho sus intereses.
•  Retorno.- Consiste en "aceptar" la razón de la otra persona para no
ceder, y retomar agregando razones. Ejemplo: "si y además…"
(responder) "parece así, y si usted piensa en que…".
•  Compensación.- Consiste en desvanecer la objeción presentando
ventajas superiores, a las desventajas que el proveedor señala. Se
trata de desviar la atención de la contraparte hacia las características
más ventajosas de la negociación.
 FACTORES DE ÉXITO PARA UNA MEJOR
NEGOCIACIÓN.
• Planeación: a la mesa de negociación hay que ir con los deberes
hechos. Tan sólo un profundo dominio del tema a abordar, nos dará
la confianza necesaria para poder negociar con seguridad y poder ir
superando los distintos obstáculos que surjan en el camino hacia el
acuerdo.
• Rigurosidad: tratar todos los temas que puedan influir en el
acuerdo, analizarlos en profundidad, no dejar ninguna duda por
resolver (aunque nos parezcan poco importantes), ser muy
meticuloso en la redacción del documento escrito y, en definitiva,
no dejan nada al azar. Sólo de esta manera se consigue que, una vez
firmado el acuerdo, éste se desarrolle con normalidad y se eviten
posibles malentendidos que podrían terminar en los tribunales.
• Respeto hacia la otra parte: la otra parte no es nuestro enemigo, viene a
ser un colaborador en la búsqueda de una solución que satisfaga los
intereses de ambos. El respeto hacia la otra parte permite, además, lograr
una atmósfera de colaboración que facilitara el poder alcanzar un acuerdo.
Por supuesto, nunca subestimar a la otra persona.
• Empatía: es la habilidad de ponerse en el lugar de la otra persona. Y tan
sólo conociendo sus intereses, sus ilusiones y sus temores, seremos
capaces de comprenderlo y de encontrar una solución que sea válida para
todos.
• Confianza: es esencial para la buena negociación. Desde un primer
momento hay que tratar de generar un clima de confianza entre las partes.
Sólo así las personas se abrirán, facilitaran información y se mostraron
receptivas a los planteamientos de la otra parte.
• Flexibilidad: la negociación hay que prepararla con profundidad, pero
siempre cabe la posibilidad de que siga un rumbo inesperado. Tan sólo
aquellas personas que sean capaces de adaptarse rápidamente a las
nuevas circunstancias podrán articular soluciones alternativas, fuera del
guión.
• Creatividad: poder articular una nueva propuesta olvidando los planteamientos
iniciales, con base en la nueva información recibida, a los intereses expresados por
la otra parte, al propio desarrollo de la negociación, exige una elevada dosis de
creatividad. La creatividad es la mejor arma para superar puntos conflictivos.
• Asertividad: eso es decir "NO" en un momento determinado sin generar tensión.
La asertividad permite evitar malentendidos, dejando muy claro desde el principio
que se puede aceptar y que no, a que está uno dispuesto a renunciar y a qué no.
Una comunicación clara entre las partes, donde cada una conozca con claridad el
planteamiento de la otra, es un requisito imprescindible para el buen fin de una
negociación. La asertividad es básica para una buena comunicación. No decir "NO"
a tiempo, puede ser el origen de problemas posteriores.
• Paciencia: toda negociación requiere su tiempo, no se deben precipitar los
acontecimientos. Dentro de lo posible hay que tratar de adaptarse al ritmo
negociador de la otra parte, evitando presionarle más de la cuenta, ya que se
podría poner a la defensiva. En cualquier momento pueden surgir obstáculos que
parecen tirar por tierra todo lo avanzado, da la impresión de que no se progresa, de
que va a ser imposible llegar a un acuerdo. Frente a estas dificultades la paciencia
es una gran virtud, el saber esperar, el dejar que las cosas maduren. En ocasiones
cuando ya se daba todo por perdido, inesperadamente, puede surgir el acuerdo.
 EJERCICIO.
• De las técnicas planteadas durante el proceso de gestión,
¿cuáles ya conocías o has utilizado antes? 
• ¿Por qué crees que es importante utilizar técnicas para
negociar?
• ¿En qué medida consideras que estas técnicas te ayudan a
mejorar tu competencia como negociador?
• ¿Conoces otras técnicas que no se hayan mencionado?
 EJERCICIO
• Roberto es el titular de una sucursal y quiere comunicar a Rosa que tiene
previsto un cambio de área para el próximo mes, para que ella se ocupe
del trabajo que ha venido realizando un empleado que está a punto de
jubilarse; sin embargo, no puede ofrecerle ninguna compensación extra,
aunque considera que será positivo para su futura promoción, ya que
deberá asumir mayores responsabilidades. 
• Para capacitarse en el nuevo puesto, ella necesita quedarse horas extras
después de su jornada laboral, pues no cuentan con tiempo para
dedicarle a su capacitación, ni quién la puede suplir.
• Rosa se caracteriza por ser uno de los mejores elementos de la sucursal,
por su alto grado de sentido de responsabilidad, y por quedarse las horas
necesarias para terminar su trabajo; sin embargo, tiene un carácter muy
difícil, es madre de tres hijos y ya ha tenido altercados con Roberto, por
tener que quedarse horas extras.
 EJERCICIO
• ¿Qué conocimientos, habilidades
y actitudes deberá demostrar
Roberto antes de reunirse a
negociar con Rosa?
• ¿Qué elementos deberá cuidar
Roberto durante su negociación?
• ¿Qué factores debe utilizar
Roberto para lograr una
negociación exitosa?
 EXITOS EN LAS NEGOCIACIONES
• Ser negociador no es una tarea fácil
• Puede surgir la idea de “ser malos” negociadores o
no tener “esta” habilidad.
• Cualquier habilidad puede ser desarrollada
• Conocer en primera instancia, los elementos
involucrados, la situación, la aplicación de
herramientas concretas y las estrategias necesarias,
permite adquirir de manera muy sencilla la habilidad
de la negociación, mejorando las relaciones
interpersonales, y logrando los objetivos.
EL ÉXITO ESTA EN TUS MANOS