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Servqual

El modelo ServQual es una técnica de investigación comercial que mide la calidad del servicio a través de las expectativas y percepciones de los clientes. Se basa en cinco dimensiones: fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles, y utiliza un cuestionario estructurado con 22 ítems para evaluar la satisfacción del cliente. Los resultados indican insatisfacción, con 13 ítems mostrando brechas negativas, especialmente en la capacidad de respuesta.

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Servqual

El modelo ServQual es una técnica de investigación comercial que mide la calidad del servicio a través de las expectativas y percepciones de los clientes. Se basa en cinco dimensiones: fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles, y utiliza un cuestionario estructurado con 22 ítems para evaluar la satisfacción del cliente. Los resultados indican insatisfacción, con 13 ítems mostrando brechas negativas, especialmente en la capacidad de respuesta.

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SERVQUAL

¿Qué es ServQual?
PARASURAMAN

• El modelo Servqual es una técnica de

investigación comercial, que permite

realizar la medición de la calidad del

servicio, conocer las expectativas de los

clientes, y cómo ellos aprecian el servicio.


• Calidad es producir un bien o servicio bueno. Hacer las
cosas de manera correcta. Es producir lo que el
1 consumidor desea. Calidad se asemeja a la perfección.

• Calidad es producir un bien o servicio bueno. Hacer las


cosas de manera correcta. Es producir lo que el
2 consumidor desea. Calidad se asemeja a la perfección.

• La calidad en el servicio se define como el resultado de


un proceso de evaluación donde el consumidor
3 compara sus expectativas frente a sus percepciones.
FACTORES A CONSIDERAR EN SERVQUAL

EXPECTATIVA PERCEPCIÓN

Las expectativas son La percepción es cómo


las creencias sobre la valoran las personas los
entrega del servicio, servicios. Es decir, como las
que sirven como reciben y evalúan los servicios
estándares o puntos de de una empresa.
referencia para juzgar
el desempeño de la
empresa.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

FIABILIDAD

SENSIBILIDAD

SEGURIDAD

EMPATÍA

ELEMENTOS TANGIBLES
DISEÑO DE CUESTIONARIO
LA ESTRUCTURA DEL CUESTIONARIO DEL MODELO
SERVQUAL, ESTÁ BASADO EN 5 DIMENSIONES, Y DE
ÉSTAS SURGEN 22 ÍTEMS:

*ELEMENTOS TANGIBLES: ITEMS DE 1 AL 4.


*FIABILIDAD: ITEMS DEL 5 AL 9.
*CAPACIDAD DE RESPUESTA: ITEMS DEL 10 AL 13.
*SEGURIDAD: ITEMS DEL 14 AL 17.
*EMPATÍA: ITEMS DEL 18 AL 22.
 
DISEÑO DE CUESTIONARIO

Se interroga al cliente sobre las


expectativas del cliente. PRIMERA SECCIÓN

Se recoge la percepción del


cliente respecto al servicio que SEGUNDA SECCIÓN
presta la empresa.

Cuantifica la evaluación de los


clientes respecto a la TERCERA DSECCIÓN
importancia relativa de los
cinco criterios, lo que permitirá
ponderar las puntuaciones
obtenidas.
DISEÑO DE CUESTIONARIO
CONCLUSIONES

Como se puede observar, de 22 ítems, 13


resultaron negativas, es decir, que los clientes
se sienten insatisfechos con lo que reciben de
la empresa. El ítem con la mayor brecha,
corresponde la pregunta 13 de la dimensión
de Capacidad de Respuestas.

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