introducción al Marketing

Comportamiento del consumidor

Semana 5
Semana 5 – Comportamiento del consumidor

LOGRO DE APRENDIZAJE CONTENIDOS

Conoce los conceptos claves sobre el  Análisis del comportamiento del

comportamiento del consumidor y sus consumidor
principales variantes.  El nuevo consumidor (prosumidor)
 Determinantes del comportamiento
del consumidor
Respondemos

¿Existe diferencia entre cliente y consumidor?

Video comportamiento del consumidor

Aprendemos

¿Existe diferencia entre cliente y consumidor?

El consumidor es un cliente
HABITUAL DEL PRODUCTO O
SERVICIO, el consumidor es aquel
que se beneficia directamente con el
producto o servicio, mientras que el
cliente es el que adquiere el producto
o servicio, pero que podría ser
consumidor a la vez. Sin embargo, en
ambos casos la empresa busca
fidelizarlos.
 Entendiendo al consumidor

“Los consumidores modernos pueden identificarse con

la formula siguiente: yo soy igual a lo que tengo y lo que
consumo”

……Aunque sea una compra planificada, podemos

incentivar las compras por impulso, mostrando otros
productos en el momento en el que se ha seleccionado
otro….la comprensión del comportamiento del consumidor
es un aspecto vital del marketing….
 Entendiendo al consumidor

Cuando se cree que ya todo fue

creado, el marketing demuestra
todo lo contrario.

Recuerde que:

La misión del marketing es producir en el

cliente una experiencia gratificante, placentera
e inolvidable en el punto de venta.
 El marketing y los consumidores

El marketing ha sido definido ¿Quien es el consumidor?

como una estrategia de la El consumidor es la persona,
empresa, centrada en un conjunto de personas o empresas
conjunto de acciones que que consume o utiliza un producto
o servicio para satisfacer una
tienden a conocer las
necesidad.
necesidades del consumidor y
a satisfacerlas, así como En la empresa el consumidor es la
proporcionar un beneficio a la pieza fundamental para la
empresa. producción.

Video el consumidor es el medio

 Comportamiento del consumidor

Se define como el comportamiento que los

consumidores muestran al buscar, comprar,
utilizar, evaluar y desechar los productos y
servicios que consideran van a satisfacer sus
necesidades. “El consumidor es la persona que
utiliza el producto o servicio y no necesariamente
lo compra, simplemente puede recibirlo y utilizarlo,
además no necesariamente tiene lealtad a alguna
marca”.

Según ARELLANO, R. (2002), el concepto de

comportamiento del consumidor significa “aquella
actividad interna o externa del individuo o grupo de
individuos dirigida a la satisfacción de sus
necesidades mediante la adquisición de bienes o
servicios”,
 Comportamiento del consumidor

Algunas definiciones de consumidor

Se consideran consumidores a las personas

naturales o jurídicas que utilicen o disfruten
como destinatarios finales productos o servicios
en beneficio propio actuando en una esfera
ajena a su actividad profesional o empresarial.

Definición desde el punto de vista

económico
Consumidor es todo agente económico que
demanda bienes y servicios de consumo para
satisfacer alguna necesidad específica.
 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

 Es la actitud interna o externa del individuo o

grupo de individuos dirigida a la satisfacción
de sus necesidades mediante bienes y/o
servicios.
 Proceso de decisión y actividad física que
los individuos realizan cuando buscan,
evalúan, adquieren y usan o consumen
bienes, servicios o ideas para satisfacer sus
necesidades.
 El proceso puede ser complejo o simple,
dependiendo del grado de importancia del
objeto en cuestión.
 PERFIL DEL CONSUMIDOR
1. Características demográficas: La gente puede ser descrita en función de sus
características físicas (edad, sexo, etc.), de sus características sociales (estado civil,
clase social, etc.), o de sus características económicas (ingresos, educación, empleo,
etc.).

2. Estilo de vida: Se refiere a la pauta general de vida de una persona, incluida la forma
en que invierte su tiempo, energía y dinero.

3. Motivos: Es el propósito que tiene un cliente al adquirir un producto o servicio. Tales

motivos son : fisiológicos, de seguridad, de pertenencia, de auto estima y de realización
personal.

4. Personalidad: La personalidad son las tendencias perdurables de reacción de un

individuo.
 PERFIL DEL CONSUMIDOR
 Valores: Son el resultado de la interacción del consumidor con el medio en el que ha vivido. Son
sentimientos muy importantes sobre cuan bueno o malo es realizar una actividad o alcanzar un
objetivo.
Creencias y actitudes: Gracias a experiencias propias o ajenas el individuo desarrollará
opiniones o juicios que considera verdaderos, a los cuales se les denomina creencias. Las
actitudes son sentimientos de agrado o desagrado hacia algo.
Percepción: Es el proceso mediante el cual se capta, se interpreta y recuerda información del
medio. Es una de las razones por las cuales las personas reaccionan de manera diferente ante
un estímulo.
Aprendizaje: Se refiere a los cambios que se producen, a través de la experiencia, en lo que los
consumidores creen, sus actitudes y conductas. Los consumidores pueden aprender de tres
formas : recompensados por la experiencia, por asociación repetida y por discernimiento.

Los comportamientos de compra comprenden los procesos de decisiones de las personas que
adquieren y utilizan los productos.
 Porque es importante el análisis del
Comportamiento del Consumidor

“La conducta de los consumidores pueden depender, en mayor o menor medida, de un

grupo de variables de naturaleza externa, que un investigador, estudioso o pragmático del
marketing no puede dejar de contemplar si se quiere llegar a extender la compra y consumo
de cualquier bien o servicio”.
Un investigador debe estudiar las variables que son las características del entorno y a
los diferentes grupos a los que los individuos pertenecemos, desde una dimensión mayor la
cultura o la estratificación social, hasta la menor dimensión de los grupos referenciales.
Por lo tanto sabemos, que el consumidor es un ser complejo y es importante saber sus
razones de compra, cuales son sus necesidades y deseos. De esta forma se puede crear una
estrategia adecuada para ellos.
 Comportamiento del consumidor

Aquella persona que consume o utiliza un bien /

Consumidor servicio (producto o servicio para satisfacer una
necesidad).

Cliente Aquella persona que compra o adquiere el producto,

que además puede ser consumidor ala vez.

Comportamiento Es aquella parte del comportamiento de las personas

del y las decisiones que ello implica cuando están
consumidor adquiriendo bienes o utilizando servicios para
satisfacer sus necesidades.

El estudio del consumidor se deriva de la siguiente afirmación:

Difícilmente se podrán satisfacer las necesidades de los consumidores sin
conocerlas adecuadamente.
EJEMPLOS DE CLIENTE Y CONSUMIDOR

 Máquina de afeitar:
 Cliente: Pedro compra su máquina de afeitar.
 Consumidor: Pedro utiliza la máquina de afeitar.
 Pañales Pampers:
 Cliente: María compra los pañales para su hijo Carlitos.
 Consumidor: Carlitos utiliza los pañales.
 Colonia Adidas:
 Cliente: María compra una colonia para su esposo
Pedro.
 Consumidor: Pedro utiliza la colonia que le regalo su
esposa María.
 ROLES EN LA COMPRA

1. Iniciador: es quien decide que alguna necesidad no está satisfecha y

desencadena el proceso de compra.
2. Influenciador: tiene poder para orientar o para modificar la compra del
producto.
3. Decisor: es quien autoriza la compra.
4. Comprador: es la persona encargada de realizar la compra.
5. Usuario: es la persona a la que está destinado el producto.
 EJEMPLO DE ROLES EN LA COMPRA

Producto: Alimento para perros

1. Iniciador: el niño, dueño del perro, se percata
que su perro ya no tiene comida.
2. Influenciador: el veterinario recomendó una
marca particular de comida para perro.
3. Decisor: el papá autoriza al hijo la compra de la
comida para el perro.
4. Comprador: el papá realiza la compra.
5. Usuario: el perro consume el alimento.
 Proceso de decisión del comprador
1. Reconocimiento del problema El consumidor es impulsado a la acción por
una necesidad.

2. Elección del nivel de El consumidor decide cuánto tiempo y

participación esfuerzo invertir en el intento de satisfacer
la necesidad.
El consumidor descubre productos y
3. Identificación de alternativas marcas alternativas, recopilando
información acerca de ellos.

4. Evaluación de alternativas El consumidor pondera las ventajas y

desventajas de las opciones identificadas.

El consumidor decide comprar o no y toma

5. Decisión de compra otras decisiones relacionadas con la
compra.

6. Comportamiento post-compra El consumidor experimentará cierta

satisfacción o insatisfacción.
 Modelo de comportamiento de
compra del consumidor

ESTÍMULOS
EXTERNOS
• Factores CAJA NEGRA DEL
socioculturales CONSUMIDOR RESPUESTA DEL
 Proceso de CONSUMIDOR
• Estímulos de
marketing decisión de compra

Video factores que influyen en el consumidor

 Determinantes ambientales del
Comportamiento del Consumidor

CULTURA

SUBCULTURA
CLASE SOCIAL
AMIGOS
FAMILIA
SUJETO

GRUPOS DE
REFERENCIA
 FACTORES EXTERNOS QUE AFECTAN AL
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

MACROENTORNO
• Económico Factores culturales
• Político-legal • Culturas y subculturas
•Tecnológico • Clases sociales
• Ecológico Factores sociales
• Entorno Social • Grupos sociales
• Familia

ESTÍMULOS DE MARKETING
• Producto
• Precio
• Distribución
• Comunicación
 ¿QUÉ FACTORES INFLUYEN EN EL
CONSUMIDOR?

 A un consumidor le da hambre y le provoca una hamburguesa. Quiere

comprar una.
 Existe todo un proceso desde que la persona desea la hamburguesa
hasta que la compra.

¿Cómo será este proceso desde el comienzo?

 Identificación de alternativas

Después de saber que existe una

necesidad, identificamos opciones,
diferentes productos y marcas.
Pueden ser otros productos que no
necesariamente son hamburguesas,
pero que satisfacen la misma
necesidad.

Video nuevos perfiles de consumo

 Actividad virtual

Leer el caso “Mayonesa Alacena: el rico sabor de casa” y realizar lo siguiente:

1. Analice los principales factores que han determinado el éxito de la mayonesa
Alacena en el mercado peruano.
2. ¿Considera usted que esta marca tendría éxito en los mercados europeos o
de Estados Unidos? ¿Por qué?
3. ¿Es conveniente para las marcas extranjeras que modifiquen el sabor y
presentación de la mayonesa, según la preferencia de cada mercado en el
que se encuentran? ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de esta acción?
4. Analice las ventajas y desventajas de la orientación local vs. global de
las estrategias de los productos de las empresas.
Gracias