Laboratorio de
Integración III:
Plan de Operaciones y
Procesos
Caso Directv – Call Center
Integrantes:
Vania Chávez Villanueva
José Campos Ancajima
Alejandra Barzola Mendoza
Jesús Fernández Pampa
Juan José Huayanay Quiñones
es una proveedora estadounidense de televisión por
suscripción vía satélite con sede en California.
Distribuye canales de televisión digital, incluidos
canales de audio y radio hacia Estados Unidos, y
américa latina los cuales se pueden recibir mediante un
decodificador y una antena parabólica receptora del
servicio.
Es propiedad de la compañía AT&T
En Perú cuenta con diversos canales de distribución,
este trabajo se centrara en la situación encontrada en
el canal de ventas de call center que se manejaba con
la empresa fortel en el año 2011.
Dichos cambio se utilizan hasta el momento en la
medición de calidad de llamadas
Situación encontrada
Cuando se tomo la dirección del call center se encontró
que no se llegaban a los objetivos de ventas ya que cada
mes solo se llegaba a un 80 a 85% del cumplimiento
requerido, así también se analizo la cantidad de bajas
que se tenia de los servicios y se observo que la
permanencia de los clientes nuevos no llegaba a los 3
meses, incumpliendo los contratos, trayendo con ellos
reclamos indicando que no estaban informados, es decir
los asesores no manejaban un misma información.
En cuanto al tiempo de adaptación de los asesores
nuevos, estos tenían alta rotación y los pocos que
quedaban no se adaptaban rápido
Todo esto sumado con malas tipificaciones y una casi
nula medición de calidad hacían que no se cumplan los
objetivos que pedía el negocio
Medición Mano de Obra Método
Diagrama
• Incumplimiento de
• Personal no capacitado • Procesos desactualizados De
• Desconocimiento de • Falta de Mapeo de
Plazos establecidos
• Falta de Indicadores de uso de aplicativos Casuísticas
• Falta de
Ishikawa
• Alta rotación de
Gestión Retroalimentación
• Demora en la atención personal
• Información Brindada • Falta de comunicación
• Falta de Seguimiento entre áreas
Incorrecta
Baja Producción
en el Área de
Ventas
• Baja Permanencia de
• Ingresos de malas • Equipo deteriorado clientes nuevos
tipificaciones • Falta de acceso a • Reclamos Frecuentes por
• Información Insuficiente aplicativos mala información
• Ingreso de casos no • Adaptación larga de
asesores
correspondientes • Falta de estandarización
de información
Materia Prima Maquinaria Calidad de Ventas
CAUSA Area Valor % % Acum
•Baja Permanencia de clientes nuevos calidad de Ventas 21 9.01% 9.01%
Diagrama de Pareto •Reclamos Frecuentes por mala información calidad de Ventas 20 8.58% 17.60%
•Adaptación larga de asesores calidad de Ventas 19 8.15% 25.75%
•Falta de estandarización de información calidad de Ventas 18 7.73% 33.48%
•Falta de Retroalimentación Metodo 17 7.30% 40.77%
•Falta de Mapeo de Casuísticas Metodo 16 6.87% 47.64%
•Procesos desactualizados Metodo 15 6.44% 54.08%
•Información Brindada Incorrecta Mano de Obra 14 6.01% 60.09%
•Alta rotación de personal Mano de Obra 13 5.58% 65.67%
•Desconocimiento de uso de aplicativos Mano de Obra 12 5.15% 70.82%
•Personal no capacitado Mano de Obra 11 4.72% 75.54%
•Ingresos de malas tipificaciones Materia Prima 10 4.29% 79.83%
•Falta de Seguimiento Medición 9 3.86% 83.69%
•Falta de acceso a aplicativos Maquinaria 8 3.43% 87.12%
•Equipo deteriorado Maquinaria 7 3.00% 90.13%
•Falta de Indicadores de Gestión Medición 6 2.58% 92.70%
•Ingreso de casos no correspondientes Materia Prima 6 2.58% 95.28%
•Información Insuficiente Materia Prima 5 2.15% 97.42%
•Demora en la atención Medición 3 1.29% 98.71%
•Incumplimiento de Plazos establecidos Medición 2 0.86% 99.57%
•Falta de comunicación entre áreas Metodo 1 0.43% 100.00%
TOTAL 233 100.00%
Diagrama de Pareto
Soluciones
Al encontrarse que los Items mas relevantes para el proceso de mejoramiento se encontraban
en el área de calidad se procedió a la implementación de una plantilla de monitoreo de
calidad que abarcaba los puntos críticos que son:
•Baja Permanencia de clientes nuevos
•Reclamos Frecuentes por mala información
•Adaptación larga de asesores
Asi mismo este monitoreo de calidad nos ayuda a levantar incidencias en cuanto al área de
Metodos
FECHA
NUMERO Esta plantilla nos ayudo a resolver
CLIENTE estos tres puntos críticos de la
% DIMENSIONES ERROR % ITEM
siguiente manera
ENC 1.4% saludo y despedida / identificacion de agente
ENC 2.0% lenguaje claro
ENC 2.0% demuestra seguridad • Baja Permanencia de clientes
10% comunicación
ENC 3.3% Proactividad / empatia nuevos: se monitorea la información
ENC 0.7% personalizacion de la llamada relevante que se le debe informar
ENC 0.7% Manejo de espera al cliente donde se indica el
tiempo de permanencia mínimo que es
ENC 2.5% comunicación activa
ENC 5.0% escucha con atencion
de 6 meses
EC-NG 7.5% preguntas necesarias / sondeo • Reclamos Frecuentes por mala
40% tecnicas de venta EC-NG 11.2% habitos vs beneficios el producto / caracteristicas información: al tener un item de
EC-NG 3.8% usos de ganchos de venta información Relevante se da todos
EC-NG 6.0% argumentacion sobre objeciones los alcances importantes para el
ENC 4.0% insistencia convincente / persuacion
cliente
EC-NG 10.0% cerro la venta tras consulta / emplea tiempo necesario
• Adaptación larga de asesores: en la
15% cierre comercial plantilla se abarcan temas de
EC-UF 13.8% preguntas para finalizar la venta / resumen de venta
metodologías de ventas donde se
EC-NG 3.9% confirma documentacion a enviar aplican instrumentos para detectar
ENC 3.1% emplea contrato de manera correcta / grabacion las falencias y trabajar en ellas,
informacion
25% EC-UF 4.4% vigencias y condiciones
relevante
EC-UF 3.9% Plazos de contratacion.
esto permite minimizar el tiempo de
EC-UF 3.9% explica el detalle de la facturacion / prorrateo adaptación
EC NG 6.0% transaccion correcta en esales
10% registro
EC NG 4.0% registro de datos en aplicativo out
