DISEÑO DE

CADENA DE
SUMINISTROS
SISTEMAS DE INFORMACION
¿Qué son las TIC’s?

• LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y

COMUNICACIÓN SON AQUELLAS HERRAMIENTAS
INFORMÁTICAS QUE PROCESAN, ALMACENAN, SINTETIZAN,
RECUPERAN Y PRESENTAN INFORMACIÓN REPRESENTADA DE
LA MÁS VARIADA FORMA.

• ES UN CONJUNTO DE HERRAMIENTAS, SOPORTES Y CANALES

PARA EL TRATAMIENTO Y ACCESO A LA INFORMACIÓN.
CONSTITUYEN NUEVOS SOPORTES Y CANALES PARA DAR
FORMA, REGISTRAR, ALMACENAR Y DIFUNDIR CONTENIDOS
INFORMACIONALES.
 Nuevas tecnologías de la información y
Comunicación

Realidad
Virtual
Multimedia Redes
N.T.I.C

Televisor vía
Satélite Videoconferencia
DESARROLLO TECNOLÓGICO

1712 INVENSION MAQUINA DE VAPOR

1831
REVOLUCIÓN TECNOLÓGICA
DESCUBRIMINETO DE LA ENERGIA ELECTRICA

1882 CONSTRUCCION 1ER. ESTACION ELECTRICA

1939 GENERALIZACION DEL USO ENERGIA ELECTRICA (80%)

1946 CONSTRUCCION 1RA. COMPUTADORA PROGRAMABLE

 Globalización
Inicio del E-Business en la Web
 El impacto del INTERNET o Red de Redes, viene GLOBALIZANDO
los negocios hacia el E-Business.
 Surgió el E-mail en lugar del FAX y tomó fuerza la WEB (WWW -
World Wide Web), para NAVEGAR buscando información rápida,
segura y económica.
 Un SITIO Web (Web Site) está formado de varias PÁGINAS Web;
en 1998 eran un billón de Páginas Web en todo el mundo y en el
2002 ya eran 7.5 billones de Páginas Web; al final del 2005 se
esperan que sean más de 15 billones de Páginas Web.
 Surgieron los Blogs o weblogs o bitácoras en 1993 con Tim
Bermers-Lee, los blogeros superan los 15 millones de páginas.
¿CUANTOS AÑOS TOMÓ A LAS DIVERSAS TECNOLOGÍAS
LLEGAR A LOS 50 MILLONES DE USUARIOS?

Tecnología años

teléfono 65

radio 38

televisión 13

PC 16

internet 4
¿ QUE RETOS DEBEN ENFRENTAR LOS ADMINISTRADORES
DEL SIGLO XXI ?

El siglo XXI se manifiesta con cambios y

proyecciones complicados en todos los aspectos
socio-económicos los que generan retos
importantes al nuevo administrador. entre estos
aspectos cabe señalar la globalización, el desarrollo
tecnológico, nuevas políticas sociales y
económicas, nuevas tendencias de mercado, la
modernización de las empresas, la competencia, lo
que conlleva a una constante capacitación,
investigación y desarrollo profesional.
La Nueva Economía

Globalización
Conocimiento
Innovación
Digitalización
Virtualización
Convergencia
Interconexión en red
Molecularización
Orientación a clientes

10
 El incremento de la productividad esperable

Y, ¿ QUÉ ES LA NUEVA ECONOMÍA ?

"El paradigma de la Nueva Economía se puede resumir

en tres factores básicos: mayor productividad, mayor
crecimiento y menor inflación"

"Frente al átomo, el bit; frente a la producción física, el

valor del conocimiento, de la información, del know-
how" Nicholas Negroponte.
EJEMPLO DE REDUCCION DE COSTOS

Envió de un documento de 42 paginas de Ottawa a Tokio

Costo Tiempo

Courier US$ 39.00 24 horas Fax US$

24.49 31 minutos

Internet US$ 0.11 2 minutos

NEGOCIOS ELECTRONICOS
 EVOLUCIÓN DE LOS NEGOCIOS
ELECTRÓNICOS

• TRANSFERENCIA ELECTRÓNICA DE FONDOS (EFT-70S)

• UTILIZADO POR EMPRESAS MUY GRANDES O INSTITUCIONES
FINANCIERAS

• INTERCAMBIO ELECTRÓNICO DE DATOS (EDI)

• EXPANDE LA PARTICIPACIÓN DE EMPRESAS DE MANUFACTURA,
DETALLISTAS, PROVEEDORES DE SERVICIOS, ETC. (INDUSTRIA
AUTOMOTRIZ)
EVOLUCIÓN DE LOS NEGOCIOS ELECTRÓNICOS

• SE POPULARIZAN LAS APLICACIONES DE TELECOMUNICACIONES:

• RANGO DESDE NEGOCIACIÓN DE ACCIONES HASTA SISTEMAS DE
RESERVACIONES

• APARECE EL INTERNET EN LOS 1990’S

• SE DESARROLLAN LAS PÁGINAS WEB Y SE EXPANDEN LAS
APLICACIONES COMERCIALES VÍA PÁGINAS Y SITIOS WEB A LOS
NEGOCIOS ELECTRÓNICOS
 TERMINOLOGÍA

• INTERNET – RED DE REDES MUNDIAL

• WEB – PARTE DE INTERNET QUE SOPORTA UNA INTERFASE

GRÁFICA DE USUARIO PARA EXPLORACIÓN DE HIPERTEXTO
CON UN NAVEGADOR

• INTRANET – RED INTERNA QUE USA LOS MISMOS

ESTÁNDARES QUE INTERNET

• SITIO O PORTAL – PUNTO DE ENTRADA A INTERNET (YAHOO!,

EXCITE), PROVEEN SERVICIOS DE BÚSQUEDA, NOTICIAS,
MAPAS, JUEGOS, COMPRAS, ETC. 17
 ¿QUÉ ES EL COMERCIO
ELECTRÓNICO?

• INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN ELECTRÓNICA

DIGITALIZADA

• MEDIADA POR LA TECNOLOGÍA

• ENTRE DIVERSAS PARTES (PERSONAS Y

ORGANIZACIONES)

• INCLUYE ACTIVIDADES ENTRE Y DENTRO DE LAS

ORGANIZACIONES QUE APOYAN EL INTERCAMBIO
PERSPECTIVAS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

• PERSPECTIVA DE COMUNICACIONES:
• ES EL ENVÍO DE: INFORMACIÓN, PRODUCTOS / SERVICIOS, O
PAGOS SOBRE MEDIOS ELECTRÓNICOS Y REDES DE
COMPUTADORAS

• PERSPECTIVA DE PROCESO DE NEGOCIOS:

• ES LA APLICACIÓN DE LA TECNOLOGÍA EN LA AUTOMATIZACIÓN
DE FLUJO DE TRABAJO Y TRANSACCIONES DE NEGOCIO
 PERSPECTIVAS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

• PERSPECTIVA EN LÍNEA (ON LINE):

• PROPORCIONA LA CAPACIDAD DE COMPRAR Y VENDER
PRODUCTOS E INFORMACIÓN EN INTERNET Y OTROS
SERVICIOS EN LÍNEA.

• PERSPECTIVA DE SERVICIO:
• PERMITE REDUCIR COSTOS DE SERVICIO CON EMPRESAS,
CONSUMIDORES Y ADMINISTRACIÓN AL MISMO TIEMPO QUE
SE INCREMENTA LA CALIDAD Y SE AGILIZA EL TIEMPO DE
ENTREGA
DIFERENCIAS ENTRE COMERCIO Y NEGOCIO
ELECTRÓNICO

• E-COMMERCE (COMERCIO ELECTRÓNICO - CE):

• TRANSACCIONES COMERCIALES ENTRE PROVEEDORES Y CLIENTES

• E-BUSINESS (NEGOCIOS ELECTRÓNICOS):

• CE + SERVICIO AL CLIENTE, COLABORACIÓN CON SOCIOS DEL NEGOCIO COMO
PROVEEDORES Y CLIENTES PARA LA VENTAJA COMPETITIVA

• NEGOCIOS ELECTRÓNICOS PUROS VS PARCIALES

• PRODUCTOS, PROCESOS Y AGENTES FÍSICOS O DIGITALES (LIBROS DE
AMAZON O SOFTWARE DE EGGHEAD)
 NEGOCIOS ELECTRÓNICOS:

• ENFOQUE A HABILITACIÓN DE PROCESOS Y FUNCIONES

MEDIANTE TECNOLOGÍA, NUEVAS FORMAS DE HACER
NEGOCIO

• LA ESTRATEGIA IMPLICA EL REDISEÑO DEL NEGOCIO,

INCLUYE EL RH
• INTEGRACIÓN VERTICAL: FRONT OFFICE Y BACK OFFICE

• INTEGRACIÓN LATERAL CON CLIENTES Y PROVEEDORES:

ERP, SCM, CRM
• ENTIDADES INVOLUCRADAS MANUFACTURA, INGENIERÍA,
FINANZAS, RH. TRABAJO EN EQUIPOS MULTIDISCIPLINARIOS
CATEGORÍAS POR TIPO DE TRANSACCIONES

• BUSINESS-TO-BUSINESS (B2B):
• TRANSACCIONES ENTRE EMPRESAS Y MERCADOS
ELECTRÓNICOS

• BUSINESS-TO-CONSUMER (B2C):
• OPERACIONES DE DETALLE CON COMPRADORES
INDIVIDUALES (POR EJEMPLO CON WWW.AMAZON.COM )

• MOVIL-TO-CONSUMER (M2C)
• SIMILAR AL ANTERIOR CON SERVICIOS MÓVILES
 CATEGORÍAS POR TIPO DE TRANSACCIONES

• CONSUMER-TO-CONSUMER (C2C):
• LOS CONSUMIDORES VENDEN DIRECTAMENTE A
CONSUMIDORES (WWW.CLASIFIED2000.COM, SITIOS DE
SUBASTAS COMO WWW.EBAY.COM, ETC)

• CONSUMER-TO-BUSINESS (C2B):
• PERSONAS QUE VENDEN PRODUCTOS O SERVICIOS A
LAS ORGANIZACIONES O QUE BUSCAN INTERACCIÓN
CON VENDEDORES
 CATEGORÍAS POR TIPO DE TRANSACCIONES

• GOVERNMENT-TO-BUSINESS/CONSUMER (G2B-
C):
• INCLUYE LAS COMUNICACIONES DEL GOBIERNO
CON LAS EMPRESAS O CON LOS CONSUMIDORES

• INTRAEMPRESARIAL (INTRANETS):
• INCLUYE LAS ACTIVIDADES INTERNAS DE LA
EMPRESA COMO INTERCAMBIO DE PRODUCTOS,
SERVICIOS E INFORMACIÓN. AVISOS DE RECURSOS
HUMANOS, ETC.
NEGOCIOS ELECTRÓNICOS EN MÉXICO

26
CATEGORÍAS DEL E-BUSINESS

• SUBASTAS EN LÍNEA

• BANCA ELECTRÓNICA

• COMERCIO ELECTRÓNICO EN LÍNEA

• MARKET PLACES O MERCADOS ELECTRÓNICOS

• INGENIERÍA EN LÍNEA
CATEGORÍAS DEL E-BUSINESS

• FRANQUICIAS EN LÍNEA

• JUEGOS DE AZAR ELECTRÓNICOS

• APRENDIZAJE EN LÍNEA

• CORREO ELECTRÓNICO

• SEGUROS EN LÍNEA
DIFERENCIAS ENTRE LOS NEGOCIOS
ELECTRÓNICOS Y LOS TRADICIONALES

• LAS DECISIONES ESTRATÉGICAS INCLUYEN A LA TECNOLOGÍA

• TIENDA VIRTUAL, SERVICIO AL CLIENTE, SITIO WEB, EXPERIENCIA
DEL CLIENTE

• CAPACIDAD DE RESPUESTA COMPETITIVA EN TIEMPO REAL

• LA COMPETENCIA SE BASA EN LA VELOCIDAD Y LA
HIPERCOMPETENCIA
DIFERENCIAS ENTRE LOS NEGOCIOS
ELECTRÓNICOS Y LOS TRADICIONALES

• LA TIENDA SIEMPRE ESTÁ ABIERTA

• 24 X 7 X 365, PARA COMODIDAD Y DISPONIBILIDAD DE LOS CLIENTES

• INTERFASE CON EL CLIENTE BASADA EN TECNOLOGÍA

• EL CLIENTE INTERACTÚA CON SU PANTALLA, PDA, ATM, CELULARES,
DEBE LOGRAR UNA EXPERIENCIA AGRADABLE

• EL CLIENTE CONTROLA LA INTERACCIÓN

• MODELO DE AUTOSERVICIO PERSONALIZADO, SIN PRESIONES PARA
LA COMPRA
DIFERENCIAS ENTRE LOS NEGOCIOS
ELECTRÓNICOS Y LOS TRADICIONALES

• CONOCIMIENTO DEL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE

• SITIOS WEB VISITADOS, COMPRAS Y MONTOS, ETC. PARA OFRECERLE
SERVICIOS PERSONALIZADOS

• ECONOMÍA DE REDES
• EL VALOR PARA EL CLIENTE SE DETERMINA POR LA CANTIDAD DE
PERSONAS QUE ADOPTAN LA TECNOLOGÍA

• LOS NEGOCIOS ELECTRÓNICOS TIENEN CARACTERÍSTICAS

ÚNICAS Y ESTÁ CRECIENDO
LIMITACIONES TÉCNICAS DE LOS
NEGOCIOS ELECTRÓNICOS

• FALTA DE SEGURIDAD, CONFIABILIDAD Y ALGUNOS ESTÁNDARES

• INSUFICIENTE ANCHO DE BANDA DE TELECOMUNICACIONES

• HERRAMIENTAS DE DESARROLLO DE SOFTWARE TODAVÍA EN

EVOLUCIÓN
LIMITACIONES TÉCNICAS DE LOS NEGOCIOS
ELECTRÓNICOS
• DIFICULTADES PARA INTEGRAR EL SOFTWARE DE
COMERCIO ELECTRÓNICO CON LOS SISTEMAS
EMPRESARIALES ACTUALES

• LOS PROVEEDORES REQUIEREN SERVIDORES WEB Y

REDES

• SEGURIDAD Y PRIVACIDAD EN AMBIENTES B2B

LIMITACIONES NO TÉCNICAS DE LOS NEGOCIOS
ELECTRÓNICOS

• ALTOS COSTOS INTERNOS DE DESARROLLO Y FALTA DE

EXPERIENCIA

• FALTA DE CONFIANZA Y RESISTENCIA DEL

CONSUMIDOR, NO CONOCE LA EMPRESA
(DESCONFIANZA A MEDIOS DE PAGO)

• VACÍOS LEGALES Y FALTA DE REGULACIONES

LIMITACIONES NO TÉCNICAS DE LOS NEGOCIOS
ELECTRÓNICOS

• FALTA DE SERVICIOS DE SOPORTE (ALTOS COSTOS DE

CONEXIÓN Y TELÉFONO)

• FALTA DE MASA CRÍTICA DE CONSUMIDORES EN

ALGUNAS ÁREAS (POCAS PCS, BAJO PIB)

• PUEDE RESULTAR EN RUPTURA DE LAS RELACIONES

HUMANAS

• FALTA DE ACCESO AL INTERNET 35

ALGUNOS TEMORES EN LOS
NEGOCIOS EN LÍNEA

• CONFLICTO ENTRE CANALES, MENOS INTERMEDIARIOS

• COMPETENCIA MUNDIAL

• DERECHOS DE AUTOR FÁCILMENTE EVADIDOS

• ACEPTACIÓN DEL CANAL POR LOS CLIENTES

ALGUNOS TEMORES EN LOS NEGOCIOS EN LÍNEA

• POCA FIDELIDAD DE LOS CLIENTES (DISTANCIA

CLICK)

• PRECIOS MÁS BAJOS Y MAYOR CALIDAD

• COMPARACIÓN EN LÍNEA DE PROVEEDORES

• DUDAS SOBRE LA FACTIBILIDAD DE ESTAR EN

RED
NEGOCIOS ELECTRÓNICOS O E-BUSINESS

• LOS COMPONENTES PRINCIPALES DEL E-

BUSINESS SON:

EB = EC+ BI+ ERP + CRM+ SCM

38
E-BUSINESS ....

• EC – E-COMMERCE
• CANALES DE DISTRIBUCIÓN Y E-TAILING

• BI – BUSINESS INTELLIGENCE
• COLECCIÓN DE INFORMACIÓN PRIMARIA Y SECUNDARIA SOBRE
COMPETIDORES, CLIENTES, ETC.

• ERP – ENTERPRISE RESOURCE PLANNING

• OPERACIONES DE BACK OFFICE (PEDIDOS, COMPRAS, FACTURACIÓN,
CONTROL DE INVENTARIOS)

39
E-BUSINESS ....

• CRM – CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT

• COLECCIÓN DE TODAS LAS INTERACCIONES DE

PUNTOS DE CONTACTO CON EL CLIENTE (TIENDA DE
DETALLE, CORREO, TELÉFONO, INTERNET)
INTEGRADAS PARA IDENTIFICAR UN PERFIL DEL
CLIENTE, SU COMPORTAMIENTO Y PREFERENCIAS.

• RELACIONES 1 A 1 PARA MANTENER LA LEALTAD.

 E-BUSINESS....

• SCM – GESTIÓN DE LA CADENA DE ABASTECIMIENTO

• COORDINACIÓN DE CANALES DE DISTRIBUCIÓN DE PRODUCTOS

• CONTROL AUTOMÁTICO DE INVENTARIOS, CUANDO SE VENDE

EL PRODUCTO AL MISMO TIEMPO SE ORDENA AL PROVEEDOR

• COORDINACIÓN DE LOGÍSTICA INTEGRADA DE

ABASTECIMIENTO
 BENEFICIOS A LAS ORGANIZACIONES

• EXPANDE LOS NEGOCIOS AL ÁMBITO NACIONAL E

INTERNACIONAL

• REDUCE LOS COSTOS DE MANEJO DE INFORMACIÓN

BASADA EN PAPEL

• CAPACIDAD PARA CREAR NEGOCIOS ALTAMENTE

ESPECIALIZADOS (WWW.DOGTOYS.COM
WWW.CATTOYS.COM)
 BENEFICIOS A LAS ORGANIZACIONES

• PERMITE LA OPERACIÓN DE CADENAS DE VALOR EN MODO “PULL”

INICIANDO CON LA ORDEN DEL CLIENTE PARA UN SERVICIO
PERSONALIZADO (DELL)

• MEJORA DE LA COMUNICACIÓN CON LOS ASOCIADOS DE NEGOCIO

• MEJORA EL SERVICIO AL CLIENTE Y REDUCE EL TIEMPO DE CICLO

 BENEFICIOS A LAS ORGANIZACIONES

• MUESTRAS GRATIS POR LA RED (MÚSICA EN FORMATO MP3,

IMÁGENES JPEG, VIDEO MPEG)

• MEJORA DE LA LEALTAD DEL CLIENTE

• MEJORA EN VENTAS DIRECTAS:

• PROMOCIÓN DEL PRODUCTO
• CANALES DIRECTOS DE DISTRIBUCIÓN

44
 BENEFICIOS A LOS CONSUMIDORES

• LES PERMITE COMPRAR LAS 24 HORAS DURANTE 365

DÍAS DESDE CUALQUIER PARTE

• PERMITE TENER MUCHAS ALTERNATIVAS DE

PROVEEDORES Y PRODUCTOS, CON INFORMACIÓN
INSTANTÁNEA, COMPARANDO PRECIOS Y CONDICIONES

• PARA PRODUCTOS DIGITALIZADOS LA ENTREGA ES

RÁPIDA
 BENEFICIOS PARA EL CONSUMIDOR

• PERMITE A LOS CONSUMIDORES QUE INTERACTÚEN CON

OTROS CONSUMIDORES

• SECCIÓN DE PREGUNTAS Y RESPUESTAS MÁS COMUNES EN

WEB

• DESPLIEGUE DE LA INFORMACIÓN DE PEDIDOS Y REQUISITOS

• EL CLIENTE PUEDE DAR SEGUIMIENTO EN LÍNEA

 BENEFICIOS A LA SOCIEDAD

• FOMENTA EL TRABAJO EN CASA, REDUCIENDO

LOS VIAJES, CONTAMINACIÓN Y TRÁFICO

• PERMITE QUE LA GENTE CON MENOS

RECURSOS TENGAN ACCESO A MEJORES
PRODUCTOS A BAJOS PRECIOS, INCLUYENDO
SU EDUCACIÓN

• FACILITALOS SERVICIOS PÚBLICOS

GUBERNAMENTALES Y DE ASOCIACIONES DE
RAZONES PARA COMPRAR EN INTERNET

Razones %
Ahorra tiempo 60
Evita multitudes 48
Precios más bajos 48
Acceso art. limitados 32
Mejor selección 28
Mayor inf. Sobre el producto 22
Más fácil de comprar 14
48
RAZONES PARA NO COMPRAR EN
INTERNET

Razones %
Costo de los envíos 51
No poder tocar los productos 42
Dificultad de devolución 32
Dudas por tarjeta de crédito 24
No se puede preguntar 24
Descarga lenta del sitio 16
Dudas sobre tiempo de entrega 10
49
IMPACTOS DE LOS NEGOCIOS ELECTRÓNICOS

• CREACIÓN DE NUEVOS PRODUCTOS,

SERVICIOS Y MODELOS DE NEGOCIO

• SISTEMAS DE PAGOS ELECTRÓNICOS Y

DINERO ELECTRÓNICO

• NUEVASFORMAS DE ADMINISTRACIÓN DE
RECURSOS HUMANOS: RECLUTAMIENTO,
EVALUACIÓN, PROMOCIÓN, CAPACITACIÓN.
 INSTITUCIONES RELACIONADAS CON EL
COMERCIO ELECTRÓNICO EN MÉXICO

• AMECE
• ASOCIACIÓN MEXICANA DE ESTÁNDARES PARA EL COMERCIO
ELECTRÓNICO CON MÁS DE 15000 EMPRESAS ASOCIADAS

• AMIPCI
• ASOCIACIÓN MEXICANA DE LA INDUSTRIA PUBLICITARIA Y COMERCIAL DE INTERNET,
CONFORMADA POR LOS PORTALES PRINCIPALES

• CANIETI
• CÁMARA NACIONAL DE INDUSTRIAS ELECTRÓNICAS DE
TELECOMUNICACIONES E INFORMÁTICA, INCLUYE LA “ALIANZA E-
COMMERCE”
INSTITUCIONES RELACIONADAS CON EL
COMERCIO ELECTRÓNICO EN MÉXICO

• AMITL
• ASOCIACIÓN MEXICANA DE LA INDUSTRIA DE TECNOLOGÍAS DE
INFORMACIÓN

• COMITÉ EDI DE MÉXICO Y GRUPOS DE TRABAJO

• DICTA NORMAS MEXICANAS RELACIONADAS CON EL MANEJO DE
EDI
 Control de operaciones
por indicadores claves de Proceso.
3.CONTROL DE OPERACIONES POR INDICADORES CLAVES DEL PROCESO

Formulados los objetivos, se deben establecer mediciones cuantitativas y/o cualitativas

que permitan determinar con el mayor grado de precisión los resultados de la planeación.

Se trata de un instrumento que permite medir y evaluar la gestión. Puede definirse como
las unidades de medida que permiten el seguimiento y evaluación periódica de las
variables clave de una organización, mediante su comparación con sus correspondientes
referentes internos y externos.

Características que deben reunir los indicadores

 Relevancia: Información importante para la gestión y tomade
decisiones.
 Pertinencia: Referirse a aspectos esenciales de la empresa, de modo que reflejen
integralmente el grado de cumplimiento de sus objetivos y se mantengan en el
tiempo.
 Objetividad: (no ambiguo en cuanto a cálculo y construcción).
 Inequívoco: (interpretación única -cosa muy difícil dado que no tienen una pureza
científica y pueden dar lugar a interpretaciones muy diversas).
 Sensibilidad: (que permita analizar variaciones pequeñas).
 Precisión: (el margen de error ha de ser aceptable).
 Accesibilidad: (su obtención no debe significar un gran esfuerzo, es decir coste
aceptable, fácil de calcular y también de interpretar).
1. TIEMPO
A través de estos indicadores se conoce y controla la duración de la ejecución
de los procesos logísticos de la empresa, es decir, el tiempo que toma llevar a
cabo determinada actividad o proceso, por ejemplo, el tiempo que toma
descargar y cargar un camión, el tiempo que toma la recepción de mercancía
en el centro de distribución, etc.
Los indicadores de tiempo muestran a la empresa las fluctuaciones que se
generan de un periodo a otro durante la ejecución de sus procesos, lo cual
brinda herramientas de respuesta inmediata a cambios drásticos o paulatinos
en su nivel de servicio, a través del control de su evolución y el impacto que
causa en este los cambios o mejoras hechas a los procesos de
abastecimiento y distribución.
Algunos de estos indicadores son:

 Ciclo total de un pedido

1
Tiempo transcurrido desde el momento que un cliente pone el pedido hasta que el producto esta entregado y facturado
y en algunos casos, cobrado.
 Ciclo de la orden de Compra
Indicador para controlar los tiempos de respuesta y entrega de los proveedores.
 Ciclo de un pedido en bodega o almacén
Tiempo que transcurre durante la gestión del pedido desde que es hecho el requerimiento en el almacén hasta que este
es despachado al cliente final.
 Tiempo de transito
Lapso de tiempo que transcurre durante el transporte de mercancías.
 Horizonte del pronóstico de inventarios
Periodo de tiempo y frecuencia de los estimados de demanda.

2. MOVIMIENTOS

Se entiende por flexibilidad a la capacidad para adaptarse a los deseos y necesidades de los clientes, las cuales son variables,
sobre todo con el tiempo.

Los japoneses nos han dado una lección – según Linch Y Cross- poniendo la flexibilidad después de la productividad y dándole
a aquella la máxima prioridad, como lo prueban los programas “Justo a tiempo” (Intentan reducir los plazos de espera en la
fabricación), la reducción del tiempo y la preparación de máquinas, etc.
3. VOLUMEN
Se refiere a la eficacia con que se gestionan los recursos, y relaciona los resultados
obtenidos con los recursos que se han utilizado. Por tanto, cualquier recurso que
pueda medirse y que sea significativo puede valer como indicador de rendimiento
dentro del área de productividad. Como los recursos se pueden definir con 6M+T,
siendo “M” las iníciales en ingles de los distintos tipos de recursos que pueden
utilizarse: Y “T” el tiempo, los indicadores más utilizados en esta área son:
- Productividad total en …
- Coste Unitario por Producto
- Resultados obtenidos en …
- Número de personas por resultados.
- Plazo de cobro
- Costo en dinero por resultados.
Hay dos aspectos que deben considerarse:
1.- Los recursos más importantes son el dinero, las personas y el tiempo.
2.- Todos los recursos pueden cuantificarse (Mas o menos fácilmente) en dinero.
5.3.4 SERVICIO AL CLIENTE
La calidad la marca el cliente. El cliente Externo – para quien nosotros trabajamos –
tiene unas expectativas variables. Nosotros tenemos que adaptarnos a ellas.
Entonces tendremos flexibilidad. Han pasado los tiempos en que la calidad era
equivalente a conformidad con las especificaciones.
Para que este satisfecho el cliente, tienen que estar muy bien gestionadas las
expectativas de este, y para eso necesitamos conocerlas previamente. Peter
Drucker dice que una empresa solo tiene verdadero sentido si sus clientes están
satisfechos.
Un sistema operativo basado en la satisfacción del cliente pone más énfasis en la
calidad y entrega; pero lo primero que se debe saber es que es la calidad según el
cliente y cuáles son sus necesidades, deseos y expectativas. Los indicadores más
usados son:
- Índice de satisfacción del cliente
- Incremento de satisfacción del cliente.
- Número de Felicitaciones
- Número de reclamaciones.