ESCUCHA ACTIVA
COMUNICACIÓN Y DIÁLOGO
Escucha Activa
• Distinguiremos distintos niveles y profundizaremos para
disponer de instrumentos eficaces para saber escuchar al
otro, expresar lo comprendido y acrecentar la sensación del
otro de estar siendo realmente escuchado, de modo que
ambos se sientan más humanos.
•ÍNDICE
• A. Introducción
1. La necesidad de escuchar
2. Barreras de la escucha activa
3. Niveles de escucha
• B. El proceso y beneficios de la escucha activa
1. El proceso de la escucha activa
2. Habilidades de escucha activa y de relación
Escucha Activa
1. La necesidad de escuchar
• El ser humano es un ser social y por lo tanto necesita
comunicarse.
• El bebé desde su inicio establece comunicación con sus
padres y con las personas que cuidan de él. A partir de los dos
años empezamos a comunicarnos oralmente con las personas
que nos rodean, nos enseñan a hablar, más tarde
aprendemos a leer y a escribir, que son otras formas de
comunicación.
• Pero ¿cuándo nos enseñan a escuchar?
Escucha Activa
• La audición se da a través del oído, oír implica un proceso
intelectual y emocional que íntegra una serie de datos físicos,
emocionales e intelectuales en busca de significados y de
comprensión. La escucha se produce cuando el oyente es
capaz de discernir y comprender el significado del mensaje
del emisor. Sólo así se alcanza el objetivo de la comunicación.
Escucha Activa
• Según la forma de atención que prestemos durante la
comunicación, nos podemos encontrar con diferentes tipos de
escucha.
• Podemos distinguir los siguientes: apreciativa, selectiva,
discernitiva, analítica, sintetizada, empática y activa.
• Escucha apreciativa:
• La escucha apreciativa es aquella mediante la cual
escuchamos sin prestar atención, porque de manera relajada,
buscamos placer, inspiración o entretenimiento.
• Ejemplo: Escuchar una música que nos relaja o con la que
deliberadamente tratamos de recibir algún tipo de sensación.
Escucha Activa
• Escucha selectiva:
• La escucha selectiva es aquella que se practica cuando escuchamos
seleccionando la información que nos interesa. Escuchamos
algunos puntos del mensaje del comunicado, dejando el resto de
lado. Prestamos atención tan sólo a una parte del mensaje, aquella
que se considera más importante para nosotros.
• Ejemplo: Cuando en clase el profesor está dando las calificaciones
de los alumnos; solo escuchamos nuestra calificación, el resto no
nos interesa.
• Escucha discernitiva:
• La escucha discernitiva es aquella a través de la cual escuchamos el
mensaje completo y determinamos los detalles más relevantes.
Nos centramos en el fondo y no en la forma.
• Ejemplo: Cuando los alumnos toman apuntes en clase y resumen las
lecciones que imparten los profesores.
Escucha Activa
• Escucha analítica:
• La escucha analítica es aquella por la que escuchamos el orden y el sentido de
la información para entender la relación entre las ideas, reflexionando sobre el
mensaje. Buscamos la información concreta en el comunicado del emisor,
comprendemos el contenido conceptual y sus interrelaciones. Analizamos la
comunicación y examinamos si las conclusiones son lógicas y correctas.
Realizamos preguntas a nuestro interlocutor para descubrir los motivos
subyacentes del mensaje.
• Ejemplo: Es el tipo de escucha que podría poner en práctica un psiquiatra con
sus pacientes.
• Escucha sintetizada:
• La escucha sintetizada es aquella mediante la cual tomamos la iniciativa de la
comunicación hacia nuestros objetivos. A través de la escucha se dirige la
conversación para lograr la información o un comportamiento de nuestro
interlocutor deseado. Realizamos afirmaciones o preguntas dirigidas para que
conteste con sus ideas.
• Ejemplo: Cuando un comercial quiere obtener información precisa sobre el
cliente durante la fase de descubrimiento de las necesidades del cliente.
Escucha Activa
• Escucha empática:
• La escucha empática es aquella por la que escuchamos tratando
de ponernos en el lugar de nuestro interlocutor, tratando de
entender su mapa de la realidad; no solo lo que le pasa sino
también cómo vive lo que le pasa. Apreciamos el punto de vista de
la otra persona. Mediante la escucha empática interpretamos el
mensaje a través del mundo del emisor. Escuchamos las palabras y
llegamos a lo que hay detrás de ellas. Rescatamos el fondo
emocional y lo convertimos en figura según el lenguaje de la
Gestalt. Oímos con la intención de comprender sus sentimientos.
• Ejemplo:
• Hijo mayor: “¡A mi hermano nunca le regañas aunque esté
haciendo exactamente lo mismo por lo que me regañas a mí!”.
• Padre: “Veo que te sientes enfadado conmigo porque entiendes que
a tu hermano pequeño le trato con favoritismo”.
Escucha Activa
• Escucha activa:
• La escucha activa es aquella que representa un esfuerzo físico y
mental para obtener con atención la totalidad del mensaje,
interpretando el significado correcto del mismo, a través del
comunicado verbal, el tono de la voz y el lenguaje corporal,
indicándole a quien nos habla, mediante la retroalimentación, lo
que creemos que hemos comprendido.
• Significa escuchar con atención y concentración, centrar toda
nuestra energía en las palabras e ideas del comunicado, entender
el mensaje y demostrarle a nuestro interlocutor que está siendo
bien interpretado.
• La escucha activa es la más completa e importante. Incorpora todos
los elementos de la escucha empática y analítica, así como
variables de la escucha sintetizada y discernitiva.
Escucha Activa
• 2. Las barreras de la escucha activa
• Podríamos distinguir barreras internas y externas.
• Las internas hacen referencia a nosotros mismos, a cómo nos
disponemos nosotros a escuchar. Podríamos destacar:
1. Falta de atención y distracciones: realmente no estamos
centrados en lo que nuestro interlocutor nos está diciendo.
La escucha activa exige de la actitud “activa” de querer
escuchar, la intención de escuchar muy bien. Hemos de
procurar percibir el núcleo de lo que oye a través de las
palabras.
Escucha Activa
2. El estrés, el cansancio o la fatiga dificultan seriamente el
prestar la atención necesaria para conseguir una escucha activa.
3. Lo que hemos denominado escucha selectiva, sólo prestamos
atención a los temas que realmente nos interesan, eliminando o
perdiendo el resto. Podríamos perdernos algo realmente
importante de la comunicación del emisor. Hemos de procurar
repetir lo que el interlocutor está diciendo para comprobar que
estamos entendiendo bien y para que el otro se sienta
entendido. Procuremos reformular con sus propias palabras el
contenido de lo que dice nuestro interlocutor y la pasión con la
que lo dice.
Escucha Activa
4. Prejuicios o juicios iniciales: cuando alguien nos habla y
pensamos en lo que nos quiere decir desde nuestro mapa
mental exclusivamente, obviando el suyo. Ocurre cuando, por
ejemplo, nos hemos hecho una imagen previa del emisor o de
su punto de vista y ya sólo somos capaces de vivir esa imagen,
de algún modo le hemos convertido en una especie de
inamovible e incambiable “estatua de sal”, perdiéndonos la
realidad, siempre cambiante.
5. Cuando las emociones que experimentamos durante la
conversación son muy poderosas, pueden bloquear la escucha.
Escucha Activa
6. En la misma línea, cuando percibimos lo que nuestro
interlocutor nos dice como un ataque personal, por lo que lo
consideramos esa comunicación como una agresión a nuestra
ideal del yo y, por consiguiente, psicológicamente levantamos
barreras mentales y retiramos totalmente la escucha casi de
forma inevitable.
7. El egocentrismo, es decir, cuando durante la conversación
estamos centrados en nosotros mismos elaborando, por
ejemplo, la respuesta que vamos a dar. Esperemos antes de
responder. Hagamos uso del tiempo y del silencio.
Escucha Activa
• Las externas hacen referencia al entorno en el que se
establece la comunicación:
1. El ruido
2. La falta de iluminación
3. La temperatura
4. El espacio
5. El mobiliario: si la comunicación es de pie o sentado y en
este caso si el asiento es cómodo o no.
Escucha Activa
• Thomas Gordon, discípulo de Carl Rogers, en su libro “Técnicas
eficaces para padres –TEP-” establece lo que él llama “las 12
barreras a la comunicación”. Las establece para la relación
entre padres e hijos, si bien, es aplicable a muchísimos otros
tipos de relación. Aunque en ocasiones sean mensajes o
actitudes que pueden resultar de utilidad, a menudo son
verdaderos obstáculos para una buena comunicación. Son las
siguientes:
Escucha Activa
1. Ordenar, dirigir, mandar: Estos mensajes y esta actitud comunican al receptor
que sus sentimientos o necesidades no son importantes (“no sigas con ese tema,
no me importa lo que quieras tú”).
2. Advertir, amonestar, amenazar: Esto puede hacer que el receptor se sienta
atemorizado y sumiso y/o pueden despertar resentimiento y hostilidad (“si lo
haces, te arrepentirás”).
3. Exhortar, aleccionar, sermonear: Estos mensajes intentan hacer ver al receptor el
poder de la autoridad o su deber u obligación (“Como yo tengo mucha más
experiencia que tú, tengo autoridad para decirte…”).
4. Aconsejar, sugerir, dar soluciones: Cuando esto llega al receptor como una
prueba de que el emisor no parece confiar realmente en el criterio o capacidad del
receptor para encontrar su propia solución (“tú lo que tienes que hacer…”).
5. Instruir, intentar enseñar: Sentirse “alumno” sin serlo, puede hacernos parecer
inferiores, subordinados, incluso ineptos (“se nota que no tienes ni idea de esto”).
Escucha Activa
6. Juzgar, criticar, culpar: Estos mensajes, probablemente más que
ningún otro hacen que el emisor se sienta cuando menos no
aceptado, pudiendo incluso sentirse inepto, inferior, estúpido o
indigno (“veo que no piensas con claridad y además esto es culpa
tuya”).
7. Elogio manipulativo: El elogio puede tener efectos negativos. Por
ejemplo, si no concuerda con la imagen que la persona tiene de sí
misma o si se entiende como un intento de manipulación, una forma
sutil de influir en la persona para que haga lo que el otro quiere que
haga (“venga, lo haría yo mismo, pero te voy a dejar a ti, sé que tú
tienes capacidad para hacerlo bien”).
8. Ofender, ridiculizar, avergonzar: Según el grado de significatividad o
influencia que el emisor tenga en el receptor, estos mensajes pueden
producir un efecto devastador en la imagen que la persona tiene de
sí misma (“mira, sabelotodo, con lo fea que eres…”).
Escucha Activa
9. Interpretar, analizar, diagnosticar: Estos mensajes pueden
sugerir que emisor conoce al receptor de “arriba a abajo”, sus
motivaciones o las razones por las cuales se comporta como lo
hace. Este “psicoanálisis” puede resultar amenazador y
frustrante para la persona sobre todo cuando no se acierta en el
análisis (“a ti lo que te pasa es…”).
10. Tranquilizar, tratar de simpatizar: Tranquilizar a alguien
que está preocupado por algo concreto o verdaderamente
enfadado y necesita expresar ese enfado, las respuestas
tranquilizadoras pueden servir solo para convencerle de que no
se le comprende o no se le da importante (“no te preocupes,
seguro que mañana lo verás de otro modo, ya verás como esto
se soluciona”).
Escucha Activa
11. Sonsacar, interrogar: Hacer preguntas en exceso como un
entrevistador puede transmitir falta de confianza, sospecha, duda… o
verdadera falta de comprensión si se necesita preguntar tanto. Las
preguntas obligan a centrar la atención en el emisor de la pregunta
(para responderle) y puede limitar la libertad del otro para hablar de
lo que quiera (“aunque ya me has dicho que no quieres meterte por
aquí en la conversación, te quería preguntar…”).
12. Distraer, bromear, desviar el tema: Estos mensajes podrían
comunicar al receptor que se quiere pasar del tema, que en realidad
no se está interesado en él, que no se respetan sus sentimientos o
que, directamente, se le está rechazando. A veces, cuando se
responde bromeando ante algo que es importante para el que habla
se pueden herir sus sentimientos (“venga, vale, hablemos de algo
más agradable”).
Escucha Activa
3. Niveles de escucha
• Escuchar activamente representa un esfuerzo físico y mental.
Carl Rogers respondiendo a la pregunta “¿desde dónde
escuchar?”, establece tres niveles de escucha:
Escucha Activa
• 1º- Escucha interna: La atención se centra en nosotros mismos,
atentos a nuestros propios pensamientos, opiniones, juicios,
sentimientos y conclusiones (atento a mi mapa de la realidad). La
atención se centra en nosotros apropiado para el que habla. Pero
es un desastre para el que escucha.
• 2º Escucha enfocada: La atención se centra fijamente en el otro. Se
presta atención a sus palabras, expresiones, emociones, lenguaje
no verbal, lo que no se dice, valores, visión, lo que le produce
energía…
• 3ª Escucha global: Se escucha en 360º. Se es consciente de todo. Te
das cuenta de las sensaciones que te llegan a través de los sentidos
y de tu sistema emocional. Desde aquí se llega más a nuestra
intuición. Se observa la energía de la persona y de la relación.
Beneficios de la escucha
activa
1. El proceso de la escucha activa
Un proceso es una sucesión de eventos que acontecen unos tras
otros con un determinado fin. Aplicando este concepto a la
escucha, obtendremos el proceso de la escucha activa. Estos
actos encadenados tienen la finalidad de obtener la totalidad
del mensaje del interlocutor con el significado correcto del
mismo.
Este proceso se compone de las siguientes fases: Preparación,
posición y mirada, puesta en práctica de las tres actitudes
básicas rogerianas (que estudiaremos en los temas siguientes),
respuestas empáticas, observar el lenguaje no verbal, obtener
las ideas principales, retroalimentación.
Beneficios de la escucha
activa
Beneficios de la escucha
activa
1. Preparación: Si existe la posibilidad y se trata de un
encuentro acordado, trataremos de escoger un espacio
adecuado teniendo en cuenta la iluminación, el mobiliario,
los ruidos externos, etc., todo aquello que evite las barreras
externas. También nos prepararemos física y mentalmente
para prestar la atención necesaria a nuestro interlocutor.
2. Posición y mirada: A lo largo del diálogo presentaremos una
posición adelantada, avanzando el cuerpo desde la cintura y
miraremos fijamente a los ojos de quien nos habla, sin
intimidar. Además, respetaremos la distancia con nuestro
interlocutor teniendo en cuenta el tipo de relación que
tenemos con él.
Beneficios de la escucha
activa
3. Las tres actitudes básicas: la autenticidad, la empatía y la
aceptación o consideración positiva incondicional que Carl
Rogers estableció en un contexto terapéutico, pero que
posteriormente lo trasladó a la comunicación y el diálogo, entre
otros muchos ámbitos.
4. Respuestas empáticas: ponernos en el lugar del otro y
hacérselo ver a través del tipo de respuestas que le damos, ya
nos detuvimos previamente en este punto y volveremos a
detenernos con detalle en temas posteriores.
5. Observar el lenguaje no verbal: seguiremos insistiendo en
que no sólo comunicamos a través de las palabras, también
comunicamos con nuestro cuerpo y nuestra voz. Es importante
fijarse en sus gestos corporales, sus expresiones faciales y sus
características de la voz, tales como el tono, la intensidad y el
ritmo.
Beneficios de la escucha
activa
6. Obtener las ideas principales: detectaremos las palabras clave
que sustentan el mensaje de nuestro interlocutor.
Relacionaremos dichas palabras clave para extraer las ideas
principales del mensaje.
7. Retroalimentación: finalmente, transmitiremos al nuestro
interlocutor un resumen del mensaje que hemos escuchado,
demostrándole que hemos interpretado correctamente su
mensaje.
Beneficios de la escucha
activa
2. Habilidades de escucha activa y de relación
• a) Personalización
• Personalizar durante la conversación significa referirse o hacer
alusión en la medida de lo posible siempre a la vivencia del
emisor, dando carácter personal a todo lo que se habla, evitar
el uso de frases impersonales y generalistas del tipo “todo el
mundo”.
Beneficios de la escucha
activa
• Las funciones de la personalización son:
• Que el escuchado posea su problema como algo personal, que se
haga cargo de su responsabilidad en él.
• Evitar la generalización y la abstracción.
• Centrarse en la persona concreta que está delante, en sus recursos
reales y en el grado en que desea superar sus dificultades.
• Preguntas poderosas que llevan a la personalización:
• El significado: ¿Para ti qué significa lo que estás viviendo?
• El problema: ¿Qué haces tú para que tu problema deje de serlo?
• El sentimiento: ¿Cómo te sientes al tomar conciencia de que ese
problema es tuyo y de lo que significa para ti?
• El fin: ¿Qué quieres hacer en relación con lo que puedes y con lo que
crees que debes?
Beneficios de la escucha
activa
• b) Feedback o retroalimentación
• Sir John Whitmore, prestigioso coach británico, identifica cinco
niveles de feedback o retroalimentación (información sobre
los resultados de una acción) que son de uso frecuente.
Empezaremos por el menos útil y finalizaremos con el más
productivo y único de los cinco que promueve una mejora del
desempeño. Los otros cuatro producen en el mejor de los
casos una mejora mínima a corto plazo y en el peor causan
una merma en el desempeño y daño a la autoestima de
nuestro interlocutor.
Beneficios de la escucha
activa
• c) Confrontación
• Consiste en hacer tomar conciencia al escuchado de las
discrepancias que existen entre sus palabras, pensamientos,
sentimientos y conductas.
• Tipos de confrontación:
• Didáctica.
• Confrontación con la propia experiencia.
• contradicciones entre ser y querer ser.
• contradicciones entre la autopercepción y la percepción del que
escucha hacia su interlocutor.
• Confrontación con las propias cualidades. Confrontación con las
propias debilidades. Incitación a la acción.
Beneficios de la escucha
activa
• d) Mensajes YO
• Son muy útiles para expresar asertivamente y sin agresividad,
sentimientos negativos hacia conductas de nuestro
interlocutor. El objetivo es evitar que levante barreras que
corten la comunicación por haberse sentido atacado en su
“idea del yo” al decir cosas del tipo: “porque tú…”, “es que tú
eres…”, “tú siempre…”. Es mejor decir: “con esto yo me
siento…”, “con aquello yo me sentí…”, “esto me está haciendo
sentir…”.
Beneficios de la escucha
activa
• ¿Cómo ponerlo en práctica?:
a) Describir los hechos de forma objetiva, sin juicio.
b) Expresar el sentimiento negativo que nos provoca desde el
“con esto, yo me siento…”.
c) Explicar la conducta deseada. Si entendiéramos que no
existe otra posibilidad diferente de comportamiento no
habría conflicto por nuestra parte. Podemos añadir las
consecuencias beneficiosas del cambio deseado, y si este
no se produjera, las consecuencias negativas que
acarrearía.
d) Llegar a acuerdos.
