Modulo de Atención al
Cliente
JORGE LUIS HERNANDEZ VASQUEZ
Administrador Publico
Escuela Superior de Administración Publica “ESAP”
Cel. 3017274173
Que es atención al cliente
El servicio de atención al cliente, o
simplemente servicio al cliente, es el que
ofrece una empresa para relacionarse con
sus clientes. Es un conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece la empresa
con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y
se asegure un uso correcto del mismo. Se
trata de una herramienta de mercadeo que
puede ser muy eficaz en una organización si
es utilizada de forma adecuada, para ello
se deben seguir ciertas políticas
institucionales.
Que es servicio
Se ha definido como un tangible
cuyo valor agregado solo se
conoce cuando se observa. La
naturaleza de ese valor
agregado esta en la calidad del
contacto personal llamado
momento de verdad.
Momento de la verdad
es un episodio en el cual
el cliente entra en
contacto con cualquier
aspecto de la empresa y
se crea una impresión
sobre la calidad de su
servicio. (Karl Alprecht).
Servicio al cliente
Es superar las
necesidades y
expectativas del
cliente a lo largo de
la vida del producto
o servicio que
comercializamos.
Tipos de servicios
Fallas del servicio o 7 pecado del
servicio
Apatía
Desaire
Frialdad
Aire de superioridad
Robotismo
Reglamento
Evasivas
¿Qué es un cliente?
Aquella persona que a
cambio de un pago recibe
servicios de alguien que
se los presta por ese
concepto
Importancias de un cliente
Triangulo del servicio
Ciclos del servicio
Es el conjunto de actividades que el
cliente se ve obligada a realizar para
adquirir un producto o servicio.
Es un mapa de los momentos de verdad
que experimenta el cliente, gratificados
en su presencia lógica, dichos ciclos se
activan cada ves que el cliente entra en
contacto con la empresa.
Ayuda a gratificar los momentos de
contacto que la institución tiene con el
usuario y analizar la calidad que tiene
cada uno de ellos
Motivación del cliente
El principal disparador
de motivación es
verdaderamente ayudar
al cliente con lo que
presentamos. Si puedes brindar
apoyo con el contenido que
produces a un potencial cliente,
entonces ya tienes mitad de tu
camino resuelto. La honestidad
y la integridad juegan un papel
muy importante.
Valor agregado
El valor agregado es la
característica extra que
un producto
o servicio ofrece con el
propósito de generar
mayor valor dentro de la
percepción del
consumidor.
Valores y servicio de calidad
en todas partes hay reglas o normas,
de lo contrario el objetivo o meta se
pierde, se convierte en un
inalcanzable.
En el servicio y la calidad total las
hay. Pero en estas reglas nadie te está
vigilando, más bien tu compromiso
personal con el servicio y tu
crecimiento personal. Estos principios
deben ser colocados en un lugar
visible tanto para clientes y mucho
más para los empleados que todos los
días deben darle una leidita en la
mañana y en la tarde a estos valores y
principios.
El lado humano del servicio
El lado humano del servicio es servir con
gusto, con anhelos y sinceridad, estar
dispuestos a dar más por lo que pagaron
nuestros clientes (ese es valor agregado).
Conseguir la satisfacción total del cliente; es
hacer sentir al cliente persona importante
para nosotros, es tratar adecuadamente al
cliente una persona que siente, que quiere
que se le atienda con gusto, no es ver en
ellos un montón de dinero que hay que
sacárselo como sea, con un buen servicio, el
cliente entrega su dinero sin chistar (paga
por un buen servicio).
Empleados que matan el servicio
El gruñón.
El imprudente.
El yo no sé.
El promesas.
El inflexible.
El desordenado.
El sonrisas.
Manipulador.
El Mamador de gallo.
Chismoso.
El Inseguro.
Como manejar los reclamos o
insatisfacción del servicio
En toda empresa siempre existirán reclamos
por parte del cliente, ya sea que se trate de
un cliente muy exigente, o seamos nosotros
mismos los que hayamos cometido algún
error, por ejemplo, al haber vendido un
producto defectuoso o al haber brindado un
mal servicio o una mala intensión.
La regla general en el manejo de las quejas
y reclamos es mantener la calma en todo
momento. Siempre debemos mantener una
actitud serena y por ningún motivo discutir
con el cliente.
Tipos de clientes
Tips
Actividad 1. Tipos de clientes
La actividad consiste en realizar una clínica de atención al cliente, en el
escenario que mas conoces, mientras su compañero personaliza un tipo de
cliente que conozca o antes mencionado, para ver la reacción que tenemos
ante las personas que podemos encontrar en nuestro puesto de trabajo,
mientras que el que hace el papel de cliente sostiene un globo y solo podrá
reventar cuando vea que quien lo atender perdió el control de la atención y
paso a ser malo o pésimo el servicio.
En caso de sobrellevar quiere decir que supero la actividad de lo contrario
podrá repetir la misma escena pero tomando los correctivos para darle
manejo a la situación presentada.
Actividad 2.
En grupos de dos.
Describe el ciclo de servicios de una persona que va a hacer compras en un
supermercado. Según tu criterio cuales serían los pasos a seguir desde que se
baja de su auto hasta que regresa a él.
Actividad 3. Taller
Resolver taller durante el desarrollo del modulo
Exposiciones. Temas lenguaje
Oral
Escrito
Kinesico
Proxemico
Iconico
Nota: Excelente presentación para el día de la exposición. (tipo ejecutiva).
Aprendan lo bueno
y olviden lo malo.
Gracias por su atención que Dios los bendiga.
