SERVICIO AL
CLIENTE
UN ERROR BIEN ATENDIDO ES
LA MEJOR OPORTUNIDAD PARA
FIDELIZAR A CUALQUIER
CLIENTE
EL QUE E EEL QUE
EVALUA
TIENE EL LA
CALIDAD.
PODER DE EL QUE
DECIDIR EVALUA
TU
EL QUE DESEMPE
RECIBE ÑO
QUIEN TIENE
UNA UN CLIENTE
NECESIDAD SERVICI
O La razón de ser
de la empresa.
EL QUE
TIENE
DERECHO A
RECLAMAR
QUE ES EL SERVICIO AL
CLIENTE?
Servicio o atención que
una empresa o negocio
brinda a sus clientes al
momento de atender sus
consultas, pedidos o
reclamos, venderle un
producto o entregarle el
mismo.
3
NO DEPENDE DE
NOSOTROS
PERSONA MAS
NO INTERRUMPE MI IMPORTANTE
TRABAJO
NOS HACE UN FAVOR CLIENTE
CUANDO NOS LLAMA
PARA MI UN
SERVICIO DE
EXCELENCIA ES?
Es conocer,
satisfacer y superar
las expectativas del
cliente.
5
PARA MI UN SERVICIO
DE EXCELENCIA ES?
NOSOTR
CLIENTE
OS
EXPERIE
NCIA
POSITIVA
6
FOMENTA LA FOMENTA LA VENTAJA
SATISFACCION LEALTAD EN
EN LOS EMPLEADOS LOS CLIENTES COMPETI
TIVA
CLIENTE
NOS S
DIFERENCIA DE SATISFEC
LA HOS
COMPETENCIA
SERVICIO DE
CUMPLIMOS CON
NUESTRA RAZON DE SER
EXCELENCIA
ANTES
DURAN
TE
SERVICIO AL
DESPUE CLIENTE
S
PERSONAL
TELEFONICO
POR CORREO
RECURSO
HUMANO
SERVICIO
ELEMENTOS EQUIPOS
CLAVES DEL
SERVICIO AL INFRAESTRUCTURA
CLIENTE
How to Customize this Slide ACERQUESE
Y
COMUNIQU
ACTITUD.
ESELO QUE
USTED
SABE
HACE LA
CLAVES PARA LA DIFERENCI
LOGRAR EL ÉXITO PRIMERA A
IMPRESIÓ
MEDIANTE EL N
SERVICIO AL CUENTA
CLIENTE.
SUS NORMAS
PERSONALES
PORQUE SE PIERDEN LOS CLIENTES
DEJAN DE CONSUMIR EL PRODUCTO POR MALA CALIDAD CAMBIAN DE RESIDENCIA PRECIOS
BAJOS DE LA COMPETENCIA INDIFERENCIA Y MALA ATENCION DEL CLIENTE.
PERDIDA DE CLIENTES
3%
5%
82% 11
9%
How to Customize this Slide
NEGOCIO
AMBIENTES
AGRADABLES
(DECORACION-
ILUMINACION-
MUSICA).
HIGIENE
CLAVES PARA UNA SEGURID
ATENCION DE AD
CALIDAD.
COMODIDAD
(SILLAS DE
ESPERA-
PARQUEADERO)
BUEN
NIVEL DE
How to Customize
TOLERAN this Slide
PRESENTACI
ON PERSUASI
TE
PERSONAL ON VENDED
OR
SEGURO
AMABILIDAD
COMUNICACI
ÓN CLARA
CLAVES PARA UNA
ATENCION DE RAPIDEZ FLUIDEZ
CALIDAD. AUTOCONTR VERBAL
OL
CONOCIMIENT
O DEL
HONESTID PRODUCTO O
SABER
AD SERVICIO.
ESCUCHAR
MOMENTOS DE VERDAD Y
CICLO DEL SERVICIO
ES CUANDO EL CLIENTE ENTRA EN
CONTACTOCON CUALQUIER ASPECTO DE LA
EMPRESA Y SE CREA UNA IMPRESIÓN DEL
SERVICIO.
1. PRESENTACION DEL PERSONAL.
2. ATENCION DEL PERSONAL
3. LIMPIEZA-ORDEN
4. FACHADA
5. ILUMINACION
6. TIEMPO DE ESPERA
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porta mauris.
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sed.
15
Inserte o arrastre y coloque una foto
INDECISO- ESCÉPTICO O
NEGATIVO
INSEGURO
METODICO
O
REFLEXIVO
SILENCIOSO PERFILES DE
CLIENTES
CONVERSAD
OR
DISCUTID TIMIDO
OR
ERRORES A EVITAR MOSTRAR NUEVOS NO DEBEMOS
PRODUCTOS O SERVICIOS. IMPONERNOS,
NI IMPACIENTARNOS.
MANERA DE INDECISO
ATENDERLES MUCHAS DUDAS DURANTE EL
PROCESO DE COMPRA.
NO PRESIONARLO EN SU NECESITA TENER
INFORMACION SUFICIENTE
DECISIÓN.
DEL PRODUCTO O SERVICO
NO DARLE MUCHOS
DATOS
PARA AUMENTAR SU
INDECISION. 18
MANERA DE MOSTRAR CATALOGOS CUANDO LE HABLEMOS
ATENDERLE O MUESTRAS PARA MOSTRAR GRAN INTERES.
HACERLE
PARTICIPAR DE LA
OPINION..
ERRORES A EVITAR SILENCIOSO
HABLAN POCO PERO SON
BUENOS ESCUCHANDO.
NUNCA ELEVAR LA NO SUELEN MOSTRAR SUS
VOZ EMOCIONES O MOTIVACIONES
AUN SI NO NOS
NO INTERRUMPIR CONTESTA
CUANDO
EMPIECE A HABLAR.
EVITAR LOS
19
SILENCIOS
MANERA DE FIRMEZA Y SEGURIDAD. EMPLEAR UN ESTILO
ATENDERLE ASERTIVO. ESCUCHAR CON
PACIENCIA,
CONSERVANDO LA
CALMA.
ERRORES A EVITAR DISCUTIDOR
PRESENTA DESEO DE
DISCUTIR, DE CONFRONTAR.
EVITAR DISCUSIONES TIENDE A MOSTRR UN AIRE DE
SUPERIORIDAD CON EL
PERSONAL DE VENTAS
NO CONSIDEREMOS SUS PONIENDO A PRUEBA LA
OFENSAS PERSONALES, PACIENCIA.
NI
MOSTRAREMOS INDICIO
20
DE
NUESTRA
MANERA DE MOSTRAR CALMA Y ARGUMENTACION DEBE
ATENDERLE REPETIR LA SER
ARGUMENTACION TANTA COMPLETA Y OBJETIVA.
VECES SEA POSIBLE
ERRORES A EVITAR METODICO O
REFLEXIVO
BUSCA INFORMACION
COMPLETA Y OBJETIVA,
VALORANDO PRO Y CONTRAS.
PERSONAS QUE MUESTRAN
NO MOSTRAR NECESIDAD DE AUTONOMIA,
INQUIETUD ORDEN .
ANTE SU INDECISION.
NI PRESIONARLO PARA
21
COMPRAR EL
ACTITUD FIRME Y
MANERA DE CENTRADO EN LA VENTA, CENTRARSE EN LA
ATENDERLE SER BREVE EN LA VENTA.
EXPOSICION,
PRESNETANDO LOS
PUNTOS
CENTRALES DEL P O S.
ERRORES A EVITAR CONVERSADOR
DISFRUTA LA CONVERSACION,
EN OCASIONES RELATA
HISTORIA DE CARÁCTER
PERSONAL.
TIENDE A SER REPETITIVOEN
SUS ARGUMENTACIONES Y NO
EVITAR ESCUCHAR A LOS DEMAS
CONVERSACIONES
ESPECIALES
22
GENERAR UN CLIMA DE HACER SUGERENCIAS
MANERA DE CONFIANZA PERSONALIZADA, NO EN
ATENDERLE OFRECIENDOLES PRESNECIA DE OTROS
CATALOGOS U OTROS CLIENTES
SOPORTES
VISUALES ,SIN
NECESIDAD DE
CONTACTO
ERRORES A EVITAR
VISUAL.
TIMIDO
CLIENTES QUE EVITARAN
MIRAR A LOS OJOS Y TRATARA
DE MANTENER CIERTA
DISTANCIA CON LOS
VENDEDORES.
NO SE SIENTEN COMODOS
NO DEBEMOS MOSTRANDO SUS
FORZARLE LA OPINIONES ,QUEJAS O DUDAS.
MIRADA O ACERCARNOS
DEMASIADO.
23
PACIENTES ANTE SUS
MANERA DE DUDAS U OBJECIONES NO MOSTRAR
ATENDERLE HABLANDO CON IMPACIENCIA
SEGURIDAD PERMANCER A SU LADO
HASTA TERMINAR LA
COMPRA.
ERRORES A EVITAR ESCÉPTICO O
NEGATIVO
MUESTRA TENDENCIA A SOBREVALORAR
ASPECTOS NEGATIVOS DE LOS PRODUCTOS
O SERVICIOS.
MUESTRA UN CONTINUO ESTADO DE
NO DEBEMOS OCULTAR AUTODEFENSA.
LAS
DESVENTAJAS DEL P O S.
NI DISCUTIR DE LOS
24
ASPECTOS
SON LAS PERSONAS NOSOTROS NUESTRA LABOR ES
MAS DEPENDEMOS SATISFACER SUS
IMPORTANTES PARA DEL CLIENTE. DESEOS
CUALQUIER
ORGANIZACIÓN.
RAZON DE SER
CARACTERISTICAS
DEL CONCEPTO DE
ES NUESTRA
OBLIGACION
CLIENTE
DARLES UN BUEN
UN CLIENTE NO SERVICIO.
INTERRUMPE
NUESTRO TRABAJO, SINO ALGUNOS ASPECTOS
ES LA FINALIDAD ESENCIALES QUE
DEL NUESTRO. CARACTERIZAN A LOS
CLIENTES SON:
25
