LA INTERMEDIACION DE LOS SERVICIOS
TURISTICOS
El sector turístico lo componen, por un lado, la demanda; por el otro,
las empresas y organismos que forman la oferta turística. Dentro de
esta encontramos los destinos, con sus recursos y atractivos, y las
empresas que proveen los servicios turísticos (alojamientos, compañías
aéreas, alquiler de coches, etc.). A su vez, y debido a las
especificidades de este sector, encontramos un tercer agente, los
intermediarios turísticos. Su labor principal es facilitar el contacto
entre los turistas y los servicios turísticos del destino. Dicho en otras
palabras, consideramos intermediario turístico a todas aquellas
empresas cuya actividad principal consista en mediar entre la demanda
turística (turistas) y la oferta turística (empresas proveedoras),
obteniendo un beneficio económico por sus servicios.
Tradicionalmente, la actividad de intermediación ha estado
dominada por las agencias de viajes, aunque existen muchos
otros tipos de empresas de intermediación. Con la aparición
de internet, las empresas tradicionales han adaptado sus
negocios a la red y han aparecido nuevas figuras de
intermediación, como las agencias de viajes virtuales.
Es habitual confundir los términos intermediación y
distribución turística. Rodríguez-Zulaica (2015) explica que
distribución es la suma de los canales directos e indirectos
que unen a la oferta y la demanda turística, mientras que
intermediación es la actividad que determinadas empresas
ejercen para poner en contacto oferta y demanda (a cambio
de una contrapartida económica). Así, nos encontramos con
que la intermediación siempre formará parte de la
distribución, en el centro de los canales indirectos de
distribución, pero no a la inversa. Es decir, puede haber
distribución directa, sin intermediarios. Por ejemplo, cuando
un cliente reserva un hotel directamente.
Clasificación de intermediarios turísticos tradicionales
La intermediación turística, tal y como la hemos definido en el punto anterior, se
puede dividir en dos tipos: tradicional (offline) y digital (online), según el canal de
distribución que utilice. Dentro de la primera categoría encontramos brokers,
centrales de reservas (CRS), sistemas globales de distribución (GDS), Destination
Management Centers (DMC), Organizadores profesionales de congresos (OPC),
agencias de viajes minoristas, agencias de viajes mayoristas (o tour operadores) y
agencias de viajes mixtas.
Brokers: «Empresa que se dedica a comercializar solamente un tipo de
producto turístico en el que es especialista, actuando como mayorista y
ofreciendo una amplia gama de productos en cuestión y de diversos
proveedores» (Ojeda y Mármol, 2012).Podemos decir que los brokers son
mayoristas especializados en un determinado producto, principalmente aviones
y hoteles. Su valor añadido reside en un alto nivel de conocimiento sobre todos
los productos dentro de una determinada actividad, las relaciones con casi la
totalidad de compañías y la capacidad de compra para obtener precios más
bajos. (Del Alcázar, 2002).
CRS: Central Reservation Systems o centrales de
reservas.
Tradicionalmente ligadas al sector hotelero. Son empresas con el
objetivo de reservar servicios turísticos de forma individualizada;
el usuario los compra a través de agencias minoristas emisoras.
Obtienen precios bajos para sus clientes al comprar por volumen
y con meses de antelación, lo que resulta ventajoso para los
hoteleros. En este sentido, funcionan como los tour operadores,
pero no tienen capacidad para organizar excursiones ni paquetes
turísticos, sino solo para vender los servicios sueltos de sus
proveedores. Las centrales de reservas son un ejemplo de
intermediario tradicional que cambia su modelo de negocio para
adaptarse a la venta online.
Las centrales de reservas tradicionales seguían un modelo de
negocio B2B, en el que era imprescindible que otro
intermediario actuara, mientras que las centrales de reservas
online están adoptando un modelo de negocio B2C, directo al
consumidor final.
GDS: Global Distribution Systems o sistemas de
distribución globales.
Se pueden definir como grandes bases de datos
centralizadas que permiten el acceso a los agentes
abonados. Suministran información en tiempo real
sobre disponibilidades, características y precios de los
servicios de sus proveedores turísticos, principalmente
compañías aéreas, pero también de alquiler de coches,
hoteles, etc. (Romero y Vallespín, 2016).
En la actualidad podemos decir que hay cuatro grandes
GDS. Amadeus es el principal en España, seguido por
Galileo; Sabre y Worldspan son más conocidos en el
mercado americano. Todos ellos nacieron en la década
de 1980, como una evolución de las centrales de
reservas aéreas.
OPC: Organizadores Profesionales de Congresos.
Empresas cuya función principal es planificar y
gestionar eventos como conferencias y congresos.
Probablemente son las más diferentes dentro del sector
de la intermediación turística, pues están centradas en
el turismo de negocios.
DMC: Destination Management Centers.
Las que mejor conocen el destino en el que se
especializan. Podemos definirlas como «empresas de
servicios profesionales que, localmente, ayudan a sus
clientes a alcanzar los objetivos fijados para sus
eventos corporativos, un operador en un determinado
destino que se especializa en el diseño, realización y
coordinación logística de programas para grupos y
eventos»
Agencias de Viajes
Se dedican profesional y comercialmente en
exclusividad al ejercicio de actividades de mediación
y/u organización de servicios turísticos pudiendo
utilizar medios propios en la prestación de los
mismos».
