Outsourcing
Outsourcing .Ideas preliminares 1/3
Una de las trabas más grandes para el éxito de una
empresa es la constituida por el cúmulo de funciones
ajenas a su negocio principal
En función a ello, se requiere de una herramienta de
gestión vía la cual la empresa pueda dedicarse
únicamente a su negocio principal y no participar en
procesos importantes pero no relacionados a su core
business . Para tales procesos existe la alternativa de
contratar a proveedores especializados y eficientes que
sean sus partners de negocios. En ello consiste el
fenómeno del outsourcing
• Para Peter Bendor Samuel del Outsourcing Center de
los [Link], el outsourcing se da cuando la empresa
transfiere la propiedad de uno de sus procesos a un
tercero. El aspecto crucial de tal transferencia es el
grado de control sobre el proceso que se transfiere.
• En el Perú se han presentados vía 2 tipos de
empresas: Las de servicios temporales ( personal que
hacen ciertas tareas por cierto tiempo) y las de servicios
complementarios ( mantenimiento, limpieza y vigilancia
principalmente)
• Sin embargo, el outsourcing es más que ello, ya que
involucra la reestructuración profunda de una actividad
de la empresa involucrando la transferencia de
procesos críticos no vinculados con su core business.
• El outsourcing debe ser visto como una relación a LP
entre proveedores externos y empresa ( una especie
de alianza estratégica ) para responder al nuevo
entorno competitivo
• Algunas cifras revelan la importancia de dicha
herramienta de gestión . Según HBR la inversión en
outsourcing en los [Link] pasó de US$ 100,000MM
en 1996 a US$ 318,000 en el año 2001.
• Según Coopers & Lybrand de las 400 principales
empresas americanas , el 66% de ellas recurren al
outsourcing
• El outsourcing también ofrece la oportunidad de
concretar negocios de alto riesgo, como lo ilustra el
caso de la implementación del sistema de reservas de
pasajes aéreos Amadeus por la empresa Accenture
Motivos para realizar outsourcing 1/2
• El Outsourcing se basa en la adaptación necesaria para
responder al nuevo escenario competitivo ( cambio
tecnológico, desregulación de mercados, globalización
creciente…etc) . No es una solución mágica, pero genera
una diferenciación entre quienes la usan y quienes no
• En los 90s la gestión de operaciones es una estra - tegia
competitiva clave para la empresa , ya que debe elaborar
productos y colocarlos al alcance de sus clientes en la
forma más eficiente, precisa y fiable. A fin de maximizar
resultados deben usar outsourcing, benchmarking,
calidad total , reingeniería entre otras técnicas, pero le es
clave identificar y concentrarse en una serie de
competencias nucleares.
• El objetivo principal al realizar outsourcing es el de
lograr >Productividad
• “Las razones para aplicar outsourcing pueden ser tác
-ticas o estratégicas dentro de los Dptos y la
estructura de la empresa”. El Outsourcing se puede
justificar para un Dpto con costos altos que no puede
reducir o si no existen competencias en ciertas áreas.
Se terceriza por razones de calidad, costo o
flexibilidad.
• Una razón es que se considera como una herramienta
para reducir costos, al ofrecer servicios modernos y
especializados sin que la empresa invierta en
infraestructura
El proceso de outsourcing.
Consideraciones previas 1/2
Antes de decidirse a implementar outsourcing una
empresa debe evaluar factores tales como:
• Ubicación del servicio
• Habilidad para administra e informar según nivel del servicio
• Capacitación de usuarios
• Convenios apropiados de seguridad
• Acceso a tecnología de punta
• Disponibilidad del servicio
• Migración a sistemas más avanzados
• Planes de back up
• Relación con los proveedores y calidad del servicio a ofrecer
Se deben analizar los rasgos de las funciones a
subcontratar :
• Deberían ser parcialmente independientes
• Deben hacer uso más intensivo de recursos
• Tener una tecnología muy cambiante en periodos cortos
• Requerir de grandes montos de inversión
• Ser servicios de apoyo y/o muy especializados
• Estar en mercados fluctuantes y en donde sea costoso
reclutar, entrenar y retener a los empleados
La experiencia indica que las funciones que suelen
ser subcontratadas con mayor frecuencia son:
suministro de materiales, informática, logística y
servicios generales así como consultoría y
capacitación
El proceso de outsourcing . Etapas
A continuación presentaremos los pasos a seguir en
un proceso de outsourcing , reseñando los principales
puntos a considerar:
• Identificación de competencias básicas
• Identificación de procesos y/o actividades a tercerizar
• Repensamiento de la empresa
• Benchmarking
• Evaluación de costos de oportunidad
• Definición de parámetros
• Implementación y selección de proveedores
• Elaboración del contrato
• Implementación del servicio
• Control y manejo de conflictos
E1: Identificación de competencias básicas
• Determinamos cuales son las habilidades y claves de
competitividad que posee la empresa, las actividades
que está en condiciones de explotar y obtener
ventajas. A partir de las mismas la firma decide en
donde invertir sus recursos y concentrar sus esfuerzos
• Para Hamel & Prahalad “ los atributos que soportan la
competitividad de la firma están ligadas a las competencias
básicas, las que le dan posibilidades de ampliar la creación de
valor en la cadena interna y de la industria…”
• 3 aspectos a evaluar: Accesibilidad al mercado vía la
explotación de los atributos distintivos de la empresa,
Imitabilidad, + altos los costos de imitación > la ventaja
competitiva , creación de valor para el cliente
• Para poder lograr la identificación se debe analizar
los aspectos tecnológicos, comerciales, financieros,
organizacionales , recursos humanos vía la
clasificación de las competencias según las ventajas
que otorga frente a sus competidores y la facilidad
con que ellos puedan reproducirlas
E2: Identificación de procesos tercerizables
En las empresas hay 3 tipos de procesos:
Centrales, son los no tercerizables , lo que mejor saben
hacer y crean valor para al empresa
Estratégicos, vinculados a los primeros y pueden o no
ser percibidos por el cliente
Apoyo o servicios , no revisten importancia crítica para
el negocio . Se pueden tercerizar
Las actividades a tercerizar son aquellas que :
• No vinculadas a procesos centrales
• No agregan valor que el cliente puede percibir
• Hacen perder flexibilidad a la empresa
• No otorgan un gran poder de negociación a los
proveedores
E3:Modificar estructuras de la empresa
• Analizaremos la empresa como una serie de procesos que
unen al proveedor con el cliente, con énfasis en los vínculos y
relaciones entre las actividades y viendo a la empresa como un
conjunto de procesos que generan valor.
• Es necesario conocer los procesos en detalle, así como los
responsables de los mismos, jerarquizarlos y depurar la lista
procurando que el número final de procesos no supere los 10
o12
• El tercerizar actividades implica una disminución de la
estructura propia de la empresa, lo cual suele crear conflictos
con el personal afectado y aparecen costos de reestructuración
E4: BENCHMARKING
Se trata de un proceso que compara el desempeño de la
empresa con el resto del mercado. Busca detec - tar
elementos que permitan agregar valor económico a
una firma vía mejoras en calidad, eficiencia, efecti –
vidad, servicio y competitividad
Considerar en el proceso de benchmarking
Percepción : conocer resultado global del negocio, desempeño de
la empresa y los resultados de procesos, estrategias…
• Comparación con empresas líderes del sector. Porque?
• Aprendizaje como alcanzar performance de los mejores
• Creatividad, rediseño ( plan para adquirir competencias del
mejor
• Cambio revisar resultado de esfuerzos, buscar > oportunidad
de mejora
E5:Evaluar costo de oportunidad
• Se efectúa el calculo del costo de oportunidad que
representaría para la empresa adquirir las habilidades
de los líderes del sector , lo cual implica plantear un
proyecto de inversión o adquirirlas a través de
terceros
• Debemos decidir entre hacerlo nosotros o comprarlo
E6: Definición de parámetros
• Del proceso de benchmarking se obtienen los
parámetros que permiten a las mejores empresas
alcanzar un nivel superior de performance
• Si se decidió comprar, es importante definir cual será
el vínculo cliente- proveedor
• El contrato de outsourcing dependerá de la flexibilidad
que tenga la empresa sobre le proceso o actividad y
el grado de control que la firma considere necesario
E7: Implementación
• La empresa reclutará las mejores capacidades y
conocimientos disponibles en el mercado
• De acuerdo a la importancia estratégica del proceso/s a
tercerizar se debe analizar las características del equipo a
contratar
• El equipo debe ser interfuncional y representar los
intereses de los clientes destinatarios de la actividad a
tercerizar.
• También debe conocer todos los aspectos de la actividad
y como ella afecta a los procesos centrales de la empresa
• Debe haber un líder del proyecto, un plan de acción con
resultados esperados, soporte legal y asesoría
E8:Selección de los proveedores
• Los criterios de selección dependen del proceso a
tercerizar, su importancia estratégica para la empresa,
la capacidad y poder de negociación del proveedor, la
cantidad de proveedores disponibles .
• Se debe construir una tabla de decisiones que
pondere los atributos deseables para c/proveedor y
comparando las desviaciones de cada uno respecto al
promedio.
• Entre los atributos a considerar podemos citar:
Tamaño, experiencia, rapidez de respuesta, precio, %
de errores, innovación y tecnología, cartera de
clientes, trayectoria e imagen , situación financiera…..
• La evaluación de los potenciales candidatos debe
examinar otros indicadores tales como: orientación
al cliente , estructura organizativa , nivel de
competitividad , capacidad de reacción ante
cambios en el entorno , calidad del servicio vs
estándares en la industria , capacidad de
negociación, formas de comunicación …..
• Por último antes de firmar el contrato se debe
verificar la calidad del servicio mediante visitas a
clientes del proveedor, inspecciones físicas a sus
locales, entrevistas a su personal y el análisis de
sus procesos internos
E9: Preparación del contrato
• Es necesario contar con un contrato escrito vinculante
entre las 2 partes, redactado por un abogado con
experiencia en procesos de outsourcing
• El contrato debe especificar todos los derechos y
obligaciones de cada una de las partes para cada
situación que pueda presentarse
E10: Implementación
• Al firmarse el contrato entra en vigencia el servicio y
comienza la integración del proveedor externo con la
empresa así como la integración de clientes externos
e internos
• El periodo de ajuste debe ser controlado para evitar
posibles conflictos que puedan presentarse e impedir
problemas con el servicio
• Luego del periodo de ajuste, se formará un equipo de
implementación, el cual debe estar formado por el
proveedor externo y los proveedores internos que
participan en el proceso tercerizado
E11: Evaluación y control
• Se deben efectuar revisiones periódicas para mejorar
y prever futuros inconvenientes .
• Se debe analizar las desviaciones respecto a los
estándares establecidos, evaluando cuidadosamente
su importancia, el impacto en otros procesos
dependientes , su frecuencia y ocurrencia , las
acciones correctivas aplicadas así como las respuesta
del proveedor frente a tales medidas
• Documentar la evaluación en caso de litigios
• Mantener flujos continuos de comunicación , dialogar,
efectuar reuniones periódicas de evaluación
E12: Manejo de conflictos
• Algunos síntomas son los problemas /quejas de
clientes externos
• Problemas/quejas de clientes internos
• Alto costo de los procesos vs las alternativas del
mercado
• Posibilidades de mejora aparecidas de un
benchmarking
• Existencia de nuevas tecnologías
• Pérdida de atractivo del vínculo con el proveedor
• Reenfoque de las actividades del proveedor
• La necesidad de ruptura del contrato puede venir de
cada una de las 2 partes y se debe intentar una salida
negociada
Beneficios del Outsourcing
• Reducción y transformación de costos
• Reducción/ reubicación de personal
• Disminución de problemas operativos y mejoramiento
de la calidad
• Liberación de capital
• Acceso a recursos necesarios de modo rápido y sin
demandar grandes inversiones
• Reducción de riesgos debido a gestión compartida
con proveedores
• Mejor manejo del tiempo y agilización en la toma de
decisiones
Riesgos del outsourcing
• Seguridad, amenaza a la confidencialidad y pérdida
de control
• Negociación de contratos adecuados
• Selección de proveedores, calidad de los mismos
• No concluir proyectos por errores de contratistas
• Problemas financieros de contratistas
• Cambios en el negocio, la tecnología y hasta en el
producto durante el lapso del contrato
• Retorno del servicio a la empresa
• Incremento de dependencia en entes externos
