Universidad Católica de Honduras Asignatura:

Nuestra Señora Reina de la Paz Gestión de la Calidad Total

Calidad Total.

Organización,
paradigma y
Competitividad,
cambio
calidad en el
servicio y el
Necesidades y
producto
servicio al
cliente
Evolución y
principios

Conceptos y
definiciones

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Nuestra Señora Reina de la Paz Gestión de la Calidad Total

Etimología.
q
c
u
a
a
l
l
i
i
d
t
a
a
d
s

c
u
a
l
i
d
a
d
e
s

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Conceptos generales.

Control de la calidad: primera etapa que se basa en técnicas de

inspección aplicadas a la producción.
Aseguramiento de la calidad: segunda etapa que busca
garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio
proporcionado.
Gestión de la calidad: etapa relacionada íntimamente con el
concepto de la mejora continua y que incluye las dos fases anteriores.

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Conceptos generales.

 Es un paradigma de carácter global que permite a las

empresas interpretar las realidad y actuar en ella en
forma organizada y eficiente.
 Es un sistema conceptual basado en los valores
humanos y no en la rentabilidad.
 Es un modelo que promueve el trabajo integrado y
cooperativo a todos niveles.

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Definiciones de Calidad Total.

Bíblica.

Es el conjunto de todas las cualidades con las que cuenta un

producto o servicio para ser de utilidad a quien se sirve de el.

Hacer bien las cosas desde la primera vez.

Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

Satisfacer necesidades y superar expectativas.

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Definiciones de Calidad Total

Gurus.

Calidad es la satisfacción total del cliente

Calidad es el cumplimiento de los requerimientos, donde el

sistema es la prevención, el estándar es cero defectos y la
medida es el precio del cumplimiento

Calidad es estar en forma para el uso, desde los puntos de vista

estructurales, sensoriales, orientados en el tiempo, comerciales y
éticos en base a parámetros de calidad de diseño, calidad de
cumplimiento, de habilidad, seguridad del producto
y servicio en el campo

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Definiciones de Calidad Total

Gurus.

Estructura de trabajo para asegurar la satisfacción del cliente y los

costos económicos para conseguirla.

Calidad es cuando se logra un producto económico, útil y

satisfactorio para el consumidor.

En una economía competitiva, el mejoramiento continuo de la

calidad y la reducción de los costes son imprescindibles para
subsistir en la industria.

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Calidad Total una carrera sin fin.

..\la calidad es una carrera sin fin.mp4

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Calidad Total.

Organizaci
Competitiv ón,
idad, paradigma
Necesidad calidad en y cambio
es y el servicio
servicio al y el
Evolució cliente
ny producto
principio
Concepto s
sy
definicion
es

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Evolución de la Calidad Total.

2da Etapa: Autor: Las industrias

1era Etapa:
Autor: Artesano. Revolución a finales del XVII y
Artesanal.
industrial. principios del XIX.

Característica:
Característica:
Hacer las cosas bien
Satisfacer una gran
independientemente
demanda. Obtener
del costo o esfuerzo
beneficios.
necesario para ello.

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Evolución de la Calidad Total.

Autor: Frederick
Autor: Estados
Taylor énfasis en la
Unidos, preocupados
racionalización del
3ra Etapa: 4ta Etapa: Segunda por proveer
trabajo del obrero.
Inspección. guerra mundial. armamentos con
Henry Fayol énfasis
calidad aceptable.
en la estructura de
(1939-1945)
la organización.

Concepto: Ambas
teorías separan la Característica:
planeación, el Impulso en gran
control y el parte al control de
mejoramiento de la calidad en los
Característica:
ejecución del [Link].
Eficiencia de las
trabajo. Garantizar la
organizaciones.
Inspeccionar la disponibilidad de un
tarea, es decir armamento eficaz en
encontrar las fallas la cantidad y el
al finalizar el momento preciso.
proceso.

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Evolución de la Calidad Total.

Autor: Walter
5ta Etapa: Control Shetwhart (1939)-
6ta Etapa: Cero Autor: Philip B.
estadístico del padre del control
defectos. Crosby (1926-2001)
proceso. estadístico de la
calidad.

Concepto: La Característica:
calidad es un Predecir el
problema de comportamiento
variación, el cual potencial de un Característica: Los
puede ser fenómeno. Las
14 pasos para la
controlado y causas que
condicionan un mejora de la
prevenido mediante
sistema son calidad.
la eliminación a
tiempo de las variables, por tanto
causas que lo no permiten predecir
el futuro.
generan.

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Evolución de la Calidad Total.

7ma Etapa: Calidad Autor: Kaoru 8va Etapa: Control Autor: William
Total. Ishikawa. de Calidad. Edwards Demíng.

Característica: El
Concepto: Técnicas control de calidad se
de inspección en logra cuando: la
producción para función de controlar
evitar la salida de no necesita más Característica: 14
inspección. disciplina
bienes defectuosos. que combina el
puntos , PHVA.
Desarrolla las 7 conocimiento con la
herramientas acción empieza y
estadísticas básicas. termina con la
capacitación.

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Evolución de la Calidad Total.

9na Etapa: Autor: Comité

10ma Etapa:
Aseguramiento de Autor: Joseph M. Técnico 176
Gestión de la
la calidad. Juran. (Comité de Gestión
calidad.
y Aseguramiento de
la Calidad).

Característica:
Concepto: Sistemas
Proporcionar
de Gestión de la
directrices que van
Calidad Normas
Concepto: Sistemas más allá de los
Característica: ISO 9000
y Procedimientos de requisitos
Trilogía de Juran; (Fundamentos y
la organización para establecidos en la
Planear, Controlar Vocabulario), ISO
evitar que se norma ISO 9001,
y Mejorar la 9001 (Requisitos),
produzcan bienes con el fin de
calidad. ISO9004 (Gestión
defectuosos. considerar tanto la
para el éxito
eficacia como la
sostenido, enfoque
eficiencia de un
de gestión de
sistema de gestión
calidad).
de la calidad.

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Cuatro principios absolutos de la calidad.

1ro.
Cumplir con requisitos.

Establecerlos.

Capacitar.

Suministrar herramientas.

Motivar.

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Cuatro principios absolutos de la calidad.

2do.
Prevenir.

Evite.

Corrija.

Acción interina.

Adáptese.

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Cuatro principios absolutos de la calidad.

3ro.
El estándar es cero defectos.

Conciencia.

Reducir.

Metas.

Reconocimiento

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Cuatro principios absolutos de la calidad.

4to.
Mida.

Conocer.

Planificar.

Mejorar.

Competitivo.

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Calidad Total.

Organizaci
Competitiv ón,
idad, paradigma
Necesidad calidad en y cambio
es y el servicio
servicio al y el
Evolució cliente
ny producto
principio
Concepto s
sy
definicion
es

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De las necesidades a las percepciones.

Necesidades
Necesidadesimplícitas:
explicitas:sonson
aquellas características
los servicios
Una necesidad de
y comodidades
para un un
producto o servicio que su
que ofrece
cliente es una
un servicio
sensacióno de
existencia se da por sentado,
tanto que .unida
carencia
producto ofreceralesas
deseo de
satisfacerla
•características
Estas características
no atraerá ason
las
clientes. que juzgan los clientes

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De las necesidades a las percepciones.

En determinado momento las necesidades de las personas se convierten
en percepciones. Cualquier factor que influya en esas percepciones
tendrá un impacto positivo o negativo de su producto o servicio y se
llaman filtros

Físicos: son filtros que reducen o modifican el nivel de

calidad y su fiabilidad, haciendo uso de los cinco sentidos.

Imagen: este filtro tiene que ver con el carácter, y los

valores representados en la marca y es el resultado de las
relaciones publicas y publicidad que hace la organización

Psicológicos: estos filtros incluyen la memoria,

conocimiento las creencias y los valores.

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Servicio al cliente.

Servicio al cliente es una actividad o conjunto

de actividades de naturaleza casi siempre
intangible que se realiza a través de la
interacción entre el cliente y el empleado de la
organización, con el objeto de satisfacerle un
deseo o necesidad.

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Principios en lo que descansa el servicio al cliente.

 El cliente es el único juez de la calidad del servicio.

 El cliente es quien determina el nivel de excelencia del
servicio y siempre quiere más.
 La empresa debe gestionar la expectativa de sus clientes,
reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del
servicio y las expectativas del cliente.
 Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina
férrea y un constante esfuerzo.

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Razones para un mal servicio al cliente.

 Empleados negligentes.
 Entrenamiento deficiente.
 Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes.
 Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean
y lo que estos en realidad quieren.
 Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de
tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten.
 Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía .
 Deficiente manejo y resolución de las quejas.
 Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio,
asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela.
 Mal trato frecuente a los empleados.

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Los 10 mandamientos para un servicio de excelencia y la conservación de los clientes.

[Link] cliente es la persona más importante en la empresa.

[Link] cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus
clientes.
[Link] cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
[Link] cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted
no le hace ningún favor sirviéndole.
[Link] cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal
y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.
[Link] cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que
usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.
[Link] cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
[Link] trabajo es satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea
posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
[Link] cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted
pueda brindarle.
[Link] cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes,
no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.

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Las 10 reglas para una excelente atención en el servicio.

1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.

2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones.
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten.
4. Sea natural, no falso o robotizado.
5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo).
6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude
para ver quien puede).
7. Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema
del cliente.
8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada).
9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión).
10. Manténgase en forma, cuide su persona.

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Calidad Total.

Organizaci
Competitiv ón,
idad, paradigma
Necesidad calidad en y cambio
es y el servicio
servicio al y el
Evolució cliente
ny producto
principio
Concepto s
sy
definicion
es

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Competitividad.

La ventaja competitiva representa la se es más competitivo cuando se ofrece

capacidad de una empresa de conseguir mejor calidad a bajo precio y con un
superioridad en el mercado. buen servicio.

La competitividad, consiste en la
La competitividad se entiende como la búsqueda constante de todo lo
capacidad de una empresa de generar novedoso, lo más actualizado, lo más
un producto o servicio de mejor manera rápido, que permita a una persona o
que sus competidores. grupo de personas ubicarse en el primer
puesto entre los competidores.

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Competitividad y Calidad,
del Dr. Deming.

Mejora de
Los costos decrecen debido al
menor re trabajo, menos
errores, menos demora, mejor

calidad. uso del tiempo, maquinas y

materiales.

Mejora la
productividad.

Captura el mercado
Mantenerse en
con mejora calidad
y menor precio. el mercado.

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Calidad y Competitividad.

Calidad en el
Competitividad. Calidad. producto.
Calidad en el servicio.

Campus San Pedro y San Pablo 30

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Calidad en el producto.

Conformidad: el grado en
Durabilidad: el cual las de
la cantidad características
Confiabilidad: es la capacidad
que tiene un producto de
uso que se típicas
obtiene ydede
unrendimiento de
un producto desempeñarse tal y como se
producto antes de que se coinciden con
espera durante su tiempo de
las normas
deteriore físicamente, preestablecidas.
o hasta
vida bajo las condiciones de
que sea preferible su remplazo. uso declaradas.
La calidad de un
producto está dada
por la percepción del
cliente hacia ese
producto, en función
del conjunto de
características que el
consumidor evalúa
para el producto, y del
nivel significativo que
cada una de ellas tiene
para ese cliente.

Campus San Pedro y San Pablo 31

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Calidad en el servicio.

Sensibilidad: es la disposición
de parte
Empatía: es el grado de losyempleados
de cuidado Estándares:para
los estándares de
ayudar
atención individual a los
que se da aclientes,
los darles
servicio son un de desempeño o
niveles
clientes, programando servicio rápido,
las entregas a y actuar
expectativas medibles que definen la
la conveniencia del cliente, explicar
rápidamente encalidad del contacto
la solución de con el cliente,
el lenguaje técnico en palabras pueden ser técnicos como el tiempo
problemas.
simples, identificar por su nombre de a respuesta, o de comportamiento
cada uno de los clientes. como el uso del nombre del cliente.
La satisfacción al
cliente es quizás la
meta competitiva más
importante en
cualquier negocio, su
satisfacción a través
de productos
superiores y de la
excelencia en el
servicio es una
manera importante de
tener una ventaja
competitiva.

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Calidad Total.

Organizaci
Competitiv ón,
idad, paradigma
Necesidad calidad en y cambio
es y el servicio
servicio al y el
Evolució cliente
ny producto
principio
Concepto s
sy
definicion
es

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La organización.

Es un sistema de significados compartidos dentro

de una organización que determina en mayor
grado como actúan los empleados, y no es fija,
puede cambiar, de acuerdo a las percepciones
compartidas por todos sus miembros.
Misión : Define el negocio al que se dedica la
organización, las necesidades que cubren con sus
productos y servicios, el mercado en el cual se
desarrolla la empresa y la imagen pública de la
empresa u organización. La misión de la empresa
es la respuesta a la pregunta, ¿Para que existe la
Visión : Define y organización
describe la situación
?
futura que
desea tener la empresa, el propósito de la visión
es guiar, controlar y alentar a la organización en
su conjunto para alcanzar el estado deseable de la
organización.
• La visión de la empresa es la respuesta a la
Valores : Define
pregunta, ¿Quéel queremos
conjunto dequeprincipios,
sea la
creencias, reglas que regulan
organización en los próximos la años
gestión
?
de la
organización. Constituyen la filosofía
institucional y el soporte de la cultura
organizacional
• El objetivo básico de la definición de valores
corporativos es el de tener un marco de
referencia que inspire y regule la vida de la
organización

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Cultura de Calidad.

Es el conjunto de valores y hábitos que

complementados con el uso de prácticas y herramientas
de calidad en el actuar diario, permiten a sus miembros
colaborar con su organización a afrontar los retos que se
le presenten en el cumplimiento de su misión.

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11/02/22 36
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Cultura de Calidad.

Cambiar Vencer la
paradigmas resistencia
. al cambio.

Cultura
de
Calidad.

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Paradigma.

una serie de reglas o normas que establecen

límites o fronteras que delimitan un patrón
de pensamiento y comportamiento para
alcanzar cierto nivel de éxito. El éxito se
determina según la capacidad de resolver
problemas basándose en dichas reglas.

Es un patrón aprendido de pensamiento, que

está influido de manera implícita en las
creencias y experiencias desarrolladas en el
pasado.

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Paradigma.

Un cambio de paradigma es, en esencia, un

cambio significativo en las reglas, supuestos y
actitudes relacionados con una forma
establecida para desarrollar una actividad. El
éxito del pasado no garantiza el éxito en el
futuro; de hecho, los triunfos pasados pueden
ser desventajosos si causan el rechazo de
oportunidades nuevas y la resistencia al
cambio.

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El Cambio.

¿Que es el cambio?
Son todas las modificaciones que
se presentan en las personas,
estructuras o las tecnologías, y es la
realidad de toda organización,
contender con el cambio es parte
integral del trabajo de todo gerente

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Fuerzas internas del Cambio.

La dinámica de la
fuerza de trabajo
Actitudes de los que cambia en
empleados. términos de su
edad, educación,
sexo.

Instalación de Implementación de
nuevos equipos. Fuerzas internas: nuevos procesos.
son factores que
generan la
necesidad del
cambio y forman
parte de la
organización.

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Fuerzas externas del Cambio.

La tecnología. Economía.

Leyes y
Fuerzas externas: Los mercados de
reglamentos del
son factores que mano de obra.
gobierno.
generan la
necesidad del
cambio y forman
parte del entorno
de la
organización.

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