GESTIÓN DE LA HOSPITALIDAD

LUISA LARREA DAVID

UNIVERSIDAD DE MEDELLÍN
ORGANIGRAMA DE LOS HOTELES Y
ESPECIFICACIÓN DE LOS CARGOS
• Fortalecimiento de las habilidades y competencias
del talento humano en función de las necesidades
de la demanda turística y la generación de empleo:
fortaleciendo las habilidades y competencias del
talento humano vinculado al sector, principalmente
en dos frentes. En primer lugar, los programas de
formación para la prestación de servicios, estarían
en línea con las necesidades del mercado nacional e
internacional y se promovería que el personal
vinculado dominara al menos dos idiomas.
• El Gobierno nacional fomentaría la certificación en
competencias laborales, en dominio de idiomas, en
capacitación en servicio, operación y diseño de
producto. En segundo lugar, se promovería la
investigación en materia de turismo, impulsada por
las instituciones de educación y por el organismo
rector del turismo en el país, teniendo como referente
las tendencias actuales del turismo mundial.

Línea de acción del Plan Sectorial de Turismo 2014-2018

DNP
•El organigrama es la representación grafica de
la estructura de la empresa.
•Un organigrama completo debe incluir todos
los puestos de trabajo
•Un organigrama debe recoger la organización
formal e informal de la empresa.
•Un organigrama completo debe incluir las
relaciones de la empresa internas y externas.
• El organigrama debe amoldarse a los
cambios empresariales.
• El organigrama es un instrumento
fundamenta, tanto para la eficacia de la
dinámica de trabajo como para el control
organizativo y estructural.
ORGANIGRAMA DE LOS HOTELES Y
ESPECIFICACIÓN DE LOS CARGOS
 ESPECIFICACIÓN DE LOS CARGOS
ÁREA ADMINISTRATIVA: Encargado de administrar las ganancias
del hotel, pagar los salarios, impuestos, créditos, reinvertir,
publicidad y mercadeo y la salud ocupacional de todos los
colaboradores. Tiene a su cargo funciones contables y legales.
Además realiza estadísticas, presupuestos, inversiones, etc. Es uno
de los departamentos más importantes a nivel gerencial.
Aquí encontraremos la oficina de talento humano, Salud
ocupacional, contabilidad, tesorería, mercadeo y publicidad.
ÁREA DE ALOJAMIENTO: Es el departamento vertebral
del hotel, con mayor número de empleados. Se encarga
de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas,
áreas comunes, etc. Siempre siguiendo protocolos y
estándares establecidos previamente. Entre las
principales funciones se encuentran: Limpieza de
habitaciones y áreas públicas, registro de estado de
habitaciones. Los colaboradores que se encuentran en
esta área son: Supervisora de piso, auxiliar de
habitaciones, ama de llaves, camareros, lencero.
ÁREA DE RECEPCIÓN Y
RESERVAS:
Es el primero y último en
tener contacto con el
huésped, es el encargado de
todo el proceso desde que el
huésped decide hospedarse
en el hotel hasta cuando
cancela su cuenta durante el
check out.
• Cuenta con los siguientes
colaboradores: Conserje,
Botones, Auxiliar de seguridad,
Jefe de recepción,
recepcionista, recepcionista de
llamadas, jefe de reservas y
auxiliar de reservas.
• ÁREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS:  Es el área desde
el cual se coordinan a diario las operaciones del
restaurante, la cocina, el departamento de
banquetes, las barras, el servicio a habitaciones
(room service), economato y almacén.
• Emplea a una importante cantidad de personal
como: jefe de restaurante, chef, auxiliares de cocina,
host, meseros, steward y jefe de bar.
CONFORT CAPITAL HOTEL
BOUTIQUE
HOTEL ROYAL DECAMERON
CARGOS Y CARACTERISTICAS
 Recepcionista
Perfil aptitudinal:
•Conocimiento del área.
•Conocimientos en sistemas.
•Conocimientos en idiomas español, ingles, otros de
acuerdo a la complejidad del hotel.
•Manejar el lenguaje técnico corporativo,
información turística, geográfica, histórica, política, y
cultura general.
Habilidades:
•Lenguaje corporal: Excelente manejo de la
oratoria, buen manejo de la fluidez verbal,
tener excelente emisión de un mensaje.
•Manejo de liderazgo para direccionar
procesos desde el punto de vista positivo.
•Manejo de situaciones, problemas que
requieran soluciones de inmediatez.
•Capacidad de toma de decisiones y
autonomía.
• Organizado para desempeñar el trabajo.
• Persona con valores como: responsabilidad,
puntualidad, honorabilidad, cumplimiento de las
normas morales y legales, honestidad, honradez,
discreción, compromiso, comprometerse con la
empresa, sentido de pertenencia, disponibilidad de
tiempo permanente.
• Excelente presentación personal.
• Capacidad física y mental para soportar largas
jornadas de trabajo, sabe manejar el momento.
 Funciones básicas
• Sostener buena comunicación con el huésped.
• Registro y control de ingresos y salidas del
huésped (check in – check out).
• Realizar cambios de habitaciones solicitados por
los clientes.
• Realizar bloqueos de habitaciones, autorizados por
el departamento de houskeeping.
• Autorizar la prolongación de estadías y realizar las
reservas fuera del horario normal de atención.
• Mantener una fluida comunicación con los sub
departamentos: caja y facturación.
• Favorecer las relaciones inter
departamentales.
• Realizar tareas de control.
• Los departamentos de recepción y conserjería
se encuentran disponibles las 24 horas; el
huésped pueden solicitar información o
asistencia.
• Es fundamental que la primera impresión que
tenga el huésped sobre el establecimiento
sea positiva y que pueda ser asistido cada vez
que lo solicite.
 Ama de llaves
Perfil:

Escolaridad: Carrera técnica en hotelería y turismo.

Experiencia previa en el cargo o en hotelería en general
Manejo de sistemas hoteleros
Manejo de personal 
Horario flexible
Ingles-básico.
Habilidades:
•Conocimiento en el manejo de áreas públicas así como en la
operación de lavandería.
•Manejo de nomina y personal
•Habilidad para mantener el presupuesto bajo control.
•Rapidez y eficacia.
•Establecer las prioridades, para saber organizar y dar
seguimiento.
•Seguir las indicaciones.
•Atender las necesidades de los huéspedes.
•Mantener total discreción en cuanto a la información de los
huéspedes.
Competencias:
•Comunicación,
•Liderazgo,
•Trabajo en equipo.
•Responsabilidad
•Construir confianza.
 Funciones
• Asegurar la satisfacción del huésped.
• Seguir estándares de calidad del hotel
• Supervisar y coordinar los camareros, esto para
asegurar que los servicios se llevan a cabo con toda la
eficiencia posible.
• Interactuar con proveedores y contratistas.
• Coordinar para la realización de los registros de
trabajos y de limpieza .
• Realizar inspección de corredores, áreas públicas, y
cuartos para asegurar la limpieza de los espacios
requeridos de manera eficiente.
• Se debe asegurar de que todo el equipo sea
preservado y manejado de forma correctamente.
• Hacerse cargo de las quejas de huéspedes.
• Revisar los libros de registro y dar seguimiento a
los problemas que se presenten.
• Manejo de inventarios.
• Manejo de Personal
• Asegurase que todo el personal se reporte a sus
labores de manera puntual portando su
uniforme de manera correcta.
Camarera de piso
 Aptitudes
• Organizada,
• Capacidad para gestionar, recursos y personas.
• Resolutiva.
• Trabajar bajo presión. En otros departamentos
hay momentos de mayor y menor volumen de
trabajo.
• Alto nivel de exigencia
• Eficiencia
• Trabajo en equipo
• Orientación al cliente
Funciones:
•Limpiar las habitaciones respetando la intimidad y
pertenencias de los huéspedes.
•Tener preparadas sábanas limpias y si el hotel cuenta
con las instalaciones adecuadas, lavar las sucias.
•Asegurarse que el baño tiene todos los elementos de
higiene necesarios y que al minibar no le falta nada.
•Si los huéspedes quieren lavar ropa, deben encargarse
de que el servicio de lavandería atienda esta petición.
• Responder a las necesidades que tengan los
clientes.
• Recoger y entregar cualquier objeto olvidado por
los huéspedes en el departamento apropiado.
• Encargarse de que el siguiente turno de limpieza
tiene todo lo necesario para cumplir con sus
funciones satisfactoriamente.
• Reportar cualquier problema con los huéspedes
y/o las habitaciones.
Botones
 Perfil
• Buena presencia; es parte de la imagen pública del
hotel.
• Hablar con claridad.
• Ser educado, amable y atento.
• Estar dispuesto a cumplir órdenes; otras personas
le dirán lo que debe hacer muchas veces.
• Buena forma física para levantar y trasladar
objetos.
• Energía; deberá estar mucho rato de pie.
 Características
• Aptitudes para las lenguas extranjeras
• Aptitudes para manejar efectivo
• Aptitudes para trabajar en el servicio al cliente
• Dirige al huésped a su habitación
• Buenos conocimientos de la zona
• Da la bienvenida a los huéspedes
• Facilita información a los huéspedes
• Habilidad para conducir
• Habilidades comunicativas
• Habilidades interpersonales
• Le gusta el trato con la gente
 Conserje
•Experiencia laboral
•Capacidad para manejar maquinaria y equipos pesados
•Conocimiento de suministros y productos químicos de
limpieza
•Familiaridad con las fichas de datos de seguridad de
materiales
•Integridad y capacidad para trabajar de forma
independiente
•Título de educación secundaria
• Organizado
• Buena forma física
• Capaz de trabajar tanto solo como en equipo
• Conocimientos sobre productos y equipamiento
de limpieza y de técnicas empleadas en este tipo
de trabajo
• Dispuesto a realizar algunas tareas repetitivas y
sucias
• Dispuesto a trabajar en el exterior bajo todo tipo
de clima
 Aptitudes
• Habilidad para la observación
• Habilidad para resolver problemas
• Habilidades comunicativas
• No tener miedo a "ensuciarse las manos"
• Mostrarse flexible en el trabajo
• Mantener una actitud responsable, honesta y
digna de confianza
 PROCEDIMIENTOS DE RECEPCIÓN
• RESERVA: Se
denomina así al
procedimiento
mediante el cual se
vincula el huésped al
hotel.
 RESERVA VIA TELEFÓNICA
• Se debe manejar un lenguaje técnico, claro y preciso.
• Contestar el teléfono, saludando, dando el nombre del
hotel, el nombre y apellidos del recepcionista, de
manera clara con fuerza y seguridad.
• ¿Señor (a), con quien hablo?, o ¿cuál es su nombre?
Se solicita el número del teléfono y dirección o el E-
mail. Se comienza a diligenciar el formato de reserva.
• ¿A nombre de quien hago la reserva?
• ¿Para cuántas personas hago la reserva? Preguntar cuántos adultos,
niños en que edades.
Generalmente los niños de 0-2 años (infante) no pagan alojamiento.
De 2- 10 pagan un porcentaje de la tarifa.
Más de 10 años pagan la totalidad de la tarifa.
Depende de las políticas del hotel .

Nota: Si la respuesta a esta pregunta es que son un grupo de personas se

remite al gerente o a la dependencia encargada.
• ¿Para cuando desea la reserva?
• ¿Cuantas noches o días hará uso de nuestros
servicios?
En este momento verificar en el sistema hotelero
(opera, Zeus, hotelogix, rategain) la disponibilidad
y ocupación de hotel.

Nota: Si es temporada alta se pregunta para cuando

y se verifica inmediatamente. Si no hay
disponibilidad dar información de otros
establecimientos y ofrecer opciones
• ¿De dónde viene? (procedencia)
• Medio de transporte, se pregunta o si
necesitan de este servicio por parte del
hotel.
• Motivo del viaje.
• Dar tarifa.
• Decir el tipo de habitación disponible, el número
de habitación y servicios adicionales de esta.

Si el cliente dice que NO, se buscara otras

alternativas.
Si el cliente dice que SI, se debe garantizar el
alojamiento para lo cual se ponen plazos y
condiciones.
 PLAZOS Y CONDICIONES
• Consignación del valor del 50% (valor de la reserva)
• Consignación del valor de la primera noche del alojamiento.
• Consignación del 100% de la reserva.
• La consignación debe ser de 5 a l0 días antes de la llegada.
Informar el número de la cuenta, el banco, nombre de la cuenta
Si se cancela con cheque, la reserva no se confirmara hasta no
hacerse efectivo este.
Preferiblemente botón o link de pagos.
 CONFIRMACIÓN AL CLIENTE DE
SU RESERVA
• Enviar vía correo electrónico o fax la consignación
(en horas de oficina).
• Si se desea anular la reserva, debe hacerlo con 72
horas de anticipación y se procede al reembolso
del deposito descontando los gastos financieros.
(De acuerdo a políticas del hotel)
• Si cancela el mismo día se cobra la primera noche
de alojamiento.
• Si el huésped nunca llega habiendo consignado se
carga y se factura como si él estuviera ahí (el hotel
no puede disponer de la habitación), en este caso
no se hace devolución del dinero. NO SHOW
• El cliente llega y no le gusta el hotel:
Si no se cumple con lo ofrecido, se devuelve el 100% de la
reserva.
Si no tiene motivos suficientes para cancelar, se le cobrara la
primera noche (de acuerdo a las políticas del hotel).

Nota: Existen algunas excepciones cuando hay imposibilidad

del huésped de llegar por fuerza mayor o caso fortuito.
 RESERVA DE CLIENTE
CORPORATIVO
• Esta debe hacerse por vía fax o e-mail.
• Existe un contrato previo entre el hotel y la
empresa, donde se preestablece la tarifa y
los servicios que se le prestara al huésped.
• Se entenderá que los consumos y servicios
no pactados en el contrato los asume el
huésped.
• Generalmente la reserva se hace para una
misma habitación.
• Recepción de la solicitud de reserva, se lee y se verifica
frente al contrato la tarifa los cargos y el tipo de habitación.
• Disponibilidad, si hay cupo se confirma inmediatamente, si
no hay disponibilidad se procede a ubicarlo en otro hotel de
la misma categoría.
• Se debe verificar el estado de cartera del convenio, si esta
en mora se le recuerda al cliente de manera muy discreta.
• Se recomienda imprimir el e mail de solicitud por seguridad.
 RESERVA PERSONAL
El procedimiento es igual a la reserva
telefónica, su única diferencia es que se puede
mostrar el producto, por lo tanto no queda
espacio para la subjetividad y posibles
inconformidades en el momento de verdad.
 RACK DE RESERVAS
Es un formato en físico utilizado para el control de
ocupación y disponibilidad de todas las habitaciones
del hotel.
Datos incluidos:
•Número total de habitaciones.
•Número de días del mes
•Número del titular de la reserva
•Fecha de llegada y salida
Parámetros para su
diligenciamiento:
•Ocupación: se marca con
lapicero negro con una flecha
desde el inicio hasta el final de
la reserva, sobreponiendo el
nombre de los pax
•Reservas sin confirmar (sin
deposito o reservas abiertas): la
flecha y los datos se llenan a
lápiz
• Reserva confirmada (con deposito): se marca
con lápiz rojo.
• Habitación bloqueada (por mantenimiento):
Se sombrea todo el espacio con negro.
 PROCEDIMIENTO DE REGISTRO DEL PAX

Donde se legaliza la relación comercial y se establecen

las condiciones mínimas bajo las cuales se va a
desarrollar el contrato.
Momento de verdad en el que se combinan la
información acerca de los servicios del hotel así como la
venta de otros servicios que el cliente puede rentar o
disfrutar, entrega de la documentación que el cliente
necesita para su identificación dentro del hotel y para el
disfrute pleno de todos los servicios que en el se ofertan.
 PROCESO DE ATENCIÓN A CLIENTES SIN
RESERVA
• ¿Buenos días señor, en
qué puedo servirle?
• ¿Hay habitación
disponible?
• ¿Qué tarifa tiene?
• ¿Para cuantas
personas?
• ¿Cuantos días?
• ¿Hasta cuando?
• Se dice la tarifa más los agregados. La tarifa para usted y su familia
es tanto, incluye…, IVA, seguro hotelero, servicios e instalaciones del
hotel (piscina, sauna, parqueadero).
• Registro, hacer el contrato de alojamiento y pedir una identificación.
• El recepcionista termina de llenar el registro hotelero después, pues
hay una información de uso exclusivo del hotel.
• No se dejan fechas abiertas.
• ¿Cómo va a pagar la cuenta? De acuerdo a las opciones
y políticas del hotel. Si el huésped dice qué va a pagar
en efectivo se le solicita el depósito por el valor de la
primera noche de alojamiento, este depósito se
respalda con un recibo de caja. Si el pago es por medio
de tarjeta de crédito se solicitan los datos de la misma
y se elabora un voucher abierto firmado por el
huésped (no se realizan cargos si no hasta el checkout)
• Se le pregunta si trae equipaje y se solicita el botones.
• Enviar al huésped a la habitación con el botones, a
este se le entrega la llave de la habitación, no decir en
voz alta el número de la habitación esto por seguridad
• El botones guía al huésped a la habitación, y es un
promotor de servicios del hotel, le dice los diferentes
horarios y explica los brochures e información que se
encuentra en la habitación
• Una vez terminado el check-in, se elabora la lista de
huéspedes, se anota nombre de cada uno de los
huéspedes o titulares de reserva y en que habitación se
alojaron, se llama a los departamentos relacionados…
para informar la llegada del huésped, si hay sistema se
alimenta la base de datos
• Abrir folio de la habitación, abrir control de la cuenta
huésped
FUNCIONES DEL ÁREA DE CAJA
• Control de Cargos Realizados
por los Huéspedes:
Consumos efectuados por los
huéspedes a través de la caja
de recepción o a través de las
diferentes áreas de servicio
del hotel, deben registrarse en
los estados de cuenta de la
habitación que corresponda.
 Cambio de Moneda Extranjera
Las operaciones de cambio de moneda, se realizan en los
hoteles de acuerdo a sus políticas.
Se considera como servicio al huésped, la posibilidad de
pagar su cuenta en moneda local o moneda extranjera, en
general dólar americano como segunda moneda.
Para las operaciones de cambio de dólares, los hoteles
establecen una tasa de cambio, que no necesariamente es
la oficial y además cobran un porcentaje de comisión por
cada cambio, que le realizan a sus huéspedes.
 Manejo de Cajas de Seguridad

Las cajas de seguridad, es un servicio que

brinda el hotel a sus huéspedes, por lo general
sin cargo alguno.
Para la utilización de cajas de seguridad
individuales el huésped deposita sus valores y el
hotel se limita a dar seguridad y controlar el
acceso a la misma, pero no se responsabiliza
por el contenido de las cajas, puesto que no lo
controla.
El huésped es responsable por la llave
(convencional o magnética) ya que es única. Si
ésta se pierde el hotel deberá romper la
cerradura y este costo será incluido en la cuenta
del huésped.
Las cajas de seguridad que se utilizan en los
hoteles, pueden ser de dos tipos, según su
ubicación: Sistema Central y Sistema
Habitacional.
Sistema Central:
Estas cajas están ubicadas en el área
de recepción, dentro de una gran
caja de seguridad que alberga a
todas. Este sistema permite que el
departamento de recepción controle
cada caja y solicite al huésped la
firma de un formato en cada uso.
Sistema bastante seguro.
Sistema Habitacional:
Este tipo de cajas de seguridad se
encuentran ubicadas generalmente
en las habitaciones del hotel, dentro
del closet. El huésped es el
responsable del contenido y de la
llave de seguridad.
 CIERRE DE CAJA

Este proceso es realizado por cada Cajero de

Recepción, al finalizar el turno y consiste en la
entrega del reporte de ingresos y egresos, junto
con las facturas y formatos correspondientes a
cada transacción al Departamento de
Contabilidad, para su debida auditoria. Además
este proceso incluye el arqueo que el Cajero
realiza a su fondo de efectivo.
 COBRO DE CUENTAS DE HUÉSPEDES

•Presentación de factura completa al huésped

durante el proceso de checkout, recibimiento
del pago y cierre de la cuenta.
 Controlar el uso de los impresos

El cajero de recepción, debe controlar el correcto

uso de las facturas y formatos, informando de
cualquier falta en el orden consecutivo de la
numeración al departamento de contabilidad y al
gerente de habitaciones y/o supervisor de turno.
 UNA BUENA FACTURA DEBE
INCLUIR:
• Encabezado con los datos completos del
establecimiento (legales + logo)
• El desglose claro de servicios y tarifas correspondientes,
añadiendo el IVA aplicable.
• Los descuentos efectuados.
• Depósitos previos efectuados, en su caso, por el cliente
en la reserva.