TRIANGULO DE SERVICIO
TRIANGULO DE SERVICIO
Creado originalmente en los años 80´s por el empresario
alemán Karl Albretch, quien, en su libro “Gerencia de
servicio” nos dice que este modelo “Representa los tres
elementos: la estrategia del servicio, las personas y los
sistemas, los cuales giran alrededor del cliente” y explica
además que “este modelo de triángulo es radicalmente
diferente de los organigramas típicos. Representa un
proceso más bien que una estructura, y nos obliga a
incluir al cliente en nuestra concepción del negocio.”
TRIANGULO DE SERVICIO
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Según la definición del modelo y entendiendo el
esquema anterior, podemos observar que el cliente es el
eje central, donde el conocimiento de sus necesidades y
motivaciones son los que definen cómo se deben
comportar los otros tres elementos: estrategia, sistemas
y personal.
TRIANGULO DE SERVICIO
Cliente: es el corazón del modelo, es quien adquiere y en
ocasiones consume el producto o servicio que se ofrece,
este además es quien vivirá la experiencia que se
desprenda antes, durante y después de la compra. Por
ello debemos entender, comprender e interiorizar
factores como: ¿Cuáles son sus necesidades? ¿Cómo es su
estructura motivacional? ¿Cuál es su tipo de relación con
el producto/servicio y frente a los complementos de este?
¿Cómo es su contexto social, económico y cultural? ¿Qué
expectativas tiene con respecto al producto/servicio?
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Estrategia: una vez se tiene un conocimiento del
cliente, debemos definir qué será lo que voy a ofrecerle
diferente a lo que ofrecen mis competidores, esto se
tangibiliza desde la definición de esa promesa de
valor del servicio y además permite establecer una
posición competitiva en el mercado.
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Sistemas: ¿cómo se hace realidad eso que se ofrece?
Desde este punto se diseñan aquellas herramientas
físicas y/o técnicas que se le ofrecen al cliente o al
personal de la empresa que operan directa o
indirectamente para el ofrecimiento del servicio. En la
definición de los flujos de los procesos, estas
herramientas son fundamentales, ya que, finalmente,
impactan en la prestación ideal del servicio al cliente.
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Personal: es determinante que cada integrante de la
compañía, y particularmente aquellos que tienen
interacción directa con el cliente, tenga completo
conocimiento de la estrategia definida para ser aplicada
de la mejor forma; es por eso que en este punto se deben
concentrar los mayores esfuerzos frente a artefactos,
capacitaciones y demás elementos necesarios para que se
preste un servicio de calidad.
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Entonces debemos pensar, ¿qué necesitan cada uno de
los colaboradores para realizar su trabajo? ¿Cómo desde
los procesos y los sistemas puedo apoyarlos para que
puedan realizar fácilmente su trabajo? ¿Qué esperan de
la compañía para el cumplimiento de sus actividades?
Se puede conocer al cliente, definir una estrategia, tener
los mejores sistemas; pero sin el compromiso del
personal, todo lo anteriormente mencionado e incluso
el mismo producto o servicio se puede ver afectado y
opacado.
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