Origen de calidad de
Dr. Arman Vallin
Feigenbaum
Nació 1922
En 1944 fue el principal
experto en calidad de
General Electric en
Schenectady, Nueva York.
Obtuvo el título de
posgrado académico en el
Instituto Tecnológico de
Massachusetts en 1951.
En 1958 fue designado
ejecutivo de las
operaciones industriales
de General Electric a
nivel mundial.
En 1956 creo la filosofía En 1968, fundó la
“Control de calidad total”. compañía General
La cual esta basada en un Systems en Pittsfield,
modelo de vida corporativa, un Massachusetts, donde
modo de administrar una hoy cumple las
organización. funciones de presidente.
La definición de Feigenbaum de calidad es inequívocamente un nivel de dos definiciones. De
hecho, la definición y el comentario acompañando son notables para su consistencia sobre
satisfacer a las necesidades y expectaciones de los clientes.
Los puntos esenciales de Feigenbaum son:
• La Calidad debe definirse en términos de satisfacción del cliente.
• La Calidad es multidimensional. Debe definirse comprensivamente
• Porque clientes tienen necesidades cambiantes y expectativas, la calidad es dinámica. En eso
considere, Feigenbaum escribe, "Un papel de calidad crucial de dirección de la cima es reconocer
esta evolución en la definición del cliente de calidad en las fases diferentes de crecimiento del
producto."
Armand Vallin Feigenbaum es el creador del concepto control total de calidad, en el que
sostiene que la calidad no solo es responsable del departamento de producción, sino que se
requiere de toda la empresa y todos los empleados para poder lograrla. Para así construir la
calidad desde las etapas iníciales y no cuando ya está todo hecho.
Feigenbaum, afirma que el decir "calidad" no significa "mejor" sino el mejor servicio y precio para el cliente, al igual
que la palabra "control" que representa una herramienta de la administración y tiene 4 pasos:
Definir las características de calidad que son importantes.
Establecer estándares.
Actuar cuando los estándares se exceden.
Mejorar los estándares de calidad.
Además estableció controles muy eficaces para enfrentar los factores que afectan la calidad de los
productos:
1. Control de nuevos diseños.
2. Control de recepción de materiales.
3. Control del producto.
4. Estudios especiales de proceso
Pasos de calidad
“Los pasos hacia la calidad” de Feigenbaum Armand ilustra su concepto de calidad a partir de
otros principios, sometiéndolo a escenarios que permitan realzar su efectividad. Para esto
desarrolló ciertos pasos fundamentales para la aplicación de su metodología, conocidos como
“pasos hacia la calidad”.
1- Mandato hacia la calidad
El primero de estos pasos es el “mandato hacia la calidad” y se centra en el liderazgo. Un buen nivel de
calidad requiere una planificación minuciosa. Este paso busca superar los enfoques tradicionales acerca de
la calidad, los cuales realizaban sus mediciones con relación a las fallas y el fracaso.
Para Armand, se debe hacer un esfuerzo constante por mantener un nivel de calidad adecuado.
2- Tácticas de calidad antigua
El segundo paso corresponde a las “tácticas de calidad antigua”, que implican la integración delos diferentes
departamentos participes de una organización
3- Mando de la organización
El tercer paso es el “mando de la organización”; el mandato
como pieza fundamental para garantizar la calidad,
manifestado a través de la disciplina permanente en todos los
niveles dela empresa.
Costos de calidad
Estos costos se pueden definir como lo que una empresa necesita invertir de cierta forma para brindar al
cliente un producto de calidad. De acuerdo con su origen se dividen en:
• Costos de prevención. Son aquellos en los que se incurre para evitar fallas, y los costos que estas puedan
originar, prevenir más costos. Y se manejan conceptos como: costos de planeación, entrenamiento,
revisión de nuevos productos, reportes de calidad, inversiones en proyectos de mejora, entre otros.
Costos de calidad
• Costos de reevaluación. Estos se llevan a cabo al medir las condiciones del producto en todas sus etapas
de producción. Se consideran algunos conceptos como: inspección de materias primas, reevaluación de
inventarios, inspección y pruebas del proceso y producto.
Estos dos tipos de costos son controlables y son referentes a las inversiones realizadas
Costos de calidad
• Costos de fallas internas. Son los generados durante la operación hasta antes de que el producto sea
embarcado, por ejemplo: desperdicios, reproceso, pruebas, fallas de equipo, y perdidas por rendimientos.
• Costos de fallas externas. Son los costos que se generan cuando el producto ya fue embarcado, por
ejemplo: ajuste de precio por reclamaciones, retorno de productos, descuentos y cargos por garantía.
Estos costos son costos no controlables por lo tanto son referentes a perdidas.
Los cuatro Pecados Capitales
1. Calidad de invernadero. La calidad llama la atención de los altos niveles directivos a la manera de una
"exhibición de fuegos artificiales". Estos programas se dejan de lado cuando es necesario aumentar la
producción, u otra novedad despierta el interés de la dirección.
2. Actitud anhelante. El gobierno nacional no puede agitar la varita mágica y desplazar a las importaciones;
tampoco debería involucrarse en una actividad proteccionista. Esta complacencia más tarde resultará
costosa.
Los cuatro Pecados Capitales
4. La producción en el exterior. Una ventaja competitiva no se puede obtener si es otro el que pelea nuestra
"guerra por la calidad". Una prueba de ello es lo que ha ocurrido con las industrias automotriz, de los
televisores, el audio y los productos electrónicos norteamericanos.
5. Confinar la calidad a la fábrica. El mejoramiento de la calidad corresponde a todos en cada sector de la
compañía.
Pautas para el mejoramiento de la Calidad
1. Definición del control de la calidad total. El CCT puede ser definido como: un sistema eficaz para integrar el
desarrollo de la calidad, el mantenimiento de la calidad, y los esfuerzos de mejoramiento de la calidad de los
diferentes grupos de una organización, de manera de permitir que exista marketing, ingeniería, producción y
servicio hasta el nivel más económico, a fin de lograr la satisfacción total del consumidor.
2. Calidad versus calidad. Calidad con C mayúscula se refiere a la calidad suntuaria mientras que calidad con
minúscula hace referencia a la alta calidad, no necesariamente al lujo. Más allá del nicho de una organización, la
calidad con minúscula debe ser mantenida y mejorada.
Pautas para el mejoramiento de la Calidad
3. Control. En el concepto "control de calidad", la palabra "control" representa una herramienta de administración
que incluye cuatro etapas:
1. Establecer estándares de calidad.
2. Evaluar la conformidad con dichos estándares.
3. Actuar cuando los estándares se sobrepasan.
4. Planificar para el mejoramiento en los estándares.
Pautas para el mejoramiento de la Calidad
4. Integración. El control de la calidad requiere la integración de actividades a
menudo no coordinadas dentro de un sistema. Este sistema debería asignar la
responsabilidad por los esfuerzos en procura de calidad a todos los sectores de
la empresa.
5. La calidad incrementa las ganancias. Los programas de CCT son sumamente
eficientes en cuanto a los costes, ya que mejoran la utilización de los recursos y
los niveles de satisfacción del consumidor, reducen las pérdidas operativas y los
costes del servicio. Sin calidad, los consumidores no volverán. Sin clientes,
ninguna empresa puede sobrevivir mucho tiempo.
Pautas para el mejoramiento de la Calidad
6. Se espera calidad, no se la desea. La calidad genera calidad.
Cuando un proveedor se oriente hacia la calidad, los demás
proveedores tratarán de responder a superar este nuevo estándar.
7. Los seres humanos influyen en la calidad. Los más grandes
progresos en la calidad suelen provenir de seres humanos que
mejoran el proceso y no que agregan máquinas.
8. El CCT se aplica a todos los productos y servicios. Ninguna
persona ni departamento está exento de ofrecer servicios y
productos de calidad al consumidor.
Pautas para el mejoramiento de la Calidad
9. La calidad abarca todo el ciclo de vida del producto. El control de la calidad incluye todas las fases del
proceso de producción industrial, desde la especificación del consumidor, al diseño y el montaje hasta el envío del
producto y su instalación, además del servicio post-venta para el cliente que está satisfecho con el producto.
10. El control del proceso. Estos controles se clasifican en cuatro categorías: control de los nuevos diseños, control
del material que ingresa, control del producto y estudios de procesos especiales.
FORTALEZAS: DEBILIDADES:
• Centra su teoría en el control de calidad • Se enfoca solo en la satisfacción del cliente a
• Da relevancia a los costo de calidad costo de su propio beneficio
• Resalta la importancia la administración • No distingue entre los tipos de contextos de
calidad
• Promoción internacional de la ética de la
• No une las distintas teorías administrativas en
calidad
un todo coherente
• Su filosofía se basa en pensamientos socio -
técnicos
• Propone un sistema que permite llegar a la
calidad de manera estructurada y administrada
en la implementación de la calidad
• Pone énfasis en la participación del personal
• Da énfasis a la administración en general
