UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO

FACULTAD DE INGENIERÍA EN SISTEMAS, ELECTRÓNICA E INDUSTRIAL

CARRERA DE INGENIERÍA EN TELECOMUNICACIONES

GESTIÓN DE LA CALIDAD

TEMA: ENFOQUE A CLIENTES

Carrera:
TELECOMUNICACIONES

DOCENTE :
Ing. Paulina Ayala
 El ENFOQUE A LOS CLIENTES

 El enfoque de la organización hacia la satisfacción de sus clientes, es

la práctica que actualmente está mejor fundamentada en las
organizaciones para conseguir una ventaja competitiva
 La gestión de la calidad total enseña que comprender y satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes es lo mejor y lo único que
a la larga lleva al éxito en los negocios.
Ventajas de enfocarse hacia el cliente

 Ganar su confianza y felicidad

 Protección contra la competencia
 Adaptación a los campos de la necesidades del consumidor
 Capacidad de retomar posiciones de mercado perdida
 Rentabilidad a largo plazo
Metas claves

 Satisfacer a sus clientes.

 Alcanzar un grado de satisfacción más alto que sus
competidores.
 Retener el máximo tiempo a sus clientes.
 Ganar cuota de mercado.
El mejor modo de satisfacer a los clientes es entregarles un
producto de alta calidad a bajo precio y en el momento que
lo desee el cliente.

Para conseguirlo se debe diseñar el producto o el servicio

de forma que satisfaga las necesidades del cliente,
fabricarlo correctamente (cero defectos), y hacerlo todo en
el tiempo más corto y con el menor uso de recursos.
 Concepto de cliente
Es una persona que utiliza o adquiere, de manera frecuente u ocasional,
los servicios o productos que pone a su disposición un profesional, un
comercio o una empresa
El cliente que recibe el producto o servicio puede ser "interno" o
"externo".
 "Cliente interno": es alguien que trabaja en la empresa y que
depende del trabajo de otros empleados para hacer su propio trabajo.
 "Cliente externo": es alguien que no trabaja para la organización,
pero que recibe o es impactado por sus productos o servicio.
 ACTIVIDAD 1 (GRUPAL)
Cada grupo analizará uno de los siguientes casos e identificará a los clientes
externos e
internos:

 EMPRESA DE FABRICACIÓN
La empresa fabrica ASIENTOS PARA AUTOMOVILES. Dichas piezas son servidas a Renault,
Ford y Opel; también las suministran a almacenes de distribución quienes, a su vez, lo hacen a los
talleres y concesionarios de coches. Algunas de estas piezas se venden en grandes almacenes y
tiendas especializadas directamente al cliente.
La empresa tiene los siguientes departamentos: diseño de productos, fabricación, montaje de
productos, embalado, mantenimiento del sistema, compras, comercial y márketing y
administración.
 ACTIVIDAD 2 (GRUPAL)
realizar un diagrama de flujo, que indique la relación que estos
departamentos tienen entre sí para la elaboración de los
productos.

 Una agencia de viajes ofrece viajes organizados a colectivos específicos (JOVENES DE 15

AÑOS, LUNA DE MIEL...) a través de instituciones como Comunidades Autónomas,
Ayuntamientos, Universidades, Colegios, etc. También gestiona viajes de negocios de empresas,
ofrece servicios a algunos equipos deportivos y ofrece servicios a clientes individuales.
 La agencia está dividida en varias secciones: grupos, empresas, clientes individuales. Hay un
departamento de administración y márketing, otro de gestión con mayoristas y otro de atención
al cliente.
 Identificación y segmentación de los clientes

Es cierto que no a todos los clientes son impactados de igual manera

por cada uno de los procesos, productos o; por ello, se debe construir
una matriz en donde:

 Las filas representen cada uno de los procesos, productos o

servicios.
 Las columnas identifiquen los distintos clientes que se ven
afectados.
Segmentación de los clientes(matriz)
 Como ejemplo de posibles clientes, en una biblioteca
universitaria podemos identificar, entre otros, los siguientes:

 Estudiantes de pregrado.
 Estudiante de postgrado: máster oficial.
 Estudiante de postgrado: Doctorado
 Profesores Funcionarios a tiempo completo.
 Profesores Ayudantes.
 Profesores a Asociados.
 Otros empleados universidad
 Otros centros. ‐ Autoridades universitarias.
 Asociaciones de bibliotecas.
 Otras bibliotecas.
 Proveedores: financieros, materiales, libros, etc.
 Sociedad
 La identificación de los clientes externos

 Es una de las tareas básicas de la dirección, y está relacionada con la misión y la

visión de la organización. El camino más fácil para identificar a los clientes
internos y externos es pensar en las relaciones cliente‐proveedor. La
identificación de los clientes comienza contestando a las preguntas:
¿Cuáles son los productos o servicios de la organización?
¿Quiénes utilizan estos productos o servicios?
¿A quiénes escriben, llaman o responden los empleados?
¿Quién provee los “inputs” a los procesos?
Las organizaciones emplean una serie de metodologías para responder a las
anteriores [Link]í, por ejemplo, la ATT utiliza el modelo de cliente‐
proveedor para su identificación. Cada proceso recibe “inputs” de los
proveedores y crea outputs para los clientes. Este modelo se aplica a:

 Nivel de organización: clientes externos.

 Nivel de procesos: clientes internos entre funciones y departamentos.
 Nivel del empleado: cliente interno.
 *Hewlett‐Packard, utiliza como guía para cada
uno de sus empleados las siguientes preguntas:

¿Quiénes son nuestros clientes?

¿Cuáles son sus necesidades?
¿Cuál es mi producto o servicio?
¿Cuáles son las expectativas de mis clientes?
¿Cuál es mi proceso para satisfacer sus necesidades?
¿Satisface mi producto o servicio sus necesidades o expectativas?
¿Qué acciones son necesarias para mejorar mi proceso?
Actividad 3 (grupal)

 Entre todos los estudiantes desarrollarán una matriz colocando en

fila los servicios que ofrece UnA BIBLIOTECA de la universidad y,
en columnas, los posibles clientes de todos los servicios. Para cada
cliente se valorará el impacto que tiene ese servicio en una escala de
1 a 5 en orden de importancia, siendo 1 la menor importancia y
cinco la máxima.
 ACTIVIDAD 4 (individual)

 1. A continuación cada estudiante responderá a las cuestiones siguientes, según su propia

experiencia:
 ¿Quiénes son mis clientes?
 ¿Cuáles son sus necesidades?
 ¿Cuál es mi producto o servicio?
 ¿Cuáles son las expectativas de mis clientes?
 ¿Cuál es mi proceso para satisfacer sus necesidades?
 ¿Satisface mi producto o servicio sus necesidades o expectativas?
 ¿Qué acciones son necesarias para mejorar mi proceso?
 ACTIVIDAD 5 (individual)

Responda a las siguientes cuestiones según su experiencia:

 Identifique el trabajo que hace.
 Identifique para quien lo hace.
 ¿De quienes necesita algo para poder hacer su trabajo?
 Haga un diagrama de su proceso.
 Incluya mecanismos a prueba de errores en su proceso y elimine retrasos. (Incluye operaciones y tiempo
que no añaden valor).
 Establezca mediciones de calidad y tiempos de ciclo y objetivos de mejora.
LA SEGMENTACIÓN DE CLIENTES
Se basa en que los clientes presentan diferentes necesidades, requerimientos
y expectativas, y que una misma organización no puede satisfacer a todos
los clientes con el mismo producto o servicio. Por ello se debe segmentar a
estos clientes en grupos homogéneos y ofrecerles un producto diferenciado.
Juran diferencia a los clientes en 2 grupos:
 Clientes vitales (son los que tienen más importancia para el
servicio y siempre son pocos).‐
 Clientes usuales (muchos)
Según Heskett

la segmentación "es el proceso de identificación de grupos

de clientes que presentan un conjunto de características, lo
suficientemente comunes, como para permitir un posible
diseño y la presentación de un producto o servicio para cada
grupo de necesidades".
Identificación de necesidades, requisitos de la
calidad y expectativas

En los servicios comerciales la identificación de las necesidades es uno de

los elementos fundamentales en la ecuación que define el beneficio en
una empresa de servicios:

NECESIDADES + RESPUESTAS = BENEFICIOS

 Servicios

Los servicios, desde el punto de vista del mercadeo y la economía, son

las actividades que intentan satisfacer las necesidades de los clientes.
Los servicios son lo mismo que un bien, pero de forma no material o
intangible. Esto se debe a que el servicio solo es presentado sin que el
consumidor lo posea.
No obstante, se ha comprobado que en un servicio los
determinantes más importantes de la calidad son:

 el desempeño,
 la conducta del empleado y
 la velocidad de la transacción
 Los elementos claves en la calidad del servicio son:

 Empleados: Debido a que un cliente evalúa un servicio primeramente por la calidad

del contacto humano. Es fundamental conseguir la satisfacción del empleado para
alcanzar la satisfacción del cliente. Importancia de la formación y de la responsabilidad.
 Tecnología de la información: Esencial en las organizaciones modernas de servicios
por los altos volúmenes de información que deben procesarse, y por la demanda de los
clientes de servicios a alta velocidad.
 Capacidad técnica :del empleado para la prestación del servicio, y su capacidad para
la resolución de situaciones o problemas que se presenten durante la ejecución del
servicio.
 Desempeño: tiempo para realizar un servicio ante una demanda.
 Características: cortesía, afabilidad, tiempo de espera. compensaciones si falla
el servicio.
 Conformidad: certeza.
 Fiabilidad: capacidad para proveer lo que se ofrece, garantías en la restauración
del servicio ante un fallo.
 Durabilidad: relacionado con el ciclo de tiempo de uso.
 Flexibilidad del servicio: resolución de errores, capacidad de respuesta.
 Estética: apariencia externa, elementos tangibles que acompañan al servicio.
MÉTODOS PARA IDENTIFICAR LAS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES

 Los métodos principales incluyen:

a) Ser un cliente.
b) Estudio de la conducta de los clientes.
c) La comunicación con los clientes.
 a) Ser un cliente
 Uno de los mejores métodos para saber qué
necesita un cliente, es transformarse en
consumidor. Esto es, ser su propio cliente
del servicio o producto.
b) Estudio de la conducta del cliente

Se deben distinguir 2 aspectos:

 Conducta del cliente: los sucesos que ocurren en tiempo real, y

las reacciones que se tienen.
 Opinión del cliente: lo que sucede tras la obtención el bien o
servicio.
Se lleva a cabo mediante la realización del diagrama de flujo que recorre el cliente
para obtener el servicio. Este flujo, de forma general
 1.‐Selección del servicio por parte del cliente
 2.‐Punto de entrada.
 3.‐Primer contacto .
 4.‐Valoración de las necesidades..
 5.‐Intervención.
 6.‐Revisión..
 7.‐Finalización.
 8.‐Seguimiento.
 c) La comunicación con los clientes
Con el fin de conseguir información que relacione el rendimiento del producto y su impacto sobre el
cliente, debemos, en primer lugar, identificar las preguntas básicas:
 ¿Cuáles son las características del producto más importante para usted?
 ¿Cómo son, comparativamente, estas características con respecto a nuestros competidores?
 ¿Cuál es lo más significativo de estas diferencias para usted en términos de coste u otros?
Las respuestas a estas cuestiones son necesarias para el diseño y el desarrollo de los procesos.
 Técnicas para organizar de forma sistemática las
necesidades de los clientes

 Diagrama de afinidad: Desarrollado: por Kowakita Jiro en 1960 es una técnica

que sirve para obtener y organizar un gran número de ideas y hechos, de forma
que se puedan identificar patrones naturales o grupos de información.
 Diagrama en árbol : Muestra una estructura jerárquica de hechos o ideas.
 QFD: El QFD fue desarrollado por los japoneses para cumplir los requerimientos
de los clientes a través del diseño de procesos y también el diseño, la producción y
el marketing de bienes.
El QFD utiliza un diagrama matricial para presentar los datos e información.
El modelo kano de clasificación de
necesidades

El modelo Kano presenta una clasificación de la “voz del

cliente”
 Necesidades básicas.
 Necesidades de comportamiento
 Necesidades de encantamiento o exaltación
 La satisfacción del cliente

La satisfacción de los clientes es el resultado de ofrecer los bienes y servicios que se ajustan
o exceden a sus necesidades. Las necesidades y expectativas de los clientes se conocen
como "calidad esperada" y es la que el cliente asume que debería recibir del producto.
El cliente cuando adquiere el producto estima con su calidad percibida si existe diferencia
entre la calidad actual del producto y lo que esperaba.

Calidad Percibida = Calidad Actual ‐ Calidad Esperada

Factores fundamentales que influye directamente
en la satisfacción del cliente
Elementos de la Satisfacción del cliente
 Medición de la satisfacción de clientes

 Investigar los puntos de vista que tienen los clientes similares que reciben
servicios también similares, con el fin de encontrar las características sobre los
que definir estándares.
 Cliente misterioso o fantasma.
 Encuestas.
 Grupos focales.
 Indicadores objetivos de satisfacción (demanda, tiempos de espera, etc.).
Una garantía de servicio debe cumplir cinco criterios:

1. Incondicional.- Una garantía sin condiciones es aquella en que los clientes pueden
devolver cualquier mercancía en cualquier momento y obtener un reembolso, un crédito,
u otra mercancía a cambio.
2. Facilidad para comunicarse y comprender. Una garantía no debe estar redactada como
un documento legal.
3. Significativo. La garantía de servicio debe prometer lo que es importante para el cliente y
también debe ser significativa económicamente.
4. Fácil de invocar. Si una garantía de servicio requiere que el cliente tenga que superar
muchas barreras para reclamar lo prometido, pierde todas sus ventajas
5. Fácil de conseguir. Cuando un cliente reclama lo prometido en una garantía de servicio,
no debería tener que esperar demasiado tiempo
MUCHAS
GRACIAS